精品專業(yè)論文文獻(xiàn) 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量淺析

1、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量淺析提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量淺析 摘要：鐵路運(yùn)輸部門，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步深化和交通運(yùn)輸事業(yè)多元發(fā)展的新形勢(shì)下，其發(fā)展出路在哪里？本文就如何提升服務(wù)質(zhì)量，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)鐵路企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展等問(wèn)題，闡明了自己的觀點(diǎn)。 關(guān)鍵字：鐵路運(yùn)輸；服務(wù)；質(zhì)量；客運(yùn) 中圖分類號(hào)：u2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： a 文章編號(hào)： 新形勢(shì)下，鐵路客運(yùn)作為面向社會(huì)，服務(wù)大眾的重要窗口，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力，加速現(xiàn)代化建設(shè)勢(shì)在必行。只有不斷博得旅客的認(rèn)同和滿意度，鐵路企業(yè)才能獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。 一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作中存在的問(wèn)題 鐵路部門由于管理方式、運(yùn)營(yíng)機(jī)制等原因而導(dǎo)致的現(xiàn)存問(wèn)題較多，競(jìng)爭(zhēng)力不足的根源在于

2、其僅停留在鐵路客運(yùn)產(chǎn)品上，而忽視了消費(fèi)者不同層次的不同需求。 （一）思想觀念上的問(wèn)題 思想觀念問(wèn)題是目前鐵路企業(yè)面臨的主要問(wèn)題。安全是鐵路旅客運(yùn)輸最基本的條件，也是重要保證。確保旅客生命、財(cái)產(chǎn)安全是客運(yùn)工作的基本要求。重安全、輕服務(wù)，片面的理解“安全第一”是目前鐵路工作的重要現(xiàn)狀之一。長(zhǎng)期以來(lái)，鐵路部門花大力氣鞏固安全基礎(chǔ)，從來(lái)就沒(méi)有放松過(guò)。但在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，旅客素質(zhì)不斷提升，對(duì)鐵路需求也不斷的發(fā)生著變化，僅僅給旅客一個(gè)安全的運(yùn)輸環(huán)境已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，鐵路客運(yùn)服務(wù)觀念也就越來(lái)越突顯其重要性。因此，不能只顧安全，輕視服務(wù)。其實(shí)，安全和服務(wù)并不矛盾。旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的特性之一就是安全、正點(diǎn)，

3、沒(méi)有安全就談不上服務(wù)，但僅僅滿足了旅客的最基本需求，與其日益增長(zhǎng)的要求卻相距甚遠(yuǎn)。鐵路管理者應(yīng)該不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量的作用和意義，正確理解服務(wù)與安全之間的關(guān)系。 （二）培訓(xùn)管理上的問(wèn)題 目前鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的質(zhì)量問(wèn)題，反映了對(duì)職工的培訓(xùn)管理尚未到位，雖然客運(yùn)職教部門在培訓(xùn)方面也有具體的推進(jìn)計(jì)劃，但是這種培訓(xùn)缺少一個(gè)模式化、多功能的系統(tǒng)，缺少一套完整而科學(xué)的培訓(xùn)手段，缺少一支力量雄厚的師資隊(duì)伍，缺少系統(tǒng)性和全面性。只是每年例行公事、簡(jiǎn)單的進(jìn)行業(yè)務(wù)性培訓(xùn)，其內(nèi)容涉及服務(wù)技能方面的甚少，職工的綜合素質(zhì)沒(méi)有真正的提高，沒(méi)有到達(dá)預(yù)期的培訓(xùn)效果。用語(yǔ)不規(guī)范、衛(wèi)生質(zhì)量較差、供水不及時(shí)、

4、服務(wù)設(shè)施和備品缺陷、餐車供餐質(zhì)次價(jià)高等是旅客不滿意的主要內(nèi)容，因此必須加大對(duì)客運(yùn)職工的培訓(xùn)力度。 （三）管理體制上的問(wèn)題 乘務(wù)管理體制對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響也不容忽視。旅客列車的乘務(wù)工作有公安、車輛、客運(yùn)三家單位共同承擔(dān)，實(shí)行的是列車長(zhǎng)管理下的分工負(fù)責(zé)制。由于隸屬三家單位，乘務(wù)組的管理工作也有了特殊性，對(duì)“三乘”人員服務(wù)質(zhì)量的量化考核也就存在較多的不便。但對(duì)旅客而言，不管是客運(yùn)、公安、車輛人員，在他們眼中都代表鐵路，無(wú)論哪家服務(wù)上出了問(wèn)題，就是鐵路客運(yùn)服務(wù)出了問(wèn)題。因此，管理體制上的問(wèn)題有待解決。 二、提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量探析服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)創(chuàng)新是在鐵路市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，圍繞著旅客的需要和滿意度，在服務(wù)管理

5、、理念、方式、培訓(xùn)等各個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅客服務(wù)范圍的最大化，服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)化。鐵路不單純是提供簡(jiǎn)單的位移，還要付出額外的努力，得到旅客的認(rèn)可和信賴，同時(shí)贏得市場(chǎng)。鐵路客運(yùn)部門應(yīng)該深入開展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，學(xué)習(xí)航空服務(wù)、星級(jí)酒店服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)市場(chǎng)和旅客的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意度。 （一）服務(wù)管理創(chuàng)新 在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施服務(wù)管理上，要隨著旅客的需求不斷改進(jìn)，不能一成不變。一方面，在考核中增加服務(wù)類的考核項(xiàng)目，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的管理，用機(jī)制引導(dǎo)職工由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。要建立內(nèi)考外評(píng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)定機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)職工主動(dòng)服務(wù)、真情服務(wù)的積極性。另一方面，要堅(jiān)持以人為本的理念，

6、兌現(xiàn)職工的承諾、制定讓職工滿意的管理規(guī)章制度，激勵(lì)職工，充分發(fā)揮他們的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，從而為旅客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。根據(jù)銀川客運(yùn)段崗位積分激勵(lì)辦法規(guī)定，對(duì)旅客滿意度高的服務(wù)明星，給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，以便形成良好的激勵(lì)機(jī)制。 （二）服務(wù)理念創(chuàng)新 鐵路客運(yùn)走向市場(chǎng)，并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中吸引旅客、贏得旅客認(rèn)同，必須擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立全新的服務(wù)理念。從不同層次旅客心里需求的調(diào)查分析看，要從理念上進(jìn)行徹底轉(zhuǎn)變。變管理旅客為服務(wù)旅客，把過(guò)去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)“以人為本”的要求。在乘務(wù)工作中，能夠結(jié)合“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，牢固樹立

7、“以服務(wù)為宗旨、視旅客如親人”的理念，建立“從您的希望做起，與您的需求同步”的思想，通過(guò)“嚴(yán)而有序的管理、使用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、溫馨親和的服務(wù)”，達(dá)到讓旅客“上車時(shí)有親切感、乘車中有舒適感、下車后有回味感”的目標(biāo)。對(duì)列車供水、車內(nèi)衛(wèi)生、臥具備品、廁所使用、實(shí)名制等重點(diǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)，能夠認(rèn)真落實(shí)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。 同時(shí)，針對(duì)一些不能很好地反映鐵路服務(wù)內(nèi)涵和精神實(shí)質(zhì)的規(guī)定，應(yīng)以旅客至上的服務(wù)理念進(jìn)行修訂，將新觀念，新規(guī)則融入其中，促進(jìn)鐵路客運(yùn)工作健康發(fā)展。把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量客運(yùn)工作的重要標(biāo)尺。 （三）服務(wù)方式創(chuàng)新 針對(duì)不同旅客的身份、層次、年齡、旅行目的等方面的差異，采取不

8、同的服務(wù)方式，滿足旅客對(duì)個(gè)性服務(wù)的要求。重新規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，靈活對(duì)應(yīng)。推行特色服務(wù)，從市場(chǎng)特點(diǎn)和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，吸引更多的旅客，讓旅客乘車時(shí)有新鮮感、旅行中有舒適感、下車后有回味感。在列車提速中不斷修訂、完善各次列車的作業(yè)程序。同時(shí)細(xì)化服務(wù)過(guò)程，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性和靈活性。 筆者所在單位對(duì)服務(wù)創(chuàng)新方面做了很多的努力，具體細(xì)節(jié)有：通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)作業(yè)程序來(lái)確保標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的落實(shí)，采取出退乘留題，學(xué)習(xí)會(huì)提問(wèn)并進(jìn)行演練，途中檢查落實(shí)，邊學(xué)習(xí)邊抓整改，讓乘務(wù)員養(yǎng)成良好的作業(yè)習(xí)慣，從而確保服務(wù)質(zhì)量。在落實(shí)好標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的基礎(chǔ)上，各班組認(rèn)真做好特色服務(wù)

9、，懸掛“愛(ài)心牌”，對(duì)老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客做到優(yōu)先安排鋪位、座席。在重點(diǎn)旅客鋪位、座席處懸掛紅色“愛(ài)心牌”，讓旅客一進(jìn)車廂就心生暖意，做到“旅客哪里有困難，我們就出現(xiàn)在那里”。還有班組推出了自己的特色服務(wù)：西寧車隊(duì)寧三組在乘務(wù)員中開展佩戴“笑臉”標(biāo)志，讓旅客第一面見(jiàn)到我們的工作人員就有一種輕松、親切的感覺(jué)；北京車隊(duì)京三組為提高服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量，從提高服務(wù)語(yǔ)言入手，在班組開展了“好好說(shuō)話”活動(dòng)，收到了較好的效果。 （四）服務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)新 服務(wù)技能培訓(xùn)，已經(jīng)成為當(dāng)今一門專業(yè)的學(xué)科，服務(wù)人員從形象設(shè)計(jì)、儀表修養(yǎng)到基本操作和業(yè)務(wù)規(guī)范的掌握，都無(wú)一例外的必須經(jīng)過(guò)科學(xué)、嚴(yán)格和規(guī)范的培訓(xùn)才能達(dá)到。鐵路客運(yùn)部門應(yīng)該著手按照全新的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行服務(wù)人員的系統(tǒng)培訓(xùn)，除了崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)、服務(wù)技能、禮儀、旅客心里等方面的培訓(xùn)外，還要加大思想道德、職業(yè)道德的培訓(xùn)力度，提高職工的整治素質(zhì)、努力培養(yǎng)一支素質(zhì)強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的客運(yùn)職工隊(duì)伍。在客運(yùn)市場(chǎng)上，品牌就是效益，改變管理模式，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建特色項(xiàng)目，才能真正把旅客列車開成“高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)、高水平”的精品列車。牢固樹立“以人為本”和安全發(fā)展的理念，爭(zhēng)當(dāng)精神文明的傳播者，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞各層次旅客之間的美好情感。以創(chuàng)一流服務(wù)為目標(biāo)，不斷提升管理水平。讓