中國物流企業(yè)-流程優(yōu)化

1、中國物流企業(yè)流程優(yōu)化初探柴亞光（軍事經(jīng)濟(jì)學(xué)院武漢 430035 ）中國物流企業(yè)正逐步走向成熟，走向戰(zhàn)略化經(jīng)營階段。 很多企業(yè)確立了專門的服務(wù)領(lǐng)域和對象， 實(shí)現(xiàn)市場細(xì)分、品牌經(jīng)營和戰(zhàn)略定位， 主攻核心能力的培育，已經(jīng)取得了一定成效。 應(yīng)該說，國內(nèi)物流企業(yè)初步確立的宏觀發(fā)展方向。但在具體的管理運(yùn)作上還不符合現(xiàn)代物流運(yùn)作的規(guī)范，特別是業(yè)務(wù)流程還沒有從傳統(tǒng)物流轉(zhuǎn)型過來，無法達(dá)到現(xiàn)代物流運(yùn)作流程高效、無阻礙和以用戶為中心的要求。流程優(yōu)化理論是前沿管理理論，剛剛引起美國學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注。其在中國物流企業(yè)和供應(yīng)鏈管理中的運(yùn)用將是一個有現(xiàn)實(shí)意義的課題。1 中國物流企業(yè)1.1 物流企業(yè)的界定物流企業(yè)是指

2、專門從事貨物倉儲、運(yùn)輸、搬運(yùn)服務(wù)或在提供這類服務(wù)的同時受委托進(jìn)行貨物分類、包裝、采購、分銷、報關(guān)、保險、中轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)的企業(yè)。物流企業(yè)有傳統(tǒng)的物流企業(yè)與現(xiàn)代物流企業(yè)之分，傳統(tǒng)的物流企業(yè)僅提供普通物流服務(wù)，即時下通常見到的裝卸、運(yùn)輸、倉儲企業(yè)；現(xiàn)代物流企業(yè)除提供普通物流服務(wù)外還提供增值物流服務(wù)，如配送(分銷 )中心、物流中心。作為現(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)具備以下特征：作業(yè)規(guī)范化；目標(biāo)系統(tǒng)化；手段現(xiàn)代化；組織網(wǎng)絡(luò)化；反應(yīng)快速化；服務(wù)系列化?，F(xiàn)代物流企業(yè)除了傳統(tǒng)的儲存、運(yùn)輸、包裝、流通加工等服務(wù)外， 還在外延上擴(kuò)展至市場調(diào)查與預(yù)測、采購及定單處理、向下延伸至物流配送咨詢、 物流配送方案的選擇與規(guī)劃、庫存控制策略建

3、議、 貨款回收與結(jié)算、教育培訓(xùn)等增值服務(wù)。中國物流企業(yè)從服務(wù)范圍來劃分，由三種類型。 綜合型，能提供一體化的綜合物流服務(wù)，實(shí)現(xiàn)物流的一站式服務(wù)，能對應(yīng)于貨主企業(yè)復(fù)雜多樣的物流需求。專業(yè)型，它們的物流機(jī)能往往比較單一，并不單獨(dú)承擔(dān)完整意義上的全部的第三方物流的角色。 代理型，目前的代理業(yè)務(wù)僅僅限于某些單個的物流機(jī)能如運(yùn)輸代理。1.2 中國物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀據(jù)有關(guān)資料，中國國內(nèi)已經(jīng)注冊的物流企業(yè)從1997 年的寶供物流到現(xiàn)在的73 萬多家，發(fā)展極為迅速。物流產(chǎn)業(yè)發(fā)育初期，小物流企業(yè)紛紛上馬，形成物流企業(yè)林立的局面， 這是國內(nèi)物流行業(yè)的當(dāng)前現(xiàn)狀。 但是綜觀多數(shù)企業(yè)， 普遍存在多而不強(qiáng)、小而不精、窄而不

4、專的問題。多而不強(qiáng)：數(shù)量雖多，但缺乏中國的“物流航母，”參與國際競爭的能力不強(qiáng)。小而不精：服務(wù)規(guī)模較小，核心能力又不精。我國目前的物流企業(yè)一般都是區(qū)域內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作， 大型的跨區(qū)域操作的物流企業(yè)較少，限制了企業(yè)的發(fā)展，不能利用企業(yè)的規(guī)模效應(yīng)，降低物流成本。窄而不專：服務(wù)范圍狹窄， 專業(yè)化方面有沒有做強(qiáng)。 目前大多數(shù)的物流企業(yè)功能單一，或是倉儲，或是運(yùn)輸，或是配送，能夠向客戶提供綜合服務(wù)的不多，能夠?yàn)榭蛻籼峁└吒郊又档膭t更少。 即使有綜合性的物流企業(yè)， 大多也市場細(xì)分與定位不準(zhǔn)，什么都想干，又都干不好，沒把握準(zhǔn)競爭優(yōu)勢所在。2 流程優(yōu)化理論的演進(jìn)2.1 從流程再造到流程優(yōu)化20 世紀(jì) 80 年代

5、末，美國企業(yè)經(jīng)受經(jīng)濟(jì)全球化、 用戶消費(fèi)特征的轉(zhuǎn)變以及信息技術(shù)發(fā)展等多種壓力， 企業(yè)傳統(tǒng)的金字塔型組織結(jié)構(gòu)、基于職能分工的運(yùn)作方式以及與之相應(yīng)的企業(yè)文化與領(lǐng)導(dǎo)方式存在著極大的不適應(yīng)，需要一次徹底的重新思考。邁克爾 哈默博士提出了業(yè)務(wù)流程再造（Business ProcessReengineering, BPR ）的理念，引發(fā)了一場世界性的再造熱潮。流程再造是企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式的根本性改變，對企業(yè)的所有方面的重新思考，在企業(yè)中完全消除紙張作業(yè)。它注重徹底性地改造，強(qiáng)調(diào)再造不是改良，而是革命，以取得企業(yè)表現(xiàn)的迅速提高。然而，在大多數(shù)情形下，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境變化并不是特別激烈，因此更需要的是持續(xù)性改進(jìn)，而

6、不是一次性的革命。在對企業(yè)再造理論反思的基礎(chǔ)上， 人們提出了“流程優(yōu)化（”process excellent ）的管理理念。流程優(yōu)化理論認(rèn)為21 世紀(jì)企業(yè)之間競爭的不再是產(chǎn)品和服務(wù)，而是生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的流程。 隨著以網(wǎng)絡(luò)為代表的新興技術(shù)手段應(yīng)用、用戶要求的不斷提升，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程同樣需要持續(xù)不斷地改進(jìn)。以新技術(shù)為催化劑， 以用戶為中心，培育和優(yōu)化企業(yè)流程。流程優(yōu)化不僅與業(yè)務(wù)流程再造不同， 也與 80 年代的全面質(zhì)量管理理論有別。全面質(zhì)量管理也追求流程連續(xù)的漸進(jìn)的改善，但工作重點(diǎn)放在流程的某一職能范圍內(nèi)，采取對現(xiàn)有流程變動最少的方式來謀取連續(xù)的改善，卻缺乏系統(tǒng)性和整體意識，難以真正做到以用戶為中

7、心和全面優(yōu)化。應(yīng)該說，流程優(yōu)化是再造和全面質(zhì)量管理的有機(jī)結(jié)合。它們之間的關(guān)系如表所示。表 1-1 業(yè)務(wù)流程再造與流程優(yōu)化的比較全面質(zhì)量管業(yè)務(wù)流程再造流程優(yōu)化理適用環(huán)境變化不大急劇變化平緩變動變革幅度漸進(jìn)性根本性的革命改良和優(yōu)化變革頻率連續(xù)的一次性持續(xù)不斷變革范圍流程局部戰(zhàn)略性、全局性全局與局部相結(jié)合關(guān)注核心流程徹底性流程和用戶雖可能短期提高不部分流程的表現(xiàn)迅速提高或可變革結(jié)果顯著，但持續(xù)穩(wěn)定連續(xù)改善能失敗提升變革風(fēng)險最低較高較低2.2 流程優(yōu)化的核心是流程流程已經(jīng)成為企業(yè)界的核心詞匯之一。簡單地說，業(yè)務(wù)流程是一組相關(guān)的活動（作業(yè)），它們被有機(jī)地組織到一起，共同為用戶創(chuàng)造價值。流程跨越內(nèi)部職能邊

8、界；注重結(jié)果和產(chǎn)出；從全局出發(fā)；面向用戶；紀(jì)律與重復(fù)性。因此，流程減少了非增值活動， 以前為了“粘合”孤立工作而做的檢查、監(jiān)督、控制等活動已不必要，這樣就降低管理成本、縮短周期。同時，流程時可預(yù)測和重復(fù)的，能產(chǎn)生持續(xù)的高效率。研究表明，流程的競爭力將比產(chǎn)品和服務(wù)競爭力提供更持久的優(yōu)勢，有了具競爭力的流程， 必能帶來有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)就能贏得優(yōu)勢。 聯(lián)邦快遞正是優(yōu)化了包裹空運(yùn)流程， 才在速遞業(yè)中脫穎而出。 企業(yè)擁有不可模仿的核心流程，將是最為顯著的財富。流程優(yōu)化已經(jīng)成為21 世紀(jì)企業(yè)提高效率的重要手段。2.3 流程優(yōu)化理論視野中的供應(yīng)鏈在供應(yīng)鏈的流程學(xué)派看來， 從流程的角度來思考供應(yīng)鏈，

9、 才能有效地縮減運(yùn)作成本、消除浪費(fèi)。競爭優(yōu)勢國際研究中心認(rèn)為供應(yīng)鏈?zhǔn)菍I(yè)務(wù)流程的一體化管理，供應(yīng)鏈集成是將原來分離在不同企業(yè)中的業(yè)務(wù)流程，通過為用戶創(chuàng)造價值而聯(lián)接與合并成為一個鏈條。 相應(yīng)地，供應(yīng)鏈管理是從最終用戶到最初供應(yīng)商的業(yè)務(wù)流程的整合，目的是為用戶提供附加價值。上下游企業(yè)的相應(yīng)流程經(jīng)常存在信息重復(fù)輸入，同一表格多次填寫， 驗(yàn)證與確認(rèn)一再發(fā)生，帶來很多不便、錯誤、誤解與浪費(fèi)。可以說企業(yè)效率到達(dá)邊界之后就結(jié)束了。要進(jìn)一步提高效率，需要推倒企業(yè)之間的墻，重新改造供應(yīng)鏈。在流程優(yōu)化理論視野中可以很方便地理解非線性供應(yīng)鏈。兩個企業(yè)從同一家供應(yīng)商采購相同的產(chǎn)品， 或者銷售不同的非競爭性的產(chǎn)品到同一

10、家用戶，由于流程的類似，構(gòu)成了網(wǎng)狀供應(yīng)鏈關(guān)系。如圖1-2 所示，企業(yè) A 和企業(yè) B 擁有相互關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程，并且共享供應(yīng)商（或用戶）資源，有相同的資源與信息需求，通過流程優(yōu)化可以集成網(wǎng)狀供應(yīng)鏈，并將會帶來新的成本節(jié)約機(jī)會。企業(yè)企業(yè)非競爭AA供用供企業(yè)性產(chǎn)品應(yīng)企業(yè)應(yīng)用商B戶商B戶1 采購相同產(chǎn)品2 銷售非競爭性產(chǎn)品圖 1-2 網(wǎng)狀供應(yīng)鏈3 流程優(yōu)化理論在中國物流企業(yè)中的應(yīng)用3.1 現(xiàn)代物流企業(yè)的流程通常上，基于供應(yīng)鏈的企業(yè)流程包含有客戶關(guān)系管理流程、客戶服務(wù)管理流程、需求管理流程、訂單滿足流程、生產(chǎn)管理流程、采購流程、產(chǎn)品開發(fā)和商品化流程。而物流企業(yè)屬于中介服務(wù)企業(yè)，通過簽訂合同的形式為供應(yīng)商

11、或者需求企業(yè)提供物流服務(wù)， 與客戶之間是委托和代理的關(guān)系，因此本質(zhì)上是一種合同物流或代理物流。 因此，物流企業(yè)一般不存在商品生產(chǎn)過程，只有流通環(huán)節(jié)的再加工過程，不占主要環(huán)節(jié)，同時一般企業(yè)存在的與集中、存儲、發(fā)送相關(guān)的內(nèi)外部后勤，如原材料的搬運(yùn)存儲，產(chǎn)成品的庫存控制，運(yùn)輸車輛調(diào)度，則成為物流企業(yè)的主要生產(chǎn)活動。流程是由一系列作業(yè)組成。 一般來說，物流企業(yè)的基本作業(yè)活動因?yàn)槲锪髯鳂I(yè)的專門化而變成存儲、運(yùn)輸、包裝、配送、客戶服務(wù)及市場等環(huán)節(jié)。相應(yīng)的，物流功能包括倉庫管理、運(yùn)輸管理、訂單處理、產(chǎn)品回收、搬運(yùn)裝卸、物流信息系統(tǒng)，產(chǎn)品安裝裝配、運(yùn)送、報關(guān)、運(yùn)輸談判等。分析基本作業(yè)活動的各環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)的物流企

12、業(yè)只限于提供一項(xiàng)或數(shù)項(xiàng)獨(dú)立的物流功能，如運(yùn)輸公司提供運(yùn)輸服務(wù)、倉儲公司提供倉儲服務(wù)。 而現(xiàn)代物流企業(yè)， 特別是第三方物流則根據(jù)合同條款規(guī)定的要求， 不是臨時服務(wù)， 而是提供多功能甚至全方位的物流服務(wù)。第三方物流整合一個以上的物流功能。第三方物流企業(yè)一般控制運(yùn)輸設(shè)備、倉庫等，還可以提供全部的勞動力與管理服務(wù)，并可提供特殊服務(wù)， 如存貨管理、生產(chǎn)準(zhǔn)備、組裝 /集運(yùn)等。物流作業(yè)聯(lián)成一個整體， 形成了物流企業(yè)的一般運(yùn)作過程。物流企業(yè)接受客戶（供應(yīng)商或者需求商）的委托，簽訂物流服務(wù)合同，整合自身和客戶的物流網(wǎng)絡(luò)，按照要求將供應(yīng)商的物資送到需求方手中。電子商務(wù)中的第三方物流則更多的是末端物流，將來自網(wǎng)上訂

13、單的物資配送到最終用戶手中。物流企業(yè)的一般運(yùn)作過程依據(jù)流程優(yōu)化理論，可以劃分為以下基本流程： 客戶關(guān)系管理流程、 客戶服務(wù)管理流程、 需求管理流程、 訂單滿足流程、 采購流程、外包管理流程、 技術(shù)開發(fā)流程。 其中的采購流程應(yīng)用的是廣義的采購概念，包括服務(wù)對象的開發(fā)、進(jìn)入物資的接收、管理、分揀包裝等。訂單滿足流程又稱為供應(yīng)流程，是包含訂單接收、庫存管理、配送等將物資送往需求方的過程。在物流企業(yè)中，這兩個流程比生產(chǎn)企業(yè)更緊密地聯(lián)系在一起，中間界限很模糊， 因此也可以統(tǒng)一為一個流程，即物流管理流程。外包流程是現(xiàn)代物流企業(yè)的一個新特征，對部分物流功能外包給更具比較優(yōu)勢的企業(yè)去完成，內(nèi)容包括外包合同的訂

14、立、外包服務(wù)的監(jiān)控、 自身物流功能與外包物流功能的接口與集成等。需求管理主要是服務(wù)合同的管理和物流網(wǎng)絡(luò)的整合。客戶關(guān)系和服務(wù)管理流程是物流企業(yè)突出供應(yīng)鏈管理、保持長期關(guān)系的舉措，以客戶滿意程度的評估和提高為中心工作。技術(shù)開發(fā)流程是為提高物流服務(wù)速度和效率進(jìn)行的物流技術(shù)和信息系統(tǒng)的創(chuàng)新。當(dāng)然，物流企業(yè)還包括其它流程，如人力資源管理流程和知識管理流程等。傳統(tǒng)物流企業(yè)即使存在流程 （大多雖然具有基本的物流作業(yè)，但沒有很好地設(shè)計(jì)和組織，沒有共同目標(biāo)和一體化，從而構(gòu)不成流程），也由很多弊端。通常是運(yùn)輸路線、批次不合理，物流成本偏高；不能適應(yīng)外界環(huán)境變化的需要，貨主或客戶的要求難以實(shí)現(xiàn)； 過程中介太多，

15、過于復(fù)雜，不利于企業(yè)準(zhǔn)確把握商品在庫或在途情況；缺少流程的外包與合作，資源配置不合理。從流程角度看， 國內(nèi)物流企業(yè)完全符合現(xiàn)代物流的流程要求的還不多，多數(shù)是處于傳統(tǒng)物流企業(yè)向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)型期，在業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營戰(zhàn)略和專業(yè)化等方面有些已經(jīng)成功轉(zhuǎn)型， 但在流程優(yōu)化上還有一段距離。即使是符合現(xiàn)代物流要求的物流企業(yè)如海爾物流等， 流程也需要不斷優(yōu)化完善， 以便更符合電子商務(wù)與集成供應(yīng)鏈的要求。流程優(yōu)化將是國內(nèi)物流企業(yè)提高效率的關(guān)鍵性和長期任務(wù)。3.2 物流企業(yè)流程優(yōu)化：含義、目標(biāo)及內(nèi)容物流企業(yè)流程優(yōu)化， 是指遵循現(xiàn)代物流企業(yè)運(yùn)作的基本規(guī)律，根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)，分析診斷企業(yè)的所有流程，以用戶為中心和利用信息

16、技術(shù)，使傳統(tǒng)物流流程在統(tǒng)一的框架內(nèi)不斷得以優(yōu)化，逐漸向精簡化、 核心化、高效化和信息化的流程轉(zhuǎn)變的過程。物流企業(yè)流程優(yōu)化的目標(biāo)就是促使傳統(tǒng)物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程的漸進(jìn)變革，轉(zhuǎn)型為符合現(xiàn)代物流要求的精簡化、核心化、高效化和信息化的流程。精簡化：盡可能地從企業(yè)整體的利益出發(fā)，來合理劃分各種流程的始端與終端，分配任務(wù)。減少非增值活動以及物流動作的合理化。作業(yè)交給最合適的人去完成，并且分工穩(wěn)定、職責(zé)明確。核心化：物流是一個龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)。僅就運(yùn)輸方式來說，就有鐵路、水路、空運(yùn)、集裝箱、管道等多種方式。即使是專業(yè)物流公司，實(shí)際上也無法做到一應(yīng)俱全。因此，國外一些大型物流企業(yè)， 也并不強(qiáng)調(diào)所有的物流環(huán)節(jié)都由自

17、己承擔(dān)。核心物流企業(yè)主要對配送中心的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格科學(xué)的管理，而從配送中心到各供應(yīng)點(diǎn)的貨物運(yùn)送則全部委托給專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)。核心化的進(jìn)一步發(fā)展將是，物流企業(yè)以流程和信息為核心，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步整合， 采取資本運(yùn)作的方式實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)重組，從而實(shí)現(xiàn)硬件資源共享和業(yè)務(wù)流程重組，成為物流企業(yè)聯(lián)盟。高效化：通過數(shù)字化備貨(DigitalPacking) 或計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代技術(shù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)貨、保管、在庫管理、出貨管理等物流活動的效率化、省力化和智能化。信息化：以信息技術(shù)為支撐， 通過對信息的全面掌握和動態(tài)控制來實(shí)現(xiàn)對物流的調(diào)配，能夠?qū)ξ镔Y在整個流程的狀態(tài)進(jìn)行可視管理。物流企業(yè)流程優(yōu)化的內(nèi)容按照范圍來劃分，有物流企業(yè)內(nèi)部的流程優(yōu)

18、化和供應(yīng)鏈流程優(yōu)化。但即使是內(nèi)部流程，也應(yīng)該基于供應(yīng)鏈的全局來考慮改進(jìn)和優(yōu)化。按照變革的程度來劃分， 可以分為適應(yīng)平緩環(huán)境、 注重局部提高的流程提高過程和適應(yīng)急劇變化的環(huán)境、注重全局的流程再造過程。4 中國物流企業(yè)流程優(yōu)化策略與關(guān)鍵4.1 內(nèi)部流程的優(yōu)化策略在流程優(yōu)化之中，需要對現(xiàn)有流程進(jìn)行分解， 然后按照績效目標(biāo)來重新組配。基本原則是： 從最終用戶開始， 滿足最終用戶的需要； 整個流程應(yīng)被看作一個整體，每一項(xiàng)活動的處理不能超過一次，這樣才能最大限度地消除重復(fù)活動；由處于最合理位置的人來完成工作，保證每個成員做自己最擅長的工作；整個流程應(yīng)該只由一個數(shù)據(jù)庫支持， 每個成員共享所有共同信息， 以使

19、資源配置更精確和有效。（1）以物流流程為核心，實(shí)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化。流程優(yōu)化的首要任務(wù)是選定正確的目標(biāo)。一般是從能最大限度地提高業(yè)務(wù)效率的流程開始。 物流企業(yè)的比較優(yōu)勢就是以更高效率、更低成本提供有值得物流服務(wù)，從而關(guān)鍵流程應(yīng)該是物流流程。另一方面， 組織結(jié)構(gòu)是流程優(yōu)化的根本保證。因此，要以高效的物流流程為目的，以此為核心設(shè)計(jì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。企業(yè)的工作績效衡量要以物流的合理與效率為基準(zhǔn)，對阻礙物流暢通、 增加物流成本的管理層次盡可能地削減， 減少物流的中間環(huán)節(jié)， 設(shè)立的倉儲管理部門、 配送中心和運(yùn)輸部門等的數(shù)量和權(quán)限、 物流網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模都以物流的流程提高為基準(zhǔn)。同時，成立企業(yè)物流流程設(shè)計(jì)小組， 負(fù)

20、責(zé)從全局上把握物流的整體優(yōu)化，具有對其他部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)職能。（2）從用戶出發(fā)，加強(qiáng)訂單、配送、倉儲和采購等的一體化。對物流企業(yè)來說，采購與訂單處理流程聯(lián)系非常緊密，一起構(gòu)成物流流程，是企業(yè)的關(guān)鍵流程。流程優(yōu)化必須以用戶為中心，按照為用戶創(chuàng)造價值的目的，涉及和組合流程。因而物流流程要方便供應(yīng)商對物流效果的認(rèn)識和過程的監(jiān)控，以更好地滿足供應(yīng)商供應(yīng)用戶的目標(biāo)。具體要求就是反應(yīng)快速， 運(yùn)作高效，物資損耗率低，服務(wù)收費(fèi)低廉。 要達(dá)到這些目的， 還是要順應(yīng)物流企業(yè)采購與訂單處理流程的特征，加強(qiáng)訂單、配送、倉儲和采購的一體化，從用戶出發(fā)，自末端到始端，順暢連接訂單接收、配送、運(yùn)輸、倉儲、采購一系列作業(yè)，形成

21、一體聯(lián)動的流程。其中一個環(huán)節(jié)發(fā)生細(xì)小變化，能夠很快地傳遞到其它環(huán)節(jié)，快速做好應(yīng)變措施，加強(qiáng)集成化和柔性化管理。（3）注重用戶價值的增加，刪減撤并非增值作業(yè)。非增值活動不能對用戶作貢獻(xiàn)，卻要占用企業(yè)資源， 流程優(yōu)化時就沒有存在的意義。通過價值鏈分析，對不必要的物資回流、物資停留（庫存）以及信息重復(fù)輸入、無效流轉(zhuǎn)等進(jìn)行刪減。 企業(yè)人員需要增強(qiáng)主人意識，主動提高工作效率和差錯率，減少部分檢驗(yàn)和監(jiān)督檢查的行政管理活動，既減少了不必要的人員投入，又能提高用戶滿意率和服務(wù)滿足率，減少差錯。（4）本著服務(wù)宗旨，在流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上增加附加活動。物流就是服務(wù)， 物流企業(yè)更是以服務(wù)質(zhì)量取勝。在滿足用戶的全部要求的

22、基礎(chǔ)上，盡全力做好基本的物流服務(wù)，與此同時，發(fā)揮物流企業(yè)的信息優(yōu)勢、知識優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，提供用戶意料之外的服務(wù)。相應(yīng)地，在流程合理化的基礎(chǔ)上，增加物流附加活動。 除了倉庫管理、 運(yùn)輸管理、訂單處理、產(chǎn)品回收、搬運(yùn)裝卸、物流信息系統(tǒng)，產(chǎn)品安裝裝配、運(yùn)送、報關(guān)、運(yùn)輸談判等基本活動之外，還有物流信息咨詢、 物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)、 物流全程可視等活動， 能夠?yàn)槲锪髌髽I(yè)增加更多的競爭優(yōu)勢。當(dāng)然，隨著競爭壓力，原來的附加服務(wù)可能逐步成為基本服務(wù)，企業(yè)就要不斷地創(chuàng)造新的附加服務(wù)，提高服務(wù)能力和水平。（5）以信息技術(shù)為牽引，改造傳統(tǒng)的物流活動和流程。信息技術(shù)的出現(xiàn)， 驅(qū)動了物流更快地優(yōu)化原有流程。因?yàn)?，信息技術(shù)替代了

23、部分工作，如辦公自動化系統(tǒng)替代了大量的辦公管理，管理信息系統(tǒng)替代了文件、單證等收存和轉(zhuǎn)發(fā)。 更進(jìn)一步，信息技術(shù)改變了原來的業(yè)務(wù)流程。物資入庫子流程原來需要經(jīng)過財務(wù)部門、 庫存管理部門之間多次單證的流轉(zhuǎn)和確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)以后，單證流在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)，轉(zhuǎn)發(fā)和確認(rèn)速度加快、過程簡化、方便快捷。以信息流替代物流、速度取代庫存是信息技術(shù)滲透到物流過程的重要特點(diǎn)，也是依托信息技術(shù)改造傳統(tǒng)物流流程的依據(jù)。4.2 外部流程的優(yōu)化策略物流企業(yè)與外部企業(yè)的關(guān)系有與供應(yīng)商的關(guān)系、與用戶的關(guān)系、 與其它物流企業(yè)的關(guān)系。由于存在資源共享和流程相關(guān)的可能性，這些關(guān)系都對應(yīng)著外部流程優(yōu)化的模式和策略， 包括供應(yīng)鏈上下游的流程優(yōu)化、

24、網(wǎng)狀供應(yīng)鏈關(guān)系的流程優(yōu)化、企業(yè)重組和物流企業(yè)聯(lián)盟。（1）供應(yīng)鏈上下游的流程優(yōu)化選擇供應(yīng)鏈伙伴是最重要的決策?；锇楸仨氂信d趣精簡跨企業(yè)流程，同時必須具備跨企業(yè)流程再造所需的技術(shù)能力、企業(yè)文化適應(yīng)性、內(nèi)部流程轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)，并且它能關(guān)注長期而不是短期利益，以信任而不是合同關(guān)系為合作基礎(chǔ)，注重的是雙方而不是單方面的好處。首先要確定流程協(xié)作的規(guī)則：應(yīng)由哪一方投資， 利益如何分成， 爭端如何解決等。同時要確定績效評估的方法與目標(biāo)，如要求在時間、交易成本、庫存水平等方面達(dá)到的量化標(biāo)準(zhǔn)。一旦完成流程重新設(shè)計(jì)，就要開始行動。成功的關(guān)鍵是：一要從大局思考，從小處著手，快速展開。一開始就應(yīng)用一個全新的激進(jìn)的流程意味著

25、巨大的風(fēng)險。二要不懈地溝通。 跨企業(yè)流程的重新設(shè)計(jì)不僅改變了工作方式，而且改變了思考方式以及與其它企業(yè)的關(guān)系。三是建立公開、信息共享與信任的企業(yè)文化。（2）網(wǎng)狀供應(yīng)鏈關(guān)系中的流程優(yōu)化網(wǎng)狀供應(yīng)鏈關(guān)系中的物流企業(yè)，主要是共用供應(yīng)商或用戶資源、具有相似的流程、具備其它資源共享的潛力，而且它們一般不具有強(qiáng)烈的競爭關(guān)系，這些都是它們進(jìn)行流程協(xié)作的基礎(chǔ)。 例如共同對某幾家超市配送不同的商品，單獨(dú)進(jìn)行不具備經(jīng)濟(jì)規(guī)模， 就可以實(shí)行共同配送。 這樣可以共建配送中心， 聯(lián)合各自的訂單接收、配貨、運(yùn)輸?shù)茸恿鞒蹋€能共同設(shè)立激勵措施鼓勵超市更多訂貨等。它與物流企業(yè)聯(lián)盟的不同在于只對部分業(yè)務(wù)的相應(yīng)流程整合，不涉及大范圍

26、的業(yè)務(wù)合作。（3）以流程為基礎(chǔ)的物流企業(yè)重組物流企業(yè)重組是打破單個企業(yè)物流合理化的局限，通過對社會經(jīng)濟(jì)資源的整合，實(shí)行與其它企業(yè)重組，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的資源共享。對于諸多小型的物流企業(yè)，無法提供用戶需要的完整的物流服務(wù)，可以采取這種策略。 這種重組，可以以資本為紐帶，以流程為基礎(chǔ)， 整合小企業(yè)的物流網(wǎng)絡(luò)， 組建與本企業(yè)業(yè)務(wù)范圍相關(guān)的物流中心。只有對企業(yè)的物流流程有補(bǔ)充、充實(shí)和強(qiáng)化能力的小企業(yè)才應(yīng)該是企業(yè)重組的選擇對象。 如果屬于物流流程和供應(yīng)鏈中的多余部分，完全沒有整合的必要了。物流企業(yè)重組符合企業(yè)進(jìn)行資產(chǎn)經(jīng)營和規(guī)模擴(kuò)張的要求，將企業(yè)自身富余的資本、 物流設(shè)備充分利用， 實(shí)現(xiàn)利潤的最大化， 又能整合

27、社會資源為企業(yè)服務(wù)。（4）構(gòu)建物流企業(yè)聯(lián)盟由于企業(yè)自身資源和能力的有限，不可能在每一個環(huán)節(jié)中都占有優(yōu)勢，可能具有一個現(xiàn)代化的倉庫并具有一流的管理技術(shù)，但沒有一個能充分使用它的車隊(duì)，或者在長途運(yùn)輸環(huán)節(jié)具有長處，但缺乏配送管理的能力。 因此流企業(yè)可以以契約為基礎(chǔ)，構(gòu)建物流企業(yè)聯(lián)盟，增強(qiáng)企業(yè)資產(chǎn)的利用效率，實(shí)現(xiàn)對運(yùn)輸工具、倉儲設(shè)施的共同使用。 物流企業(yè)聯(lián)盟應(yīng)該是建立在彼此之間流程基礎(chǔ)上的互補(bǔ)性合作，充分利用專業(yè)性物流公司的專業(yè)化物流機(jī)能和物流代理企業(yè)的組織協(xié)調(diào)的柔性化的綜合物流能力的互補(bǔ)性。物流聯(lián)盟不涉及資本的購并， 這是與流程企業(yè)重組的區(qū)別。4.3 流程優(yōu)化的關(guān)鍵因素現(xiàn)代物流企業(yè)流程在很多方面與傳統(tǒng)物流企業(yè)迥異，轉(zhuǎn)型和流程優(yōu)化并不容易，而且具體到不同物流企業(yè)， 路徑也不完全一樣。 但是其中有一些共同的因素是物流企業(yè)流程優(yōu)化的關(guān)鍵。一要有充滿熱情、敢于承擔(dān)責(zé)任和持之以恒的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。二要迅速取得成果。特別是對企業(yè)的核心流程， 任何耽擱都有可能造成混亂。無法很快得出有說服力的結(jié)果，企業(yè)中流程優(yōu)化的信心也會不足。三要選取適當(dāng)?shù)耐黄瓶凇Ｎ锪髌髽I(yè)應(yīng)該以物流流程（采購和訂單處理流程）為核心，重組企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，減少管理層次，增加組織內(nèi)的靈活性和應(yīng)變性，