滑雪場管理手冊

1、運營中心嘉山悠樂谷滑雪場管理手冊目錄第一章 嘉山悠樂谷滑雪場人員編制結構1. 悠樂谷滑雪場概述2. 悠樂谷滑雪場人員編制結構圖3. 悠樂谷滑雪場各崗位編制人數(shù)第二章 悠樂谷滑雪場各崗位職責1、悠樂谷滑雪場經(jīng)理崗位職責2、悠樂谷滑雪場副經(jīng)理崗位職責3、悠樂谷滑雪場主管崗位職責4、悠樂谷滑雪場各部門領班崗位職責5、悠樂谷滑雪場基層員工崗位職責第三章 悠樂谷滑雪場入園流程圖及服務員流程1. 悠樂谷滑雪場入園流程圖2. 悠樂谷滑雪場驗票員服務流程3. 悠樂谷滑雪場更衣室服務流程4. 悠樂谷滑雪商場服務流程5. 悠樂谷滑雪場服務流程第四章 悠樂谷滑雪場各項制度1、悠樂谷滑雪場獎懲條例2、悠樂谷滑雪場辦公

2、室管理制度3、悠樂谷滑雪場保密制度4、悠樂谷滑雪場工作間管理制度5、悠樂谷滑雪場會議制度6、悠樂谷滑雪場請假制度7、悠樂谷滑雪場對臨工的管理規(guī)定8、悠樂谷滑雪場顧客遺留物品處理制度9、悠樂谷滑雪場交接班制度10、悠樂谷滑雪場鑰匙牌管理制度11悠樂谷滑雪場倉庫管理制度第五章悠樂谷滑雪場各項標準1 悠樂谷滑雪場員工儀容儀表第六章悠樂谷滑雪場安全預案1 悠樂谷水上樂園預案第七章 游客乘坐設備須知1.乘坐雪地飛碟須知2.乘坐魔毯須知3.壓雪車司機安全責任狀第一章 嘉山悠樂谷滑雪場人員編制結構悠樂谷滑雪場概述河北嘉山悠樂谷水上樂園滑雪場項目是由“河北嘉山悠樂谷旅游開發(fā)有限公司”興建投資。悠樂谷滑雪場與一

3、期項目水上樂園配套為一體的新型滑雪場里面包括，戲雪區(qū)分別有游客互動打雪仗、成人兒童堆雪人、景觀冰瀑、雪地 摩托車、滑雪區(qū)初級賽道、雪地飛碟、等多種滑雪娛樂項目。這里景色秀麗，氣候宜人，自然雪量充足，是度假和旅游滑雪的理想境地，讓游客盡情享受 冰雪帶來的樂趣。悠樂谷坐落于河北保定京昆高速曲陽出口北行 2 公里處，距順平、唐縣、定州、新樂約 25 公里，距安國約 40 公里，距保定、石家莊約 70 公里，交通便利，優(yōu)勢明顯，路網(wǎng)通達。前廳接待組 5悠樂谷滑雪場人員組織結構圖戲雪區(qū)領班 1 人更衣室 5 人商售 19 人滑雪場領班 1 人保潔組 5 人閘接廣醫(yī)機待播務2111人人人人衣柜5 人雪物具

4、8品出售租賣大 廳 服 務大 廳 衛(wèi) 生3. 悠樂谷滑雪場各崗位編制人數(shù)1 、運營中心經(jīng)理 1 名；2 、運營中心主管 2 名：3、運營中心文員、庫管： 1 名4、運營中心領班 2 名：5 、運營中心基層員工 28 名：醫(yī)生 1 名、保潔 5 名6、運營中心人員共計： 40 名。第二章 悠樂谷滑雪場各崗位職責1、崗位名稱：運營經(jīng)理2、直接上級：副總經(jīng)理3、工作摘要（主要工作內(nèi)容） ：1. 負責部門全面工作部署。2. 組織與外部及時溝通。4、任職條件1. 熟悉行業(yè)發(fā)展以及長期規(guī)劃策略。2. 有組織統(tǒng)籌部門各項能力。103. 有良好的職業(yè)道德及修養(yǎng)，維護公司利益。5、運營經(jīng)理工作流程或崗位職責1、

5、滑雪場運營副總對部門運總經(jīng)理負責。在公司總經(jīng)理領導下落實公司的各項決定，完成公司下達的各項經(jīng)濟指標；2、制定各部門、各崗位人員的工作情況，及時做出糾正和工作指導。3、制定改良部門內(nèi)各班組及各崗位的工作流程、工作標準。4、巡查、監(jiān)督各部門、各崗位人員的工作情況，及時做出糾正和工作指導。5、負責溝通本部門同公司其它部門之間的聯(lián)系，協(xié)調矛盾、融洽關系，達到最理想的合作。6、參加每周例會，組織召開領班級以上會議，傳達會議精神，聽取各部門的工作匯報及有待解決的問題，做出答復并對次日工作做具體安排。7、主持滑雪場日常工作，處理滑雪場經(jīng)營管理業(yè)務，日常工作中重要的決定，必須由滑雪場運營經(jīng)理和相關領導聯(lián)合簽署

6、方能生效。重大決定必須請示 公司總經(jīng)理；8、對違反公司勞動紀律的員工可做出批評、處分直至辭退的決定；調整員工崗位；可向公司領導提名推薦業(yè)務經(jīng)理；可決定任免部門領班級職員，并上 報有關部門備案；9、監(jiān)管滑雪場固定資產(chǎn)（如游樂設施、器材、等）；10、為悠樂谷滑雪場全負責人，有權制定、督促、落實安全救生制度，確定各部門安全負責人。111崗位名稱：滑雪場主管2、直接上級：運營經(jīng)理3、工作摘要（主要工作內(nèi)容）：1. 負責園區(qū)班組工作的落實及時執(zhí)行。2. 落實部門各類文件。3. 組織班組做好園區(qū)各項接待工作。4、任職條件1. 熟悉悠樂谷滑雪場各班組管理。2有班組內(nèi)部協(xié)調能力。3. 對所有設備操作具備培訓能

7、力。4. 同行業(yè)任職1年以上5. 園區(qū)主管工作流程或崗位職責1直接對本部門運營經(jīng)理負責，實施本部門經(jīng)理制定各項工作計劃;122、監(jiān)督、調配部門內(nèi)部各崗位人員工作;3、負責組織召開每天領班晨會，安排領班當天需做工作；4、負責協(xié)調部門與部門、領班與領班、員工與領班的矛盾5、負責對各崗位的服務質量監(jiān)督和跟蹤，并及時作出整改方案；6、負責對各個設備設施進行安全檢查，排除安全隱患；7、負責處理客人投訴，并將處理結果上報本部門經(jīng)理；&負責部門財產(chǎn)的日常管理和月底盤點工作，協(xié)助經(jīng)理做好部門增收節(jié)支工作；9、負責對領班級人員每日考評工作與月底評估并監(jiān)督領班對員工的考勤工作；10、參加每日例會，總結當日工作，落

8、實各班組提出的有待解決的問題；11協(xié)助部門經(jīng)理對每日客流進行綜合分析制定接待方案，保證每天的營運正常;12、完成部門經(jīng)理交辦的其它事項。1崗位名稱：滑雪場領班2、直接上級：滑雪場主管 3、工作摘要（主要工作內(nèi)容） ：1. 負責滑雪場班組工作的落實及時執(zhí)行。2. 落實部門各類文件。3. 組織對設備的安全檢查工作。4. 關注各區(qū)域客人需求4、任職條件1. 熟悉園區(qū)各設備的操作。2. 有班組內(nèi)部協(xié)調能力。3. 要求有嚴格的執(zhí)行力。5、園區(qū)領班工作流程或崗位職責1、領班晨會前十分鐘達到部門，對部門進行巡視，佩戴好對講機；2、準時參加領班晨會，認真聽取會議內(nèi)容并及時對需要請示或匯報的工作進行請示或匯報；

9、143、準時為本部門員工召開晨會，嚴格落實本部門晨會流程； 4、負責檢查員工每日出勤、考勤、儀容儀表，學習綜合知識、實操技能等相關業(yè)務知識；5、負責每日物品盤點、商品盤點、物品出庫及保管，并嚴格控制物品的使用，堅持做好節(jié)能降耗工作；6、負責轄區(qū)內(nèi)的日常衛(wèi)生清理及衛(wèi)生檢查工作以及員工宿舍衛(wèi)生的安排與檢查；7、負責安全檢查，做好設備設施報修、保養(yǎng)，確保其安全運營；8、負責培訓新員工的理論和實踐，檢查合格，以便更快的進入工作角色；9、負責檢測各個部門及滑雪場內(nèi)所用公共衛(wèi)生是否達標；10、對員工每日的工作嚴格督導，落實日常工作考評辦法，實行加分、扣分標準，做到獎罰結合，充分帶動員工的積極性；11、負責

10、協(xié)調同事與同事、員工與上司的關系；12、參加每日例會工作，負責傳達例會內(nèi)容，并檢查落實進度；13、開展多種形式的崗位培訓、業(yè)務技能培訓，提高服務質量和業(yè)務技能；14、嚴格執(zhí)行本部門交接班制度；15、負責督導轄區(qū)內(nèi)員工的服務工作、安全工作、工作質量及工作紀律； 16、直接參與貴賓接待服務與講解服務；1517、及時發(fā)現(xiàn)本部門所存在問題并提出合理的改良建議；18、對突發(fā)事件和投訴進行處理并做好相關記錄及時向上級匯報；19、對客人遺留物品做好記錄，并妥善處理，及時上交辦公室；20、認真完成經(jīng)理和主管交辦的事項；21、匯報本部門存在的不良現(xiàn)象，不得掩飾事實和抱有僥幸心理；22、在生活上關心、愛護本班組員

11、工；23、監(jiān)督相關崗位業(yè)務操作的規(guī)范性和準確性，防止錯誤操作為公司帶來不必要的損失;24、在日常工作中做好表率，充分發(fā)揮帶頭作用；25、凡事要從大局出發(fā)，換位思考，融洽領班與領班、領班與員工、領班與上級之間的26、做好各項二次消費的推銷；27、響應滑雪場及公司的號召，做好節(jié)水節(jié)電工作，從根本上控制成本；28、完成上級安排的其他任務。1崗位名稱：PA領班3通問題，團結至關重要，必須放在第一位;2、直接上級：園區(qū)主管 3、工作摘要（主要工作內(nèi)容） ：1. 負責園區(qū)全面清潔管理工作。2. 嚴格落實物品清潔標準。3. 對 PA員清潔后工作及時檢查。4、任職條件1. 熟悉設備、物品清潔流程。2. 要有較

12、強的執(zhí)行力。3. 工作責任心強。5、PA領班工作流程或崗位職責1. 協(xié)助部門主管全面開展園區(qū)清潔管理工作，制定和實施各項管理制度。2. 檢查員工出勤、儀容儀表，做好員工每日考勤及月底考評工作。1. 培訓員工愛護并正確使用公物、工具、設備，節(jié)約用水、用品及原料。發(fā)現(xiàn)設備損壞、丟失、斷電、斷水等不能正常工作的情況，應及時報告，不得17延誤。2. 有必要時協(xié)助露天服務員做好工作，熱情解答客人的咨詢。3. 負責滑雪場區(qū)域內(nèi)所有洗手間、玻璃、地面、水面、池邊的清潔整理工作。4做到定時巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，保證達到高標準、經(jīng)?；男l(wèi)生標準。5. 嚴格執(zhí)行交接班制度，清理垃圾，補充清潔劑物品，清點工具。6

13、下班時將清潔工具、用品放回指定處，交接工作柜鑰匙。7做好公司共公營業(yè)區(qū)的衛(wèi)生清理和維護好。8. 發(fā)現(xiàn)問題及時上報。9. 完成上級交辦的其它工作。1 崗位名稱：驗票員2、直接上級：滑雪場領班 3、工作摘要（主要工作內(nèi)容）1. 工作做到及時準確。2. 做好每一批客人引導。3. 負責做好対客解釋工作。4、任職條件1. 要求形象好、氣質佳。2. 能夠吃苦耐勞。5、驗票員工作流程或崗位職責1、熟悉滑雪場內(nèi)各個項目的功能價格，及時完成客人的咨詢；2、班前例會前 10 分鐘到達工作間，準時參加班前例會；3、班前例會前整理好儀容儀表，達到部門儀容儀表要求與標準，精神面貌良好，并時刻保持達標；4、將驗票的所需物

14、品準備齊全，當天各類單據(jù)、宣傳資料是否齊全、充沛；5、完成本崗位地面、物面、立面的清潔衛(wèi)生及臺面物面的擺放，要求整齊、干凈、無雜物、6、操作臺的衛(wèi)生保持無灰塵、指印；檢查設備設施是否能夠正常運行；197、熟知當日的預定情況；8、負責做好當日的客源的統(tǒng)計及旅行社團體數(shù)量的統(tǒng)計；9、負責對賓客的物品提供保管和寄存等服務；10、負責引領貴賓進水區(qū)進行參觀講解；11、嚴格把控監(jiān)督好進入滑雪場內(nèi)人員，未購票者和未接到通知的人員謝絕入內(nèi)；12、負責引導客人按一人一票制入園的規(guī)定，檢票，引導游客進園；匯報當日進園人數(shù)；13、參加部門班前會班后會，完成領導安排的各類事項，及時請示及匯報；14、積極配合領導完善

15、、參加部門及公司組織的各項活動；15、嚴格按照服務流程和各項操作規(guī)程做好每日服務工作，主動對客提供服務和提醒工作；16、及時做好本崗位現(xiàn)場衛(wèi)生的清理；17、完成上級安排的其他任務。1、崗位名稱：男女賓更衣室服務員2、直接上級：滑雪場領班203、工作摘要（主要工作內(nèi)容）1. 負責男女賓客人分流。2. 對現(xiàn)場做好各項接待工作。3. 現(xiàn)場做好対客解釋工作。4、任職條件1. 服從公司各項安排。2. 能吃苦耐勞。5、男女賓更衣室服務員工作流程或崗位職責1、班前例會前 10 分鐘到達工作間，準時參加班前例會；2、班前例會前必須整理好儀容儀表，達到部門儀容儀表要求與標準，精神面貌良好，并時刻保持達標；3、熟

16、悉滑雪場內(nèi)各個項目的功能，及時完成客人的咨詢；4、負責將客人指引到相應的更衣柜前，有條件情況下幫客人打開更衣柜，做好手牌提醒及財產(chǎn)保管等方面提醒工作。5、負責更衣室內(nèi)設施設備的保養(yǎng)與維護；216、適時提醒賓客相關告示牌的警告內(nèi)容；7、參加部門班前會班后會，及每周例會，完成領班交代的事項；8、嚴格做好更衣室安全巡查工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時上報；9、負責更衣室內(nèi)地面物面立面的衛(wèi)生情況及臺面的物品擺放，要求干凈整齊無雜物，檢查設施設備是否正常運轉；10、完成領班安排的其他事項。1、崗位名稱：服務員2、直接上級：滑雪場領班3、工作摘要（主要工作內(nèi)容） ：1. 負責園區(qū)客人接待工作。2. 対客做好引導及解

17、釋工作。3. 現(xiàn)場及時做好客人安全提醒。4、任職條件1. 服從部門各項安排。 。222. 能吃苦耐勞。5、服務員工作流程或崗位職責1、班前例會前 10 分鐘到達工作間，簽當天考勤，準備參加班前例會；2、班前例會前整理好儀容儀表，按照標準佩帶工號牌，達到部門儀容儀表要求與標準，并時刻保持達標；3、準時參加部門班前例會和班后例會，及時準確的將需要匯報和請示的問題向領班反應，認真聽講會議內(nèi)容并牢記領班下達的任務；4、負責本崗位的開市工作，包括開市衛(wèi)生清掃、物品擺放、檢查本崗位設備設施的性能及現(xiàn)場衛(wèi)生等；5、上崗時需配帶好口哨，使其處于待用狀態(tài)；，并要在6、工作時精神要集中，不得私自離崗、串崗聊天或者

18、做其他與工作無關的事，有事離崗要告知同崗值班服務員（只限于身體不適和去衛(wèi)生間） 十分鐘內(nèi)返回；7、做好與同崗同事、與其他同事之間的分工與配合工作，如設備開放時、吃飯時間或搞衛(wèi)生時需要配合等；8、適時向客人介紹其它部門消費項目，引導客人消費，以增加部門二次消費的收入；9、做好游客的引導與控制，對一些不雅行為的客人或觸犯一些對客要求的客人及時給予正確引導或勸阻；10、對游客的困難應及時給予解決，游客之間發(fā)生糾紛要及時予以疏導；11、加強對本崗位特殊區(qū)域和特殊賓客的關注，時刻關注游客的身體狀況，發(fā)現(xiàn)不適立即采取措施，確保不發(fā)生安全事故；2312、妥善處理突發(fā)事件，如停水、停電、惡劣天氣、游客暈倒或溺

19、水等；13、在工作中做好自身防護，保障自身安全；14、清理本崗位設施衛(wèi)生時刻保證崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生符合悠樂谷滑雪場衛(wèi)生標準；15、換崗用餐時或者因故需要離崗時需將本崗位各項事務與接替本崗的人員交接清楚；16、收市時對設備設施進行全面保養(yǎng)與檢查，對責任范圍內(nèi)的地面、草坪、設施等所有物品進行衛(wèi)生清潔；17、負責跟進設備損壞后的維修工作；18、在生活上配合同事和領導，努力做好團結協(xié)作工作；19、認真完成領班交辦的任務和其它工作事項。1、崗位名稱：PA員2、直接上級：滑雪場領班3、工作摘要（主要工作內(nèi)容） ：1. 擔負本部門公共環(huán)境衛(wèi)生。2. 不銹鋼的保養(yǎng)和維護。243. 對所負責的衛(wèi)生區(qū)域，應該有選擇

20、有重點的跟蹤檢查。4、任職條件1. 熟知清潔流程2. 要有嚴格的執(zhí)行力。3. 能夠吃苦耐勞、有責任心。5、PA員工作流程或崗位職責1、工作區(qū)域： PA 員擔負本部門公共環(huán)境衛(wèi)生，其工作區(qū)域遍布整個悠樂谷滑雪場園區(qū)，重點衛(wèi)生區(qū)域有衛(wèi)生間、各個通道、公共綠化植被、工作間、 路燈、草坪音箱、垃圾桶以及不銹鋼的保養(yǎng)和維護；2、清潔次序：上班時第一時間做好洗手間衛(wèi)生，依次是工作區(qū)域路面衛(wèi)生、公共綠化植被、玻璃衛(wèi)生以及垃圾桶、草坪音箱、路燈等設施的衛(wèi)生，該 次序可靈活掌握，根據(jù)實際情況進行調整；3、巡崗要求：對所負責的衛(wèi)生區(qū)域，應該有選擇有重點的跟蹤檢查，及時做好清潔，洗手間要求每30 分鐘巡查一次，忙時

21、每 15 分鐘巡查一次，做到心中有數(shù)；4、物品保管：對本崗的清潔工具和用品做好保管工作，使用時落實好節(jié)能降耗；5、工作交接：清潔工具交接到位，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知領班，對于當班的工作中出項的特殊情況和其他事項應及時向領班匯報，必要時告知其他PA 員；256、業(yè)務知識：需了解溫滑雪場營業(yè)常識，掌握基本對客禮儀。遇到客人要按照標準的禮節(jié)禮貌要求向客人問好，有客人詢問時要對答入流，指引好客人等；7、其他：發(fā)現(xiàn)異常情況，如水電使用情況不正常應該及時解決，解決不了的及時上報；8、在高峰期接待中應該做好部門內(nèi)部和部門之間的團結協(xié)作，幫助各個崗位完成現(xiàn)場接待工作；9、完成領導安排的其他工作并積極參加公司組織的各

22、項活動。1、崗位名稱：值班醫(yī)生2、直接上級：園區(qū)主管3、工作摘要（主要工作內(nèi)容） ：1. 根據(jù)病情合理的醫(yī)病。2. 出現(xiàn)客人受傷第一時間給以處理。3. 配合部門處理突發(fā)狀況。4、任職條件1. 值班醫(yī)生需獲得從醫(yī)資格證。262. 服從部門各項管理。3. 有良好的醫(yī)德。5、值班醫(yī)生工作流程或崗位職責1、嚴格遵守部門各項規(guī)章制度，具有高度的責任心，最大限度的為客人解除病痛，堅持醫(yī)德醫(yī)風，患者至上。2 、嚴格崗位職責，對病人一視同仁?？茖W操作、合理用藥、主動為病人服務，如遇病重者，及時上報并轉送醫(yī)院，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。3 、對每一個就診病人、做好病例、用藥登記、保存好病人病例。4 、定期與疾控中心聯(lián)

23、系，組組織員工進行體檢，協(xié)助后勤主管做好健康把關，消除傳染源。做好健康卡的存放工作，確保相關部門檢查時準確無誤。5 、配合度假村相關部門做好消毒工作，防止各種傳染病的發(fā)生。6 、做好藥品的發(fā)放和管理工作， 對購入藥品嚴格執(zhí)行驗收、 入庫、等記、盤點工作， 盡可能節(jié)約成本， 建立個人用藥記錄并認真做好就診及用藥等記， 根據(jù)需要保證藥品正常供應，并統(tǒng)計月消耗量。27第三章 悠樂谷滑雪場入園流程圖及服務員流程嘉山悠樂谷滑雪場流程圖2829售票服務流程工作 流 程責任人操作規(guī)程要求與標準注釋迎收當客人抵達售票窗口時所有要求驗票員精神面貌要飽滿， 微笑要甜美、體現(xiàn)溫滑雪場客銀收銀員應向客人統(tǒng)一問好。真誠

24、，敬語要洪亮，整齊、親切，的服務， 讓客人問問候語：先生 / 小姐，您好，歡迎光臨悠樂感覺到我們的候員谷滑雪場。服務熱情。咨收1、詳細介紹悠樂谷滑雪場門介紹時注意語氣與態(tài)度，口齒伶俐，將注票價格。意事項及消費項目講解清楚，方便客人消讓客人做到消詢銀2、門票所包含游玩項目費。費明確， 游玩明確員對于特別客人做好特別提醒，必要時要進3、詢問并確認客人人數(shù)。行阻止。比如（酗酒客人、老年人）301、確認人數(shù)辦收2、收取現(xiàn)金或刷卡1、售票時認真仔細的核對人數(shù)，對于兒童售票時要仔細理銀3、打印門票和成人票需確認仔細認真、 確保售票售4、找零、當面讓客人確認，和人數(shù)一致。票員2、出票效率要高。刷卡客人讓客人

25、在回執(zhí)單上簽字。收使第一次來我指銀指引客人到安檢口安檢。要明確告訴客人安檢口具體位置，避免客們這里的客人引人迷路。不會感覺到盲員目。31檢票員服務流程。工作 流 程責任人操作規(guī)程要求與標準注釋迎客 問 候驗票員當客人抵達前廳時所有驗票 員應向客人統(tǒng)一“三項禮儀” 問好。要求驗票員精神面貌要飽滿， 微笑要甜美、 真誠，敬語要洪亮，整齊、親切，鞠躬要 到 35 度，水平保持一致問候語：先生 / 小姐，您好，歡迎光臨悠樂 谷滑雪場。體現(xiàn)滑雪場的 服務， 讓客人感 覺到我們的服 務熱情。介紹驗票員1、介紹園內(nèi)游樂設施須知。2、介紹園內(nèi)游樂設施注意事 項。3、介紹更衣柜租用方法及收介紹時注意語氣與態(tài)度，

26、口齒伶俐，將注 意事項及消費項目講解清楚，方便客人消 費。對于特別客人做好特別提醒，必要時要進 行阻止。比如（酗酒客人、老年人）讓客人做到消 費明確， 游玩明 確32銀臺分布。驗1、在閘機處驗票1、驗票時認真仔細的核對檢驗，對于兒童驗2、在門票上打孔和成人票需確認仔細。驗票要仔細認票3、將門票遞給客人做留念。2、收市時將需回收的門票交給收銀，將票真、 確保一票一票員4、如有需回收的門票，則不數(shù)與閘機的贈票核對正確后并做記錄。客。給客人帶走。3、檢票效率要高。請客 入 場驗票員指引客人到男女賓服務臺領取一卡通。客人少時驗票員需帶客人到男女賓收銀 臺，客人多時要用手指引，再次提醒手牌 租用須知。使

27、第一次來我 們這里的客人 不會感覺到盲 目。送驗票退手牌，退押金?？腿顺鰣鰰r要提醒客人退手牌押金，隨身物品帶好。體現(xiàn)我們服務客員出場。歡迎客人再次光臨。的周到性33更衣室服務流程。工作 流程責任人操作規(guī)程要求與標準注釋迎客更衣1、 見到客人后要進行1、聲音適中， 婉轉動聽， 若客人有行李主動1、通過語言服務服務標準的三項禮儀服務，攜提 .的表達， 展現(xiàn)員工員引客入更衣室。2、特殊客人做好特別 的提示必要時禁止入 園。2、禮儀服務： a見到客人后以三項禮儀迎接客人 （面帶微 笑自然大方；一句敬語先生 / 小姐您好， 歡迎光臨，里邊請；一個敬禮標準的 35 度鞠躬）對客人的尊重和 員工隊伍的素質，

28、 服務不脫節(jié)。2、讓客人感到倍 受尊重。b客人在前方 1 米左右迎客、 帶客， 步伐與 客人一致，主行道讓給客人3、讓客人對陌生 的有所了解， 無形 中增加安全感。3、在帶客到更衣柜的途中可向客人簡要介紹區(qū)域的地理位置，使客人盡快熟悉地形，方34便游玩。更衣 服務更衣 服務 員引領客人至相對應的 更衣柜前，打開更衣 柜。1結合實際客情， 在客人更衣時， 為客介紹 游玩常識，可根據(jù)客人情況適時推薦游樂項 目。2、提醒客人將物品鎖到更衣柜內(nèi)， 保管好自 己的手牌，若丟失及時到收銀臺掛失，并需 要賠償相應的費用。讓客人感覺到我 們在為客人的安 全游玩著想推銷更衣 室服 務員適時推銷二次消費項目在提醒

29、客人做好防曬工作的同時，將我們的 一部分售賣品推銷出去。讓客人感覺到我 們是在為客人著 想，并不僅僅只是 為了推銷。安全 巡查更 衣 服 務 員1、在更衣區(qū)內(nèi)不時的 巡崗，做好安全巡查工 作。2、發(fā)現(xiàn)異常，及時報 告。1、查看是否有更衣柜未關及柜門損壞的現(xiàn) 象，以及是否有可疑人物， 發(fā)現(xiàn)后及時上報。2、巡崗時要仔細觀察，勤巡視。3、發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報。安全第一的意識 要灌輸?shù)矫恳晃?員工身上。35退場 更衣更衣 服務 員1、當見到有客人到更 衣室時， 立即主動做三 項禮儀迎接客人。2、引領客人至相應更 衣柜前。3 、詢問客人游玩后的 感受及建議。4、提醒客人帶全隨身 物品。三項禮儀要標準，微

30、笑要甜美，聲音洪亮， 面帶微笑的將客人引領到與鑰匙號相應的更 衣柜處，幫客人打開更衣柜。觀察客人身體是是否有不適。可將賓客意見本遞給客人征詢游玩建議。在提醒客人帶全隨身物品的同時，服務員應 檢查更衣柜及周邊是否還有遺留物品，確保 物品帶全。每一次迎接客人 時面部表情及服 務用語一定要熱 情，主動。在條件允許的情 況下與客人進行 聊天式服務， 多多 征詢客人對我們 提出的寶貴意見。送客 至梳 妝臺更衣 服務 員1、在客人前方送客人 到梳妝臺， 為客人提供 吹發(fā)服務。2、提醒客人出園做好 防曬工作。3、送客1、客人不多的情況下可為客人提供吹發(fā)服 務，動作要輕柔，時刻詢問客人溫度是否適 宜。2 送客

31、時，音量適中，聲音婉轉動聽，誠摯 的歡迎客人下次再來。態(tài)度要誠懇，真 摯。商場服務流程。36工作流程責任 人操作規(guī)程要求與標準注釋迎客商場 售賣 員當客人進入自己視線時，走出吧臺。三項禮儀迎接客人的到來。1、商場服務員必須要保 持優(yōu)美的站姿， 甜美的微 笑。2、主動向客人打招呼， 語言要熱情， 面部表情要 自然。體現(xiàn)滑雪場的服 務，讓客人感覺到 我們的服務熱情、 主動、自然。介紹推銷商場 售賣 員介紹商品的種類、特點、價格，并適 時的進行推銷。介紹時注意語氣與態(tài)度， 口齒伶俐，將所介紹的產(chǎn) 品的特性及價格準確的 介紹給客人， 方便客人消 費。能夠確認客人要購買的 品種及數(shù)量。提醒客人要確認好雪

32、具 和雪服的質量， 不設退還讓客人感到我們 的商品價格適宜， 質量可靠， 服務周 到。37服務。開單商場 服務 員1、詢問客人所需購買的品種及數(shù)量。2、商場服務員與客人確認好商品后， 開單。3、確認客人購買的品種、 數(shù)量及最后 的總金額。開單時字跡要公整、清 晰、準確。開單速度要快， 不 可讓客人等候。結賬收銀 員收銀員根據(jù)所開單據(jù)結賬。結賬后將底聯(lián)遞給客人結賬時唱收唱付， 確認無 誤。領取商品商場 服務 員根據(jù)客人所給的單據(jù)將商品送給客人，將單據(jù)收回。如果商品較多， 是否需為客人提供袋子。多為客人著想。送客驗票 員售賣手續(xù)辦理完畢后，走出吧臺，將客人送出，預?？腿擞瓮嬗淇?！提醒客人將隨身物品

33、都 帶好，到園區(qū)游玩時要注 意安全。體現(xiàn)我們服務的周到性38第四章 悠樂谷滑雪場管理制度、悠樂谷滑雪場獎懲條例。參照員工手冊獎懲條例或人力資源下發(fā)文件）、悠樂谷滑雪場辦公室管理制度。1、服務規(guī)范：儀表：辦公室人員進入辦公室著裝要求整潔，儀態(tài)端莊、大方；微笑服務：在辦公室接待客人及領導時，應微笑對待，切不可表情生硬；用語：在辦公室內(nèi)應規(guī)范用語，語氣溫和，音量適中，嚴禁大聲喧嘩；電話接聽：接聽電話應及時，一般鈴響不應超過三聲，接聽時用語規(guī)范，重要電話作好接聽記錄，嚴禁占用電話時間太長。2、辦公秩序：工作時間內(nèi)辦公室人員不可無故離崗、串崗；辦公室內(nèi)應規(guī)范用語，言行文明，禁止講方言、閑聊、說笑打鬧、大

34、聲喧嘩；辦公室內(nèi)物品分類明確，擺放整齊，不可存在與工作無關的物品； 保證辦公室內(nèi)衛(wèi)生干凈整潔，營造良好的工作環(huán)境；39愛護辦公室內(nèi)的各項設備設施，做到專物專用，不可隨意將設施挪作他用，更不可公物私用； 不可在辦公室內(nèi)接待私人親友、組織非工作聚會，或做其他與工作無關的活動；在工作中，辦公室成員應保持個人工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生干凈、物品整齊、桌面清潔，不可亂放物品、制造垃圾等。3、物資管理：物資分類：辦公室物資分為低值易耗品、工具類、貴重物品、固定資產(chǎn)；低值易耗品：筆、紙、電池、訂書釘、膠水、表單等；工具類：訂書機、打孔機、剪刀、壁紙刀、計算器等；貴重物品：如電腦、數(shù)碼相機等；固定資產(chǎn)：如辦公桌、文件柜、

35、電話機等；使用各類物資時應注意愛護、節(jié)儉；物品保管由文員負責，分類明確，擺放整齊，便于取用。物品擺放整齊：辦公室內(nèi)只可擺放文件柜、辦公桌、辦公椅、飲水機等設備，辦公桌上只可擺放電腦、文件筐、文件夾、對講機、水杯、紙巾、電話 以及其他辦公用品，不可出現(xiàn)其他不符合擺放位置的物品或與工作無關的物品。4、文件管理：40文件分類：公司下發(fā)文件、悠樂谷滑雪場上報文件、悠樂谷滑雪場下發(fā)文件、各班組上交文件、悠樂谷滑雪場內(nèi)部文件、其他文件；文件管理工作有辦公室文員負責；辦公室所有文件應妥善保管，不得造成丟失或算壞；辦公室內(nèi)文件不得隨意外借、復制；所有文件應分類存放，并按檔號順序保管；應做好文件的保密工作，不得

36、泄露文件中的內(nèi)容。三、悠樂谷滑雪場保密制度。1、總則 為保守部門秘密，維護部門權益，特制定本制度。 本中心每一個員工都必須遵守此制度，并嚴格執(zhí)行。 各分管主管負責對領班進行保密培訓，領班負責培訓給員工。 對保守、保護公司秘密以及改進保密技術、措施等方面成績顯著的部門或職員實行獎勵。2、保密事項41本中心的經(jīng)營分析報表;本中心內(nèi)部的專業(yè)性文件；本中心員工的個人檔案；本中心建立的 VIP檔案； 本中心技術操作細則；本中心營業(yè)產(chǎn)品； 其他經(jīng)公司確定應當保密的事項。3、重要性。景區(qū)或部門的秘密如果被不應知悉者獲知，將會對公司利益造成下列后果損害景區(qū)及中心形象；損害景區(qū)經(jīng)濟利益；損害景區(qū)及中心對外關系；

37、危害景區(qū)及中心業(yè)務的開展； 危險部門秘密業(yè)務情報來源地安全； 妨害部門有關制度，規(guī)定，計劃的實施。4、保密措施。經(jīng)營報表：前廳報表由前廳領班專人負責，并設定密碼，只有辦公室文員及主管級以上方可查看與復制。但不可借出、內(nèi)部的專業(yè)性文件： 文件的管理由各部門領班建立專門的文件夾， 每月辦公室定期檢查文件的整理程度。 領班級管理人員可以參考學習， 拷貝給其他人員。員工個人檔案：對于本中心員工的個人檔案一定要嚴格保管，非本中心管理人員不可私自翻看員工檔案記錄員工個人信息。本中心 VIP 檔案：首先對每次的貴賓接待要謹慎小心，不可告知接待以外的不相關的人員，更不可告知客人。其次，各部門對貴賓檔案的管理要

38、專人 負責，專柜管理，不可私自傳閱、復制及借出。本中心的技術細則：比如說是雪質衛(wèi)生的處理，處理的一些細則，無關人員一律不可告知。本中心的營業(yè)產(chǎn)品：關于營業(yè)產(chǎn)品的價格、材質要適當?shù)谋Ｃ?，部分不能和客人介紹的需要婉轉的講解。公司規(guī)定需要保密的一些景區(qū)機密，所有員工要無條件服從并遵守。個人行為方面：在個人私交方面不可泄露公司秘密，不準在公共場所談論公司秘密，不準通過其他方式傳遞公司秘密。5、責任與處罰。 組領班為本部門第一負責人，保密責任人有權執(zhí)行保密制度。 密事件情節(jié)的輕重對泄密人員進行處理，主要依據(jù)如下：43口頭警告，并罰款 50200元已經(jīng)泄密，但各方面都未造成損失的。無意之間泄密，并立即采取

39、補救措施的。 嚴重警告，罰款 200-500元工作不認真，責任心不夠而導致秘密泄露者，經(jīng)過公司補救，未造成嚴重后果。辭退并酌情賠償經(jīng)濟損失故意或過失造成公司泄密者，造成重大損失或嚴重后果的。違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的；利用職權強制他人違反保密規(guī)定的。四、悠樂谷滑雪場工作間管理制度。1人員方面。 所有人員不得在上班期間私自離崗到工作間休息、停留或做其他與工作無關的事; 所有人員上班期間因工作到工作間，不得在工作間停留; 除班前會之前或工作需要，任何人不得坐在工作間，更不可在工作間聊天； 領班若需在工作間內(nèi)工作，需提前安排好現(xiàn)場工作并知會當值主管； 員工在工作間

40、內(nèi)除簽考勤外，不得隨意翻看任何文件以及記錄本。2、衛(wèi)生方面。 工作間內(nèi)衛(wèi)生區(qū)域由領班劃分到指定人員負責，領班負有領導責任； 工作間內(nèi)應時刻保持衛(wèi)生清潔，達到本部門衛(wèi)生標準； 任何人不得在工作間內(nèi)亂丟垃圾、亂扔雜物或做其他破壞衛(wèi)生環(huán)境的事； 工作間衛(wèi)生負責人有權監(jiān)督所有進入工作間的人員，若發(fā)現(xiàn)破壞衛(wèi)生環(huán)境者可告知領班進行處罰。3、物品方面。 工作間內(nèi)物品應分類擺放，且擺放整齊； 員工可將不可帶到崗位上的物品放于工作間內(nèi)； 員工的個人物品（衣服、鞋子等）要按照指定的位置存放，不得在工作間貨架上亂放； 所有人員進入工作間內(nèi)拿取或存放物品，必須將物品放于指定位置，不得破壞其他物品的擺放； 物品分類放置

41、，將易耗品、崗位物品（救生器材）、清掃工具、售賣品、固定資產(chǎn)（日常用的或非日常用的）進行分類擺放；45 擺放要求整齊劃一，地面干凈無塵，玻璃門窗空調保持無水跡、無污漬、無污點無灰塵，各類物品擺放要合理整齊； 辦公桌上不可以放非工作常用的物品，物品擺放要整齊美觀，各類物品也要進行分類，培訓資料與文件是一類，各種記錄本為一類，考勤及日常用 品等為一類，不得出現(xiàn)亂放現(xiàn)象。五、悠樂谷滑雪場會議制度。1、悠樂谷滑雪場會議分類。 悠樂谷滑雪場管理人員每周例會； 悠樂谷滑雪場管理人員每日協(xié)調會； 悠樂谷滑雪場各班組員工每周例會； 悠樂谷滑雪場管理人員晨會； 悠樂谷滑雪場各部門班前會、班后會； 悠樂谷滑雪場重

42、大接待前動員會； 悠樂谷滑雪場其他緊急會議。2、會議目的。46 為了充分發(fā)揮辦公室的職能作用，加強管理團隊自身建設，提升管理團隊工作效率，確保各項工作有條不紊的進行； 實現(xiàn)有效管理，促進悠樂谷滑雪場上下的溝通與配合； 為悠樂谷滑雪場整體工作指明方向，明確指導思想； 及時發(fā)現(xiàn)問題，并集思廣益，提出改進性及開展性的工作方案； 協(xié)調各部門的工作方法、工作進度、人員及設備的調配； 動員大會為鼓舞人心、增強員工隊伍士氣。3、會議要求。 悠樂谷滑雪場管理人員每周例會：時間：每周一 14:00 ；地點：辦公室參會人員：悠樂谷滑雪場經(jīng)理、主管、文員、各班組全體領班；主持人：悠樂谷滑雪場各班組領班輪流主持； 程

43、序：第一步，主持人宣布會議開始；第二部，各班組領班發(fā)言（順序：前廳、男賓、女賓、園區(qū)、 ）；第三部，主管發(fā)言（前廳主管、男女賓、園區(qū)主管、）；47第四步，經(jīng)理發(fā)言；第五步，討論；第六步，主持人宣布例會結束，全員退場。會議內(nèi)容：領班發(fā)言：對本班組上周工作全面總結、已完成事項及效果、未完成事項的進度及困難、工作中存在的問題并提出建議、對本周工作做計劃；主管發(fā)言：匯報上周工作、對各班組上周工作進行總結、部署本周工作；經(jīng)理發(fā)言：傳達經(jīng)理例會內(nèi)容、總結上周整個中心的工作、安排本周工作并提出指導思想；討論內(nèi)容：就工作中出現(xiàn)的問題、相關會議內(nèi)容等進行討論。會議相關規(guī)定：1、全員準時到場，無遲到、無早退、無缺

44、席現(xiàn)象；2、手機全部調為震動模式，無緊急情況不得接聽手機；3、參會人員儀容儀表全部合格；4、使用規(guī)范會議記錄本，不可使用其他筆記本代替會議記錄本；5、參會人員坐姿端正，儀態(tài)端莊；486、嚴格遵守會議流程，操作程序正確規(guī)范； 悠樂谷滑雪場管理人員每日協(xié)調會：時間：每日 17:00 ；地點：辦公室參會人員：悠樂谷滑雪場經(jīng)理、主管、文員、每各班組一名領班；主持人：悠樂谷滑雪場各班組領班輪流主持；程序：第一步，主持人宣布會議開始；第二部，各班組領班發(fā)言（順序：前廳、男賓、女賓、園區(qū)、 ）；第三部，主管發(fā)言（前廳主管、男女賓、園區(qū)主管、 ；第四步，經(jīng)理發(fā)言；第五步，討論；第六步，主持人宣布例會結束，全員

45、退場。會議內(nèi)容：領班發(fā)言：對本班組當日工作全面總結、已完成事項及效果、未完成事項的進度及困難、工作中存在的問題并提出建議、對明日工作做計劃；49主管發(fā)言：匯報當日工作、對各班組當日工作進行總結、部署明日工作；經(jīng)理發(fā)言：傳達會議內(nèi)容、總結當日整個中心的工作、安排下一步工作并提出指導思想；討論內(nèi)容：就工作中出現(xiàn)的問題、相關會議內(nèi)容等進行討論。會議相關規(guī)定：1、全員準時到場，無遲到、無早退、無缺席現(xiàn)象；2、手機全部調為震動模式，無緊急情況不得接聽手機；3、參會人員儀容儀表全部合格；4、使用規(guī)范會議記錄本，不可使用其他筆記本代替會議記錄本；5、參會人員坐姿端正，儀態(tài)端莊；6、嚴格遵守會議流程，操作程序

46、正確規(guī)范； 悠樂谷滑雪場各班組員工每周例會：時間：每周二 08:30 ；地點：由各班組領班根據(jù)實際情況安排；參會人員：班組領班、全體全體員工，分管主管不定期參加；50主持人：由領班安排；程序：第一步，主持人宣布會議開始，合唱部門之歌；第二部，員工輪流發(fā)言；第三部，領班發(fā)言；第四步，主管發(fā)言（若主管不參加則無此項） ；第五步，討論；第六步，主持人宣布例會結束，全員退場。會議內(nèi)容：員工發(fā)言：對個人及本崗位上周工作全面總結、已完成事項及效果、未完成事項的進度及困難、工作中存在的問題并提出建議、對本周工作做計劃；領班發(fā)言：傳到管理人員每周例會內(nèi)容，總結上周本班組的工作、安排本周工作并提出指導思想；討論

47、內(nèi)容：就工作中出現(xiàn)的問題、相關會議內(nèi)容等進行討論。會議相關規(guī)定：1、全員準時到場，無遲到、無早退、無缺席現(xiàn)象；512、手機全部調為震動模式，無緊急情況不得接聽手機;3、參會人員儀容儀表全部合格；4、使用規(guī)范會議記錄本，不可使用其他筆記本代替會議記錄本；5、參會人員坐姿端正，儀態(tài)端莊；6、嚴格遵守會議流程，操作程序正確規(guī)范；悠樂谷滑雪場管理人員晨會：時間：周一至周四每日 09:10,周五至周日每日 08:40 ;地點：辦公室前；參會人員：當值主管，各部門當值領班，若領班休假應安排帶班人員參加;程序：第一步，參會人員列隊集合；第二部，合唱部門之歌；第三部，主管發(fā)言；第四步，領班發(fā)言；第五步，討論；

48、2第六步，解散。會議內(nèi)容：領班發(fā)言：傳達晨會內(nèi)容，對當天工作作出安排；員工發(fā)言：提出工作中無法解決的困難，匯報需要協(xié)調的工作；討論內(nèi)容：就工作中出現(xiàn)的問題、相關會議內(nèi)容等進行討論。會議相關規(guī)定：1、全員準時到場，無遲到、無早退、無缺席現(xiàn)象；2、手機全部調為震動模式，無緊急情況不得接聽手機；3、參會人員儀容儀表全部合格；4、參會人員站姿標準，儀態(tài)端莊；5、嚴格遵守會議流程，操作程序正確規(guī)范。 悠樂谷滑雪場各部門班前會、班后會：時間：周一至周四每日 08:50 ，周五至周日每日 08:30 召開班前會，班后會在下班時召開；地點：各部門工作間；53參會人員：當值領班，所有當值員工;程序：第一步，參會

49、人員列隊集合;第二部，合唱部門之歌；第三部，檢查儀容儀表；第四步，領班發(fā)言；第五步，員工發(fā)言；第六步，解散。會議內(nèi)容：領班發(fā)言：傳達晨會內(nèi)容，對當天工作作出安排；員工發(fā)言：提出工作中無法解決的困難，匯報需要協(xié)調的工作。會議相關規(guī)定：1全員準時到場，無遲到、無早退、無缺席現(xiàn)象；2、手機全部調為震動模式，無緊急情況不得接聽手機;3、參會人員儀容儀表全部合格;4、參會人員站姿標準，儀態(tài)端莊;5、嚴格遵守會議流程，操作程序正確規(guī)范。悠樂谷滑雪場重大接待動員會：時間：重大接待之前；地點：各部門工作間；參會人員：各部門分管主管、全體領班和員工；主持人：領班安排；程序：第一步，主持人宣布會議開始，合唱部門之

50、歌;第二部，領班發(fā)言；第三部，主管發(fā)言；第四步，員工發(fā)言；第五步，討論；第六步，主持人宣布例會結束，全員退場。會議內(nèi)容：S5領班發(fā)言：預測接待情況，提出接待注意事項及要求，通過語言鼓舞人心并調動員工工作積極性；主管發(fā)言：對領班發(fā)言進行補充，進一步鼓舞人心，凝聚士氣；員工發(fā)言：對此次接待的認識，對自身工作提出目標與要求，提出需要協(xié)調的問題； 討論內(nèi)容：就此次接待可預見的問題、相關會議內(nèi)容等進行討論。 其他緊急會議：包括各項專題會、協(xié)調會、調度會等緊急會議，具體安排根據(jù)詳細情況安排。4、參會人員請假程序。 主管、領班因事或因病不能參加例會者，需提前一天以書面形式向上級領導提出申請，由上級領導批準并

51、簽字確認后方可不參加例會； 員工正常休假連休兩天者（必須是例會召開當天與前一天） ，可以不參加部門例會； 員工因事或因病不能參加例會者，除重病或緊急情況外，必須提前一天以書面申請的形式向當值領班提出申請，任何電話請假或他人轉告一律視為無效，均視為缺席，重病或緊急情況需在事后出具有效證明；5、會議記錄。由主持人負責記錄會議內(nèi)容；記錄會議內(nèi)容需使用悠樂谷滑雪場例會記錄本或各部門例會記錄本記錄；56會議內(nèi)容記錄格式正確，書寫規(guī)范，字跡清晰；會議內(nèi)容記錄準確，條理清楚，簡潔易懂。六、悠樂谷滑雪場請假制度1、員工請假需填寫休假申請單，由領班批準并簽字后再向主管申請，主管批準并簽字后將請假單交于領班，方可

52、按照填寫時間離崗。2、請假單填寫清楚，不得涂改，字跡潦草或涂改后按無效處理。3、員工請事假需要提前申請，由本人當面提出，禁止電話請假，如未提前申請或電話請假領班可不予批準。4、員工除因重病不能自行請假者，可由同事或親屬代為請假，除此之外應親自辦理請假手續(xù)，未辦妥請假手續(xù)者不得先行離崗，否則以曠工論處。5 、病假兩天以內(nèi)（含兩天） ，需要出具鄉(xiāng)鎮(zhèn)級以上醫(yī)院開具的病例證明，兩天以上需要出具縣級以上醫(yī)院開具的病例及休假證明，七天以上（含七天） 或間接性請假較頻繁者領班有權要求其出具省、市級醫(yī)院開具的病例及休假證明，證明需醫(yī)院蓋章有效。6、員工請假假期已滿未續(xù)假者，或雖已提出續(xù)假申請但未經(jīng)批準便不到職者，除確實因病或臨時發(fā)生意外等不可抗力事情外，均以曠工論處。7、請假理由不充分或有妨礙工作時，可不予批準，或縮短假期或令延期請假。8、請假者必須在休假前將經(jīng)辦事務交接清楚，不得因交接不清而影響日后工作。9、員工請休假不得虛造理由，否則除以曠工論處外，