電力職工述職述廉

1、電力職工述職述廉這樣能更簡單明了使我掌握相關(guān)知識。新的一年里，王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進(jìn)行實物學(xué)習(xí)。希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用 戶側(cè)的計量裝置及接線、 新建社區(qū)的相關(guān)各項業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在對上述業(yè)務(wù)只是大概了解， 如果用戶咨詢具體信息， 就無法答復(fù) 用戶了通過現(xiàn)場實地學(xué)習(xí)能使我更深入地掌握扎實，增加我業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強(qiáng)的用戶來電話咨 詢一些問題，回答時感覺有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法 律基礎(chǔ)知識。與用戶的交流語言上， 要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自 己，給用戶

2、提供規(guī)范，周到熱情，快捷的服務(wù)，也請王師傅予以 監(jiān)督指導(dǎo)。新的一年已經(jīng)開始了工作也告一段落?；厥走^去的一年，歲末年初。工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失， 但在很多問題的處理上還 不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：#語言交流技巧方面：應(yīng)仔細(xì)推敲，#與用戶對話時。講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。 多用“請”使語氣更緩和； 向用戶致歉時盡量用“對不起”不用 “抱歉”這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我問候說“您 好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”可以用“請問您需要什么幫 助

3、”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”不要跟用戶說簡稱， 講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、 招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適 宜，遇有老人或聽力不太好的用戶， 應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。應(yīng)先向用戶致歉，#用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時。介紹網(wǎng) 點時，可以特意聲明“您稍等，幫您找一個最近的網(wǎng)點”并向用 戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因， 提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長 一些，以避免發(fā)生此類情況， 使用戶感到對待工作是負(fù)責(zé)任的從 而能體諒并配合我工作， 減少不必要的爭端；接到用戶因故障停 電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是責(zé)任， 出現(xiàn)故障我肯定會

4、馬上處理， 盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來 的不便”因各家銀行 #小時購電網(wǎng)點使用的不全是一通其 名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說銀行交易 卡注意聽用戶講的每一句話，#接聽電話時要認(rèn)真。全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵， 分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門， 盡快使用戶的問題得到解決； 該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求， 講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭 煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時， 要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù) 用戶時要留有余地，給自己留后路。#業(yè)務(wù)及問題

5、處理方面：咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：#新建小區(qū)。開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完。 所以只能完工一棟出售一棟，期間不 具備轉(zhuǎn)成正式供電條件， 所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工， 包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，其竣工報告上蓋 有相關(guān)單位的竣工意見及公章， 只有蓋齊了才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。#關(guān)于卡表退費(fèi)問題：其它情況原則上不予辦理，可以這樣解釋：如屬整體拆遷或 電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)。但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。#關(guān)于石景山

6、校表問題：可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話。 如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安 排處理，可以向用戶解釋清楚， 以免造成用戶誤會。 其它城區(qū)此 類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦 時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。一定要給用戶核實電量，#當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上 時。不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān) 試試。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線

7、路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。#關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：做個提醒，可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜 的具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考。具體可以向房產(chǎn)單位確定一 下，因為您既然住在這個小區(qū)， 作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和 義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。#如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：且您在現(xiàn)場有人證、物證，可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況。這種事件就不在服務(wù)范

8、圍以內(nèi)了建議您可以采取法 律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打 #等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公 司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核。請我公司配合停電的盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，#如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障。并由勞動 局專業(yè)考試合格后才能取本， 凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技 能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。#關(guān)于投訴問題：應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意 “歡迎您對我工作提出寶貴意見 和建議，如接到用戶投訴電話。這樣有利于我工作的完善和提高” 對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵， 盡量與用戶溝通

9、，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。 如我公司服務(wù)或人員確實存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。 例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明， 但有些用戶不理解想投訴， 可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了 避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電， 如用戶對我公司其他工作不滿意 的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公 司和房產(chǎn)單位共有，#現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘。 兩方均有權(quán)處理。一個是復(fù)位按扭

10、：當(dāng)線路短路或漏電，#用戶室內(nèi)漏電保護(hù) 器旁有兩個按扭。開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個是試驗按扭有 T字型標(biāo)志：如果電表出線有電， 按一下此按 扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護(hù)器是否正常。#工作單處理及其它方面：值班員在記錄地址時要詳細(xì)準(zhǔn)確，#因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核。內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”電工已查”請先 聯(lián)系”強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。 一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我填寫時的思考時 間，也便于值長管理。 不要出現(xiàn)錯別字及病句， 盡量在填寫完成 后再掛斷電話。多利用

11、業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，#值班員應(yīng)保持較高的工作積極性。平時虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對于平時6 -出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。 工作中要控制自己的情緒， 保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律， 不做與工作無關(guān)的事情。 端正服務(wù)態(tài)度，將我服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主 動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。如用戶有疑議的不要輕易聽信用戶，#對于已有結(jié)果的工作單?？梢詭推渎?lián)系基層，解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，#接到遠(yuǎn)郊反映停電電話?？梢栽谵D(zhuǎn)接后點擊會議， 可以了解到否出現(xiàn)故障， 如屬于外 線故障應(yīng)上報值長發(fā)布公告， 使再次接到此處電話的值班人員方 便判斷。通過王師傅的及時指正與嚴(yán)格監(jiān)督，以上三個方面都是小組組員平時接話時遇到問