服務(wù)規(guī)范用語

1、1、問候語：您好，申通*號(hào)很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您！ ”不可以說：喂，說話呀！2、客戶問候客服代表： 小姐，您好?！睍r(shí)，客服代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：您好，請(qǐng)問 有什么可以幫助您？ ”不可以說：喂，說吧！2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶 的姓加上 先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼： 某先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助 您？ ”不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名3、遇到無聲電話時(shí)：客服代表：您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？ ”稍停5秒還是 無聲，您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？ ”稍停5秒，對(duì)方無反應(yīng)，則說：對(duì)不起, 您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”

2、再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說：喂，說話呀！再不說話我就掛了?。?”二.無法聽清4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：客服代表：對(duì)不起，您的聲音太小,請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？ ”不可以說：喂，大聲一點(diǎn)兒！ ”對(duì)不遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下:起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？ ”若仍聽不清楚，客戶代表：對(duì)不起！您的電話聲音 太小，請(qǐng)您換一部電話掛來，好嗎？ ”然后過大約五秒，若聽不到回音，再掛機(jī).不可以直接掛機(jī)6、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客服代表:對(duì)不起，您的電話雜音太大,聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見!”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)7、遇到客戶講方言客服代表卻聽

3、不懂時(shí)：客服代表：對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話,好嗎？謝謝！ ”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服代表：對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”不可以直接掛機(jī)8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時(shí)： 客服代表應(yīng)該在聽懂客 戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言9、遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客服代表：對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您？ ”或 請(qǐng)問您現(xiàn)在可以聽清楚我的聲音嗎？“不可以直接掛機(jī)三溝通內(nèi)容10、遇有人來電找正在上班的客服代表：客服代表:對(duì)不起,公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您, 再

4、見！ ”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)11、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客服代表:對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”不可以說：喂，什么？！你說什么？ ”12、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服代表:麻煩您記錄一下，好嗎？ ”不可以語速過快而沒有提示13、遇到客戶打錯(cuò)電話：客服代表：對(duì)不起，這里是上海中部申通客服部，請(qǐng)您查證后再撥。”（若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其 它號(hào)碼。）不可以說：喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥?！?4、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客服代表:對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？（尤

5、其要注意，不 可以將業(yè)務(wù)員電話直接告知客戶。若客戶有需求要撥打其他部門電話，請(qǐng)視情況 告知相關(guān)部門或人員的電話，若是能幫助客戶解決的問題，要自己受理下來。）不可以說：喂，說話呀！再不說話我就掛了??！ ”15、四抱怨與投訴遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服代表：對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以 幫助您？ ”16、不可以說：喂，我也沒辦法，剛才線路忙?。?”遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服代表：對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您？ ”同時(shí)客服代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情 緒，若無法處理，應(yīng)及時(shí)報(bào)告組長(zhǎng)。不可以說：喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不

6、是我的錯(cuò)呀！ ”17、遇到客戶責(zé)怪客服代表動(dòng)作慢，不熟練：客服代表:對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?8、不可以說：喂，不好意思，我是新手啦！ ”遇到客戶投訴客服代表態(tài)度不好時(shí)：客服代表：對(duì)不起,”認(rèn)（如果”）由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？ 真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。 客戶要求轉(zhuǎn)至剛才處理事情的客服代表工號(hào)，我給您轉(zhuǎn)接過去，請(qǐng)您稍等不可以說：喂，剛才的電話不是我接的呀！ ”19、客戶投訴客服代表工作出差錯(cuò)：客服代表：對(duì)不起,對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處”迅速將此情況轉(zhuǎn)告組長(zhǎng)或主管，組

7、長(zhǎng)或主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥理，好嗎? 善處理。不可以說:喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打 乂電話吧。”添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，并盡快核實(shí)處理，給您帶來的不 便請(qǐng)您原諒！ ”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉, 客服代表：20、遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客服代表：很抱歉，先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在2小時(shí)之內(nèi)（簡(jiǎn)單投 訴）/24小時(shí)之內(nèi)（復(fù)雜投訴）給您明確的答復(fù)再見！”不可以說：我不清楚啊，您過兩天再來電話吧。五.軟硬件故障21、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：客服代表： 對(duì)

8、不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？ ”在得到 客戶的同意后按住話筒，能正常操作時(shí)，客服代表： 對(duì)不起，讓您久等了。 ”不可以沒有抱歉和感謝!22、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客服代表：對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？ ”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與 客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作!23、遇到客戶詢問客服代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客服代表:對(duì)不起，我的工號(hào)是xxxt?！比艨蛻魣?jiān)持要求，告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工 號(hào)。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話!24、遇到客戶提出建議時(shí)：客服代表：謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支

9、 持?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚(yáng)!25、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客服代表：對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。”或：對(duì)不起，很抱歉?！辈豢梢詻]有抱歉口氣!26、遇到客戶向客服代表致歉時(shí)：客服代表：沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意。”不可以沒有回應(yīng)!27、遇到騷擾電話時(shí)：客服代表：對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線，客戶代表應(yīng)報(bào)告組長(zhǎng)。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話!28、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客服代表：非常感謝！對(duì)不起,我不能接受，再次謝謝您！ ”不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話!29、遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客服代表:很抱歉，恐怕我不能幫助您！ ”或 很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，

10、恐怕我不能幫助您?！辈豢梢哉f：喂，不可能的吧?！被?不可以，完全不可以！ ”30、遇到客戶向客服代表表示感謝時(shí)：客服代表必須回應(yīng):愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也O不必客氣”或不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客服代表：請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來 電?！?1、不可以以生活化的詞語口氣回答遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客服代表：對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“”客戶代 表：先生/女士：請(qǐng)問您貴姓？ ”客戶：“”客戶代表：謝謝您的合作，再 見！”不可以隨意回答或自以為是的回答32、六.結(jié)束語向客戶

11、解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客服代表：請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？ ”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白 的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：喂，聽懂了吧？ ”33、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客服代表：請(qǐng)問還有什么可以幫助您？ ”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說:感謝您的來電，若有問題請(qǐng)?jiān)俅蝸黼?，謝謝再見！”不可以說：喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?4、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客服代表:請(qǐng)問還有什么可以幫助您？ ”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：對(duì)不起，我掛線了。 ”然后過5秒掛 機(jī)。不可以直接掛機(jī)。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂,今天下三

12、分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。能”是以眾議舉寵為督:將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰 愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí), 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣,臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝