專業(yè)化之路(蓋洛普Q12)

1、蓋洛普蓋洛普Q12 人力資源部出品人力資源部出品 第二期第二期 什么是蓋洛普什么是蓋洛普Q12 研究發(fā)現(xiàn)研究發(fā)現(xiàn):員工敬業(yè)度員工敬業(yè)度高高的公司與的公司與低低的公司相比的公司相比 員工的保留率將提升員工的保留率將提升13% 生產(chǎn)效率提高生產(chǎn)效率提高5% 顧客滿意度增加顧客滿意度增加52% 公司利潤率高出公司利潤率高出44% 案例表明：案例表明： 高度敬業(yè)的員工將開啟企業(yè)踏上成功之路的大門高度敬業(yè)的員工將開啟企業(yè)踏上成功之路的大門 Q12就是針對前導指標中就是針對前導指標中員工敬業(yè)度員工敬業(yè)度和和工作工作 環(huán)境環(huán)境的測量的測量 蓋洛普通過對蓋洛普通過對12個不同行業(yè)、個不同行業(yè)、24家公司的家公

2、司的 2500多個經(jīng)營部門進行了數(shù)據(jù)收集。然后多個經(jīng)營部門進行了數(shù)據(jù)收集。然后 對它們的對它們的105,000名不同公司和文化的員工名不同公司和文化的員工 態(tài)度的分析，發(fā)現(xiàn)這態(tài)度的分析，發(fā)現(xiàn)這12個關鍵問題最能反映個關鍵問題最能反映 員工的員工的保留、利潤、效率和顧客滿意度保留、利潤、效率和顧客滿意度這四這四 個硬指標。個硬指標。 這就是著名的這就是著名的Q12 一個企業(yè)最終致勝的關鍵不在于它的硬件投資，一個企業(yè)最終致勝的關鍵不在于它的硬件投資， 而在于它的而在于它的軟件管理軟件管理，即服務、人才的管理，即服務、人才的管理 服務又可分為兩個方面服務又可分為兩個方面 一個是為客戶服務，指用戶的忠

3、誠度、用戶的一個是為客戶服務，指用戶的忠誠度、用戶的 滿意度滿意度 再一個是企業(yè)內部，員工的管理、員工的忠誠再一個是企業(yè)內部，員工的管理、員工的忠誠 度度 “硬硬”數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)與“軟軟”數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) “硬硬”數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)與“軟軟”數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 企業(yè)財務指標企業(yè)財務指標 品牌品牌 忠實度忠實度 不斷增長的不斷增長的 忠實用戶忠實用戶員工 員工 滯后指標滯后指標 前導指標前導指標 THE GALLUP ORGANIZATION 蓋蓋 洛洛 普普 路路 徑徑 從此進入從此進入 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢 因才適用因才適用 優(yōu)秀經(jīng)理優(yōu)秀經(jīng)理 敬業(yè)員工敬業(yè)員工 忠實客戶忠實客戶 可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展 實際利潤增長實際利潤增長

4、 股票增值股票增值 THE GALLUP ORGANIZATION 蓋蓋 洛洛 普普 路路 徑徑 從此進入從此進入 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢 因才適用因才適用 優(yōu)秀經(jīng)理優(yōu)秀經(jīng)理 敬業(yè)員工敬業(yè)員工 忠實客戶忠實客戶 可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展 實際利潤增長實際利潤增長 股票增值股票增值 管理管理 干預區(qū)干預區(qū) 蓋洛普的兩本暢銷書蓋洛普的兩本暢銷書 蓋洛普路徑蓋洛普路徑 從此進入從此進入 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢 因才適用因才適用 優(yōu)秀經(jīng)理優(yōu)秀經(jīng)理 敬業(yè)員工敬業(yè)員工 忠實客戶忠實客戶 可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展 實際利潤增長實際利潤增長 股票增值股票增值 THE GALLUP ORGANIZATION 蓋洛普路徑蓋洛普路徑

5、從此進入從此進入 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢 因才適用因才適用 優(yōu)秀經(jīng)理優(yōu)秀經(jīng)理 敬業(yè)員工敬業(yè)員工 忠實客戶忠實客戶 可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展 實際利潤增長實際利潤增長 股票增值股票增值 為有效推動為有效推動 硬數(shù)據(jù)硬數(shù)據(jù) 必須管好必須管好 軟數(shù)據(jù)軟數(shù)據(jù) Q12 THE GALLUP ORGANIZATION Q12 蓋洛普工作環(huán)境評測與管理蓋洛普工作環(huán)境評測與管理 L 員工滿意度調查員工滿意度調查 L 群眾評議領導群眾評議領導 L 舉報箱舉報箱 是：是：Q12 TM J 基層工作環(huán)境和員工敬基層工作環(huán)境和員工敬 業(yè)度的業(yè)度的KPI J 以評測為基礎的管理體系以評測為基礎的管理體系 Q12 TM 不是：不是

6、： 管理需要評測，評測為了管理管理需要評測，評測為了管理 診斷診斷 評估評估 “我們有什么問題？我們有什么問題？” l問卷冗長問卷冗長 l面面俱到面面俱到 l取代對話取代對話 l不可比不可比 l中心解決中心解決 l孤立事件孤立事件 關注過去關注過去 診斷工具診斷工具 診斷診斷 評估評估 關注關注“我們的文化優(yōu)勢何在？我們的文化優(yōu)勢何在？” l目的明確目的明確 l推動對話推動對話 l測量重點測量重點 l可比可比 l基層負責基層負責 l落實行動落實行動 l持續(xù)跟蹤持續(xù)跟蹤 面向未來面向未來 評估工具評估工具 Q12 TM 由此進入由此進入 識別優(yōu)勢識別優(yōu)勢 因才適用因才適用 優(yōu)秀經(jīng)理優(yōu)秀經(jīng)理 敬業(yè)

7、員工敬業(yè)員工 忠實顧客忠實顧客 可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展 實際利潤增長實際利潤增長 股票增值股票增值 123456 789101112 蓋蓋 洛洛 普普 路路 徑徑 由此進入由此進入 識別優(yōu)勢識別優(yōu)勢 因才適用因才適用 優(yōu)秀經(jīng)理優(yōu)秀經(jīng)理 敬業(yè)員工敬業(yè)員工 忠實顧客忠實顧客 可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展 實際利潤增長實際利潤增長 股票增值股票增值 123456 789101112 經(jīng)理的責任與經(jīng)理的責任與Q12 經(jīng)理的目標是培養(yǎng)經(jīng)理的目標是培養(yǎng)“敬業(yè)敬業(yè)”員工員工 Q Q12 12測量其成功程度 測量其成功程度 管理層對一線員工的影響管理層對一線員工的影響 高層、中層管理高層、中層管理 人員對一線員工人員對

8、一線員工 的工作幾乎無影的工作幾乎無影 響響 一線經(jīng)理對一線一線經(jīng)理對一線 員工有直接影響員工有直接影響 最高最高 管理層管理層 中層中層 經(jīng)理經(jīng)理 .60 一線一線 經(jīng)理經(jīng)理 員工員工 .50.40 .0 .0 經(jīng)理的職責和經(jīng)理的職責和 Q12 敬業(yè)員工 123456 789101112 優(yōu)秀經(jīng)理 經(jīng)理的職責經(jīng)理的職責 1. 通過班組反饋和行動計劃，通過班組反饋和行動計劃， 動員員工參與建設良好的動員員工參與建設良好的 工作環(huán)境。工作環(huán)境。 2. 根據(jù)發(fā)展指南思考自己作根據(jù)發(fā)展指南思考自己作 為經(jīng)理應如何行動來增強為經(jīng)理應如何行動來增強 Q12 。 評測員工敬業(yè)度和基層工作環(huán)境評測員工敬業(yè)度

9、和基層工作環(huán)境 發(fā)動一線經(jīng)理和員工積極參與改進工作環(huán)境發(fā)動一線經(jīng)理和員工積極參與改進工作環(huán)境 識別識別“最佳團隊最佳團隊”，推廣先進經(jīng)驗，推廣先進經(jīng)驗 有針對性地提高一線經(jīng)理的管理水平有針對性地提高一線經(jīng)理的管理水平 實施實施Q Q12 12的目的 的目的 我知道對我的工作要求我知道對我的工作要求 我有做好我的工作所需要的材料與設備我有做好我的工作所需要的材料與設備 在工作中，我在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事都有機會做我最擅長做的事 在過去的在過去的7 7天里天里，我因工作出色而受到表揚，我因工作出色而受到表揚 我覺得我的主管或同事關心我的個人情況我覺得我的主管或同事關心我的個人情況

10、 工作單位有人鼓勵我的發(fā)展工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 在工作中，我覺得我的意見受到重視在工作中，我覺得我的意見受到重視 公司的使命公司的使命/ /目標使我覺得我的工作重要目標使我覺得我的工作重要 我的同事們致力于高質量的工作我的同事們致力于高質量的工作 我在工作單位有一個我在工作單位有一個最要好最要好的朋友的朋友 在過去的在過去的6 6個月內個月內，工作單位有人和我談及我的進步，工作單位有人和我談及我的進步 過去一年里，我在工作中有機會學習和成長過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 最重要的最重要的1212道問題道問題 問題解析 我知道我知道 對我的工作對我的工作 1 1、關于基本要求、關于基

11、本要求 2 2、關于目標設定、關于目標設定 具體具體 可量可量 可實現(xiàn)可實現(xiàn) 3 3、考核標準、考核標準 定量定量 定性定性 1.1.我知道對我的工作要求我知道對我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設備 3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事 4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚 5.我覺得我的主管或同事關心我的個人情況 6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 7.在工作中，我覺得我的意見受到重視 8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質量的工作 10.我在工作單位有一個最要好的朋友 11.在過去的六個月內，工作單位有人和我談及 我的進步 12.過去一年

12、里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析 我有做好我的工作我有做好我的工作 所需要的材料和設所需要的材料和設 備備 1 1、工作中的材料和、工作中的材料和 設備指的是什么設備指的是什么 2 2、關于信息、關于信息 3 3、材料、設備對工、材料、設備對工 作環(huán)境的影響作環(huán)境的影響 4 4、正確的解讀員工、正確的解讀員工 需求需求 1.我知道對我的工作要求 2.2.我有做好我的工作所需要的材料和設備我有做好我的工作所需要的材料和設備 3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事 4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚 5.我覺得我的主管或同事關心我的個人情況 6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 7.

13、在工作中，我覺得我的意見受到重視 8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質量的工作 10.我在工作單位有一個最要好的朋友 11.在過去的六個月內，工作單位有人和我談及 我的進步 12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析問題解析 我每天都有機會我每天都有機會 做我最擅長的事做我最擅長的事 1 1、幫助員工認識他、幫助員工認識他 的優(yōu)勢的優(yōu)勢 2 2、技能、知識、才、技能、知識、才 干干 1.我知道對我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設備 3.3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事 4.在過去的七天

14、里，我因工作出色而受到表揚 5.我覺得我的主管或同事關心我的個人情況 6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 7.在工作中，我覺得我的意見受到重視 8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質量的工作 10.我在工作單位有一個最要好的朋友 11.在過去的六個月內，工作單位有人和我談及 我的進步 12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析問題解析 七天里，因工作七天里，因工作 出色而受到表揚出色而受到表揚 1 1、無價的管理工具、無價的管理工具 2 2、不要吝嗇你的贊、不要吝嗇你的贊 美語言美語言 3 3、將表揚同業(yè)績相、將表揚同業(yè)績相 聯(lián)系聯(lián)系 4 4、因人而異、因人而

15、異 5 5、表揚分寸的掌握、表揚分寸的掌握 6 6、當表揚成為習慣、當表揚成為習慣 1.我知道對我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設備 3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事 4.4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚 5.我覺得我的主管或同事關心我的個人情況 6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 7.在工作中，我覺得我的意見受到重視 8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質量的工作 10.我在工作單位有一個最要好的朋友 11.在過去的六個月內，工作單位有人和我談及 我的進步 12.過去一年里，我在工作中有機會學習

16、和成長 問題解析問題解析 主管或同事關心主管或同事關心 我的個人情況我的個人情況 1 1、經(jīng)理大于公司、經(jīng)理大于公司 2 2、什么是個人情況、什么是個人情況 3 3、怎樣表達你的關心、怎樣表達你的關心 有時你做的比說的有時你做的比說的 重要不要偽裝重要不要偽裝 4 4、棘手情況的處理、棘手情況的處理 1.我知道對我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設備 3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事 4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚 5.5.我覺得我的主管或同事關心我的個人情況我覺得我的主管或同事關心我的個人情況 6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 7.在工作中，我覺得我的意見受

17、到重視 8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質量的工作 10.我在工作單位有一個最要好的朋友 11.在過去的六個月內，工作單位有人和我談及 我的進步 12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析問題解析 工作單位有人鼓勵工作單位有人鼓勵 我的發(fā)展我的發(fā)展 1 1、發(fā)展的含義、發(fā)展的含義 2 2、如何幫助員工發(fā)展、如何幫助員工發(fā)展 1.我知道對我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設備 3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事 4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚 5.我覺得我的主管或同事關心我的個人情況 6.6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展

18、工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 7.在工作中，我覺得我的意見受到重視 8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質量的工作 10.我在工作單位有一個最要好的朋友 11.在過去的六個月內，工作單位有人和我談及 我的進步 12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析問題解析 我覺得我的意見受我覺得我的意見受 到重視到重視 1 1、傾聽員工意見、傾聽員工意見 2 2、員工意見的轉達、員工意見的轉達 及時及時 準確準確 反饋反饋 3 3、應注意的問題、應注意的問題 4 4、你無需事事都征、你無需事事都征 求員工意見求員工意見 1.我知道對我的工作要求 2.我有做好我的工作所需

19、要的材料和設備 3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事 4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚 5.我覺得我的主管或同事關心我的個人情況 6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 7.7.在工作中，我覺得我的意見受到重視在工作中，我覺得我的意見受到重視 8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質量的工作 10.我在工作單位有一個最要好的朋友 11.在過去的六個月內，工作單位有人和我談及 我的進步 12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析問題解析 公司使命使我覺得公司使命使我覺得 我的工作重要我的工作重要 1 1、工作的意義、工作的意義 2 2、經(jīng)理的作用將公

20、、經(jīng)理的作用將公 司的使命司的使命/ /目標具目標具 體化體化 3 3、戰(zhàn)略與宗旨宗旨、戰(zhàn)略與宗旨宗旨 的不可變戰(zhàn)略的可的不可變戰(zhàn)略的可 變性變性 1.我知道對我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設備 3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事 4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚 5.我覺得我的主管或同事關心我的個人情況 6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 7.在工作中，我覺得我的意見受到重視 8.8.公司的使命公司的使命/ /目標使我覺得我的工作重要目標使我覺得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質量的工作 10.我在工作單位有一個最要好的朋友 11.在過去的六個月內，工作單

21、位有人和我談及 我的進步 12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析問題解析 我的同事們致力于我的同事們致力于 高質量的工作高質量的工作 1 1、對于高質量的定、對于高質量的定 義義 2 2、團隊內部分工木、團隊內部分工木 桶理論：找出短板桶理論：找出短板 3 3、團隊之間內部客、團隊之間內部客 戶理論投訴的有效戶理論投訴的有效 性責任意識的缺失性責任意識的缺失 1.我知道對我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設備 3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事 4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚 5.我覺得我的主管或同事關心我的個人情況 6.工作單位有人鼓勵我的

22、發(fā)展 7.在工作中，我覺得我的意見受到重視 8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要 9.9.我的同事們致力于高質量的工作我的同事們致力于高質量的工作 10.我在工作單位有一個最要好的朋友 11.在過去的六個月內，工作單位有人和我談及 我的進步 12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析問題解析 我在工作單位有一我在工作單位有一 個最要好的朋友個最要好的朋友 1 1、什么是朋友、什么是朋友 2 2、非組織關系的作用、非組織關系的作用 積極積極 消極消極 3 3、如何增進員工的友、如何增進員工的友 誼誼 1.我知道對我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設備 3.在工作中，

23、我每天都有機會做我最擅長做的事 4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚 5.我覺得我的主管或同事關心我的個人情況 6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 7.在工作中，我覺得我的意見受到重視 8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質量的工作 10.10.我在工作單位有一個最要好的朋友我在工作單位有一個最要好的朋友 11.在過去的六個月內，工作單位有人和我談及 我的進步 12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析問題解析 過去六個月，工作過去六個月，工作 單位有人和我談及單位有人和我談及 我的進步我的進步 1 1、每個人都需要獲、每個人都需要獲 得肯定得肯定 2

24、2、你的員工需要你、你的員工需要你 界定他界定他/ /她的進步她的進步 3 3、正確的反饋他、正確的反饋他/ /她她 的進步的進步 1.我知道對我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設備 3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事 4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚 5.我覺得我的主管或同事關心我的個人情況 6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 7.在工作中，我覺得我的意見受到重視 8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質量的工作 10.我在工作單位有一個最要好的朋友 11.11.在過去的六個月內，工作單位有人和我談及在過去的六個月內，工作單位有人和我談及

25、 我的進步我的進步 12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 問題解析問題解析 過去一年里，我在過去一年里，我在 工作中有機會學習工作中有機會學習 和成長和成長 1 1、對機會的正確理、對機會的正確理 解解 2 2、你的責任創(chuàng)造一、你的責任創(chuàng)造一 個學習的環(huán)境給予個學習的環(huán)境給予 你的員工指導你的員工指導 1.我知道對我的工作要求 2.我有做好我的工作所需要的材料和設備 3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事 4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚 5.我覺得我的主管或同事關心我的個人情況 6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 7.在工作中，我覺得我的意見受到重視 8.公司的使命/目標使

26、我覺得我的工作重要 9.我的同事們致力于高質量的工作 10.我在工作單位有一個最要好的朋友 11.在過去的六個月內，工作單位有人和我談及 我的進步 12.12.過去一年里，我在工作中有機會學習和成長過去一年里，我在工作中有機會學習和成長 蓋洛普蓋洛普Q12Q12員工敬業(yè)階梯員工敬業(yè)階梯 我的獲取我的獲取 我的奉獻我的奉獻 我的歸屬我的歸屬 共同共同 成長成長 發(fā)展發(fā)展 團隊工作團隊工作 管理層支持管理層支持 基本需求基本需求 必需的材料和設備必需的材料和設備 知道工作要求知道工作要求 鼓勵發(fā)展鼓勵發(fā)展 主管主管/同事關心同事關心 過去過去7天受到表揚天受到表揚 每天做擅長做的事每天做擅長做的事 在單位有好朋友在單位有好朋友 同事注重質量同事注重質量 公司的使命公司的使命/目標目標 我的意見受到重視我的意見受到重視 有機會學習、發(fā)展有機會學習、發(fā)展 談過去六個月的進步談過去六個月的進步 Q12Q12項目流程項目流程 項目設計項目設計 分析分析 經(jīng)理培訓經(jīng)理培訓 數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集 第一步 第二步 第三步 第四步 部門班組反饋部門班組反饋/ 行動計劃行動計劃 第五步 Q12 Management Mesurement 年度跟蹤年度跟蹤 蓋洛普蓋洛普Q12Q12測評的特點測評的特點 簡明扼要，突出重點，易于操作簡明扼要，突出重點，易于操作 2、全員參與，面向基層、全