酒店工作安全課件

1、酒店工作安全1 酒店工作安全2 酒店工作安全 主講：保安部經(jīng)理主講：保安部經(jīng)理 酒店工作安全3 什么是酒店工作安全？ 酒店工作安全是指酒店以及來(lái)店客人，本店 職工的人身和財(cái)產(chǎn)在酒店所控制的范圍內(nèi)， 沒(méi)有危險(xiǎn)，也沒(méi)有其他因素導(dǎo)致危險(xiǎn)的發(fā)生。 酒店工作安全4 酒店安全管理的任務(wù)包括以下幾個(gè)方面： 防止火災(zāi)等災(zāi)害性事故的發(fā)生。 防止暴力犯罪和盜竊案件及其他犯罪活動(dòng)的發(fā)生。 保護(hù)客人和職工的人身、財(cái)產(chǎn)安全，保護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn) 安全。 保障客人的合法權(quán)益不受侵犯，使客人在心理上獲得 安全感。 配合公共機(jī)關(guān)查控被通緝的犯罪分子。 酒店工作安全5 酒店安全管理的性質(zhì)？ 酒店安全管理工作的執(zhí)行機(jī)構(gòu)是酒店保安部。

2、保安部是我國(guó)基層治安保衛(wèi)組織。 保安部在破案過(guò)程中所收集的證據(jù)材料具有一 定的法律作用。 酒店工作安全6 酒店發(fā)生被盜的類型有哪些？ 1.1.社會(huì)上不法分子進(jìn)入酒店內(nèi)作案社會(huì)上不法分子進(jìn)入酒店內(nèi)作案 酒店是一個(gè)公共場(chǎng)所，為作案者自由出入提供了方便。犯罪分子 或以住店為名，或以訪客為由，或者假借娛樂(lè)、用餐為掩護(hù)，以 及在大堂等公共場(chǎng)所尋找易于下手的機(jī)會(huì)進(jìn)行作案。 2.2.酒店客人利用住店之機(jī)進(jìn)行作案酒店客人利用住店之機(jī)進(jìn)行作案 高級(jí)酒店客房?jī)?nèi)的毛巾、浴衣、高檔餐具、裝飾品等制作精美， 具有觀賞和實(shí)用價(jià)值。一些住店客人或出于喜歡，或貪心，或想 留做紀(jì)念而盜取這些物品。還有的是同行的客人偷盜同伴的財(cái)

3、物。 3.3.酒店員工利用工作之便進(jìn)行作案酒店員工利用工作之便進(jìn)行作案 酒店員工有直接接觸客人財(cái)物的便利條件，個(gè)別意志薄弱的員 工 擋不住誘惑，采用欺騙與偷盜行為進(jìn)行犯罪活動(dòng)。還有個(gè)別 員工利用工作之便偷盜酒店的財(cái)物。 酒店工作安全7 酒店的安全設(shè)施包括哪些： l 門禁報(bào)警系統(tǒng) l 緊急救援及防暴報(bào)警系統(tǒng) l 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 酒店工作安全8 客人報(bào)失或報(bào)案后，服務(wù)員應(yīng)注意哪些內(nèi)容？ 無(wú)論是報(bào)失還是報(bào)案，酒店的領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)員都應(yīng)該幫助客人 或協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查，積極反映有關(guān)情況，盡快解決客人的 問(wèn)題。 但是在客人報(bào)失或報(bào)案后，為使事情能夠得到順利的解決， 避免不必要的問(wèn)題出現(xiàn)，服務(wù)員應(yīng)注意以下問(wèn)題

4、： 1.客人報(bào)失或報(bào)案后，服務(wù)員只能聽(tīng)取并認(rèn)真記錄客人反映 的情況，不做任何結(jié)論或說(shuō)一些否定語(yǔ)言，以免為以后 的 調(diào)查工作增加困難。 2.客人報(bào)失或報(bào)案后，服務(wù)員決不能到客人的房間查找，以 免發(fā)生不可想象的后果。 酒店工作安全9 客人報(bào)失或報(bào)案后，服務(wù)員應(yīng)注意哪些內(nèi)容？ 3.客人報(bào)失或報(bào)案后，服務(wù)員不得私自與客人接觸 或在同事當(dāng)中私下議論，應(yīng)采取積極協(xié)助的態(tài)度， 及時(shí)向保安部或公安局有關(guān)部門反映情況。 4.注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入客房，為公安 部門取證提供有利條件。 酒店工作安全10 在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦？ 客房樓層是客人的生活區(qū)域，安全保衛(wèi)工作非常重要，每一 名服務(wù)員都應(yīng)具備較強(qiáng)的安

5、全意識(shí)。服務(wù)員在日常工作中， 在為賓客提供滿意的服務(wù)的同時(shí)，要時(shí)刻保持警惕性，保證 客人和酒店的安全?？吹接忻嫔娜嗽跇敲孀邉?dòng)，服務(wù)員要 注意觀察來(lái)人的去向。當(dāng)發(fā)現(xiàn)來(lái)人有可疑跡象，應(yīng)立即上前 查問(wèn)，但是應(yīng)以服務(wù)的姿態(tài)出現(xiàn)并使用服務(wù)語(yǔ)言：“先生您 好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位客人？”在問(wèn)話的過(guò)程中，要注意觀察對(duì)方 的神態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有異樣，應(yīng)及時(shí)通知保安部來(lái)人處理。 酒店工作安全11 如何保證用餐客人的財(cái)產(chǎn)安全？ 1.餐廳領(lǐng)位要把住入店關(guān)。對(duì)衣著不整的人、攜帶危險(xiǎn)品的人、兜售商品的 人精神病人、酗酒鬧事的人、乞討人等要禮貌勸阻不得放其進(jìn)入餐廳。 2.服務(wù)員要注意巡視，并提示客人看管好自己的物品。如搭在椅背上的衣

6、服、 放在身后的背包等。 3.在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員要特別注意表現(xiàn)異樣的人。如坐下不點(diǎn)菜的、眼睛 四處搜尋的、專門往客人多的地方坐的、來(lái)回走動(dòng)的等。 4.酒店可準(zhǔn)備一些比椅子背略大一些的椅背套，見(jiàn)到客人將衣服和背包搭在 椅子背上，服務(wù)員就用椅背套套在椅子背上，將衣物一起套住，使犯罪 分子無(wú)法下手。 5.客人離開(kāi)餐廳時(shí)，要主動(dòng)提醒客人帶好隨身物品。餐廳服務(wù)員要先檢查現(xiàn) 場(chǎng)有無(wú)遺留物，然后再收臺(tái)面.發(fā)現(xiàn)客人遺留物,要及時(shí)匯報(bào)、上交,盡快 歸還客人. 酒店工作安全12 在服務(wù)過(guò)程中，哪些人應(yīng)引起注意？ 在酒店日常服務(wù)過(guò)程中，具有以下特征的人 員應(yīng)引起服務(wù)員的注意： 拒絕打掃客房衛(wèi)生的客人； 在走廊、客

7、房附近徘徊或行動(dòng)可疑的客人； 隨處抽煙、老是在樓道或公共區(qū)域打電話并窺視四周的客人； 在談話中講出非安定性言語(yǔ)的客人； 尾隨會(huì)議賓客的普通客人； 著急、不安、恐懼、彷徨的住店客人； 長(zhǎng)時(shí)間呆在酒店角落、衛(wèi)生間或頻繁往來(lái)的人； 對(duì)服務(wù)員無(wú)理取鬧、制造事端，以此引起眾人注意的人； 裝作住店賓客而長(zhǎng)時(shí)間泡在大堂酒吧或客廳的人。 酒店工作安全13 酒店對(duì)客人財(cái)產(chǎn)安全有哪些義務(wù)？ 酒店的客房一旦出租，客房的使用權(quán)即屬于客人，“除日常 清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外，酒 店員工未經(jīng)許可不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間”。無(wú)明顯理由 進(jìn)入客人的房間，是一種侵權(quán)行為。因此，在客人辦理了住宿 登記

8、手續(xù)，并拿到了鑰匙以后，或者客人用餐及進(jìn)行其他消費(fèi) 活動(dòng)時(shí)，他和酒店之間即形成了法律關(guān)系，酒店就應(yīng)履行保護(hù) 客人的人身及財(cái)物安全的義務(wù)。 酒店工作安全14 前廳部在辦理客人入住時(shí)， 哪些情況應(yīng)引起接待員的注意？ 證件超過(guò)有效期的； 證件有涂改痕跡的； 證件使用的印章有問(wèn)題的； 多種證件不一致的； 持證人不熟悉其工作單位情況的； 照片與本人不相符的； 證件使用時(shí)間與證件新舊程度不符的。 酒店工作安全15 如何做好客人信息的保密工作？ 在日常對(duì)客服務(wù)中，保障客人安全是最重要的，而做好客人 信息的保密工作，也是安全工作的一部分內(nèi)容。對(duì)于一些重 要客人和政府代表團(tuán)，應(yīng)按照接待單位和客人的要求做好安 全

9、保密工作。前臺(tái)工作人員不要將客人的登記單隨手放在明 面上。客房要加強(qiáng)會(huì)客登記制度的落實(shí)，發(fā)現(xiàn)和控制閑散可 疑人員。對(duì)客房?jī)?nèi)的文字性垃圾要妥善集中處理。對(duì)接待任 務(wù)的性質(zhì)、客人的姓名、身份、所住房間等相關(guān)情況，都要 嚴(yán)格保密，不但對(duì)酒店無(wú)關(guān)人員不能講，而且對(duì)自己的家人 也要守口如瓶。由于工作原因，服務(wù)員聽(tīng)到或看到的情況， 都要做到“知道的不說(shuō)，不知道的不問(wèn)”。 具有做好安全、保密工作的意識(shí)，也是酒店服務(wù)員的基本素 質(zhì)之一。 酒店工作安全16 行政辦公區(qū)域區(qū)域安全管理規(guī)定的內(nèi)容是什么？ 辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、嚴(yán)禁堆放各類雜物，防止火災(zāi)發(fā)生。 不得違法電器使用的有關(guān)規(guī)定，使用大功率電器時(shí)必須有專人 看守，用完后要及時(shí)切斷電源。 辦公室人員在離開(kāi)辦公室且無(wú)他人辦公時(shí)，要隨手鎖門，以防 失竊。