xxxx年馬自達(dá)銷售滿意度調(diào)查問卷v1.doc

1、2011年長安馬自達(dá)銷售滿意度調(diào)查問卷（面訪）【主體問卷】A. 環(huán)境設(shè)施110分值示卡接下來和您談?wù)勎覀冋箯d環(huán)境設(shè)施方面的情況，請您對以下各個方面打分，用分打分（10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意，分值越高滿意程度越高） 打分標(biāo)準(zhǔn)2非常滿意非常不滿意10分環(huán)境設(shè)施方面A-1展廳外部、內(nèi)部整潔程度1097654321 分對1-8分的用戶提問您對展廳整潔程度不滿意的原因是（復(fù)選） 展廳外部環(huán)境不好、臟亂展廳內(nèi)部地面不干凈展廳內(nèi)部設(shè)施不干凈（桌椅、陳列柜等） 展廳內(nèi)部設(shè)施擺放凌亂、不整齊展示車輛不干凈整潔其他，請注明：A-2展廳內(nèi)部的舒適程度，如：休 息區(qū)、洽談區(qū)、衛(wèi)生間等10987654321

2、分對1-8分的用戶提問您對展廳內(nèi)部舒適性不滿意的原因是（復(fù)選） 休息區(qū)、洽談區(qū)座椅不舒服/沒有沙發(fā)沒有人給我倒水沒有多種飲料、點(diǎn)心可以選擇 休息區(qū)設(shè)施設(shè)備簡陋休息區(qū)視聽設(shè)備不齊全，如沒有電腦、電視等 洽談區(qū)之間離得太近/狹小，不方便談話/行動 洽談區(qū)燈光昏暗 衛(wèi)生間不干凈 衛(wèi)生間有異味 其他，請注明：A-3宣傳資料齊全/及時提供109876 154 1321分對1-8分的用戶提問您對宣傳資料齊全性/及時提供不滿意的原因是（復(fù)選） 銷售顧問沒有及時提供宣傳資料展廳內(nèi)產(chǎn)品手冊少資料架擺放位置差/不顯眼/不方便拿 產(chǎn)品宣傳資料內(nèi)容簡單、不豐富、不全面 P 亙H宣傳資料做工粗糙，不易保存 宣傳資料不是

3、我感興趣的車輛的 宣傳資料過期/沒有及時更新 其他，請注明：A-4您認(rèn)為該經(jīng)銷商的兒童娛樂區(qū)能否滿足客戶的需求? 斷）（如果客戶不確定， 希望被訪者憑自己的感覺做岀判單選是否繼續(xù)回答（訪問員需追問）A-5兒童娛樂區(qū)為什么不能滿足客戶需求？可以如何改進(jìn)?A-6您覺得我們在環(huán)境設(shè)施方面有哪些地方做的還不太好，令您感覺不滿意？還有呢？還有呢?B. 銷售顧問B-2銷售顧問專心接待您9 1876 11 54 1321分10下面請您就以下各方面用110分打分銷售顧問方面B-1您等待被接待的時間10987654321分對1-8分的用戶提問您對等待被接待的時間不滿意的原因是（復(fù)選） 等了很長時間才有人接待我一

4、直沒有人接待我，是我自己找的銷售顧問 其它，請注明對1-8分的用戶提問您對銷售顧問專心接待您不滿意的原因是（復(fù)選） 銷售顧問忙于接待其他客戶銷售人員不友好/態(tài)度差/語氣差/目中無人銷售顧問缺乏主動性不熱情態(tài)度冷淡不主動服務(wù)消極應(yīng)付敷衍銷售顧問中途接電話銷售顧問接待時發(fā)短信 銷售顧問中途離開/換人其它，請注明：B-3銷售顧問介紹汽車配置、優(yōu)點(diǎn)及競爭車型的專業(yè)性10987654321分對1-8分的用戶提問您對銷售顧問專業(yè)性不滿意的原因是（復(fù)選） 介紹不詳細(xì)、籠統(tǒng)、粗糙、不全面、不完整業(yè)務(wù)知識不熟悉/對車輛不了解/對車不太懂較競爭車型的比較不夠過分詆毀，貶低競爭車型只說優(yōu)點(diǎn)，沒有做客觀介紹/夸大其辭

5、 其它，請注明：B-4B-5銷售顧問禮貌、友善 洽談過程中輕松、沒有壓力10108對1-8分的用戶提問您對洽談過程中輕松、沒有壓力不滿意的原因是（復(fù)選） 太公式化/商務(wù)化，不夠輕松銷售顧問說話語氣死板 /氣氛死氣沉沉 銷售顧問高傲/盛氣凌人/對人不理不睬 銷售顧問太過熱情，感覺不舒服銷售顧問太強(qiáng)勢/喋喋不休，客戶自己沒有插話的余地銷售顧問說話節(jié)奏太快 /講話太急，沒有給我足夠的空間思考 銷售顧問太急于達(dá)成交易 /催促我快下訂單其它，請注明：B-6B-7給您足夠的時間作決定銷售顧問兌現(xiàn)銷售過程中的各 種承諾1010B-8銷售顧問在銷售過程中給您的承諾都兌現(xiàn)了嗎？（如被訪者不理解，可解釋為：銷售顧

6、問之前 給岀的承諾，如優(yōu)惠、折扣、免費(fèi)項目、禮品等，是否都實(shí)現(xiàn)了）單選是否繼續(xù)B-9有哪些承諾沒有兌現(xiàn)?（訪問員記錄原話）：B-10除了您之前提到的，您覺得我們在銷售顧問方面還有哪些地方做的還不太好，令您感覺不滿意?C. 試乘試駕C-1銷售顧問是否主動引導(dǎo)您進(jìn)行試乘試駕？（若受訪者不理解可解釋為：是否主動邀請您進(jìn)行 試乘試駕）試乘試駕方面C-3試乘試駕過程中銷售顧問介紹產(chǎn)品性能10987654321分下面和您談?wù)動嘘P(guān)試乘試駕的情況，請用110分打分。對1-8分的用戶提問您對 試乘試駕過程中銷售顧問介紹產(chǎn)品性能不滿意的原因是（復(fù)選） 銷售顧問沒有做任何介紹介紹太少/不夠詳細(xì)、深入銷售顧問說的我都

7、知道 /沒有突岀介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)/優(yōu)勢銷售顧問沒有介紹在駕駛過程中的性能/特點(diǎn)銷售顧問介紹有誤銷售顧問不了解產(chǎn)品性能銷售顧問的介紹太多了 /過于繁瑣/沒重點(diǎn) 其它，請注明：10987654321分C-4 試駕車輛車況對1-8分的用戶提問您對 試駕車輛車況不滿意的原因是（復(fù)選） 沒有相同型號的試駕車試駕車輛不干凈試駕車性能沒有達(dá)到理想的水平 試駕車公里數(shù)太長試駕車輛有故障 試駕車輛破損 試駕車輛油量不足 其它，請注明：C-5試乘試駕過程是否完成以下流程?是否試乘試駕前銷售顧問幫您把座椅調(diào)整至合適位置試乘試駕前銷售顧問簡單講解駕駛操作銷售顧問講解試乘試駕流程簽署試乘試駕協(xié)議試駕后填寫試乘試駕反饋問卷

8、C-6除了您之前提到的，您覺得我們在試乘試駕方面還有哪些地方做的還不太好，令您感覺不滿意?D. 書面文件下面和您談?wù)動嘘P(guān)書面文件方面的情況，請用110分打分。 irnaxoa購車書面文件方面D-1完成購車書面文件的容易程度10987 61 5 1 4 11 3 12 11 1 分對1-8分的用戶提問您對完成購車書面文件的容易程度不滿意的原因是（復(fù)選）：書面文件太多，繁瑣書面文件不容易理解和閱讀 書面文件要自己填寫太多內(nèi)容 其它，請注明：D-2對所有購車書面文件做清晰地解 釋10987654321分D-3圓滿回答您對購車書面文件的相 關(guān)問題10987654321分D-4您覺得我們在購車書面文件方

9、面有哪些地方做的還不太好，令您感覺不滿意?E. 交車過程E-1銷售顧問在交車的過程中，向您做了哪些解釋說明？（復(fù)選）E-3交給您的車輛的整潔程度108|7|6|5|4|3|2|1 | 分怎樣操作每個配置保修范圍保養(yǎng)計劃售后服務(wù)條款車輛保險下面請用110分來為以下方面打分交車方面E-2 1在承諾時間內(nèi)交車1 1098|76|54|32|1 | 分對1-8分的用戶提問您對 在承諾時間內(nèi)交車不滿意的原因是（復(fù)選）沒有在承諾的時間內(nèi)交車對于不能按承諾時間交車沒有給岀一個滿意的解釋 一開始就無法給岀確切的交車時間其它，請注明對1-8分的用戶提問您對 交給您的車輛的整潔程度不滿意的原因是（復(fù)選） 車身外觀

10、不干凈/有泥土/灰塵車身的保護(hù)紙沒有撕掉交車的時候沒有給我洗車車上有劃痕車內(nèi)有雜物車內(nèi)包裝紙沒有摘除 車內(nèi)不干凈/有泥土 /灰塵其它，請注明：E-4交車過程中對您的關(guān)注程度10987654321分E-5銷售顧問完整解釋交車過程的 全部流程10987654321分對1-8分的用戶提問您對 銷售顧問完整解釋交車過程不滿意的原因是（復(fù)選）：銷售顧問沒有對交車流程做解釋銷售顧問只簡略說明，沒有完整解釋銷售顧問說得不清楚，不易理解 不需要解釋交車流程，浪費(fèi)時間 其它，請注明：E-6工作人員的熱情使得交車過程 令人愉快10987654321分對1-8分的用戶提問您對 工作人員的熱情使得交車過程令人愉快不滿

11、意的原因是（復(fù)選） 工作人員態(tài)度冷淡、不熱情工作人員不友好、不禮貌、態(tài)度差工作人員不主動積極服務(wù)交車過程很公式化、氣氛沉悶不輕松發(fā)生分歧、摩擦，不積極處理解決工作人員太過熱情、做作其它，請注明：E-710987654321分付款方式及交車手續(xù)辦理簡 單、快捷對1-8分的用戶提問您對 付款方式及交車手續(xù)辦理簡單、快捷不滿意的原因是（復(fù)選） 不能刷卡不能使用銀行賬戶轉(zhuǎn)賬不接受支票可刷卡的銀行有限制（有的銀行卡不能刷）付款等候的時間太長沒有告知我大致所需要的時間及需要準(zhǔn)備的相關(guān)資料交車手續(xù)太復(fù)雜，流程太多 交車手續(xù)辦理速度慢（復(fù)選）：其它，請注明：介紹售后人員、售后服務(wù)條款 及車輛保險等信息1098

12、7654321分E-8交車時詳細(xì)解釋車輛信息，并 進(jìn)行車輛示范操作10987654321分E-9對1-8分的用戶提問您對介紹售后人員、售后服務(wù)條款及車輛保險等信息不滿意的原因是 沒有介紹售后人員沒有介紹服務(wù)條款/或介紹信息不完整沒有介紹車輛保險/或介紹信息不完整其它，請注明：對1-8分的用戶提問您對交車時詳細(xì)解釋車輛信息，并進(jìn)行車輛示范操作不滿意的原因是（復(fù)選）：沒有解釋車輛信息對車輛信息的解釋不詳盡對車輛信息不熟悉/解釋有誤 maxDa解釋得太快解釋過程太冗長、復(fù)雜沒有進(jìn)行車輛示范操作示范操作過于簡單、草率、不完整 示范操作沒有標(biāo)準(zhǔn)流程，感覺不專業(yè) 示范操作太快了，來不及理解示范操作過于繁瑣

13、 其它，請注明：交車過程中銷售顧問對您提岀 疑問的回答能力10987654321分E-10E-11請問銷售顧問是否在交車區(qū)為您舉行交車儀式？（訪問員可以解釋為：交車儀式主要指拍照 等）單選是（跳問F17）否（繼續(xù)）E-12交車時，是否您所有的疑問都得到了解答?單選是否繼續(xù)E-13 具體是哪些問題沒有得到解答?（訪問員記錄原話） ：E-14除了您之前提到的，您覺得我們在交車方面還有哪些地方做的還不太好，令您感覺不滿意?110分打分。F. 交車后的跟蹤服務(wù)F-1請問在您交車后是否收到過經(jīng)銷商的電話/短信服務(wù)？單選是繼續(xù)回答否下面和您談?wù)動嘘P(guān)交車后跟蹤服務(wù)的情況，請用交車后跟蹤方面F-2回訪中提醒您進(jìn)行保養(yǎng)與檢測987654321分10對1-8分的用戶提問您對 回訪中提醒您進(jìn)行保養(yǎng)與檢測不滿意的原因是（復(fù)選） 沒有提醒我保養(yǎng)與檢測 maDa沒有清楚說明保養(yǎng)與檢測的時間/方式 保養(yǎng)與檢測的時間說得不對其它，請注明：F-3回訪中解答車輛使用中岀現(xiàn)的 問題10987654321分對1-8分的用戶提問您對 回訪中解答車輛使用中岀現(xiàn)的問題不滿意的