顧問式大客戶銷售技巧

1、1 李大志李大志 海納百川海納百川, ,取則行遠取則行遠 2 理論篇理論篇 3 廣義的概念廣義的概念 狹義的概念狹義的概念 4 個人與家庭客戶個人與家庭客戶 （消費品客戶）（消費品客戶） 商業(yè)客戶商業(yè)客戶 （學校，教委）（學校，教委） 采購對象不同采購對象不同 一個人基本可以做主一個人基本可以做主許多人與采購有關許多人與采購有關 采購金額不同采購金額不同 較小，大金額重復購買少較小，大金額重復購買少 較大，會重復購買較大，會重復購買 銷售方式不同銷售方式不同 常用廣告宣傳、店面銷售常用廣告宣傳、店面銷售 專業(yè)團隊上門做出解決方案專業(yè)團隊上門做出解決方案 服務要求不同服務要求不同 保證正常使用即

2、可保證正常使用即可要求及時周到全面要求及時周到全面 5 “20/80“20/80法則法則”-解釋為解釋為“一家企一家企 業(yè)業(yè)80%80%的收益來源于的收益來源于20%20%的客戶的客戶”。 也就是說，也就是說，20%20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%80%的收的收 益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的 命脈，是企業(yè)的命脈，是企業(yè)的“大客戶大客戶”。 6 %of accounts monthly $profit -80.00% -60.00% -40.00% -20.00% 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% “highly

3、unprofitable accounts “highly profitable accounts profitable accounts unprofitable accounts -10 -8 -6 -4 -2 0 2 4 6 8 10 percentofaccounts profit ($mm) 最賺錢客戶 維持良好客戶關係 增加客戶貢獻 不許任何客戶流失 賠錢客戶 分析客戶潛在貢獻 考慮採退出策略 次賺錢客戶 創(chuàng)造能滿足客戶 需求的產(chǎn)品與服務 積極提昇客戶等級 不賺錢客戶 降低服務成本 採被動策略 7 8 圖：圖： 客戶采購的因素客戶采購的因素不采購的原因不采購的原因客戶的顧慮客戶的顧

4、慮 需要需要/ /值得值得不需要不需要/ /不值得不值得不關心不關心 了解價值了解價值不了解價值不了解價值誤解誤解 相信相信不相信不相信懷疑懷疑 滿意滿意缺陷缺陷不滿意不滿意 9 客戶選擇供應商的要素客戶選擇供應商的要素 售后服務售后服務客戶關系客戶關系行業(yè)標準行業(yè)標準品品 牌牌 供貨能力供貨能力產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能快速解決快速解決價價 格格 10 2 2 4 4 6 6 8 8 1010 1212 客戶關系（決策層）客戶關系（決策層） 品牌品牌 行業(yè)標準行業(yè)標準 售后服務售后服務 產(chǎn)品性能產(chǎn)品性能 快速解決方案快速解決方案 供貨能力供貨能力 價格價格 我司現(xiàn)狀我司現(xiàn)狀業(yè)界最佳業(yè)界最佳 影響客戶采

5、購的因素影響客戶采購的因素模型模型 11 項目項目描述描述選項選項 姓名姓名客戶本人的姓名客戶本人的姓名 職務職務客戶在所在機構的職務，與他在客戶組織客戶在所在機構的職務，與他在客戶組織 結構圖的位置，反映了他的級別結構圖的位置，反映了他的級別 操作層、管理層和決策層操作層、管理層和決策層 部門部門客戶所在部門的名稱客戶所在部門的名稱財務、采購、使用、技術財務、采購、使用、技術 角色角色客戶所在采購中的角色客戶所在采購中的角色發(fā)起者、設計者、決策者發(fā)起者、設計者、決策者 、使用者、評估者、使用者、評估者 態(tài)度態(tài)度客戶對我們的態(tài)度客戶對我們的態(tài)度支持者、中立者、反對者支持者、中立者、反對者 聯(lián)系

6、聯(lián)系與我們之間的聯(lián)系的密切程度與我們之間的聯(lián)系的密切程度密切、頻繁、疏遠、未聯(lián)密切、頻繁、疏遠、未聯(lián) 系系 12 了解產(chǎn)品了解產(chǎn)品初選產(chǎn)品初選產(chǎn)品購買產(chǎn)品購買產(chǎn)品售后服務售后服務 質量質量 5050 5050 30303030 價格價格 3030 3030 50502020 服務服務 2020 2020 20205050 13 項目決項目決 策人策人 部門部門對項目的作對項目的作 用用 目前的關系目前的關系影響項目的比影響項目的比 重重 張華張華設備科設備科采購采購 信息收信息收 集集 支持者支持者30%30% 李建李建設備處設備處采購采購 篩選信篩選信 息選擇合適息選擇合適 的廠家的廠家 主

7、持者主持者70%70% 王桑王?？萍继幙萍继幵u標與內(nèi)部評標與內(nèi)部 評估評估 中立中立0 0 副總總副總總 理理 直接負直接負 責人責人 最總拍板人最總拍板人不清楚不清楚0 0 - 初選產(chǎn)品初選產(chǎn)品 14 組織利益 職位利益：職位利益： 使用者使用者 職位利益：職位利益： 決策者決策者 職位利益：職位利益： 執(zhí)行者執(zhí)行者 個人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益 15 n 生活中 的角色 內(nèi)心的 渴望 興趣 愛好 公司 個人的 發(fā)展 部門 職位 16 點綴 公司利益 個人利益?zhèn)€人利益 （細節(jié)）人情 基礎 重要因素 17 購買的重要性與緊迫程度購買的重要性與緊迫程度 購買金額購買金額 產(chǎn)品的技術含量產(chǎn)品的技術含量

8、 客戶組織中的人際關系客戶組織中的人際關系 組織中的利益糾紛組織中的利益糾紛 客戶購買決策的程序客戶購買決策的程序 個人利益與組織利益的協(xié)調(diào)個人利益與組織利益的協(xié)調(diào) 各參與者的權力與影響力各參與者的權力與影響力 銷售員的推動力度銷售員的推動力度 18 大客戶銷售的大客戶銷售的8 8種方式種方式 銷售拜訪銷售拜訪 展會展會 技術交流技術交流 贈品贈品 商務活動商務活動 參觀考察參觀考察 電話銷售電話銷售 樣書提供樣書提供 19 環(huán)境條件環(huán)境條件 產(chǎn)品需求 采購成本 供貨條件 技術能力 政治法規(guī) 競爭對手 組織條件組織條件 經(jīng)營目標 內(nèi)部政策 工作程序 組織結構 決策系統(tǒng) 人際條件人際條件 權力地

9、位 同感心 說服力 工作態(tài)度 個人條件個人條件 人格 風險取向 興趣愛好 進入壁壘進入壁壘 進入壁壘進入壁壘 進入壁壘進入壁壘 進入壁壘進入壁壘 合合 同同 進入售后服務進入售后服務提高客戶忠誠度提高客戶忠誠度 對公策略 對私策略 隱性策略 政治因素 感情因素 隱性因素 客戶支持策略 客戶分析策略 20 不能同流，那能交流；不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心；不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！不能交心，那能交易！ 最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人； 因為日久見真情，人脈=錢脈！ 21 -講平衡講平衡 -夠義氣夠義氣 -分實惠分實惠 -留面子留面子 “四德” 上 己親 秘朋 “五

10、行” 隱 懼 疾 己 上 秘 親 朋 癖 禮的藝術 品的藝術 洗的藝術 牌的藝術 游的藝術 吃的藝術 “六藝” 禮 御 書 樂 數(shù) 射 感情 人情 性情 心情 友情 交情 n一盛神法五龍一盛神法五龍 n二養(yǎng)志法靈龜二養(yǎng)志法靈龜 n三實意法騰蛇三實意法騰蛇 n四分威法伏熊四分威法伏熊 n五散勢法鷙鳥五散勢法鷙鳥 n六轉圓法猛獸六轉圓法猛獸 n七損兌法蓍草七損兌法蓍草 “七精進 ” 27 找對人比說對話更重要！找對人比說對話更重要！ 28 流程篇流程篇 29 30 31 n發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求 n內(nèi)部醞釀內(nèi)部醞釀 n系統(tǒng)設計系統(tǒng)設計 n評估比較評估比較 n購買承諾購買承諾 n安裝實施安裝實施 32 安

11、裝實施 購買承諾 內(nèi)部醞釀 評估比較 系統(tǒng)設計 計劃準備 接觸客戶 需求分析 銷售定位 贏取定單 跟進 發(fā)現(xiàn)需求 采購流程銷售流程 33 34 操作層，就是指直接使用這些設備或者直接接觸服務操作層，就是指直接使用這些設備或者直接接觸服務 的客戶。的客戶。 管理層，他們可能不一定直接使用這些設備，但是他管理層，他們可能不一定直接使用這些設備，但是他 們負責管理這個部門。們負責管理這個部門。 決策層，在采購過程中，他們參與的時間很短，但是決策層，在采購過程中，他們參與的時間很短，但是 每次他們參與的時候，就是來做決定的。每次他們參與的時候，就是來做決定的。 35 使用部門，使用這些設備和服務的人。

12、使用部門，使用這些設備和服務的人。 技術部門，負責維護或者負責選型的人。技術部門，負責維護或者負責選型的人。 財務部門，負責審批資金的人。財務部門，負責審批資金的人。 36 37 分類/特點 考慮重點公司內(nèi)角色 經(jīng)濟買家 -總經(jīng)理 技術買家 可行性，技術，效果， 建議權，否決權 技術測量中心 或質檢部 使用買家 應用方便，可操作性， 使用權 生產(chǎn)部 實際買家 付錢，形式為主，參與權 財務部 教練買家 -業(yè)務部或計劃部 采購部 38 n理解高層的個人和商業(yè)需求理解高層的個人和商業(yè)需求 n用高層的語言與他溝通用高層的語言與他溝通 n選擇與高層接觸的方法選擇與高層接觸的方法 n帶上你的老板帶上你的老

13、板 n 39 結盟中層結盟中層 - - 制定策略制定策略 40 41 n第一劍第一劍客戶分析客戶分析 n第二劍第二劍 建立信任建立信任 n第三劍第三劍挖掘需求挖掘需求 n第四劍第四劍呈現(xiàn)價值呈現(xiàn)價值 n第五劍第五劍贏取承諾贏取承諾 n第六劍第六劍跟進服務跟進服務 42 開始標志開始標志 鎖定目標客戶鎖定目標客戶 結束標志結束標志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機會判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機會 43 n最了解客戶資料的人一定是客戶內(nèi)最了解客戶資料的人一定是客戶內(nèi) 部的人，向導是客戶內(nèi)部認可我方部的人，向導是客戶內(nèi)部認可我方 價值愿意透露資料的個人。價值愿意透露資料的個人。 n在發(fā)展向導時，應該堅持由先易后在發(fā)

14、展向導時，應該堅持由先易后 難、由低級別到高級別、由點到面難、由低級別到高級別、由點到面 的順序，逐漸在客戶內(nèi)部建立起情的順序，逐漸在客戶內(nèi)部建立起情 報網(wǎng)，源源不斷地提供客戶資料。報網(wǎng)，源源不斷地提供客戶資料。 44 n在沒有銷售機會的時候，銷售人員在沒有銷售機會的時候，銷售人員 的重點就是維系這些線人的關系，的重點就是維系這些線人的關系， 逢年過節(jié)發(fā)條短信就可以低成本的逢年過節(jié)發(fā)條短信就可以低成本的 維護線人關系。維護線人關系。 45 n客戶信息包括客戶資料和客戶需求客戶信息包括客戶資料和客戶需求 兩個部分，客戶關心需求并非資料兩個部分，客戶關心需求并非資料 ，因此銷售人員應該在接觸客戶前

15、，因此銷售人員應該在接觸客戶前 事先收集資料，才可以應對無誤。事先收集資料，才可以應對無誤。 n資料是已經(jīng)發(fā)生的結果，因此基本資料是已經(jīng)發(fā)生的結果，因此基本 固定不變，而需求會在采購中不斷固定不變，而需求會在采購中不斷 變化變化 46 1.1.搜集客戶資料搜集客戶資料客戶組織機構客戶組織機構各種形式的通訊方式各種形式的通訊方式區(qū)分客戶的使用區(qū)分客戶的使用 部門、采購部門、支持部門部門、采購部門、支持部門了解客戶具體使用維護人員了解客戶具體使用維護人員 、管理層和高層客戶、管理層和高層客戶同類產(chǎn)品安裝和使用情況同類產(chǎn)品安裝和使用情況客戶的客戶的 業(yè)務情況業(yè)務情況客戶所在的行業(yè)基本狀況等客戶所在的

16、行業(yè)基本狀況等 2.2.競爭對手的資料競爭對手的資料 產(chǎn)品使用情況產(chǎn)品使用情況客戶對其產(chǎn)品的滿意度客戶對其產(chǎn)品的滿意度競爭對手的銷競爭對手的銷 售代表的名字、銷售的特點售代表的名字、銷售的特點該銷售代表與客戶的關系等該銷售代表與客戶的關系等 3.3.項目的資料項目的資料 客戶最近的采購計劃客戶最近的采購計劃通過這個項目要解決什么問題通過這個項目要解決什么問題 決策人和影響者決策人和影響者采購時間表采購時間表采購預算采購預算采購流程等采購流程等 4.4.客戶的個人資料客戶的個人資料 家庭狀況和家鄉(xiāng)家庭狀況和家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學畢業(yè)的大學喜歡的運動喜歡的運動喜愛的餐喜愛的餐 廳和食物廳和食物寵物寵物喜歡

17、閱讀的書籍喜歡閱讀的書籍上次度假的地點和下上次度假的地點和下 次休假的計劃次休假的計劃行程行程在機構中的作用在機構中的作用同事之間的關系同事之間的關系 今年的工作目標今年的工作目標 個人發(fā)展計劃和志向等個人發(fā)展計劃和志向等 47 n銷售以人為本，銷售人員在開始銷銷售以人為本，銷售人員在開始銷 售前應該先將可能與采購相關的客售前應該先將可能與采購相關的客 戶挑出來分析他們才采購中的作用戶挑出來分析他們才采購中的作用 ，必須避免在不了解情況時盲目開，必須避免在不了解情況時盲目開 始銷售。始銷售。 48 n如果有明確的銷售機會，銷售人員如果有明確的銷售機會，銷售人員 就應該立即將銷售推進到下個階段就

18、應該立即將銷售推進到下個階段 ，如果暫時沒有機會，銷售將依然，如果暫時沒有機會，銷售將依然 維持在客戶分析的階段，因此判斷維持在客戶分析的階段，因此判斷 是否存在銷售機會是個重要的分水是否存在銷售機會是個重要的分水 嶺。嶺。 49 n四個方面的問題方面可以幫助銷售四個方面的問題方面可以幫助銷售 人員評估銷售機會：人員評估銷售機會： n存在銷售機會嗎？存在銷售機會嗎？ n我們有解決方案嗎？我們有解決方案嗎？ n我們能贏嗎？我們能贏嗎？ n值得贏嗎？值得贏嗎？ 50 開始標志開始標志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機會判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機會 結束標志結束標志 與關鍵客戶建立良好的客戶關系與關鍵客戶建立良好

19、的客戶關系 51 支配力強支配力強 駕馭型駕馭型 自制力弱自制力弱 支配力弱支配力弱 自制力強自制力強 表現(xiàn)型表現(xiàn)型親切型親切型 分析型分析型 支配力強支配力強支配力弱支配力弱 反應性低反應性低 反應性高反應性高 52 駕馭型駕馭型 增加反應性（減少自制力）: 要點:不控制感受,主動表達感受 方法:1.顯示感受 2.給予贊賞 3.樂于花費時間建立關系 4.做簡短的社交談話 5.語言及行為表現(xiàn)得較為友善 表現(xiàn)型表現(xiàn)型親切型親切型 分析型分析型 減少反應性（增加自制力） : 要點:控制感受,不表達感受 方法:1.少說話 2.少熱心 3.根據(jù)事實做決定 4.住口并分析 5.接受他人的看法 減少支配力

20、 （支配力） 要點:多詢問,少告知 方法:1.詢問他人意見 2.協(xié)商決定 3.注意傾聽 4.迎合他人需求 5.讓他人主導 增加支配力（支配力） : 要點:少詢問,多告知 方法:1.切中要點 2.提供資訊 3.表達意見 4.根據(jù)你的信念行事 5.主動交談 53 n客戶關系分成認識、約會、信賴和客戶關系分成認識、約會、信賴和 同盟由低到高的四個階段，當銷售同盟由低到高的四個階段，當銷售 人員發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)存在明確銷售機會人員發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)存在明確銷售機會 時，采取銷售組合迅速推進客戶關時，采取銷售組合迅速推進客戶關 系。系。 54 n客戶關系的第一個階段，標志是客客戶關系的第一個階段，標志是客 戶能夠叫出

21、銷售人員的名字。常見戶能夠叫出銷售人員的名字。常見 的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè) 銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品 可以增進客戶好感?？梢栽鲞M客戶好感。 55 n 電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以 促進銷售。促進銷售。 n 拜訪：在約定的時間和地點與客戶拜訪：在約定的時間和地點與客戶 會面。會面。 n 小禮品：向客戶提供禮品，禮品的小禮品：向客戶提供禮品，禮品的 價值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍價值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍 內(nèi)。內(nèi)。 56 n銷售人員將客戶產(chǎn)生互動，通常是銷售人員將客戶產(chǎn)生互動，通常

22、是 可以將客戶邀請到第三方場所，是可以將客戶邀請到第三方場所，是 客戶關系發(fā)展的第二個階段。例如客戶關系發(fā)展的第二個階段。例如 舉行交流和座談，邀請客戶到公司舉行交流和座談，邀請客戶到公司 參觀，聚餐、運動或者娛樂活動。參觀，聚餐、運動或者娛樂活動。 57 n 商務活動：簡單的商務活動主要是商務活動：簡單的商務活動主要是 指與客戶吃飯、喝茶等。指與客戶吃飯、喝茶等。 n 本地參觀：邀請客戶來公司或者成本地參觀：邀請客戶來公司或者成 功客戶參觀和考察。功客戶參觀和考察。 n 技術交流：在特定客戶現(xiàn)場舉行的技術交流：在特定客戶現(xiàn)場舉行的 銷售活動，包括展覽、發(fā)布會、演示會銷售活動，包括展覽、發(fā)布會

23、、演示會 、介紹會等形式。、介紹會等形式。 n 測試和樣品：向客戶提供測試環(huán)境測試和樣品：向客戶提供測試環(huán)境 進行產(chǎn)品測試，或者向客戶提供樣品試進行產(chǎn)品測試，或者向客戶提供樣品試 用。用。 58 n獲得客戶個人的明確和堅定的支持獲得客戶個人的明確和堅定的支持 ，此時客戶愿意與銷售人員一起進，此時客戶愿意與銷售人員一起進 行比較私密性活動。行比較私密性活動。 59 n 聯(lián)誼活動：與客戶在一起舉行的多聯(lián)誼活動：與客戶在一起舉行的多 種多樣的商務活動，這些活動通常包括種多樣的商務活動，這些活動通常包括 聚餐、宴會、運動、比賽、娛樂等等。聚餐、宴會、運動、比賽、娛樂等等。 n 家庭活動：與客戶的家人互

24、有往來家庭活動：與客戶的家人互有往來 ，參與客戶私人活動或邀請客戶參與客，參與客戶私人活動或邀請客戶參與客 戶經(jīng)理自己的私人活動。戶經(jīng)理自己的私人活動。 n 異地參觀：邀請重要客戶進行異地異地參觀：邀請重要客戶進行異地 旅游，參觀活動。旅游，參觀活動。 n 貴重禮品：在國家法律的范圍內(nèi)，貴重禮品：在國家法律的范圍內(nèi)， 向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮 品。品。 60 n客戶愿意采取行動幫助銷售人員進客戶愿意采取行動幫助銷售人員進 行銷售，例如提供客戶內(nèi)部資料，行銷售，例如提供客戶內(nèi)部資料， 牽線搭橋安排會晤等等，并在客戶牽線搭橋安排會晤等等，并在客戶 決策的

25、時候旗幟鮮明地表示支持。決策的時候旗幟鮮明地表示支持。 61 n 穿針引線：客戶樂于幫助銷售穿針引線：客戶樂于幫助銷售 人員引薦同事和領導。人員引薦同事和領導。 n 成為向導：向銷售人員提供源成為向導：向銷售人員提供源 源不斷的情報。源不斷的情報。 n 堅定支持：在客戶決策是時候堅定支持：在客戶決策是時候 能夠站出來堅定支持己方方案。能夠站出來堅定支持己方方案。 62 開始標志開始標志 與關鍵客戶建立約會以上的客戶關系與關鍵客戶建立約會以上的客戶關系 結束標志結束標志 得到客戶明確的需求（書面形式）得到客戶明確的需求（書面形式） 63 n目標和愿望：目標和愿望： 客戶近期的目標客戶近期的目標,

26、 ,例如經(jīng)營目標，例如經(jīng)營目標， 主要包括客戶的增長、盈利和資產(chǎn)效率的目標。主要包括客戶的增長、盈利和資產(chǎn)效率的目標。 n問題：問題： 在客戶達成目標的過程中，客戶已經(jīng)或者在客戶達成目標的過程中，客戶已經(jīng)或者 可能遇到的與己方產(chǎn)品和服務相關的障礙。可能遇到的與己方產(chǎn)品和服務相關的障礙。 n 解決方案：解決方案： 幫助客戶解決面臨的問題以及達到幫助客戶解決面臨的問題以及達到 目標的方法。包含問題分析、整體解決方案、步目標的方法。包含問題分析、整體解決方案、步 驟、產(chǎn)品服務的使用時間等等。驟、產(chǎn)品服務的使用時間等等。 64 n產(chǎn)品和服務：產(chǎn)品和服務： 在客戶的解決方案中需在客戶的解決方案中需 要采

27、購的產(chǎn)品和服務。要采購的產(chǎn)品和服務。 n 采購指標：采購指標： 解決方案中對產(chǎn)品和服解決方案中對產(chǎn)品和服 務的特點的詳細的和量化的要求。務的特點的詳細的和量化的要求。 65 采購階段采購階段內(nèi)容內(nèi)容關鍵客戶關鍵客戶 角色角色 發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求采購的發(fā)起者客戶意識到他需要解決某個問題時，這采購的發(fā)起者客戶意識到他需要解決某個問題時，這 時客戶已經(jīng)進入這個階段了。發(fā)現(xiàn)采購需求的人往往時客戶已經(jīng)進入這個階段了。發(fā)現(xiàn)采購需求的人往往 不是能夠決定進行采購的人，當發(fā)起者向決策者提出不是能夠決定進行采購的人，當發(fā)起者向決策者提出 采購申請時，采購進入下一個階段。采購申請時，采購進入下一個階段。 發(fā)起者發(fā)起

28、者 內(nèi)部醞釀內(nèi)部醞釀發(fā)起者向決策者提出采購申請，決策者做出采購決策發(fā)起者向決策者提出采購申請，決策者做出采購決策 ，包括是否進行采購、采購時間、預算等等。，包括是否進行采購、采購時間、預算等等。 決策者決策者 采購設計采購設計決策者決定采購之后，客戶開始規(guī)劃和設計決策者決定采購之后，客戶開始規(guī)劃和設計解決問題解決問題 的方案，并通知相關的供應商參與競爭的方案，并通知相關的供應商參與競爭 設計者設計者 評估比較評估比較客戶根據(jù)供應商的介紹或者書面的建議書，對各個廠客戶根據(jù)供應商的介紹或者書面的建議書，對各個廠 家的方案和產(chǎn)品進行比較，選擇較佳的廠家進入商務家的方案和產(chǎn)品進行比較，選擇較佳的廠家進

29、入商務 談判。談判。 評估者評估者 購買承諾購買承諾客戶與潛在供應商開始就價格、到貨、服務、付款條客戶與潛在供應商開始就價格、到貨、服務、付款條 件、違約處理進行商談并達成一致，知道簽署書面的件、違約處理進行商談并達成一致，知道簽署書面的 合同。合同。 決策者決策者 安裝實施安裝實施按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應商驗收和安裝之后開按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應商驗收和安裝之后開 始使用。始使用。 使用者使用者 66 開始標志開始標志 得到客戶明確的需求（書面形式）得到客戶明確的需求（書面形式） 結束標志結束標志 開始商務談判開始商務談判 67 n逐一列出己方的優(yōu)勢和劣勢，分析逐一列出己方的優(yōu)勢和劣

30、勢，分析 己方優(yōu)勢能夠滿足哪些客戶的哪些己方優(yōu)勢能夠滿足哪些客戶的哪些 需求，尋找自己劣勢對哪些客戶產(chǎn)需求，尋找自己劣勢對哪些客戶產(chǎn) 生什么樣的影響。生什么樣的影響。 68 n分析自己的優(yōu)勢對哪些客戶有益處分析自己的優(yōu)勢對哪些客戶有益處 ，自己的劣勢對哪些客戶有不好的，自己的劣勢對哪些客戶有不好的 影響。針對每個客戶制定行動計劃影響。針對每個客戶制定行動計劃 ，將優(yōu)勢向客戶解釋清楚，對于劣，將優(yōu)勢向客戶解釋清楚，對于劣 勢應該找到解決方案，與客戶進行勢應該找到解決方案，與客戶進行 溝通。當客戶做出采購決策時，使溝通。當客戶做出采購決策時，使 得支持者拋出己方益處。得支持者拋出己方益處。 69

31、n客戶的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢客戶的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢 ，尤其要強調(diào)客戶面臨的發(fā)展機遇，尤其要強調(diào)客戶面臨的發(fā)展機遇 ，調(diào)動起客戶的希望。這部分應該，調(diào)動起客戶的希望。這部分應該 盡量簡潔，控制在一個段落以內(nèi)。盡量簡潔，控制在一個段落以內(nèi)。 n問題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問題問題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問題 和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶 的問題是什么，以及對客戶前景帶的問題是什么，以及對客戶前景帶 來的負面影響。來的負面影響。 70 n解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介 紹，實施計劃和服務體系四個部分紹，實施計劃和服務體系四個部分

32、，全面清晰完整地描述整個解決方，全面清晰完整地描述整個解決方 案，重點闡述方案是怎么解決客戶案，重點闡述方案是怎么解決客戶 問題的。問題的。 71 n報價：針對方案中所有的產(chǎn)品和服報價：針對方案中所有的產(chǎn)品和服 務的報價，并進行分類和匯總，便務的報價，并進行分類和匯總，便 于客戶理解、計算和確認。于客戶理解、計算和確認。 n 資信文件：可以證明公司具備投標資信文件：可以證明公司具備投標 資格的文件，通常包括營業(yè)執(zhí)照、資格的文件，通常包括營業(yè)執(zhí)照、 產(chǎn)品說明書，公司介紹等等。產(chǎn)品說明書，公司介紹等等。 72 n在大型采購的招投標中，向客戶介在大型采購的招投標中，向客戶介 紹方案是十分重要的環(huán)節(jié)，

33、銷售人紹方案是十分重要的環(huán)節(jié)，銷售人 員應該掌握有利的銷售呈現(xiàn)技巧。員應該掌握有利的銷售呈現(xiàn)技巧。 n在整個過程中，包含了以下步驟：在整個過程中，包含了以下步驟： 73 步驟步驟方法方法 開始開始在客戶面前講話之前，銷售人員應該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個在客戶面前講話之前，銷售人員應該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個 人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應該點頭示意。人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應該點頭示意。 吸引注意力吸引注意力此時每個人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來此時每個人的注意力都集中在你的身上，他們會通

34、過你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來 判斷你的價值。你必須有一個精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意判斷你的價值。你必須有一個精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意 味深長的故事或者向他們提一個問題。味深長的故事或者向他們提一個問題。 表示感謝表示感謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應當表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。在引出主題之后，客戶經(jīng)理應當表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。 意義和價值意義和價值客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產(chǎn)品和服務或者解決方案，此時你應該客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產(chǎn)品和服務或者解決方案，此時你應該 闡明扼要地介紹。闡明扼要地介紹。 內(nèi)容簡介內(nèi)容簡介你必須在呈現(xiàn)中既要反

35、復強調(diào)和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四你必須在呈現(xiàn)中既要反復強調(diào)和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四 。呈現(xiàn)開始時的內(nèi)容介紹和結束前的總結是非常好的重復自己重點的地方。前。呈現(xiàn)開始時的內(nèi)容介紹和結束前的總結是非常好的重復自己重點的地方。前 期的內(nèi)容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。期的內(nèi)容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。 呈現(xiàn)主體呈現(xiàn)主體你可能花大多數(shù)的時間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時就跳到這一部你可能花大多數(shù)的時間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時就跳到這一部 分，因為此時客戶還沒有做好準備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容

36、歸納成三點到五點分，因為此時客戶還沒有做好準備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點到五點 ，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個要點下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個要點下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故 事來證明這些要點事來證明這些要點 總結總結再次重復呈現(xiàn)重點，并很自然地將話題轉換到最后一個重要的部分：激勵購買再次重復呈現(xiàn)重點，并很自然地將話題轉換到最后一個重要的部分：激勵購買 激勵購買激勵購買此時你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關鍵的時刻，你應該在結束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具此時你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關鍵的時刻，你應該在結束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具 有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。

37、有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。 74 開始標志開始標志開始商務談判開始商務談判 結束標志結束標志簽署協(xié)議簽署協(xié)議 75 n通常適用于銷售周期較短的金額的通常適用于銷售周期較短的金額的 大的采購之中，客戶不必要為了這大的采購之中，客戶不必要為了這 樣的采購舉行正式的談判。樣的采購舉行正式的談判。 n識別購買信號：客戶詳細詢問價格識別購買信號：客戶詳細詢問價格 、服務條款，產(chǎn)品功能等行為都是、服務條款，產(chǎn)品功能等行為都是 明確的即將購買的信號，銷售人員明確的即將購買的信號，銷售人員 應該迅速識別購買信號推進銷售進應該迅速識別購買信號推進銷售進 展。展。 76 n促成交易：采用暗示的方式

38、在避免促成交易：采用暗示的方式在避免 客戶反感的情形下自然地促進客戶客戶反感的情形下自然地促進客戶 承諾購買，常用的方法包括直接建承諾購買，常用的方法包括直接建 議法、選擇法、限時促銷法、總結議法、選擇法、限時促銷法、總結 利益等方法。利益等方法。 nupsaleupsale：從客戶實際需要出發(fā)，提：從客戶實際需要出發(fā)，提 議客戶購買一些相關產(chǎn)品，為公司議客戶購買一些相關產(chǎn)品，為公司 創(chuàng)造最大化的銷售收入和盈利。創(chuàng)造最大化的銷售收入和盈利。 77 n與客戶針對價格、付款條件、到貨與客戶針對價格、付款條件、到貨 時間、服務條款等達成一致。談判時間、服務條款等達成一致。談判 包括了解立場和利益、妥

39、協(xié)和交換包括了解立場和利益、妥協(xié)和交換 、讓步、脫離談判桌和達成協(xié)議五、讓步、脫離談判桌和達成協(xié)議五 步步 78 在談判前，應該事先對談在談判前，應該事先對談 判的參與者進行分工，明確每人的職責判的參與者進行分工，明確每人的職責 ，然后確定己方在談判中最底線以及預，然后確定己方在談判中最底線以及預 期的滿意結果。期的滿意結果。 79 銷售人員要不要陷入價格銷售人員要不要陷入價格 的糾纏，而應該首先了解客戶在談判桌的糾纏，而應該首先了解客戶在談判桌 上需要得到的利益是什么，以及這些利上需要得到的利益是什么，以及這些利 益的重要順序，掌握整個談判的框架，益的重要順序，掌握整個談判的框架， 這是妥協(xié)

40、和交換并達成雙贏協(xié)議的基礎這是妥協(xié)和交換并達成雙贏協(xié)議的基礎 。這些內(nèi)容通常包括：價格和相關費用。這些內(nèi)容通常包括：價格和相關費用 、產(chǎn)品配置、付款方式、使用期限、到、產(chǎn)品配置、付款方式、使用期限、到 貨和安裝日期、技術支持和服務、賠償貨和安裝日期、技術支持和服務、賠償 條款等等。條款等等。 80 n在談判中應該秉持求同存異的原則，先在談判中應該秉持求同存異的原則，先 在雙方容易妥協(xié)的地方進行交換，以達在雙方容易妥協(xié)的地方進行交換，以達 成雙贏和互利的結果。妥協(xié)和交換的原成雙贏和互利的結果。妥協(xié)和交換的原 則是用我方認為不重要但是對方認為很則是用我方認為不重要但是對方認為很 重要的條款交換我方

41、認為很重要對方卻重要的條款交換我方認為很重要對方卻 認為不重要的條款，最終達成各取所需認為不重要的條款，最終達成各取所需 的雙贏協(xié)議。的雙贏協(xié)議。 81 n 談判是雙方各自讓步的結果，讓談判是雙方各自讓步的結果，讓 步的方式和幅度還直接對客戶產(chǎn)生步的方式和幅度還直接對客戶產(chǎn)生 暗示的作用，左右以后談判的過程暗示的作用，左右以后談判的過程 。讓步的原則是讓步的幅度應該逐。讓步的原則是讓步的幅度應該逐 漸減小，因此客戶經(jīng)理可以按照以漸減小，因此客戶經(jīng)理可以按照以 下的幅度逐漸讓步。下的幅度逐漸讓步。 82 在談判桌上雙方處于針鋒相對的立在談判桌上雙方處于針鋒相對的立 場，因此談判經(jīng)常會陷入僵局，任

42、何一場，因此談判經(jīng)常會陷入僵局，任何一 方都不愿意讓步，在面臨僵局的時候應方都不愿意讓步，在面臨僵局的時候應 該注意以下原則：該注意以下原則： 83 僵局可能導致談判破裂，也往往是客戶讓步僵局可能導致談判破裂，也往往是客戶讓步 的前奏。在面臨僵局的時候，己方應該進行協(xié)的前奏。在面臨僵局的時候，己方應該進行協(xié) 商統(tǒng)一立場，避免隨意的讓步和妥協(xié)；商統(tǒng)一立場，避免隨意的讓步和妥協(xié)； 無論面臨什么樣的僵局，都應向對方表現(xiàn)出善無論面臨什么樣的僵局，都應向對方表現(xiàn)出善 意和愿意協(xié)商的態(tài)度；意和愿意協(xié)商的態(tài)度； 理想的協(xié)議很難在談判桌上達成，獲得脫離談理想的協(xié)議很難在談判桌上達成，獲得脫離談 判桌的關鍵是擺

43、脫雙方對立的重要手段。判桌的關鍵是擺脫雙方對立的重要手段。 84 n 達成協(xié)議：達成協(xié)議： 漫長的艱苦的談判終于漫長的艱苦的談判終于 到了最后的步驟，雙方可能已經(jīng)筋到了最后的步驟，雙方可能已經(jīng)筋 疲力盡?？蛻羧匀灰３帜托模c疲力盡。客戶仍然要保持耐心，與 對方逐一確認談判成果，并記錄成對方逐一確認談判成果，并記錄成 文，取得對方書面承諾。文，取得對方書面承諾。 85 開始標志開始標志簽署協(xié)議簽署協(xié)議 結束標志結束標志客戶支付全部賬款客戶支付全部賬款 86 n向老客戶銷售的費用和時間通?？上蚶峡蛻翡N售的費用和時間通?？?以減半，利潤卻可以提高，鞏固客以減半，利潤卻可以提高，鞏固客 戶滿意度是保

44、留客戶的基礎。消除戶滿意度是保留客戶的基礎。消除 客戶不滿意的隱患，才能鞏固最基客戶不滿意的隱患，才能鞏固最基 本的客戶滿意度。因此銷售人員應本的客戶滿意度。因此銷售人員應 該監(jiān)控從到貨、產(chǎn)品驗收、開始使該監(jiān)控從到貨、產(chǎn)品驗收、開始使 用、處理投訴的客戶體驗全過程，用、處理投訴的客戶體驗全過程， 確?？蛻魸M意度。確?？蛻魸M意度。 87 n利用公司的促銷政策，請求滿意的利用公司的促銷政策，請求滿意的 老客戶提供潛在客戶的推薦名單，老客戶提供潛在客戶的推薦名單， 并介紹成功之后客戶能夠得到的益并介紹成功之后客戶能夠得到的益 處。處。 88 n向老客戶推薦的新客戶開始新的銷向老客戶推薦的新客戶開始新

45、的銷 售循環(huán)，逐漸在自己的客戶圈中形售循環(huán)，逐漸在自己的客戶圈中形 成良好口碑。成良好口碑。 89 造成應收賬款的原因通常有三種，對于不造成應收賬款的原因通常有三種，對于不 同的原因有不同的解決方法：同的原因有不同的解決方法： n 惡意欺詐：對于惡意欺詐，一旦出現(xiàn)惡意欺詐：對于惡意欺詐，一旦出現(xiàn) 應收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部應收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部 應收賬款，應對方法是加強售前的信用審應收賬款，應對方法是加強售前的信用審 查，例如營業(yè)執(zhí)照和對方賬戶交易情況，查，例如營業(yè)執(zhí)照和對方賬戶交易情況， 都可以判斷出客戶的信用情況，對于信用都可以判斷出客戶的信用情況，對于信用 有疑問

46、的客戶可以請專業(yè)財務風險公司介有疑問的客戶可以請專業(yè)財務風險公司介 入，規(guī)避風險。入，規(guī)避風險。 90 n由于己方的原因造成的應收賬款（由于己方的原因造成的應收賬款（ 推遲交貨，產(chǎn)品驗收故障等等）：推遲交貨，產(chǎn)品驗收故障等等）： 應該立即與公司協(xié)商解決方法，盡應該立即與公司協(xié)商解決方法，盡 量減少客戶損失，然后才可以取回量減少客戶損失，然后才可以取回 賬款。賬款。 91 客戶通常不會按照欠款時間支付款客戶通常不會按照欠款時間支付款 項，而是優(yōu)先支付催款管理嚴格個公司項，而是優(yōu)先支付催款管理嚴格個公司 ，因此公司應當按照以下方法強化應收，因此公司應當按照以下方法強化應收 賬款管理。對于逾期時間短

47、金額少的客賬款管理。對于逾期時間短金額少的客 戶，財務正常催收；對于逾期時間長金戶，財務正常催收；對于逾期時間長金 額少的客戶，升級信函催收層級；對于額少的客戶，升級信函催收層級；對于 逾期時間短金額大的客戶，銷售人員上逾期時間短金額大的客戶，銷售人員上 門催收；對于逾期時間長金額大的客戶門催收；對于逾期時間長金額大的客戶 ，銷售人員應與公司協(xié)商采取特殊的收，銷售人員應與公司協(xié)商采取特殊的收 款方式。款方式。 92 技術篇技術篇 93 幾乎是 完美 我有一 點點 不滿意 我的問 題越來 越大了 我 需要 立刻 改變 暗示需求明確需求 94 機器設備難用 rmb12，000 解決問題 所花的費用

48、 （對策的成本） 問題的嚴重性, 危害性 天平二邊天平二邊 結論：結論：我們必須平衡的是-問題的嚴重性與對策的成本。 95 機器設備難用 rmb12，000 解決問題 所花的費用 問題嚴重 性,危害性 天平二邊天平二邊 結論：結論：當問題的嚴重性，還不足以引起 客戶的重視時，客戶不可能與你成交的！ 96 rmb12rmb12，000000 解決問題 所花的費用 問題嚴重 性,危害性 天平二邊天平二邊 結論：當客戶的隱含問題都被挖掘出來了，此時問題的嚴重性，引起 客戶的重視時，客戶與你成交的可能性就大大提高！ 跳槽 機器設備難用 質量不好 人員加班費用 人員培訓費用 外包加工 97 . . 明確

49、需求明確需求 隱含需求隱含需求 如果這個網(wǎng)絡 系統(tǒng)壞了，我 們的客戶必須 等。 當系統(tǒng)網(wǎng)絡破 壞了時，其他 操作就被迫停 止了。 每一個小時出 網(wǎng)絡故障，我 們就會花去 3000元 我需要你公司 可以提供兩個 小時的回應時 間，即售后服 務。 你優(yōu)于現(xiàn)在的競爭對手 你競爭對手出現(xiàn)的問題 98 用問問題 的方法， 了解客 戶的需求！ 1、通過良好的溝通，了解客戶的基本信息； 2、根據(jù)客戶基礎情況，分析客戶關心的問題；、根據(jù)客戶基礎情況，分析客戶關心的問題； 3、根據(jù)客戶關心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦；、根據(jù)客戶關心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦； 4、確認最深的痛苦，引導客戶追求解決方案； 99 問問題

50、的技巧（1） who何 人 what何 物 where何 地 when何 時 why為 何 how to如 何 how much多 少 5w2h 100 目的目的 whywhy 方法方法 how to dohow to do 地點地點 wherewhere 數(shù)量數(shù)量 how muchhow much 內(nèi)容內(nèi)容 what what 對對象象 whowho 時間時間 whenwhen 101 1 1、你問大問題，再問小問題；、你問大問題，再問小問題； 2 2、先問容易回答的問題，再問比較難以回、先問容易回答的問題，再問比較難以回 答的問題或敏感性的問題；答的問題或敏感性的問題； 3 3、問問題一定

51、要有邏輯性；、問問題一定要有邏輯性； 4 4、盡量不要連續(xù)問客戶超過三個以上的問、盡量不要連續(xù)問客戶超過三個以上的問 題；題； 102 1 1、你的產(chǎn)品能夠解決問題；、你的產(chǎn)品能夠解決問題； 2 2、一定要與對方的利益掛鉤；、一定要與對方的利益掛鉤； 103 n開放式問題開放式問題 n封閉式問題封閉式問題 104 封閉性的問題：往往提問封閉性的問題：往往提問“是不是是不是”、“會不會會不會 ”、“有沒有有沒有”的，對方只用簡短的一句話來的，對方只用簡短的一句話來 回答的。回答的。 例句：現(xiàn)在搞來電顯示的促銷活動，可以贈送電例句：現(xiàn)在搞來電顯示的促銷活動，可以贈送電 話機，你知道嗎？話機，你知道

52、嗎？ 開放性的問題：開放性的問題：“為什么為什么”、“怎么樣怎么樣”、 “5w”5w”，對方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、，對方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、 解釋、原因等。解釋、原因等。 例句：你感覺，例句：你感覺，adsladsl為什么銷售不好呢？為什么銷售不好呢？ 105 開放型問題 封閉型問題 益處 可獲得足夠資料 在對方不察覺的情況下影響談話 讓對方相信他自己在主導談話 鼓勵對方參與，制造和諧氣氛 很快了解對方的想法 可用來鎖定對方的意圖 可用來確認所聽到的情況是否正 確 弊處 需要更長時間 要求客戶的參與 有走題的危險 需問更多問題才能了解對方情況 用的不得當容易自以為是得到不 正確的結論

53、 容易制造負面氣氛 方便不肯合作的人 106 1 1、問題、問題 必須有邏輯性；必須有邏輯性； 2 2、開放式問題為主，打開客戶的話題、開放式問題為主，打開客戶的話題 ，封閉式問題為輔，來鎖定你關心，封閉式問題為輔，來鎖定你關心 的話題；的話題； 3 3、必須有要有、必須有要有saysay的內(nèi)容，來拉進與的內(nèi)容，來拉進與 客戶之間的距離，這是熔化劑；客戶之間的距離，這是熔化劑； 107 信任合作為基礎 開放中立型問題 取無偏見資料 用開放引導型問題 挖掘更深信息 封閉型問題達到 精簡方法 總結所談 的問題 （saysay） 自我表訴自我表訴 銷售顧問：你們公司規(guī)模在行業(yè)內(nèi)是遙遙領先，了不起！

54、銷售顧問： 我想了解一下，關于工程機械設備方面，你們是如何采 購的？ 銷售顧問： 聽說，最近有幾個子公司有采購泵車的計劃，你們對泵車有什么 技術、質量等要求？ 銷售顧問：關于采購泵車的質量、價格、服務三方面， 你是不是說服務是你最關心的，是嗎？ 銷售顧問：你關于采購泵車的，我們剛剛的溝通，你認銷售顧問：你關于采購泵車的，我們剛剛的溝通，你認 為質量、價格、服務三方面，大概比例是為質量、價格、服務三方面，大概比例是20；30；50， 所以，價格稍微高一點關系不大，維修服務的及時是最所以，價格稍微高一點關系不大，維修服務的及時是最 要緊，否則就會耽擱工期，影響進度，這是非常重要的。要緊，否則就會耽

55、擱工期，影響進度，這是非常重要的。 108 nsituation question situation question n背景問題背景問題: :挖掘客戶現(xiàn)有背景挖掘客戶現(xiàn)有背景 nproblem questionproblem question n難點問題難點問題: :引導客戶認識隱含需求引導客戶認識隱含需求 nimplication questionimplication question n暗示問題暗示問題: :放大客戶需求的迫切程度放大客戶需求的迫切程度 nneed-pay questionneed-pay question n需求需求- -效益問題效益問題: :揭示你的方案對客戶的價揭示你的方案對客戶的價 值值 109 需求回報型問題（需求回報型問題（n n） 收集事實、信息 及其背景數(shù)據(jù) 情況型問題情況型問題(s)(s) 難點型問題（難點型問題（p p） 內(nèi)含型問題（內(nèi)含型問題（i i） 利益利益 隱含需求隱含需求 明確需求明確需求 110 需求回報型問題（需求回報型問題（n n） 針對難點、. 困難、不滿 情況型問題情況型問題(s)(s) 難點型問題（難點型問題（p p） 內(nèi)含型問題（內(nèi)含型問題（i i） 利益利益 隱含需求隱含需求 明確需求明確需求 111 需求回報型問題（需求回報型問題（n n） 針對影