[工程科技]呼叫中心崗位設(shè)置及服務(wù)流程

1、1 歡 迎 各 位歡 迎 各 位 參 加 呼 叫參 加 呼 叫 中 心 系 統(tǒng)中 心 系 統(tǒng) 培訓培訓 2 3 綱綱 要要 1.三一重機呼叫中心簡介 2.呼叫中心崗位設(shè)置 3.服務(wù)流程 4 質(zhì)保期外機器 報告或文件審批表 1個星期內(nèi)更換 索賠申請報告 技術(shù)服務(wù)信息 4008維修訂單報完工 5 服務(wù)理念服務(wù)理念 一切為了客戶，創(chuàng)造客戶價值 服務(wù)目標服務(wù)目標 超越客戶期望，超越行業(yè)標準 服務(wù)承諾服務(wù)承諾 “七個一”：一個服務(wù)電話，一刻鐘回復， 一小時內(nèi)出發(fā)，一天內(nèi)到達，一次性維修完畢， 維修后再檢查一次，一季度巡檢一次 。 三一重機特色服務(wù)三一重機特色服務(wù) 6 n建立“服務(wù)派工制”完成維修受控完成

2、維修受控 n建立客戶服務(wù)“呼叫指揮中心”達到快速響應(yīng)達到快速響應(yīng) n建立客戶服務(wù)的“服務(wù)監(jiān)測中心”改進服務(wù)質(zhì)量，改進服務(wù)質(zhì)量， 提升客戶滿意度提升客戶滿意度 n建立信息平臺服務(wù)信息的快速傳遞，提高效率。服務(wù)信息的快速傳遞，提高效率。 呼叫中心工作目標 7 一、對公司 加強了對服務(wù)隊伍的管理； 能隨時了解服務(wù)人員工作情況； 及時了解客戶對產(chǎn)品、對服務(wù)滿意度； 了解客戶及服務(wù)人員對公司的意見和建議； 提高了服務(wù)管理人員工作效率； 為管理層提供決策依據(jù) 呼叫 中心為我 們帶來了 什么？ 提升了企業(yè)品牌形象 8 二、對服務(wù)人員 為自己建立了設(shè)備的維修臺帳； 了解客戶對自己滿意程度，便于改進服務(wù)； 對代

3、理商績效有了公正評價體系； 在服務(wù)過程中遇到困難時，能得到公司更快速更有效的支 持； 了解緊急配件供應(yīng)進度。 提升服務(wù)人員自豪感 呼叫中 心為我們 帶來了什 么？ 9 三、對客戶： 如果客戶無法聯(lián)系上服務(wù)工程師； 客戶找的服務(wù)工程師正忙； 設(shè)備異地使用需要服務(wù)； 客戶對服務(wù)的工程師不太滿意； 客戶希望與公司總部的服務(wù)專家溝通； 呼叫中心會根據(jù)客戶的召請，了解客戶對服務(wù)是否滿 意 更方便、更規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量更好更方便、更規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量更好 呼叫 中心為我 們帶來了 什么？ 10 更快捷、更方便、更可控、 客戶滿意度更高。 11 智能派工策略（按策略級別優(yōu)先原則） 設(shè)備所在區(qū)域定位服務(wù)區(qū)域（各代理商

4、） 按工程師距離設(shè)備遠近指令派工 按工程師任務(wù)執(zhí)行狀態(tài)中“忙閑” 指令派工 按工程師有無服務(wù)車指令派工 按工程師技能專長等級高低指令派工 智能派工策略智能派工策略 12 n將客戶檔案、產(chǎn)品檔案、服務(wù)檔案等整合一體，建立 檔案數(shù)據(jù)庫提高管理效率提高管理效率 n建立客觀公正評價代理商績效模型代理商激勵代理商激勵 n建立維修換件數(shù)據(jù)庫降低保修成本降低保修成本 n建立服務(wù)過程控制提供服務(wù)支持提供服務(wù)支持 項目目標 13 u4008稱一碼通商務(wù)熱線，由信息產(chǎn)業(yè)部核發(fā) u售后服務(wù)熱線售后服務(wù)熱線 4008 282 3184008 282 318 u咨詢投訴電話咨詢投訴電話 4008 282 3334008

5、 282 333 u利用4008號碼實現(xiàn)集中接入的呼叫中心服務(wù)，完成全國 統(tǒng)一語音接入功能 u由最終用戶承擔本地網(wǎng)通話費用，由被叫方（三一重機） 承擔長途電話費用 u現(xiàn)整個呼叫中心系統(tǒng)共設(shè)有60路進線，60路電話同時撥 入不占線，呼叫總部設(shè)10路熱線，各代理商的呼叫中心 處設(shè)50路進線。 u支持時間 7 x 24 小時 365 天 服務(wù)熱線簡介服務(wù)熱線簡介 14 一、一、 4008 282 318 是客戶設(shè)備故障受理電話，是本企業(yè)為 保證客戶設(shè)備正常使用的熱線電話，當客戶的 設(shè)備出現(xiàn)故障，需要服務(wù)工程師上門服務(wù)，或 客戶在使用三一重機產(chǎn)品的過程中，需要提供 技術(shù)支持時都可以撥打該電話。 熱線分

6、析熱線分析 15 二、二、4008 282 333 為業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、用戶建議及其他增值 服務(wù)電話 熱線分析熱線分析 16 n 800800： 只能用座機撥打只能用座機撥打 電話費由被叫方承擔。電話費由被叫方承擔。 40084008： 手機、座機均可直接撥打手機、座機均可直接撥打 長話費與市話分別由被叫與主叫分擔。長話費與市話分別由被叫與主叫分擔。 n 40084008優(yōu)點：優(yōu)點： 支持多種通訊方式，更方便支持多種通訊方式，更方便 減少了騷擾電話。減少了騷擾電話。 40084008與與800800區(qū)別區(qū)別 17 第二節(jié)：第二節(jié)：呼叫中心崗位設(shè)置呼叫中心崗位設(shè)置 18 呼叫中心崗位設(shè)置呼叫中

7、心崗位設(shè)置 19 客服代表職位角色客服代表職位角色 職位角色（職位設(shè)置的目的和完成的目標）：職位角色（職位設(shè)置的目的和完成的目標）： 負責接聽和處理客戶來電，解答各類客戶咨詢，調(diào)度各類服務(wù)資源，下達服務(wù)指令和派工，監(jiān)督駐外 服務(wù)全過程，促進客戶服務(wù)規(guī)范化運作。 20 客服代表崗位職責客服代表崗位職責 崗位職責（職位的職責、成果及關(guān)鍵考核指標）：崗位職責（職位的職責、成果及關(guān)鍵考核指標）： 序號序號主要工作責任主要工作責任責任度責任度關(guān)鍵考核指標關(guān)鍵考核指標 1負責接聽客戶服務(wù)召請電話全部 接聽話語規(guī)范、無差錯、無投訴，語 音評價表內(nèi)的內(nèi)容 2負責解答客戶咨詢?nèi)恐苯咏獯?3負責下達服務(wù)派工單全

8、部及時、無差錯 4負責維護設(shè)備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)全部及時、無差錯 5負責派工訂單的跟蹤及協(xié)調(diào)支持全部訂單24小時完成率 6負責服務(wù)過程的監(jiān)督和控制全部及時 7領(lǐng)導安排的其它臨時性工作全部及時、準確 8客戶投訴的受理和跟蹤服務(wù)全部及時、準確 職位權(quán)利（與該職位直接或間接有關(guān)的權(quán)利）：職位權(quán)利（與該職位直接或間接有關(guān)的權(quán)利）： 1、對服務(wù)工程師訂單執(zhí)行的規(guī)范性進行檢查并提出處罰建議； 2、有權(quán)將客戶服務(wù)請求分配到相關(guān)人員，并對服務(wù)及時性進行跟蹤、協(xié)調(diào)、調(diào)度、督辦、檢查并提 出處罰建議。 21 考核（一）考核（一） 語音服務(wù)人員評價表 日期： 評價人： 審核人： 排排 名名 坐坐 席席 姓名姓名序號序號時間時

9、間 語言語語言語 速語氣速語氣 規(guī)范用規(guī)范用 語語 服務(wù)態(tài)服務(wù)態(tài) 度度 記錄準記錄準 確性確性 一次性一次性 接通率接通率 來電放來電放 棄率棄率 每單每單 總分總分 備注備注(違反指標條例違反指標條例) 綜合 綜合 22 考核（一）考核（一） 語音服務(wù)人員評價表 日期： 評價人： 審核人： 排排 名名 坐坐 席席 姓名姓名序號序號時間時間 語言語語言語 速語氣速語氣 規(guī)范用規(guī)范用 語語 服務(wù)態(tài)服務(wù)態(tài) 度度 記錄準記錄準 確性確性 一次性一次性 接通率接通率 來電放來電放 棄率棄率 每單每單 總分總分 備注備注(違反指標條例違反指標條例) 綜合 綜合 23 考核（二）考核（二） 月 日召請服務(wù)

10、監(jiān)控異常情況表 訂單真實率：（訂單真實率：（ 個虛假完工訂單）個虛假完工訂單） 修復合格率：修復合格率： （ 個有遺留問題未解決，其中，當次服務(wù)遺留問題有個有遺留問題未解決，其中，當次服務(wù)遺留問題有 個）個） 客戶滿意率：（客戶滿意率：（ 個反應(yīng)服務(wù)一般、個反應(yīng)服務(wù)一般、 個不滿意）個不滿意） 共完工共完工 個訂單，回訪個訂單，回訪 個訂單個訂單 序序 號號 訂訂 單單 號號 訂訂 單單 創(chuàng)創(chuàng) 建建 人人 分分 公公 司司 工程師工程師 及聯(lián)系及聯(lián)系 電話電話 出廠編出廠編 號號 故障故障 客戶單客戶單 位位 聯(lián)系聯(lián)系 人人 聯(lián)系電話聯(lián)系電話客戶反饋的遺留問題客戶反饋的遺留問題 客戶客戶 滿意

11、滿意 情況情況 錄音錄音 24 第三節(jié)：服務(wù)流程 25 召請派工流程召請派工流程 短信短信or系系 統(tǒng)報工統(tǒng)報工 智能派工智能派工 26 業(yè)務(wù)范圍業(yè)務(wù)范圍 27 召請服務(wù)召請服務(wù) 召請服務(wù)：召請服務(wù)： 召請服務(wù)是指客戶在用機器（含保修期內(nèi)機器 和保修期外機器），在工作過程中出現(xiàn)運行不 良，客戶在申報三一重機呼叫中心后，呼叫中 心形成召請訂單后通知維修中心，維修中心服 務(wù)人員為客戶進行的維修服務(wù)。 28 召請服務(wù)召請服務(wù) 29 召請服務(wù)派工流程圖召請服務(wù)派工流程圖 30 召請服務(wù)流程簡析召請服務(wù)流程簡析 客戶電話召請：客戶撥打4008 282 318后，系統(tǒng)彈出客戶信息， 客服代表向客戶確認設(shè)備

12、信息，根據(jù)客戶所提供的相關(guān)信息在系 統(tǒng)中生成召請服務(wù)訂單。 通知服務(wù)工程師：系統(tǒng)自動給責任服務(wù)工程師和服務(wù)經(jīng)理發(fā)送短 信。服務(wù)工程師和服務(wù)經(jīng)理在收到短信后的3分鐘內(nèi)予以回復并與 客戶取得聯(lián)系，如在3分鐘內(nèi)未回復，客服代表打電話通知責任工 程師和服務(wù)經(jīng)理，要求立即與客戶電話聯(lián)系并服務(wù)。 完成服務(wù)：服務(wù)工程師完成服務(wù)后，需要客戶在服務(wù)報告上簽署 意見，服務(wù)工程師再報完工。 服務(wù)回訪：監(jiān)控根據(jù)系統(tǒng)顯示的完工記錄，對客戶進行回訪，跟 蹤和監(jiān)督服務(wù)情況。 回訪總結(jié)：回訪員出具回訪報告，提交公司領(lǐng)導。 31 過程控制過程控制 來電后10分鐘回訪客戶保證服務(wù)工程師及時與客 戶聯(lián)系，約定上門維修時間 在報完工

13、24小時回訪客戶了解客戶滿意度 對召請后24小時未報完成訂單回訪服務(wù)工程師了 解服務(wù)工程師未報完工原因，了解服務(wù)工程師在服務(wù) 過程中的困難，并協(xié)助服務(wù)工程師跟進。 32 案例： 某代理商客戶夏冬平，2008年5月26日11：49 分致電呼叫中心反映大臂油缸漏油現(xiàn)象，26 日呼叫中心四次通知該代理商服務(wù)部，并五 次回訪客戶，該代理商還是沒有和客戶聯(lián)系， 約定服務(wù)時間。2008年5月27日8：40呼叫中 心再次回訪，還是無人聯(lián)系，客戶抱怨很大。 案例二案例二 33 案例分析案例分析 該代理商此行為違反了三一重機呼叫中心召請 服務(wù)流程，嚴重影響了我司的客戶滿意度，違 背了我司“一切為了客戶”的服務(wù)理

14、念，對我 司的服務(wù)形象造成負面影響。 34 處理過程處理過程 對該代理商公司提出批評，扣除該代理商當月 績效考核資質(zhì)分5分，對監(jiān)督不力的服務(wù)管理 者代表提出批評，并處罰20分， 35 主動服務(wù)主動服務(wù) 36 主動服務(wù)主動服務(wù) 37 主動服務(wù)主動服務(wù) 客服代表給客戶致短信 服務(wù)人員指導 38 主動服務(wù)主動服務(wù) 總部對客戶回訪 服務(wù)工程師根據(jù)維護級別產(chǎn)生服務(wù)計劃 上門檢修服務(wù) 服務(wù)完畢后工程師按報完工 總部對客戶回訪 39 客戶提出的關(guān)于與三一重機業(yè)務(wù)相關(guān)的非 保密信息咨詢，包括服務(wù)流程和規(guī)則、設(shè)備 操作方法、產(chǎn)品性能、服務(wù)網(wǎng)點、配件的價 格以及客戶在使用設(shè)備過程中碰到的各類問 題等。 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)

15、務(wù)咨詢 40 業(yè)務(wù)咨詢受理流程業(yè)務(wù)咨詢受理流程 客戶咨詢客戶咨詢 轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)入4008 4008 28 233328 2333 客服代表聆聽客戶要求客服代表聆聽客戶要求 是否可口述回告是否可口述回告 口述回告口述回告記錄咨詢內(nèi)容記錄咨詢內(nèi)容 結(jié)束結(jié)束咨詢相關(guān)部門咨詢相關(guān)部門 是是否否 回復客戶回復客戶 41 用戶投訴和建議受理用戶投訴和建議受理 客戶投訴或建議客戶投訴或建議 轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)入4008 4008 28 233328 2333專線專線 客服代表聆聽客戶要求，記錄投訴或建議內(nèi)容客服代表聆聽客戶要求，記錄投訴或建議內(nèi)容 相關(guān)責任部門相關(guān)責任部門 42 短信方式： 短信是在客服代表接到客戶召請后做完

16、服務(wù)派工 單時系統(tǒng)自動生成的。 短信格式：250085#電話召電話召請請#lsy821c55060258# 無法啟動c#張明強#張明強鐵山。 紅 字是訂單號。 回復：將原信息全部回復至呼叫中心短信平臺 短信平臺短信平臺 43 gpsgps分類分類 狹義的gps 是指具有定位功能的接收機 廣義的gps 是指具有定位功能、通信功能 和簡單控制功能的設(shè)備，甚至 與電子地圖相結(jié)合形成手持式 導航設(shè)備。 44 gpsgps主要功能主要功能 定位功能 導航功能 防盜功能 報警功能 控制功能 45 gpsgps衛(wèi)星定位原理衛(wèi)星定位原理 gps的基本定位原理是-衛(wèi)星不間斷地發(fā)送 自身

17、的星歷參數(shù)和時間信息，用戶接收到這些 信息后，經(jīng)過計算求出接收機的三維位置，三 維方向以及運動速度和時間信息。 46 原理圖原理圖 圖一 gps衛(wèi)星 gps衛(wèi)星 gps衛(wèi)星 47 樣機樣機gpsgps定位流程定位流程 48 gpsgps的管理規(guī)定的管理規(guī)定 1、各經(jīng)銷商若未經(jīng)公司許可，私自拆卸 電瓶或gps，導致樣機無法定位，按 樣機管理規(guī)定監(jiān)控中心可以對經(jīng)銷 商給予1000元/次的處罰，并通報。 2、客戶惡意拆卸gps，蓄意 欠款。我司 有理由拒絕為其服務(wù)。 49 管理規(guī)定 開機操作流程：開機服務(wù)屬召請服務(wù)，開機日期維護權(quán) 限在呼叫中心客服代表，服務(wù)工程師發(fā)現(xiàn)開機日期錯誤時 可向客服代表反饋

18、，由客服代表確認后修改。 質(zhì)量故障信息：質(zhì)量信息已經(jīng)進入訂單管理中，具體維 護是由報完工的服務(wù)工程師在報完工時按公司規(guī)定的格式 填寫。 故障件 + 故障現(xiàn)象 + （故障件的）損壞點 50 管理規(guī)定管理規(guī)定 1、服務(wù)工程師收到短信后需立即向調(diào)度中心回復短信， 并在3分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系。 2、服務(wù)工程師收到短信通知后要立即與召請客戶聯(lián)系， 保證滿足客戶的召請要求。當服務(wù)工程師服務(wù)有困難時， 需立即將情況反饋給服務(wù)經(jīng)理，請求支持。 客戶聯(lián)系電話是聯(lián)系和回訪客戶的唯一標識，一定要準確。 3、服務(wù)完成后要立即報完工，可電話通知呼叫中心報完 工，但客戶電話及故障現(xiàn)象一定要報準確。 51 常見問題常見問題 做開機及預驗收訂單不及時報完工，開機后 沒有將開機日期報