沃爾瑪員工手冊

1、某外資超市（沃爾瑪）員工手冊（一）尊重個(gè)人下面我們分別看看這三項(xiàng)基本信仰，以及在公司我們?yōu)橹С诌@三項(xiàng)基本信仰所做的一切 先從尊重個(gè)人開始。要尊重個(gè)人，你必須對人有個(gè)基本的信仰。你必須關(guān)心、關(guān)懷他人。尊重個(gè)人表現(xiàn)在許多方面。下面主要討論三個(gè)非常重要的方面：1、公仆式領(lǐng)導(dǎo)2、公開交流3、門戶開放政策公仆式領(lǐng)導(dǎo)尊重個(gè)人公仆式領(lǐng)導(dǎo)是我們公司尊重個(gè)人的一種表現(xiàn)。公仆式領(lǐng)導(dǎo)是一種十分有效的管理哲學(xué)。 公仆表現(xiàn)顧及他人的需求。領(lǐng)導(dǎo)是具有全局眼光、為他人提供指導(dǎo)的人。公仆式領(lǐng)導(dǎo)是在顧 及人們需求的同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)人們實(shí)現(xiàn)集體目標(biāo)的一種能力。公仆式領(lǐng)導(dǎo)與員工交談、傾聽他們的想法、關(guān)心的事及建議。首先成為公仆，然后才贏

2、 得成為領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利。做一名公仆式領(lǐng)導(dǎo)意味著你必須對他人極其尊重。在我們公司，我們的確非常尊重公仆式領(lǐng)導(dǎo)，并且要求公司的每個(gè)人都擁護(hù)這一哲學(xué)。公開交流尊重個(gè)人公開交流是公司尊重個(gè)人的又一種表現(xiàn)。我們是極少數(shù)與員工分享如此多信息的公司之 一。我們認(rèn)為信息分享十分重要（包括分享好的，也包括分享壞的）。大多數(shù)分享的信息均為公司內(nèi)部機(jī)密。我們應(yīng)為這些信息保密！商場每周的會議就是我們公開交流的一個(gè)例子。在這些會議上，我們分享銷售數(shù)據(jù)、利 潤信息、商場存在的問題、社區(qū)信息及其他信息。我們認(rèn)為通過信息分享，真正實(shí)現(xiàn)了對個(gè) 人的尊重，因?yàn)檫@樣員工便清楚地知道他們的位置在哪，他們的表現(xiàn)如何影響到公司。員工 對自己

3、的工作將感到更加滿意。門戶開放政策尊重個(gè)人門戶開放政策是公開交流的一部分。我們的門戶開放政策使每個(gè)人都有發(fā)言權(quán)，說出自 己意見。每位員工都有權(quán)向任何一級管理人員講述他們的問題、想法或關(guān)心的事。門戶開放不僅僅是用于發(fā)牢騷。有些非常好的想法便是由員工們提出來的無論何時(shí)我們都樂于傾聽。我們的門戶開放政策通過傾聽鼓勵(lì)尊重個(gè)人，尊重每個(gè)人的 想法、意見、擔(dān)心和建議。記?。哼\(yùn)用門戶開放政策并不意味著你總是可以得到自己想要的東西。門戶開放的意思 是你有權(quán)發(fā)表自己的意見。服務(wù)顧客一一內(nèi)部和外部顧客我們信仰為內(nèi)部和外部顧客提供超出期望的服務(wù)。下面來看看我們是怎么做的：通過對內(nèi)部顧客即和我們一起工作的同事，提出的

4、要求做出迅速反應(yīng)，提供超出期望的 顧客服務(wù)。對待內(nèi)部顧客要象對待外部顧客一樣加以尊重。通過不同的方式對外部顧客即在我們商場購物的顧客提供超出顧客期望的服務(wù)。下面我們看 看我們的三種做法：1、盛情服務(wù)2、保證滿意3、天天平價(jià)盛情服務(wù)一一服務(wù)顧客盛情服務(wù)是成功顧客服務(wù)的一部分。這意味著視顧客為來訪的貴賓。你盡地主之誼使顧 客在你的店中感到倍受歡迎，賓至如歸。盛情服務(wù)表現(xiàn)在許多方面。下面是其中幾種：迎賓員一一迎賓員歡迎顧客光臨商場。三米原則一一微笑、看著顧客的眼睛、向三米范圍以內(nèi)的任何人打招呼。將顧客領(lǐng)到他們要找的商品處，而不是僅為他們指引正確的方向。盡可能地稱呼顧客的姓。感謝他們來購物。以上方法使

5、我們不僅僅達(dá)到顧客的期望，而且超出顧客的期望。通過為顧客提供盛情服 務(wù)，你便提供了超出顧客期望的服務(wù)。保證滿意一一為顧客服務(wù)提供杰出顧客服務(wù)的另一種方法是我們的保證滿意原則。這是我們認(rèn)為最重要的四個(gè)字,現(xiàn)在這四個(gè)字還在。我們的顧客服務(wù)使我們與眾不同。我們應(yīng)該滿意顧客的需要。錯(cuò)誤在所難免，犯了錯(cuò)誤，就必須向顧客道歉，并進(jìn)行必要的工作使顧客滿意。我們會面帶微笑地為 顧客維修、調(diào)換商品或退回貨款，并向顧客表示感謝。和顧客打交道時(shí)永遠(yuǎn)記住這四個(gè)字，并盡一切可能使顧客滿意地離開！天天平價(jià)（EDLP 為我們的顧客服務(wù)天天平價(jià)也是我們顧客服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。我們永遠(yuǎn)以最低價(jià)格為顧客提供質(zhì)量 最優(yōu)的商品。

6、我們的商品以低價(jià)售出。長期如此、永遠(yuǎn)如此。我們努力地控制成本，然后將 節(jié)省下來的錢讓利給顧客。我們的天天平價(jià)哲學(xué)不僅僅是指一次，而是永遠(yuǎn)保持低價(jià)。這是我們對顧客的承諾。 某外資超市員工手冊（二）追求卓越我們的第三項(xiàng)基本信仰是追求卓越，即我們?nèi)绾文塬@得額外的成就。實(shí)施的方式不同， 但下面僅談?wù)勅齻€(gè)方面：不斷改進(jìn)重視基層控制成本我們能夠取得非凡的成就！不斷改進(jìn)追求卓越在我們公司永遠(yuǎn)不變的便是不斷變化。我們認(rèn)為過去使我們獲得成功的因素不一定在將 來還會繼續(xù)令我們成功。我們不斷地尋找改進(jìn)的辦法。想出新的辦法，嘗試新的東西。時(shí)代在不斷變化。我們的知識和做法都必須改變。重視基層一一追求卓越我們追求卓越的另

7、一表現(xiàn)在于召開基層會議。典型的例子是，我們每年都要召開草根會 議。草根會議是普通員工和管理層員工在指定時(shí)間聚集在一起，交流思想、討論各自關(guān)心的 問題、提出建議。草根會議不是牢騷征集會，而是員工們在一起討論如何使公司不斷得到改進(jìn)，例如:我們?nèi)绾尾拍茏龅酶茫课覀儜?yīng)該去嘗試些什么？什么會對我們有用。這些便是我們在草根會議中希望知道的東西。控制開支一一追求卓越我們追求卓越的另一種方式是控制開支。這對我們非常重要，因?yàn)楹臀覀兦懊嫣岬降囊?樣，我們對顧客的最大承諾是提供優(yōu)惠的價(jià)格。這種承諾是可能的，因?yàn)槲覀儗⒆约旱臓I運(yùn) 費(fèi)用不斷降低。將開支控制到最小，我們降價(jià)的幅度及在競爭中處于領(lǐng)先地位的機(jī)會就越大。每

8、個(gè)人都有責(zé)任將成本降低?？刂崎_支可以簡單到將空盒子回收回以利用，或控制供應(yīng) 或格外小心不要損壞商品。某外資超市員工手冊（三）你應(yīng)該如何定位？我們已經(jīng)討論過公司的三項(xiàng)基本信仰。你可能在想我的位置在哪，我究竟能干些什么。到目前為止，我們的信仰使我們獲得了成功。你每天的所作所為應(yīng)符合三項(xiàng)基本原則。換句話說就是一一兌現(xiàn)自己的諾 言。你所做的一切應(yīng)該是體現(xiàn)尊重個(gè)人或?yàn)轭櫩吞峁┏銎谕耐晟频姆?wù)。如果不是，你可能需要做些 調(diào)整以使自己所做的一切與三項(xiàng)基本信仰相符。你的義務(wù)不僅僅是遵守三項(xiàng)基本信仰，還在于將它傳授給別人。無論你是普通員工，還是管理人員，下面 有幾種方法你可以做到。通過榜樣進(jìn)行教育。是兌現(xiàn)和

9、傳授三項(xiàng)基本信仰最簡單、最有效的辦法。為他人樹立榜樣。做現(xiàn)場指導(dǎo)時(shí)和員工談?wù)撊?xiàng)基本信仰。在商場例會中講解三項(xiàng)基本信仰。也許你可以指定其中一條，讓一名員工就此進(jìn)行匯報(bào)。打到一位正在將信仰付諸實(shí)施的員工。當(dāng)他們做得對時(shí)及時(shí)加以發(fā)現(xiàn)！以上只是一些建議，幫助你開始思考如何才能使我們的信仰永存并確保我們未來的成功。結(jié)論現(xiàn)在你已經(jīng)知道三項(xiàng)基本信仰是什么。在沃爾瑪我們能做哪些具體事情來支持我們的三項(xiàng)基本信仰，使沃爾瑪和你自己都更加成功。我們大家都努力使公司成為美國最好的公司。有了你的協(xié)助，我們會成為最偉大的零售公司出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之

10、臣不懈于內(nèi)，忠 志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣， 不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛 下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此 事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，貝U 漢室之隆，可計(jì)日而待也 L。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于 草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間， 爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡 瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率