證券公司陽光暢行客戶服務(wù)工作指引

1、 證券公司陽光暢行客戶服務(wù)工作指引為推動(dòng)我司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展，總部推出了“陽光暢行”單客戶多銀行業(yè)務(wù)，計(jì)劃4月下旬向全公司推廣，希望各營(yíng)業(yè)部通過業(yè)務(wù)宣傳、投資者教育、系統(tǒng)警示、客戶回訪、服務(wù)咨詢等環(huán)節(jié)做好“陽光暢行”多銀行轉(zhuǎn)賬客戶服務(wù)工作。一、業(yè)務(wù)宣傳通過門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上交易客戶端、服務(wù)熱線語音信箱、宣傳折頁、營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)張貼以及合作銀行渠道，做好業(yè)務(wù)開通的宣傳，重點(diǎn)揭示業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程及其業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，讓客戶全面了解“陽光暢行”多銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。宣傳的內(nèi)容由總部統(tǒng)一策劃。二、投資者教育除利用上述渠道，對(duì)客戶做好業(yè)務(wù)宣傳外，在客戶簽約時(shí)，營(yíng)業(yè)部柜員對(duì)客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)賬規(guī)則的口頭宣講，提醒客戶：如果發(fā)

2、生連續(xù)5次（含5次）以上的非交易目的轉(zhuǎn)賬，我公司有權(quán)關(guān)閉您的“陽光暢行”多銀行轉(zhuǎn)賬功能。三、系統(tǒng)警示1、轉(zhuǎn)賬規(guī)則提示：新簽約客戶首次登陸網(wǎng)上交易客戶端，進(jìn)入多銀行轉(zhuǎn)賬菜單時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)彈出“陽光暢行多存管銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)規(guī)則” 提示框，其中羅列主要的業(yè)務(wù)規(guī)則，客戶可臨時(shí)或永久關(guān)閉此提醒。提示框標(biāo)題：“陽光暢行”多存管銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)規(guī)則提示內(nèi)容： 只有主資金賬戶資金才能用于證券交易； 支持主、輔資金帳戶間資金互轉(zhuǎn)，不支持輔資金帳戶間資金互轉(zhuǎn)； 當(dāng)日從輔資金帳戶轉(zhuǎn)入主資金賬戶的資金，即刻可用于交易，也可轉(zhuǎn)入輔資金帳戶，但下一交易日才可轉(zhuǎn)入對(duì)應(yīng)的存管銀行； 若連續(xù)5次進(jìn)行主、輔資金賬戶間資金劃轉(zhuǎn)，在同一期間

3、無任何證券交易行為且將資金從證券公司取出，我司將有權(quán)限制主、輔資金帳戶間資金劃轉(zhuǎn)。2、資金轉(zhuǎn)出提醒：?jiǎn)慰蛻舳嚆y行客戶，一旦資金從光大證券轉(zhuǎn)出，轉(zhuǎn)出金額達(dá)到或超過閥值（默認(rèn)10萬元），則短信提醒客戶。短信內(nèi)容：尊敬的*先生/女士，*資金賬戶于*年*月*日*時(shí)*分證券轉(zhuǎn)銀行*元，請(qǐng)核查！（注意資金帳號(hào)只顯示后四位）四、客戶回訪總部統(tǒng)一制定話術(shù)，由營(yíng)業(yè)部執(zhí)行，總部監(jiān)督執(zhí)行。1、對(duì)新簽約客戶進(jìn)行100%的回訪，向新簽約客戶重點(diǎn)作業(yè)務(wù)規(guī)則的講解及風(fēng)險(xiǎn)提示。待添加的隱藏文字內(nèi)容2回訪話術(shù)：“xx先生/小姐，我是光大證券xxxx營(yíng)業(yè)部的xx，您已開通了“陽光暢行”多銀行轉(zhuǎn)賬的業(yè)務(wù)，為了您能順利地使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)

4、，我想跟您說明一下該業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)”，隨后，按附件“陽光暢行”多銀行轉(zhuǎn)賬服務(wù)操作指南的口徑說明。 2、對(duì)異常客戶進(jìn)行100%的回訪。對(duì)系統(tǒng)監(jiān)控到非交易目的且轉(zhuǎn)賬次數(shù)超過5次的或發(fā)生多次輔帳戶轉(zhuǎn)輔帳戶行為的客戶，則列為異常轉(zhuǎn)賬客戶。異常預(yù)警情景回訪話術(shù)：“xx先生/女士，您好，我是光大證券xxxx營(yíng)業(yè)部的xx，感謝您使用陽光暢行，為您更好地使用，我想跟您說明一下，根據(jù)您最近的轉(zhuǎn)帳流水，發(fā)現(xiàn)，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則，如非交易目的轉(zhuǎn)帳次數(shù)超過5次，將限制主輔資金帳戶間資金互轉(zhuǎn)，今提醒您注意操作風(fēng)險(xiǎn)。感謝您對(duì)光大證券的支持，祝您（如生活、節(jié)日、周末等）愉快！ ” 已經(jīng)限制內(nèi)轉(zhuǎn)回訪話術(shù)：xx先生/女士，您好，我是光大證券xxxx營(yíng)業(yè)部的xx，感謝您使用陽光暢行，為您更好地使用，我想跟您說明一下，根據(jù)您最近的轉(zhuǎn)帳流水，您非交易目的轉(zhuǎn)帳次數(shù)已超過5次，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則，您的賬戶目前已被限制主輔資金帳戶間資金互轉(zhuǎn)，請(qǐng)您諒解。（那我該怎么辦?。课疫€可以再開通主輔資金帳戶之間的轉(zhuǎn)賬嗎？）這需要客戶本人攜帶有效證件到開戶營(yíng)業(yè)部重新申請(qǐng)辦理并承諾不再進(jìn)行非交易目的的轉(zhuǎn)賬。（好的）感謝您對(duì)光大的證券的支持，祝您（如生活、節(jié)日、周末等）愉快！ ”五、服務(wù)咨詢總部統(tǒng)一設(shè)95525服務(wù)熱線、web網(wǎng)上客服，接受客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴和建議