餐飲服務(wù)衛(wèi)生管理制度

1、一、 餐廳班前點(diǎn)名制度1，基本要求未經(jīng)餐廳主管批準(zhǔn)，擅自不參加點(diǎn)名者，按餐飲部獎(jiǎng)罰條例處罰。點(diǎn)名時(shí)應(yīng)穿上崗指定服裝，按上崗要求佩帶服飾。領(lǐng)班要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)格的崗前儀容儀表、服飾佩帶及個(gè)人衛(wèi)生檢查，凡不符合上崗標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)員，提出嚴(yán)肅批評(píng)，并不允許上崗。2，主要內(nèi)容小結(jié)上餐的工作，褒優(yōu)批劣。傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示。把開餐時(shí)注意事項(xiàng)提醒員工注意。講解每日特色菜品種和酒水知識(shí)?？陬^考核上次講解的知識(shí)。領(lǐng)班要認(rèn)真準(zhǔn)確安排好當(dāng)日的任務(wù)，人員安排，增加新菜肴品種。通報(bào)違紀(jì)事件的處罰決定，好人好事的獎(jiǎng)勵(lì)決定。3，服務(wù)員要按照良好的精神狀態(tài)和服務(wù)意識(shí)，努力做好上崗后自我任務(wù)的安排。4，未經(jīng)餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)隨意取

2、消崗位前點(diǎn)名。二、 廚房點(diǎn)名制度1，未經(jīng)廚師長(zhǎng)批準(zhǔn)，擅自不參加點(diǎn)名者，按餐飲部獎(jiǎng)罰條例處罰。2，點(diǎn)名時(shí)應(yīng)穿上崗指定服裝，按上崗要求佩帶工作帽，圍裙及領(lǐng)巾。3，廚師長(zhǎng)要對(duì)廚師進(jìn)行嚴(yán)格的崗前著裝及個(gè)人衛(wèi)生檢查，凡不符合上崗標(biāo)準(zhǔn)的提出批評(píng)，并不允許上崗。4，表?yè)P(yáng)好人好事，通報(bào)違紀(jì)事件的處理規(guī)定。5，總結(jié)上周的工作情況，安排本周工作任務(wù)，增加新菜肴品種。6，廚師要保持良好精神狀態(tài)和服務(wù)意識(shí)，努力做好上崗后自我任務(wù)安排。7，未經(jīng)餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)隨意取消崗前點(diǎn)名。三、 衛(wèi)生管理制度（一）個(gè)人衛(wèi)生1，從事餐飲工作員工，必須每年接受體檢，持健康證上崗；2，保持良好個(gè)人衛(wèi)生，上崗工作衣帽必須穿戴整齊干凈，不

3、留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不佩戴飾品，男不留長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不披散；3， 得在生產(chǎn)區(qū)服務(wù)區(qū)吸煙，嚼口香糖，梳理頭發(fā)，修剪指甲，不能面對(duì)食品談話，咳嗽或打嚏；4， 不得在洗碗池或食品洗滌池洗手，擦手要有專用巾。5， 用餐前或入廁后，必須洗手。（二）服務(wù)衛(wèi)生1、 保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的桌椅等清潔衛(wèi)生，做到門窗清潔，地板光亮，地毯整潔，墻面天花板無積灰，無四害，墻角無蛛網(wǎng)；2、 保持工作場(chǎng)所、臺(tái)后的整潔，各類廚柜整齊、清潔、地面干凈；3、 各類餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、銀器等做好清洗、消毒工作，防止二次污染。取用冰塊用消毒過的冰鏟，不能用手或杯盆；4、 取送食品與服務(wù)上菜時(shí)禁止撓頭摸臉，和向手掌咳嗽打嚏；5、 保

4、持臺(tái)號(hào)、酒單、菜單、臺(tái)料的清潔完好，做到無污漬、無油膩、無破損；6、 嚴(yán)格執(zhí)行鋪臺(tái)、送菜、上飲料、食品擺放的操作衛(wèi)生要求；7、 做好電話機(jī)每日清潔消毒工作。（三）廚房食品衛(wèi)生1、嚴(yán)格把好食品衛(wèi)生關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)。2、廚房每清掃，保持干凈整齊，無四害，地面無油垢積水。3、刀、墩、案、盆、溶器、冰箱、柜櫥、加工設(shè)備、蓋布等每日清洗，定期消毒；4、進(jìn)入冷藏間必須二次更衣，穿戴清潔的工作衣、帽、口罩、洗手消毒，專用間內(nèi)有降溫設(shè)施和紫外線消毒設(shè)施。5、非專間工作人員不得入內(nèi)，專間不得存放雜物和私人物品。6、專間備有“三水”（消毒水、洗滌水、過濾水），上崗時(shí)先準(zhǔn)備好消毒水，配比符合要求。7、冷盆餐

5、前成品要加蓋保鮮膜8、食品原料要求新鮮衛(wèi)生，生熟分開，隔日隔市食品必須回?zé)?，專間燒熟的食品冷卻后須用保鮮膜覆蓋。9、肉禽、水產(chǎn)品不著地堆放，葷素食品、工具應(yīng)分池清洗。10、洗清后食品應(yīng)放在清潔容器內(nèi)，不能接觸地面。11、冰箱定期除塵除霜，冰箱清洗后做到無油垢、無異味、無血水。12、冰箱內(nèi)食品應(yīng)分類存放，先進(jìn)先用，半成品進(jìn)冰箱上須覆蓋保鮮膜，防止串味。13、廚房?jī)?nèi)用具設(shè)備清潔，櫥柜、臺(tái)面、抽屜整齊無垃圾，無蟑螂，無鼠跡。14、保持灶臺(tái)清潔，無積垢、無殘?jiān)?、工作臺(tái)輔料、調(diào)料容器有蓋。15、每班做好收尾交接清潔衛(wèi)生工作，每天結(jié)束做到所有食品進(jìn)冰箱或有遮蓋，調(diào)料容器上蓋，用具容器放整齊。16、廚房衛(wèi)生

6、實(shí)行分工包干責(zé)任制，做到定時(shí)、定點(diǎn)、定人、每日三小掃，三天一大掃。有防蠅、滅鼠設(shè)施。四、 餐廳衛(wèi)生管理制度1、環(huán)境衛(wèi)生、窗明幾凈，四壁無塵，桌椅擺放整齊，燈具。2、餐具、金屬刀叉、筷架光亮。銀餐具光亮無污物，玻璃器皿透光亮無痕跡，刷洗過的餐具必須經(jīng)過消毒處理后方可使用。3、餐巾、香巾潔凈芳香，須經(jīng)嚴(yán)格洗滌消毒。4、臺(tái)布、口布熨燙成線，臺(tái)布鋪放均勻整齊，折口布花精美別致，一餐一換。5、保持餐廳內(nèi)通風(fēng)清新，溫度適當(dāng)，一般在20-25度。6、餐廳內(nèi)無蚊蟲、老鼠、蟑螂。7、冰箱內(nèi)要經(jīng)常除霜，保持清潔無異味。8、烤箱內(nèi)不準(zhǔn)存放食品，每次烘烤完食品后要認(rèn)真清理，防止殘?jiān)诟邷叵庐a(chǎn)生異味。9、餐具要現(xiàn)消毒現(xiàn)

7、使用，防止再次污染。10、小餐具由單人保管不得丟失，使用前要進(jìn)行消毒。11、服務(wù)員上菜時(shí)，不準(zhǔn)用手觸及餐具盛菜部位。12、嚴(yán)格區(qū)分消毒與未消毒餐具。13、嚴(yán)格執(zhí)行公用勺與公用筷制度，防止疾病交叉感染。14、餐廳備用品要擺放整齊，經(jīng)常清洗更換，保持干凈。15、領(lǐng)班要每日檢查餐廳衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)更改，每周要對(duì)餐廳的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清理。五、 廚房衛(wèi)生管理制度廚房的衛(wèi)生采取班組和個(gè)人劃片包干，分工負(fù)責(zé)制度，落實(shí)到人，衛(wèi)生區(qū)域與工作崗位。堅(jiān)持一日三清潔，每餐工作前必須將地面、灶臺(tái)、工作臺(tái)、案板及各類烹調(diào)用具進(jìn)行清掃和清潔，每餐工作結(jié)束后，再進(jìn)行一次清掃和清潔，各種器皿、廚具擺放整齊，恢復(fù)原樣。經(jīng)常

8、清理冷庫(kù)和冰箱，食品要擺放整齊，生熟分開，保持冷庫(kù)和冰箱內(nèi)清潔無異味。室內(nèi)無塵、無鼠、無蚊蠅及蟑螂，窗明幾凈，地面無痕跡、無雜物，設(shè)有帶蓋垃圾桶并及時(shí)清理。各種私人或與餐飲無關(guān)的物品一律不準(zhǔn)帶入工作間，廚房操作間不允許嬉戲打鬧，吸煙飲酒，各種餐廚具不準(zhǔn)挪做它用。廚師在工作時(shí)間必須按規(guī)定穿工作服，戴工作帽及圍裙，并保持清潔。定期進(jìn)行身體檢查，凡有傳染病者及時(shí)撤離，不準(zhǔn)從事食品加工，保證客人的食品安全。定期檢查、抽查制度，領(lǐng)班每天要檢查班組環(huán)境、食品衛(wèi)生情況，廚房長(zhǎng)每周抽查一次后廚的全面衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，并公布于眾，與當(dāng)月獎(jiǎng)金掛鉤，并做為年終各班組評(píng)審的依據(jù)。六、 廚房食品成本控制制度（

9、一）領(lǐng)貨控制。1、實(shí)行原料采購(gòu)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)烹飪各種菜肴的實(shí)際要求，制定各類原料的采購(gòu)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，由廚師長(zhǎng)把好驗(yàn)貨關(guān)，不合格的堅(jiān)決不進(jìn)廚房。2、嚴(yán)格控制領(lǐng)貨數(shù)量。廚師長(zhǎng)每日查看廚房各種原材料的儲(chǔ)存情況，并根據(jù)當(dāng)日餐飲預(yù)訂和其他營(yíng)業(yè)需求及市場(chǎng)可供應(yīng)情況，再下采購(gòu)單，一式三份，一份廚房存查，一份送餐飲部經(jīng)理，一份送采供部。（二）驗(yàn)收控制1、對(duì)所有原料、物品都應(yīng)計(jì)量，如實(shí)登記。2、核對(duì)交貨量與訂購(gòu)量是否一致，交貨量與發(fā)貨單上數(shù)量是否一致。3、檢查原料質(zhì)量是否符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)要求。4、檢查價(jià)格是否與中心訂購(gòu)價(jià)格一致。5、如發(fā)現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格有誤差，應(yīng)拒收或要求調(diào)換。5、 盡快妥善收藏處理各類已領(lǐng)取原料，

10、并填寫進(jìn)貨單。（三）貯藏控制1、按不同原料分類，并采取相應(yīng)的貯藏方式，2、一般原料與貴重原料要分別保管。3、采購(gòu)量要適當(dāng)，防止長(zhǎng)期貯存、食品變質(zhì)。4、輪換食品存貨，貫徹“先進(jìn)先出”。5、定期檢查，干貨倉(cāng)庫(kù)，冷藏室，冷庫(kù)，冰箱等設(shè)備的溫度及通風(fēng)情況。6、保持倉(cāng)庫(kù)的清潔、衛(wèi)生，度絕鼠害。（四）加工烹調(diào)控制1、對(duì)各種肉類、禽類、海鮮類及其它原料由廚房根據(jù)切割烹燒測(cè)試制訂出合理的損耗率和出成率。2、廚師長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)制訂每日各餐廳菜肴生產(chǎn)計(jì)劃，生產(chǎn)計(jì)劃應(yīng)提前兩天制訂并根據(jù)情況變化進(jìn)行調(diào)整，以求準(zhǔn)確。3、制定投料標(biāo)準(zhǔn)量，廚師長(zhǎng)必須對(duì)每道菜制定書面投料標(biāo)準(zhǔn)，并制表張貼以便廚師遵照?qǐng)?zhí)行，切配過程堅(jiān)持使用量

11、具、稱具，以確保重量。4、菜肴生產(chǎn)份量控制：按標(biāo)準(zhǔn)投料生產(chǎn)，成品裝盤按份量規(guī)定裝盤出品。十一、廚房菜品質(zhì)量控制制度（一） 原料加工質(zhì)量控制1、保證原料清潔衛(wèi)生，在精加工中必須認(rèn)真仔細(xì)地對(duì)原材料進(jìn)行挑選刮削等處理，然后沖洗干凈。2、保持原材料的營(yíng)養(yǎng)成份，加工中必須認(rèn)真仔細(xì)地對(duì)原材料進(jìn)行挑選削等處理，然后沖洗干凈。3、按照菜譜的要求加工。原料粗加工應(yīng)根據(jù)各種菜式烹飪要求妥善合理使用原料，妥善安排，即保證菜肴質(zhì)量，又提高原料的綜合利用率。同時(shí)，要按照各種菜肴烹制要求使用刀法，注意保持原料的形狀完整。原料的細(xì)加工應(yīng)根據(jù)菜式的要求進(jìn)行切配，強(qiáng)調(diào)整齊均勻，大小、厚薄、粗細(xì)、長(zhǎng)短都完全一樣。（二） 烹飪質(zhì)量

12、控制1、制訂和使用標(biāo)準(zhǔn)菜譜各廚房對(duì)每款菜式都應(yīng)制訂詳細(xì)的投料及烹飪說明書，具體規(guī)定菜肴烹飪所需的主料、配料、調(diào)味品及其用量、烹飪方法、拼擺要求、制作時(shí)間等。在制作中嚴(yán)格要求廚師按標(biāo)準(zhǔn)制作，保證菜肴成品色、香、味、形等方面的一致性，即一菜一卡。2、烹飪質(zhì)量檢查。廚師長(zhǎng)必須對(duì)每道工序認(rèn)真檢查，抓好工序檢查、成品檢查和全員檢查3個(gè)環(huán)節(jié)。餐廳及時(shí)了解賓客對(duì)食品菜肴質(zhì)量的意見反饋廚房，對(duì)菜肴制作中出現(xiàn)的問題及時(shí)填寫賓客意見反饋表由廚師長(zhǎng)及時(shí)整改。3、加強(qiáng)培訓(xùn)和基本功訓(xùn)練。在日常工作中廚師長(zhǎng)要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)格要求廚師遵守操作規(guī)程，按照標(biāo)準(zhǔn)菜譜進(jìn)行加工烹調(diào)；同時(shí)，還應(yīng)經(jīng)常性的進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和基本功的訓(xùn)練、考

13、核。（三） 廚房出菜速度控制制度1、廚房要嚴(yán)格制定每道菜式的操作說明，并張?zhí)肌?、餐廳根據(jù)不同菜肴的制作時(shí)間和客人的具體要求合理推薦安排菜式；對(duì)制作時(shí)間特別長(zhǎng)的菜式要當(dāng)面向客人說清。3、餐廳服務(wù)員在每次下單時(shí)，在點(diǎn)菜單上注明下單時(shí)間。4、廚師長(zhǎng)抽查每道菜的出菜時(shí)間，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)調(diào)查處理。5、餐廳需將客人進(jìn)餐情況向廚房反饋，配合控制出菜速度，以適應(yīng)客人的需求。（四） 后廚工作“八不準(zhǔn)、十做到”1、八不準(zhǔn)不準(zhǔn)違返操作程序。不準(zhǔn)在工作時(shí)打鬧玩笑。不準(zhǔn)在操作間吸煙。不準(zhǔn)吃零食、喝酒。不準(zhǔn)在上班時(shí)脫離崗位。不準(zhǔn)在操作間浪費(fèi)原材料。不準(zhǔn)在操作間內(nèi)會(huì)客。不準(zhǔn)在工作期間亂串崗。2、十做到做到操作時(shí)穿工作服

14、，戴工作帽。作到衛(wèi)生操作規(guī)范化。做到加工食品保證質(zhì)量。做到生熟食品分開。做到器具定時(shí)清洗、消毒。做到加工有計(jì)劃撥料。做到加工品種多樣化。做到食品菜肴美觀、營(yíng)養(yǎng)化。做到使用器具清潔、衛(wèi)生。做到所剩下的食品（糕點(diǎn)類）妥善保管。十二、餐飲用具、用品核算與控制制度為加強(qiáng)餐飲用具、用品管理，做好核算工作，以達(dá)到控制經(jīng)營(yíng)成本的目的，特制訂本制度。（一） 清潔用品的核算1、各廚房、餐廳每月填寫報(bào)表餐飲用具、用品計(jì)劃表，寫明須領(lǐng)用清潔用品及數(shù)量，并于20日前送至管事部。由餐飲部審核確定數(shù)量，然后送財(cái)務(wù)部。清潔用品管事部每月集中領(lǐng)出存放在倉(cāng)庫(kù)中。2、各部門須按餐飲部規(guī)定的時(shí)間到管事倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用經(jīng)核定的清潔用品。3、

15、各部門的領(lǐng)用量經(jīng)管事主管核算后計(jì)入該部門每月費(fèi)用當(dāng)中。（二） 瓷器、玻璃、不銹鋼、金銀器皿的核算1、各廚房、餐廳使用的瓷器皿（不包括骨瓷），須按核定的使用比率領(lǐng)用，不得超出。超出部分管事主管核算后交財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部在該部門當(dāng)月營(yíng)業(yè)收入中扣除。2、領(lǐng)用玻璃器皿、骨瓷器皿等高值餐具，須由使用部門提出申請(qǐng)，管事主管審核后送餐飲部經(jīng)營(yíng)審批同意，有關(guān)部門才可到管事部領(lǐng)用。3、廚房餐廳瓷器皿（不包括骨瓷）、玻璃器皿的核算：廚房、餐廳應(yīng)進(jìn)行同步盤點(diǎn)，以中心核定的盤點(diǎn)數(shù)作為周轉(zhuǎn)數(shù)。廚房、餐廳周轉(zhuǎn)數(shù)應(yīng)進(jìn)行建帳，以便于費(fèi)用計(jì)算。廚房、餐廳每月報(bào)送領(lǐng)用瓷器皿、玻璃器皿計(jì)劃表，必須在當(dāng)月20日前送至管事主管，由管理主

16、管根據(jù)核定的周轉(zhuǎn)數(shù)和領(lǐng)用比率審核后匯總，送餐飲部經(jīng)理審批同意，再由各部門到管事主管領(lǐng)用，該領(lǐng)用實(shí)數(shù)計(jì)入各部門月度費(fèi)用。4、餐廳不銹鋼器皿、骨瓷器皿的核算：每季度末由管事主管盤點(diǎn)餐廳的不銹鋼器皿實(shí)存數(shù)，該數(shù)與基數(shù)（即周轉(zhuǎn)數(shù)）之差額就是該月餐廳損耗數(shù)，計(jì)入該餐廳當(dāng)季度費(fèi)用之中。每月對(duì)餐廳骨瓷器皿進(jìn)行盤點(diǎn)，以核定的基數(shù)（即周轉(zhuǎn)數(shù)）減去實(shí)存數(shù)就是該月?lián)p耗數(shù)計(jì)入餐廳月度費(fèi)用中，每季度進(jìn)行匯總。骨瓷損耗報(bào)批手續(xù)由餐廳負(fù)責(zé)辦理，損耗單位在當(dāng)月30日前送到管事主管。如果增加營(yíng)業(yè)場(chǎng)所需要相應(yīng)增加骨瓷量，由餐飲部經(jīng)理同意批準(zhǔn)后，再到管事部領(lǐng)用。5、餐廳金、銀器皿的核算各餐廳備有經(jīng)核定的金、銀器皿做為日常周轉(zhuǎn)使用，

17、如因工作需要，管事主管要以“調(diào)拔單”形式進(jìn)行集中調(diào)配。餐廳金、銀器皿以“固定資產(chǎn)”形式進(jìn)行核算。每季度盤點(diǎn)出現(xiàn)損耗數(shù)，則按“一賠一”比例由餐廳負(fù)責(zé)賠償。每周清洗金、銀器皿前，餐廳主管須與管事主管做好書面交接手續(xù)。6、各部門因宴會(huì)、酒會(huì)需要向管事部臨時(shí)借用餐具，應(yīng)開具借條。借條應(yīng)注明借用理由、數(shù)量、使用時(shí)間、歸還日期和時(shí)間，用后須于當(dāng)天歸還，不得拖延。各部門每月計(jì)劃表不得夸月抵充借用數(shù)據(jù)。各部門當(dāng)月借用數(shù)若在當(dāng)月20日前不歸還，該借用數(shù)將計(jì)入各部門月度費(fèi)用中。7、餐廳如因重點(diǎn)接待須臨時(shí)借用金、銀器皿或不銹鋼器皿，必須由餐廳經(jīng)理簽署借條方可到管事部辦理借用，如當(dāng)天不能交還，則應(yīng)辦理延續(xù)借用手續(xù)。借

18、用金、銀器皿應(yīng)提前5小時(shí)通和管事主管。8、各部門向管事部臨時(shí)借用其他餐具時(shí)，餐廳必須由當(dāng)班廳里領(lǐng)班來辦理手續(xù)，廚房必須是廚師長(zhǎng)或廚師長(zhǎng)指定人員辦理手續(xù)，否則管事部不發(fā)貨。9、各部門向管事部借用餐具，應(yīng)清點(diǎn)數(shù)量。借用餐具當(dāng)天須交回，如因工作需要順延使用時(shí)間，歸還時(shí)要約定時(shí)間，專人負(fù)責(zé)當(dāng)面與管事部交接清點(diǎn)。10、廚房當(dāng)天急需借用餐具，應(yīng)提前兩小時(shí)向管事主管辦理借用手續(xù)，便于管事部清洗。11、廚房已有足夠周轉(zhuǎn)數(shù)，而急用餐具又沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向管事部辦理借用，造成廚房餐具不足的責(zé)任在廚房。12、對(duì)每天廚房出菜到餐廳或送餐到客房這部份餐具，由餐廳負(fù)責(zé)收回送到洗碗間清洗干凈后，專人登記數(shù)量交接還廚房，以防

19、流失。13、管事部員工在清洗過程中如打爛餐具，管事部應(yīng)以“一賠一”比例賠償。廚房與餐廳應(yīng)共同實(shí)行監(jiān)督。14、管事部每月公布各部門領(lǐng)用餐具數(shù)量，該數(shù)量作為餐飲系統(tǒng)各部門月度節(jié)支考核依據(jù)之一。餐具領(lǐng)用綜合核算考核每季度進(jìn)行一次。15、管事部每年對(duì)各部門餐具存量進(jìn)行同步盤點(diǎn)。（注：公勺、筷子、與瓷器核算辦法相同）二十、餐飲部突發(fā)事件處理方案部門為加強(qiáng)管理，為客人提供盡善盡美的服務(wù)，針對(duì)突發(fā)事件做出以下規(guī)定；（一） 火災(zāi)發(fā)生的急救方案預(yù)防措施1、加強(qiáng)員工的防火安全教育，增加消防安全意識(shí)。2、及時(shí)檢查、排除火災(zāi)發(fā)生的潛在因素。3、及時(shí)對(duì)崗位實(shí)行的消防用具進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)不合格品要及時(shí)更換。4、每日工作結(jié)束后

20、要對(duì)餐廳、廚房進(jìn)行檢查，防止留下不安全隱患。5、如發(fā)生火災(zāi)按急救方案執(zhí)行。（二） 食物中毒的預(yù)防及急救方案1、加強(qiáng)對(duì)員工食品衛(wèi)生法的培訓(xùn)工作。2、嚴(yán)格按照有關(guān)食品衛(wèi)生操作規(guī)程進(jìn)行操作。3、每日不定時(shí)對(duì)食品進(jìn)行檢測(cè)，查找不合格原因，以便改進(jìn)，并對(duì)負(fù)責(zé)人予以處理，做好記錄。4、及時(shí)與食品檢驗(yàn)人員進(jìn)行溝通，完善工作，對(duì)不合格原因提出紀(jì)正方案及預(yù)防措施，排除食物中毒的不安全隱患。5、發(fā)生食物中毒應(yīng)按急救方案予以實(shí)施。（三） 關(guān)于臨時(shí)斷電的操作規(guī)程針對(duì)服務(wù)中臨時(shí)斷電情況，部門對(duì)此做出如下規(guī)定：1、若出現(xiàn)斷電情況，服務(wù)人員首先應(yīng)安撫客人，及時(shí)電話通知工程部檢修。2、如是短時(shí)間倒閘應(yīng)向客人解釋，如屬長(zhǎng)時(shí)間停

21、電，應(yīng)為客人準(zhǔn)備并點(diǎn)燃蠟燭，以解決突發(fā)斷電事故。3、各崗應(yīng)長(zhǎng)備蠟燭，以解決突發(fā)斷電事故。4、對(duì)上述情況做出記錄，并請(qǐng)相關(guān)部門及時(shí)檢修，避免出現(xiàn)類似事故再次發(fā)生。（工作流程圖）（四）針對(duì)客人物品丟失情況，核對(duì)保管記錄后，按照流程圖操作。（五）針對(duì)部門出現(xiàn)的打架斗毆、爆炸、詐騙、出丑、鬧事等其他突出事件，部門應(yīng)及時(shí)向安保部報(bào)案，由安保部按照處理事件程序進(jìn)行解決。（六）具體工作流程圖（見后面）（七）各崗應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行以上規(guī)程，出現(xiàn)上述情況應(yīng)及時(shí)處理，如果檢查發(fā)現(xiàn)不按照規(guī)程操作者，將予以嚴(yán)肅處理。a、火災(zāi)工作流程：對(duì)以上情況做以記錄，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，杜絕類似事件的發(fā)生。提出預(yù)防、改進(jìn)措施，實(shí)施措施并檢查效果

22、。檢查客方、店方財(cái)產(chǎn)損失情況，提出解決方案查找火災(zāi)發(fā)生的原因協(xié)助安保部人員搶救設(shè)施、財(cái)產(chǎn)按火災(zāi)急救程序工作通知安保部安撫客人，控制現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)b、食物中毒工作流程：加強(qiáng)對(duì)員工食品衛(wèi)生法的學(xué)習(xí)，杜絕類似事件再次發(fā)生檢查結(jié)果提出預(yù)防改進(jìn)措施并予以實(shí)施按照食品衛(wèi)生法進(jìn)行有效的賠償查找中毒原因進(jìn)行搶救送往醫(yī)院通知醫(yī)務(wù)室通知安保部并派車發(fā)生食物中毒 c、顧客物品、財(cái)產(chǎn)丟失處理流程：對(duì)處理情況做好記錄向安保部報(bào)案對(duì)丟失物品給予統(tǒng)計(jì)并記錄詢問當(dāng)事人事情的經(jīng)過核實(shí)記錄情況崗位沒有保管記錄檢查崗位顧客財(cái)產(chǎn)保管記錄。發(fā)生顧客財(cái)產(chǎn)丟失餐飲部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（一） 一般員工1、 按規(guī)定著裝，服裝整齊

23、，皮鞋光亮；2、 佩戴胸卡，位置規(guī)范；3、 頭發(fā)整齊、美觀，男發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，不留鬢須，女不留寸頭，不留披肩發(fā)。4、 不戴首飾（結(jié)戒指除外），女員工須化淡妝；（二） 廚房員工1、 按規(guī)定著裝，服裝鞋帽干凈、整齊，個(gè)人衛(wèi)生符合食品衛(wèi)生的要求；2、 佩戴胸卡，佩戴位置符合規(guī)定；3、 頭發(fā)清潔整齊，廚帽罩住頭發(fā)。4、 不戴首飾、手表。二、 工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（一） 餐廳環(huán)境1、 餐廳干凈、物品擺放整齊、無垃圾、無污跡、無破損；2、 墻面、天花板、地毯無污跡、無破損；3、 空調(diào)出風(fēng)口無積塵，燈具完好，明亮無塵；4、 花盆、花架、墻面藝術(shù)掛件擺掛整齊、干凈，花卉無枯黃葉、無浮塵；5、 小設(shè)備擺放整齊，完好清潔有效

24、；6、 服務(wù)臺(tái)用品、餐飲宣傳品擺放整齊，臺(tái)面整潔美觀，無污跡、水漬、破損；7、 玻璃大門應(yīng)貼上防碰告示橫條；8、 標(biāo)志醒目、光亮；（二）、廚房環(huán)境1、 廚房?jī)?nèi)有防蠅措施和設(shè)施；2、 連接餐廳的通道干凈整齊，地面無積水和油膩，有隔音、隔氣和隔氣味裝置，設(shè)施完好有效；3、 灶臺(tái)和廚柜清潔完好，無破損，無油垢，無垃圾，廚柜內(nèi)各種用具用品擺放有序，無私人物品；4、 排煙罩清潔、完好，罩面、濾油網(wǎng)以及里面的照明燈具均無油垢，有定期揩、擦排煙罩和清洗濾油網(wǎng)；5、 調(diào)料缸干凈整潔，各種調(diào)料充足，不變質(zhì)，開餐工作結(jié)束時(shí)堅(jiān)持加蓋蓋好；6、 砧板清潔，無霉斑積垢，開餐工作結(jié)束時(shí)，要豎放或置于兩面通風(fēng)處；7、 刀具

25、清潔無銹跡，有安全的存放刀架，并實(shí)行個(gè)人保管制度；8、 冰箱清潔完好，有定期的清理和除霜制度，表面無銹跡，無油垢，無破損；冰箱內(nèi)干凈，無積水，無異味；擺放整齊，嚴(yán)格做到魚肉分開、葷素分開；無私人物品，并有專人管理；9、 隔頓、隔夜食品做到回鍋蒸煮；10、 中西冷菜間、面點(diǎn)間堅(jiān)持做到“三專”（專間、專人、專用工具）、“三嚴(yán)”（嚴(yán)格檢查進(jìn)貨、嚴(yán)格分開生熟物品、嚴(yán)格消毒 各種用具）、“三不入”（未經(jīng)洗凈的生食品不準(zhǔn)入內(nèi)、非有關(guān)的 人員不準(zhǔn)入內(nèi)、私人的物品不準(zhǔn)帶入），專間內(nèi)備有“三水”（消 毒水、洗滌水、清水），進(jìn)入專間實(shí)行更衣，冰箱把手須夾消毒 毛巾；11、所有炊具、盛器、餐具清潔完好，無破損，無油

26、垢 ；12、食品加工機(jī)械完好，無殘留垃圾、碎屑，無油膩積垢 ；13、廚房的四壁、天花板干凈整潔，無破損，地面、排水溝、無油 垢，無垃圾，無破損；14、廚房門窗清潔完好，無油垢 ，無積塵，無破損；15、垃圾箱；加蓋蓋好，四周無散積垃圾，事后及時(shí)清運(yùn)；16、廚房?jī)?nèi)四周密度控制在標(biāo)準(zhǔn)要求內(nèi)，有定期的除害打藥措施。三、餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一） 餐廳服務(wù)規(guī)范1、 在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)保持崗位齊全，有崗有人有服務(wù)；2、 每天召開班前會(huì)，及時(shí)布置工作，通報(bào)信息，調(diào)派人手，加強(qiáng)與熟悉客戶溝通，服務(wù)員熟知當(dāng)日特色菜及重點(diǎn)推銷菜品，以及酒水的名稱、價(jià)格及優(yōu)惠幅度；3、 接待客人應(yīng)主動(dòng)問好，待客熱情，語(yǔ)言親切規(guī)范，語(yǔ)音清

27、晰，面帶微笑，上身稍向前傾，以示重視客人，送客道別，禮貌周到；4、 按規(guī)范擺臺(tái)，餐巾、臺(tái)布干凈、衛(wèi)生。餐具準(zhǔn)備充足，無缺口，無水漬，光澤、衛(wèi)生；宣傳用品干凈、無污跡、無破損，按要求擺放在餐臺(tái)中央；5、 服務(wù)員正確使用敬語(yǔ)；迎賓員領(lǐng)位要控制好速度，拉椅讓座要穩(wěn)、輕、快，防止客人跌倒；迎賓登記齊全準(zhǔn)確；6、 菜單填寫要清楚、詳細(xì)，按服務(wù)程序交單；7、 服務(wù)員要主動(dòng)熱情向客人推銷菜品和酒水；8、 勤巡臺(tái)，及時(shí)撤走空盤、空碗、空罐，更換煙灰缸；9、 留心觀察，為賓客提供針對(duì)性細(xì)微服務(wù)，滿足客人隱性需求；10、注意與客人溝通，上菜要報(bào)菜名，按服務(wù)規(guī)范為賓客服務(wù)；11、客人起身時(shí)，服務(wù)員要迅速為賓客拉開椅

28、子；12、結(jié)帳時(shí)，要檢查票據(jù)金額是否與消費(fèi)金額相符，確認(rèn)無誤后才 遞給客人；13、撤臺(tái)要干凈、利落，注意檢查客人是否有遺留物品；14、按規(guī)范要求清場(chǎng)，下班離崗前要切斷電源，檢查消防隱患，柜 臺(tái)、大門上鎖后方準(zhǔn)離開；（三）、餐廳服務(wù)質(zhì)量要求要求做到：“四感”“三性”“二化”1、“四感”是：（1） 可口感。為賓客提供正宗新鮮、營(yíng)養(yǎng)豐富、色、香、味、型俱全，風(fēng)味爽口的與星級(jí)賓館相符的優(yōu)質(zhì)上等菜肴、食品和飲料，使客人有一種美味可口的感覺；（2） 舒適感。就餐環(huán)境、布置擺設(shè)、格調(diào)高雅、色調(diào)柔合、美觀誘人、舒適方便和富有吸引力，使賓客在餐廳就餐時(shí)有一種舒適感；（3） 親切感。對(duì)任何客人都一視同仁提供熱情周

29、到殷勤有禮、愉快友善、有情服務(wù)，不僅在物質(zhì)上，而且在精神上使客人感到滿意，使他們有一種“顧客至上”、“賓至如歸”的親切感；（4） 安全感。不僅要為賓客提供貨真價(jià)實(shí)的、符合衛(wèi)生要求的膳食，而且在服務(wù)上，例如上飯、上菜手指不能觸及食物，以避免污染；湯汁和酒不外溢和滴到客人衣物上，使客人就餐在心理上有一種放心感和安全感；2、“三性”是（1） 主動(dòng)性。要勤觀察，調(diào)察客人的就餐要求，主動(dòng)關(guān)心客人，為客人著想，要及時(shí)向廚房反饋客人對(duì)菜肴的意見和要求，主動(dòng)為客人提供各種小服務(wù)；（2） 針對(duì)性。要針對(duì)不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同身份、不同宗教信仰的賓客對(duì)飲食的要求，提供特殊服務(wù)，尊重他們的飲食習(xí)慣和風(fēng)俗，提供恰到

30、好處的服務(wù)；（3） 及時(shí)性，要掌握好各種菜肴、食品的上桌時(shí)機(jī)，嚴(yán)格按中西不同餐式的上菜順序上菜，使賓客用餐速度保證不斷檔、無差錯(cuò)、不使客人等菜時(shí)間過長(zhǎng)。3、“二化”是餐首、餐中、餐后等各項(xiàng)服務(wù)必須按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)現(xiàn)程序化、規(guī)范化。九、廚房工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）廚房操作規(guī)范1、 在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)保持有崗、有人、有技術(shù)服務(wù)；2、 每天召開班前班后會(huì)，及時(shí)布置工作，通報(bào)信息，調(diào)派人手。 廚師長(zhǎng)及廚師應(yīng)熟知每日食品供給情況、特色菜品及重點(diǎn)推 銷菜式的名稱及份量；3、 廚具、餐具和調(diào)味品準(zhǔn)備充足；4、 嚴(yán)格按照份量、重量要求、配方、操作程序?yàn)橘e客制作美味可口菜品，熱菜應(yīng)保證熱度充足，確保菜品質(zhì)量；5、 開餐時(shí)

31、有專人排菜把關(guān)，確保出菜速度和菜肴質(zhì)量，并與傳菜員保持聯(lián)系，按傳菜員提供的信息及時(shí)調(diào)整熱菜速度及滿足其他要求；6、 廚師長(zhǎng)、廚師領(lǐng)班應(yīng)經(jīng)常到廳面與賓客溝通，聽取意見，改良菜品；7、 配菜廚師應(yīng)準(zhǔn)確無誤地按臺(tái)號(hào)、菜單出菜。爐灶廚師出菜時(shí)在菜單上簽名，做到責(zé)任到人；8、 做好餐后結(jié)束清理工作，環(huán)境整潔，灶位干凈，用品用具擺放整齊，水、電、煤檢查妥當(dāng)，關(guān)好開關(guān)；9、 領(lǐng)料、驗(yàn)收和發(fā)貨、出菜手續(xù)完備，做到帳物相符； 10、嚴(yán)格掌握食品毛利率，加強(qiáng)成本核算，核算準(zhǔn)確無誤； 11、合理，節(jié)約使用食品原料，做到物盡其用，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象；12、廚房?jī)?nèi)嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，切實(shí)把好食品原料及操作 衛(wèi)生和儲(chǔ)藏保潔關(guān)，

32、確保食品安全、無差錯(cuò)、無事故；13、安全措施落實(shí)，廚房?jī)?nèi)不能存放有害、有毒和易燃、易爆 等物品； 安全使用各種電器設(shè)備；14、消防設(shè)施齊全有效，員工會(huì)使用；15、建立廚房財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳，做好各類炊具、用具、設(shè)備的經(jīng)常 清點(diǎn)工作，設(shè)立專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)制度；16、全體廚師和工作人員遵紀(jì)守法，無私吃、私拿和偷盜等違 紀(jì)違法行為；17、交接班清楚，并有記錄，工作無差錯(cuò)；18、廚師長(zhǎng)堅(jiān)持生產(chǎn)操作現(xiàn)場(chǎng)的管理和督導(dǎo)，并有工作檢查和 書面記錄。（二）切配中心工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，保持有崗、有人、有技術(shù)；2、削洗人員應(yīng)及時(shí)了解削洗原料的切配時(shí)間的要求，勤與切配 組聯(lián)系，不發(fā)生脫節(jié)現(xiàn)象； 3、保證削洗質(zhì)量和

33、規(guī)定要求，嚴(yán)格檢查削洗原料質(zhì)量，要嚴(yán)格 加工操作清洗，嚴(yán)格清潔各種盛器； 4、掌握各種動(dòng)植物食品的肥瘦、老嫩、雌雄、色澤等技術(shù)知識(shí)， 把好質(zhì)量關(guān)； 5、切配工作做好“三個(gè)準(zhǔn)備”（正常任務(wù)，經(jīng)常準(zhǔn)備；突擊任 務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備；重大任務(wù)，重點(diǎn)準(zhǔn)備）；1、 切配力求“三個(gè)快”（切配速度快，突擊加菜快，臨時(shí)換菜 快）；2、 原料綜合利用，堅(jiān)持“三個(gè)用”（正常整用，次料次用，邊 角料綜合利用）；3、 操作過程堅(jiān)持“三個(gè)嚴(yán)”（嚴(yán)格注意選料，嚴(yán)格掌握定料， 嚴(yán)格切制規(guī)格）； 4、 規(guī)格質(zhì)量做到“三個(gè)一樣”（切絲長(zhǎng)短、粗細(xì)一樣，切片厚 薄一樣，切塊大小一樣）；5、 每天工作結(jié)束時(shí)，檢查電器、電源、開關(guān)等，確保安全

34、。 刀具、用具上鎖保管，措施落實(shí)；6、 收發(fā)檢驗(yàn)，勤與采購(gòu)供應(yīng)部門和廚房聯(lián)系，經(jīng)常溝通供銷 信息，做好記錄備案；7、 嚴(yán)格領(lǐng)料、驗(yàn)收和發(fā)貨制度，做到原料領(lǐng)用發(fā)貨，貨物票 單齊全相符；8、 帳目清楚，領(lǐng)取原料數(shù)量的削洗切配后的原料數(shù)量均有記 錄，損耗率控制準(zhǔn)確；9、 食品原料儲(chǔ)藏保管好，做到存放食品原料的倉(cāng)庫(kù)、冰箱內(nèi) 碼放有序，魚肉分開，干鮮分開，整潔分開，無私人物品；10、 各種設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)完好有效，操作安全制度建立健全；16、財(cái)產(chǎn)設(shè)備，定期清點(diǎn)，財(cái)物相符；17、全體工作人員做到遵紀(jì)守法，無挪用、偷盜等違紀(jì)行為；18、交接班清楚，并有記錄，工作無差錯(cuò)；19、廚師長(zhǎng)堅(jiān)持生產(chǎn)操作現(xiàn)場(chǎng)的管理和督

35、導(dǎo)，并有工作檢查和 書面記錄。十、食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一） 每一道菜從色、香、味、形上都要符合標(biāo)準(zhǔn)，不合標(biāo)準(zhǔn)的立刻退給廚師長(zhǎng)。（二） 每道菜做出以后，廚師長(zhǎng)必須按菜肴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方可讓傳菜員送走。（三） 傳菜員須確認(rèn)每一道菜與客人訂單相一致，方可將菜送進(jìn)餐廳。（四） 傳菜員把菜送進(jìn)餐廳后，餐廳服務(wù)員再次檢查菜品質(zhì)量，保證菜的種類，份量與客人訂單一致，然后再端到客人餐桌上，否則退回廚房，請(qǐng)廚師長(zhǎng)解決。（五） 如果客人投訴食品質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人表示誠(chéng)懇的歉意，并馬上將此道菜撤掉，退回廚房，并立即通知餐廳主管。（六） 餐廳主管向客人道歉，并征得客人同意，請(qǐng)廚師長(zhǎng)重新制作此道菜，并確保

36、質(zhì)量。餐廳主管將客人的食品投訴記錄在餐廳日?qǐng)?bào)表上，通知餐飲部經(jīng)理進(jìn)行處理。十一、管事工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一） 洗碗機(jī)及洗碗間應(yīng)保持衛(wèi)生、清潔、無雜物；（二） 洗碗操作應(yīng)符合規(guī)范，洗碗工應(yīng)帶膠手套，防止交叉污染；（三） 餐具應(yīng)干凈、光亮，不能殘留物、水漬；（四） 餐具存放應(yīng)合理；（五） 金銀器擦拭后應(yīng)光亮、干凈；（六） 垃圾房、垃圾桶應(yīng)干凈、無異物；（七） 洗滌劑應(yīng)按比例稀釋使用，使用時(shí)應(yīng)帶上膠手套，防止損傷皮膚；（八） 嚴(yán)格控制洗滌劑的損耗情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；（九） 按規(guī)定嚴(yán)格控制餐廳、廚房和庫(kù)房的餐具庫(kù)存，以及使用量，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)匯報(bào)餐飲部經(jīng)理；（十） 定期對(duì)餐廳、廚房、庫(kù)房的餐具、用具進(jìn)行

37、盤點(diǎn)，保證帳物相符。十二、管事部餐飲用具消毒衛(wèi)生要求（一） 從業(yè)人員要定期進(jìn)行體檢，個(gè)人衛(wèi)生要做到“四勤”勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤換衣服、被褥；勤換工作服；（二） 餐具存放要：防塵、防蠅、防鼠，對(duì)已消毒和未消毒餐具分別擺放；（三） 對(duì)餐具消毒應(yīng)按照化學(xué)消毒或熱力消毒進(jìn)行：化學(xué)消毒：去殘?jiān)逑?，在的消毒液中浸泡分鐘，在用清水沖凈；熱力消毒：去殘?jiān)?，清洗，過洗碗機(jī)或消毒柜高溫消毒（溫度應(yīng)在）達(dá)到光、潔、澀、干、無異味。(四)餐廳清潔衛(wèi)生程序程 序步 驟1、餐前清潔衛(wèi)生1、 公共區(qū)域：（1） 由當(dāng)日領(lǐng)班通知員工清掃公共區(qū)域衛(wèi)生；（2） 公共區(qū)域的員工清掃餐廳地面、裝飾物及鏡子；（3） 清潔

38、完畢，由當(dāng)日領(lǐng)班檢查驗(yàn)收。2、 餐廳區(qū)域：（1） 由餐廳服務(wù)員清掃餐廳衛(wèi)生；（2） 保持桌椅表面清潔、無塵、無異物；（3） 保持服務(wù)車光潔；（4） 保持各用具表面清潔、無塵、無異物；（5） 保持展示臺(tái)和窗簾表面無塵、無異物。2、餐中、餐后清潔衛(wèi)生1、 由餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)清潔；2、 保證用具內(nèi)無殘留物；3、 保證服務(wù)車恢復(fù)清潔；4、 保證邊柜外清潔，柜內(nèi)用具碼放整齊、規(guī)則。（一） 領(lǐng)位員的服務(wù)程序1、 記住當(dāng)天餐廳內(nèi)的所有預(yù)定，清楚知道預(yù)定內(nèi)容及所有分配的臺(tái)號(hào)和單間。2、 開餐前5分鐘就位，領(lǐng)位員應(yīng)精神飽滿，面帶微笑，站資端正，站在領(lǐng)位臺(tái)內(nèi)，不得倚靠領(lǐng)位臺(tái)。3、 帶賓客進(jìn)入餐廳時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)保持在賓

39、客右前方1米左右，賓客落座后為客人奉上菜單，并與服務(wù)員做好交接。4、 領(lǐng)位員接到宴會(huì)預(yù)定員所下發(fā)的各種預(yù)定單時(shí)，應(yīng)細(xì)致檢查定單，并做好登記。5、6、 賓客較多時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)清楚知道餐廳內(nèi)客人所坐桌次的情況，并做好客人的疏導(dǎo)工作。7、 每天餐廳內(nèi)更換的所有臺(tái)布、口布，領(lǐng)位員應(yīng)及時(shí)送到洗衣廠，并及時(shí)取回。8、 做好每天的工作日志本，向主管匯報(bào)一天的經(jīng)營(yíng)情況。9、 根據(jù)客流量，準(zhǔn)確判斷布巾是否夠用并及時(shí)做出調(diào)配。（二） 傳菜員的服務(wù)程序1、 開檔時(shí)檢查設(shè)備設(shè)施的完好和清潔程度，并檢查各種配料有無變質(zhì)、短缺。2、 傳菜員在開餐前仔細(xì)查看預(yù)定情況，按預(yù)定情況做好準(zhǔn)備工作，并準(zhǔn)確無誤地抄好菜單，送至相關(guān)人員

40、。3、 不得擅自脫崗、串崗。4、 隨時(shí)保持傳菜間的整潔。5、 傳菜間內(nèi)不得大鬧、大聲喧嘩。6、 出菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)查看菜品的桌號(hào)，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤，并把好質(zhì)量關(guān)，準(zhǔn)確無誤地將菜品傳至相關(guān)對(duì)應(yīng)的位置。7、 傳菜服務(wù)員行走時(shí)要快、穩(wěn)，并保持菜品原有形象，菜品如有湯汁，應(yīng)盡量避免湯汁溢出盤外。8、 開餐完畢，認(rèn)真做好收檔工作，檢查設(shè)施設(shè)備，有無隱患，做到消除一切不安因素。（三） 服務(wù)員服務(wù)程序1、 服務(wù)員應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)做好開餐前的準(zhǔn)備工作（檢查本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)臺(tái)面及地面衛(wèi)生）。2、 清楚了解自己所盯臺(tái)的預(yù)定情況，按預(yù)定情況準(zhǔn)備酒水，如是套餐，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)查看廚房所下達(dá)的菜單，并檢查所上冷菜的質(zhì)量。

41、3、 做好準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)站位，面帶微笑，站立在餐桌一側(cè)，迎接賓客的到來。4、 當(dāng)領(lǐng)位員把賓客帶到餐桌旁時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前問好，接拿客人衣物，拉椅、讓座、鋪口布、上小毛巾，詢問客人飲料酒水，如是零點(diǎn)客人適時(shí)詢問客人是否可以點(diǎn)菜。賓客點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)站立在客人右后方0.5米處，詳細(xì)做好記錄，并向客人介紹本餐廳特色菜，認(rèn)真聽清賓客的問話，耐心回答客人提出的問題，客人點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)重復(fù)定單。5、 賓客在點(diǎn)紅、白葡萄酒（白酒）時(shí)，服務(wù)員應(yīng)讓賓客先查看酒是否符合要求，經(jīng)賓客認(rèn)可后在賓客面前將酒塞打開，到一些酒讓點(diǎn)酒的客人先品嘗酒的味道，得到認(rèn)可后，方可為其他客人斟酒，服務(wù)員為客人斟倒啤酒

42、時(shí)（飲料）不宜過急過猛，應(yīng)勻速到入杯中，以免溢出或?yàn)R酒到杯外，（干白放置在冰水桶內(nèi)）。6、 席間上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立在副主人位右側(cè)上菜，上菜時(shí)應(yīng)禮貌的向賓客打招呼（以免湯汁灑到客人身上），并報(bào)出菜品，將菜品擺放在正確的位置。7、 服務(wù)員盯臺(tái)時(shí)注意巡臺(tái)，隨時(shí)保持臺(tái)面整潔，并及時(shí)為客人添加飲料、酒水、勤換骨碟、煙灰缸，盡量滿足賓客提出的合理要求。8、 賓客準(zhǔn)備結(jié)帳時(shí)，盯臺(tái)服務(wù)員應(yīng)詢問結(jié)帳方式，如賓客簽單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人出示房卡，打出帳單后，服務(wù)員仔細(xì)核對(duì)帳單有無差錯(cuò)，如有差錯(cuò)應(yīng)立即糾正。9、 賓客起身離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑送賓客離去，并向客人表示謝意，及時(shí)檢查客人有無遺留物，如有應(yīng)及時(shí)歸還。1

43、0、 賓客離開后，服務(wù)員及時(shí)按要求標(biāo)準(zhǔn)清理臺(tái)面，做好收尾工作，重新擺臺(tái)。（四） 單間服務(wù)程序1、 單間服務(wù)員應(yīng)了解當(dāng)天單間的預(yù)定情況，并根據(jù)具體要求改臺(tái)、擺臺(tái)。2、 服務(wù)員必須檢查用餐單間內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備。3、 按預(yù)定情況準(zhǔn)備開餐用品（檢查臺(tái)面、飲料、酒水、用具）。4、 當(dāng)準(zhǔn)備工作一切就緒時(shí)，服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)站立在門口外側(cè)，站姿端正，面帶微笑，迎接賓客的到來。5、 賓客到來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情向賓客問好及時(shí)接拿賓客衣物，拉椅讓座。6、 賓客落座后，幫賓客鋪好口布，上毛巾，詢問賓客酒水飲料。7、 在為賓客服務(wù)紅、白葡萄酒（白酒）時(shí)，服務(wù)員應(yīng)讓賓客先查看酒是否符合要求，經(jīng)賓客認(rèn)可后在賓客面前將酒塞打開，到

44、一些酒讓點(diǎn)酒的客人先品嘗酒的味道，得到認(rèn)可后，方可為其他客人斟酒，服務(wù)員為客人斟倒啤酒時(shí)（飲料）不宜過急過猛，應(yīng)勻速到入杯中，以免溢出或?yàn)R酒到杯外，（干白放置在冰水桶內(nèi)）。8、 開餐中及時(shí)為賓客更換骨碟、更換煙灰缸（煙灰缸中不可超過兩個(gè)煙頭），隨時(shí)清理臺(tái)面，保持席間整潔。9、 賓客在席間，提出合理要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)和相關(guān)人員取得聯(lián)系，盡快滿足賓客的要求。10、 賓客用餐結(jié)束后，離開單間時(shí)服務(wù)員應(yīng)面帶微笑送客人離去，并檢查客人是否有遺留物品。11、 賓客走后，按要求及時(shí)清理臺(tái)面，做好一切收尾工作。12、 服務(wù)員應(yīng)了解常來用餐客人的姓名、特殊要求及喜好。（五） 餐廳衛(wèi)生檢查計(jì)劃1、 每日由當(dāng)班領(lǐng)

45、班分配清潔工作；2、 清潔工作完畢后，由當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查驗(yàn)收；3、 開餐前由服務(wù)員再次檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生；4、 開餐中由領(lǐng)班、服務(wù)員隨時(shí)保持清潔；5、 開餐后由服務(wù)員負(fù)責(zé)清潔所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生；6、 當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查驗(yàn)收；7、 主管做不定期、不訂時(shí)檢查。（六） 餐廳清潔衛(wèi)生程序程 序步 驟1、餐前清潔衛(wèi)生1、公共區(qū)域：（1）由當(dāng)日領(lǐng)班通知員工清掃公共區(qū)域衛(wèi)生；（2）公共區(qū)域的員工清掃餐廳地面、裝飾物及鏡子；（3）清潔完畢，由當(dāng)日領(lǐng)班檢查驗(yàn)收。2、 餐廳區(qū)域：（1）由餐廳服務(wù)員清掃餐廳衛(wèi)生；（2）保持桌椅表面清潔、無塵、無異物；（3）保持服務(wù)車光潔；（4）保持各用具表面清潔、無塵、無異物；（5）保持

46、展示臺(tái)和窗簾表面無塵、無異物。2、餐中、餐后清潔衛(wèi)生1、 由餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)清潔；2、 保證用具內(nèi)無殘留物；3、 保證服務(wù)車恢復(fù)清潔；4、 保證邊柜外清潔，柜內(nèi)用具碼放整齊、規(guī)則。九、中廚房菜點(diǎn)制作程序（一）食品原料粗加工程 序步 驟1、取凈料（1） 將蔬菜和瓜果等鮮活等原材料揀洗，去皮、去籽、去莖葉、加工成一形狀取昨凈料；（2） 對(duì)肉類原料應(yīng)去皮剔骨，分檔取肉；對(duì)禽類原材料應(yīng)取出胸肉、翅爪等部位。2、特殊處理（1） 對(duì)海參、魚翅、鮑魚、木耳等干貨原料進(jìn)行特殊加工，將魚翅退盡沙粒，去盡腥味；將熊掌除去毛和臊味；將燕窩除去毛和沙粒等。上述物料須按規(guī)定的時(shí)間、溫度、湯水進(jìn)行漲發(fā)；（2） 將冷凍食品解

47、凍，先將原料放入水池，放水浸泡，解凍后將原料洗干凈，再加工處理。（二）食品原材料細(xì)加工服務(wù)程序工作步驟1、配料（1） 根據(jù)菜單和菜品對(duì)原材料的要求，將粗加工過的原材料進(jìn)行細(xì)加工；（2） 精心選料，不同風(fēng)味菜品配以不同品種、不同規(guī)格和不同部位的原料；2、切料（1） 將原材料制作成符合要求的絲、片、塊、段等不同形狀；（2） 將切配好的原料分別裝入料盒，供爐灶廚師使用。3、清理場(chǎng)地清洗刀具和其他廚具，將剩余的原料放入冰柜。4、登記對(duì)原料使用量和蔬菜份數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)記錄，以便核定每盤菜的成本和價(jià)格。（三）冷葷間廚師烹調(diào)操作程 序步 驟1、做好準(zhǔn)備（1） 每人上崗前，先搞好個(gè)人衛(wèi)生，做到“五四制”；（2）

48、上崗后，搞好環(huán)境衛(wèi)生。用消毒液取刀、墩、板、臺(tái)、冰箱、水池、地面，然后進(jìn)行紫外線燈消毒15分鐘，上好消毒小毛巾。（3） 嚴(yán)格檢查所用原料，不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的不用。做到不制作、不儲(chǔ)藏、不出售變質(zhì)和潔食品，保證食品的質(zhì)量；（4） 熟食制品必須低溫存放，存放時(shí)間超過24小時(shí)回火加熱；（5） 嚴(yán)禁在冷葷間內(nèi)加工生食品，如在操作中接觸生面、生肉、生菜等食品，再切制冷葷熟肉制品必須再次消毒，使用衛(wèi)生間必須再次洗手消毒；（6） 負(fù)責(zé)燒烤人員，須完成每天的烤制工作，以保證每天的食品質(zhì)量和數(shù)量供應(yīng)；（7） 開餐前，準(zhǔn)備好各種餐具和裝飾頭盤用的各種飾物；（8） 冷葷間人員確保出菜質(zhì)量，達(dá)到色、香、味、型、器的標(biāo)準(zhǔn)；

49、（9） 不允許非工作人員進(jìn)入，冷葷間工作人員可以拒絕一切非本室工作人員進(jìn)入；（10） 根據(jù)菜單要求，制作各種沙拉、冷盤、各種調(diào)汁、宴會(huì)用各種葷素原料；（11） 按次日早餐所需原料，做好充分的準(zhǔn)備工作，以滿足早餐客人的用餐需要。2、整形根據(jù)不同品種的冷菜，嚴(yán)格選料做好粗加工，將原料加工成所要求的形狀。3、配料根據(jù)不同的冷菜食品，選好配料和調(diào)味料。4、制作（1） 按照冷菜食品不同的烹制方法，加工制作冷菜食品；根據(jù)客人點(diǎn)單，相應(yīng)切配雕刻各種冷菜食品，各種拼盤的造型應(yīng)事先設(shè)計(jì)好；（2） 肉類冷葷食品烹制后，應(yīng)冷卻到5。c至8。c，再進(jìn)行刀工處理；蔬菜類應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行腌、泡、浸、拌等制作后，再進(jìn)行刀

50、工處理，裝盤上桌。5、清理加工制作結(jié)束后，將所有的炊具和用具進(jìn)行清洗消毒，放到指定的地方備用，剩余的冷葷食品放入冰柜中，生熟食品分開存放。6、收尾做好本部門使用設(shè)施的清潔維護(hù)和保養(yǎng)。下班前做好收尾工作，以保證次日的正常工作。（四）熱菜的（灶臺(tái)）廚師烹調(diào)操作程 序步 驟1、做好準(zhǔn)備（1） 上崗后，做好爐灶、案臺(tái)、調(diào)味罐的衛(wèi)生，并上足調(diào)料；（2） 放在怕有清湯、奶湯和燒菜的準(zhǔn)備工作，以保證菜肴出菜時(shí)的美觀；（3） 放在墊菜盤頭飾物的工作，以保證菜肴出盤時(shí)的美觀；（4） 上火前認(rèn)真檢查加工菜肴的質(zhì)量，不得做腐爛變質(zhì)的食品；（5） 配菜廚師配合爐灶廚師按菜單進(jìn)行烹調(diào)工作，配菜廚師已切配好的原料。2、烹

51、調(diào)制作（1） 爐灶廚師按出菜順序?qū)岵似愤M(jìn)行烹制；（2） 遵守操作程序和工藝要求掌握好飯菜的口味，確保菜點(diǎn)色、香、味、形的標(biāo)準(zhǔn)，并按照菜單的順序上菜；（3） 將菜烹制好裝盤；（4） 盤邊清理干凈，整理造型并用蔬菜食雕點(diǎn)綴，然后送往備餐間。3、收尾烹調(diào)工作結(jié)束后清理現(xiàn)場(chǎng)，將鍋、勺、盤、盒等炊具刷干凈后放在指定的地方，并關(guān)掉煤氣、蒸汽、水、電源。（五）面點(diǎn)間廚師操作程 序步 驟1、做好準(zhǔn)備（1） 每日做好環(huán)境衛(wèi)生，工作用具的消毒衛(wèi)生；（2） 熟悉制作點(diǎn)心的全面技術(shù)，制作各式中西式點(diǎn)心，宴會(huì)點(diǎn)心、花餅，并經(jīng)常更換花式品種。2、拌餡負(fù)責(zé)切配，、拌各種生熟餡，熟悉和掌握各種肉饑餡和干濕原料。3、煎炸以煎

52、炸的方法將點(diǎn)心加工至熟，做到火候均勻，成品鮮美，并制作各種點(diǎn)心芡汁和糖水。二、 傳菜工作流程開 始接到菜單傳菜間劃單員征詢上菜速度信息反饋廚房白聯(lián)單送廚房取回菜蓋菜送餐廳加蓋子出 菜藍(lán)聯(lián)單核對(duì)出菜三、 零點(diǎn)服務(wù)流程 （1）中餐零點(diǎn)服務(wù)開 始 迎 客引領(lǐng)客人拉椅讓坐送茶水、小毛巾遞菜單上小菜鋪餐巾、除筷子點(diǎn)酒水點(diǎn)菜開單取酒水下 單斟 酒上 菜席間服務(wù)結(jié) 帳送 客撤臺(tái)清理四、 退換食品服務(wù)流程開 始接到退換食品要求質(zhì)量問題菜太慢或太多了解廚房菜制作情況立即退換未烹制已烹制知會(huì)餐廳經(jīng)理征詢客人是否還要重新烹制退取消退 換立即通知廚房上 菜通知廚房餐廳經(jīng)理開退菜單廚師長(zhǎng)簽字一聯(lián)作廚房憑證兩聯(lián)送帳臺(tái)一聯(lián)作