農(nóng)家樂服務(wù)員培訓(xùn)課程表

1、農(nóng)家樂經(jīng)營與管理培訓(xùn) 鄖陽科技學(xué)校 陳家梅 人們對(duì)開辦農(nóng)家樂的認(rèn)識(shí) 找個(gè)好位置; 建個(gè)好房子; 選個(gè)好廚子 請個(gè)靚妹子 什么是農(nóng)家樂 是各地農(nóng)村農(nóng)民利用當(dāng)?shù)氐淖匀伙L(fēng)光、 庭院、果園、魚塘、河面等生態(tài)條件、 民俗風(fēng)情、傳統(tǒng)文化、飲食特色等進(jìn)行 觀光、休閑、娛樂、餐飲、購物、健身 等為一體的活動(dòng)。 二、農(nóng)家樂的興起和興 起的原因 農(nóng)家樂的興起：農(nóng)家樂的興起：最早出現(xiàn)在四川天府之國成 都郊區(qū)的溫江、郫縣等地農(nóng)村，經(jīng)過多年 的發(fā)展，才真正風(fēng)靡全國各地。我們紹興 縣是從20052005年起如同雨后春筍般地蓬勃發(fā) 展。 四川溫江農(nóng)家樂大香林農(nóng)家樂 我國現(xiàn)在農(nóng)家樂的特點(diǎn) l規(guī)模大，種類多，但各地的產(chǎn)品相對(duì)單

2、一。 l各地政府的積極支持與參與。 l經(jīng)營服務(wù)水平低。 l突出“農(nóng)”味，盡展“土”色 l“吃農(nóng)家飯，住農(nóng)家房，干農(nóng)家活，享農(nóng) 家樂” 農(nóng)家樂的分類 一、食宿接待型，以餐飲、住宿為主。 二、農(nóng)業(yè)觀光型，以參與、互動(dòng)為主。 三、休閑度假型，以喝茶、娛樂為主。 四、民族文化型，以鄉(xiāng)村傳統(tǒng)文化體驗(yàn)為 主。 現(xiàn)階段農(nóng)家樂存在的問題 v 特色不濃 v 盲目開辦 v 服務(wù)滯后 v 品味不高 v 環(huán)境受損 v 管理不善 發(fā)展農(nóng)家樂的意義 、提高農(nóng)業(yè)附加值 、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整 、增加農(nóng)民收入 、有效分流農(nóng)村剩余勞動(dòng)力 、提高農(nóng)村文明程度 、滿足觀光、休閑新需求 7、促進(jìn)農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 農(nóng)家樂發(fā)展趨勢 從分散走

3、向聯(lián)合 成立農(nóng)家樂服務(wù)中心 發(fā)展農(nóng)家樂的對(duì)策之一 農(nóng)家樂項(xiàng)目的論證需要從多 角度入手 、本地區(qū)農(nóng)業(yè)資源基礎(chǔ)的分析。 、市場定位分析。 、區(qū)位選擇分析。 、目標(biāo)市場、地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展分析。 發(fā)展農(nóng)家樂的對(duì)策之二 農(nóng)家樂要走可持續(xù)發(fā)展之路 、立足現(xiàn)有基礎(chǔ)進(jìn)行開辦，嚴(yán)格控制濫用 耕地。 、必須因地制宜，突出個(gè)性和特色 、避免對(duì)環(huán)境和景觀的破壞。 、控制農(nóng)家樂周邊的工業(yè)以及城市化對(duì)景 區(qū)的不利影響。 、適當(dāng)控制進(jìn)入農(nóng)家樂的人數(shù)，以保護(hù)生 態(tài)環(huán)境質(zhì)量。 發(fā)展農(nóng)家樂的對(duì)策之三 政府要積極有效地進(jìn)行宏觀調(diào)控， 理順管理體制。 、要統(tǒng)一對(duì)農(nóng)家樂發(fā)展方向和目標(biāo)的認(rèn)識(shí)。 、理順管理體制，加強(qiáng)規(guī)劃、創(chuàng)建和管理 和服

4、務(wù)體系的建設(shè)。 、建立資金引入機(jī)制。 本地發(fā)展農(nóng)家樂的優(yōu)勢 省農(nóng)家樂專項(xiàng)扶持政策從省農(nóng)家樂專項(xiàng)扶持政策從2009年開始實(shí)施，每年從省年開始實(shí)施，每年從省 級(jí)就業(yè)專項(xiàng)資金中安排專項(xiàng)資金，對(duì)一批符合標(biāo)準(zhǔn)的級(jí)就業(yè)專項(xiàng)資金中安排專項(xiàng)資金，對(duì)一批符合標(biāo)準(zhǔn)的“農(nóng)農(nóng) 家樂家樂”每戶給予每戶給予1萬元的資金補(bǔ)貼，力爭萬元的資金補(bǔ)貼，力爭3年內(nèi)帶動(dòng)就業(yè)年內(nèi)帶動(dòng)就業(yè)4 萬人萬人 為搶抓這一難得的機(jī)遇，竹溪縣按照為搶抓這一難得的機(jī)遇，竹溪縣按照“星級(jí)農(nóng)家樂星級(jí)農(nóng)家樂” 標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真指導(dǎo)農(nóng)家樂加強(qiáng)硬件、軟件設(shè)施建設(shè)，組織從標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真指導(dǎo)農(nóng)家樂加強(qiáng)硬件、軟件設(shè)施建設(shè)，組織從 業(yè)人員參加技能業(yè)人員參加技能培訓(xùn)培訓(xùn)，切實(shí)提高

5、了農(nóng)家樂服務(wù)水平和服務(wù)，切實(shí)提高了農(nóng)家樂服務(wù)水平和服務(wù) 質(zhì)量。質(zhì)量。 據(jù)悉，從據(jù)悉，從2010年開始，竹溪縣連續(xù)兩年向上申報(bào)農(nóng)家年開始，竹溪縣連續(xù)兩年向上申報(bào)農(nóng)家 樂樂200多戶，共獲得扶持資金多戶，共獲得扶持資金187萬元，極大加快了農(nóng)家萬元，極大加快了農(nóng)家 樂樂餐飲餐飲業(yè)的發(fā)展步伐。有力地推動(dòng)了旅游業(yè)的發(fā)展。業(yè)的發(fā)展步伐。有力地推動(dòng)了旅游業(yè)的發(fā)展。 11月月14日，從竹溪縣旅游局獲悉，該縣繼日，從竹溪縣旅游局獲悉，該縣繼2010年獲得年獲得 湖北省農(nóng)家樂扶持資金湖北省農(nóng)家樂扶持資金67萬元后，今年再次喜獲湖北省農(nóng)萬元后，今年再次喜獲湖北省農(nóng) 家樂專項(xiàng)扶持資金家樂專項(xiàng)扶持資金120萬元。萬元

6、。 開辦農(nóng)家樂 一、地理位置選擇找個(gè)好位置 （一）依托旅游景區(qū) （二）擁有優(yōu)越的生態(tài)環(huán)境 （三）擁有獨(dú)特的文化景區(qū) （四）依托觀光休閑農(nóng)業(yè)園區(qū) （五）緊靠城鎮(zhèn)，交通方便 環(huán)境裝修設(shè)計(jì)建個(gè)好房子 o周圍環(huán)境設(shè)計(jì)（外部） （一）改善交通，提高可進(jìn)入性。 （二）改水改廁，生活垃圾集中處理。 （三）提高農(nóng)村居民的環(huán)境意識(shí)。 （四）推進(jìn)生態(tài)農(nóng)業(yè)模式。 庭院美化設(shè)計(jì)：亭、廊、院墻、門窗、欄桿、 庭院道路、藤架和棚架、座椅、秋千、吊 床、照明 農(nóng)家餐廳的裝修裝飾（內(nèi)部） 農(nóng)家餐廳的環(huán)境營造應(yīng)以農(nóng)家生活為主題， 用傳統(tǒng)的四合院、茅草屋等造型來進(jìn)行開 發(fā)與設(shè)計(jì)，門上掛有富有傳統(tǒng)氣息的對(duì)聯(lián)， 甚至餐廳使用的桌椅餐

7、具，也是具有農(nóng)家 風(fēng)味的板凳和碗筷。自然的家庭氛圍、質(zhì) 樸的生活方式、文明的休閑內(nèi)容，是農(nóng)家 樂吸引人的特色。用餐環(huán)境必須干凈整潔， 最好是有專門的餐廳。 農(nóng)家特色菜的直接提供者就是廚師，其作用 舉足輕重，要根據(jù)農(nóng)家菜的經(jīng)營品種和風(fēng) 味特色來選擇符合崗位要求、有相應(yīng)技術(shù) 等級(jí)的廚師。 作為好的廚師,要滿足人吃的需求,要有吸引人 的特點(diǎn),經(jīng)營農(nóng)家樂,首先考慮的經(jīng)營品種是 農(nóng)家菜,以滿足人們最基本吃的需求;其次要 根據(jù)農(nóng)家菜的人文歷史文化淵源特點(diǎn),注重 農(nóng)家菜的品種。 人員配備請個(gè)靚妹子 與顧客打招呼，大家既要學(xué)習(xí)酒店的熱情 周到，同時(shí)還得體現(xiàn)我們農(nóng)家樂的特 點(diǎn)。 服務(wù)接待的許多禮儀。從顧客的迎進(jìn)

8、門到 座位安排；從餐具的擺放到上菜方式。 餐廳服務(wù)人員技巧 服務(wù)為滿足客人需要而進(jìn)行的一切活動(dòng)。 根本目的：滿足客人的需要 服務(wù)形成：物質(zhì)和精神 案例：一天中午，酒店進(jìn)來幾個(gè) 客人，好像剛游玩過來，顯得 很疲倦，一位客人自言自語道： “我真不想吃飯，只想睡一 覺?！绷硪粋€(gè)說：“我也是?！?服務(wù)員見到這種情景，便主動(dòng) 建議：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜 速度快的，吃完后好好休息一 下。”她的建議立即得到大家 的同意。 看的注意事項(xiàng) 觀察客人不能太過明顯，像在監(jiān)視客人或 對(duì)他本人感興趣一樣。 從年齡、服飾、語言、行為等角度進(jìn)行觀 察。 預(yù)測客人的需要，為了提供客人未提出但 需要的服務(wù)。 我們經(jīng)常被人埋怨說

9、的太多，有 誰被埋怨聽的太多？ 聽的三大原則（）耐心 不要打斷客人的話頭；要學(xué)會(huì)克 制自己，多讓客人說話； （）關(guān)心 要真正理解客人的話，這是讓客人滿意的 唯一方式。 始終與客人保持目光接觸；用筆將客人的 要求關(guān)鍵點(diǎn)記下來； （）確認(rèn) 不要一開始就假設(shè)聽明白客人的問題，聽 完客人的話，記住問句“您的意思是” 以印證你所聽到的內(nèi)容。 笑一本萬利 微笑比電便宜，比燈燦爛。 |客人不在乎你說什么，而在乎 你怎么說。 |使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式： 我已經(jīng)提醒你了； 我不知道你為什么要發(fā)這么大 的脾氣； 這不關(guān)我的事； 我不知道； 這不是我的責(zé)任。 說的注意事項(xiàng)“六不問” 不問年齡 不問婚姻 不問收入

10、不問住址 不問經(jīng)歷 不問健康 |身體語言包括表情、眼睛、嘴、 手勢、動(dòng)作。 |人的容貌天生的，但表情不是。 |表達(dá)熱情應(yīng)適度。 表達(dá)過度 o 握手過于用力 o 用一條胳膊摟客人的肩膀(除非客人昏倒了) o 拍打客人的后背(除非客人噎住了) o 摸客人的頭(除非你是理發(fā)師) o 拉著客人的手不松開(除非你想嫁給他) 旅游的主要內(nèi)容旅游的主要內(nèi)容 l食特色風(fēng)味 l住傳統(tǒng)民居 l行交通便利 l游親近自然 l購地方特色 l娛同俗娛樂 餐廳服務(wù)員禮儀 對(duì)客人的禮貌禁忌： 1、與客人談話時(shí)不能將手插腰； 2、同事之間不當(dāng)客人的面爭吵； 3、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，人偷聽客人的話； 4、不許在客人背后做鬼臉；

11、5、不能譏笑客人不慎的事情； 餐廳服務(wù)員禮儀 服務(wù)“三聲”：客人來有迎聲；客人問有應(yīng) 聲；客 人走有送聲。 服務(wù)“五勤”：眼勤；口勤；腳勤；手勤； 耳勤。 服務(wù)“五原則”先女賓后男賓；先客人后主 人；先首長后一般；先兒童成人；先長輩 后晚輩。 游客投訴心理 一、游客投訴的心理原因 （一）主觀原因 1、不尊重客人 2、工作不負(fù)負(fù)任，服務(wù)水平低 （二）客觀原因 1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)眾口難調(diào) 2、游客個(gè)性差異 游客投訴時(shí)的心理表現(xiàn)游客投訴時(shí)的心理表現(xiàn) （一）求尊重心理 游客作為被服務(wù)者，作為消費(fèi)者，有權(quán)獲得價(jià)值 相符的服務(wù)。 （二）求發(fā)泄心理 投訴是一種最有效的發(fā)泄方式，通過口頭或書面 形式，將自己的煩惱憤怒表達(dá)出來以后，挫折 感會(huì)減少心境才能平靜。 游客投訴時(shí)的心理表現(xiàn) （三）求補(bǔ)償心理 游客在受到物質(zhì)或精神的損失后，當(dāng)然希望 能夠得到一定的補(bǔ)償，彌補(bǔ)自己的損失。 （四）求保護(hù)心理 游客投訴是自我法律保護(hù)意識(shí)