客戶服務(wù)實(shí)務(wù)工作手冊(cè)20120213

1、重慶正大軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)工作手冊(cè)2011 -2012學(xué)年度第 二 學(xué)期課程名稱：客戶服務(wù)實(shí)務(wù)任課教師：吳義強(qiáng)系、專業(yè)：管理工程系年級(jí)班級(jí)：重慶正大軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院教務(wù)處重慶正大軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)進(jìn)度表課程名稱（代碼）：客戶服務(wù)實(shí)務(wù)（ZB512039課程性質(zhì)（必修/選修）：必 修考核方式（考試/查）：考 試考試方式（理論、項(xiàng)目等）： 理論+項(xiàng)目考試授課班級(jí)：1102101、102、1001301采用教材：客戶服務(wù)實(shí)務(wù)課程名稱總學(xué)時(shí)理論課（其中課 件數(shù)）實(shí)訓(xùn)上機(jī)課堂討論機(jī)動(dòng)習(xí)題 （次數(shù)）管理學(xué)原理計(jì)劃學(xué)時(shí)數(shù)（4學(xué)時(shí)/周）7260/844教學(xué)進(jìn)度表必須嚴(yán)格按教學(xué)大綱、考綱要求進(jìn)行編制重慶正大軟

2、件職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)周歷表周 次課 次 序 號(hào)授課（實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目）內(nèi)容摘要目的要求教學(xué)方式及學(xué)時(shí)分 配作 業(yè)執(zhí)行情況理 論實(shí) 驗(yàn)上機(jī)項(xiàng)目課 堂 討 論完成/ 未完成優(yōu)、良、中、差11首次課了解客戶服務(wù)課程的基本內(nèi)容、學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué) 習(xí)要求、能力要求等。2完成優(yōu)2學(xué)習(xí)情境一 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)工作 任務(wù)一：詮釋客戶服務(wù)二大專業(yè) 術(shù)語1.1詮釋客戶1.2詮釋服務(wù)掌握客戶、服務(wù)的基本概念及其內(nèi)涵，更好的 理解客戶和服務(wù)。2完成優(yōu)231.2詮釋服務(wù)1.3詮釋客戶服務(wù)掌握何謂客戶服務(wù)這一專業(yè)術(shù)語，能很好的詮 釋。2完成優(yōu)4任務(wù)二：認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)工作崗位2.1認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)工作全面了解客戶服務(wù)工作及客戶服務(wù)人員的在職 要求

3、。2完成優(yōu)352.2認(rèn)識(shí)企業(yè)客戶服務(wù)部的組織 結(jié)構(gòu)與崗位責(zé)權(quán)認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)及崗位職權(quán)分布 等。2完成優(yōu)6任務(wù)三：塑造客戶服務(wù)代表職業(yè) 形象3.1詮釋客戶代表的職業(yè)形象熟悉并掌握成為客戶代表需要具備的基本職業(yè) 形象。2完成優(yōu)473.2塑造客戶代表專業(yè)的素質(zhì)和 品質(zhì)形象了解并掌握客戶代表需要具備的各類素質(zhì)。2完成優(yōu)8崗位分析及職業(yè)形象實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目技能訓(xùn)練一 仃業(yè)、岡位分析頭訓(xùn)項(xiàng)目項(xiàng)目技能訓(xùn)練二-職業(yè)形象塑造實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2完成優(yōu)59項(xiàng)目二 提升客戶信息收集中的 客戶服務(wù)技巧任務(wù)一：提升客戶的選擇與評(píng)估 技巧1.1認(rèn)識(shí)公司當(dāng)前客戶的技巧1.2開發(fā)潛在客戶的技巧如何認(rèn)識(shí)公司當(dāng)前存在或潛在的客戶2完成優(yōu)

4、101.2開發(fā)潛在客戶的技巧掌握開發(fā)潛在客戶的基本技巧2完成優(yōu)611任務(wù)二：提升建立并管理客戶信 息庫的技巧2.1建立客戶檔案技巧2.2常見12種客戶信息表格了解并清楚認(rèn)識(shí)到建立客戶檔案的技巧2完成優(yōu)122.2常見12種客戶信息表格2.3客戶檔案管理技巧掌握常見的12種客戶信息表格2完成優(yōu)7132.3客戶檔案管理技巧項(xiàng)目技能訓(xùn)練掌握客戶檔案管理的常用技巧項(xiàng)目技能訓(xùn)練-建立客戶檔案實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目11完成優(yōu)14項(xiàng)目三 提升客戶拜訪中的客戶 服務(wù)技巧任務(wù)一：提升拜訪中的溝通技巧1.1有效溝通的基礎(chǔ)知識(shí)理解并熟悉有效溝通的含義及其基本常識(shí)2完成優(yōu)8151.2運(yùn)用常見的溝通方式及技巧學(xué)會(huì)運(yùn)用常用的溝通方式，掌

5、握技巧2完成優(yōu)161.3溝通技巧掌握多種溝通技巧2完成優(yōu)917溝通能力訓(xùn)練情景模擬訓(xùn)練溝通能力2完成優(yōu)18任務(wù)二：提升拜訪中的客戶服務(wù) 技巧2.1拜訪前的準(zhǔn)備技巧2.2客戶拜訪技巧熟悉了解拜訪客戶前的相關(guān)技巧2完成優(yōu)10192.2客戶拜訪技巧掌握并能熟練運(yùn)用客戶拜訪的相關(guān)技巧2完成優(yōu)20溝通與客戶拜訪實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目技能訓(xùn)練一 溝通實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目項(xiàng)目技能訓(xùn)練二 客戶拜訪實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2完成優(yōu)1121項(xiàng)目四 提升售前過程中客戶服 務(wù)能力任務(wù)一：提升接待客戶過程中的 客戶服務(wù)能力1.1提升接待客戶的準(zhǔn)備能力掌握接待客戶的準(zhǔn)備能力2完成優(yōu)221.2提升接待顧客的能力了解并掌握提升接待顧客的能力2完成優(yōu)1223任務(wù)二：提

6、升產(chǎn)品推薦與說明過 程中的客戶服務(wù)能力2.1 FABE 模式2.2提升產(chǎn)品介紹的方法及技巧掌握FABE模式的基本內(nèi)容，了解產(chǎn)品介紹的相 關(guān)方法和技巧2完成優(yōu)242.2提升產(chǎn)品介紹的方法及技巧2.3產(chǎn)品介紹的注意事項(xiàng)了解并掌握產(chǎn)品介紹的相關(guān)方法和技巧及產(chǎn)品 介紹時(shí)的注意事項(xiàng)。2完成優(yōu)13252.4不冋類型客戶的應(yīng)對(duì)方法 項(xiàng)目技能實(shí)訓(xùn)掌握應(yīng)對(duì)不冋類型客戶的方法， 項(xiàng)目技能訓(xùn)練一產(chǎn)品介紹實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目11完成優(yōu)26項(xiàng)目五 提升售中過程中客戶服 務(wù)能力任務(wù)一：提升銷售過程中客戶期 望管理的客戶服務(wù)能力1.1 了解客戶的期望和客戶的滿 意度了解何謂客戶的期望和滿意度2完成優(yōu)14271.2理解客戶期望的技巧1.

7、3管理客戶的期望值掌握在理解客戶期望時(shí)的多種技巧及如何管理 客戶的期望值2完成優(yōu)281.3管理客戶的期望值項(xiàng)目技能訓(xùn)練管理客戶的期望值，項(xiàng)目技能訓(xùn)練-售中環(huán)節(jié)模擬實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2完成優(yōu)1529項(xiàng)目六 提升售中過程中客戶服 務(wù)能力任務(wù)一：提升售后過程中實(shí)施客 戶滿意評(píng)價(jià)的能力1.1認(rèn)識(shí)客戶滿意評(píng)價(jià)體系-客戶滿意度1.2實(shí)施CSR認(rèn)識(shí)并理解何謂客戶滿意度及CSR勺基本內(nèi)容2完成優(yōu)301.2具體實(shí)施CSR如何實(shí)施CSR2完成優(yōu)1631任務(wù)二：提升售后過程處理客戶 投訴的能力2.1處理客戶投訴的技巧熟悉了解客戶投訴的多種技巧2完成優(yōu)322.1處理客戶投訴的技巧2.2留住客戶的技巧掌握客戶投訴的相關(guān)技巧以及留

8、住客戶的技巧2完成優(yōu)1733售后服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目技能訓(xùn)練售后環(huán)節(jié)模擬實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目11完成優(yōu)34售后服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目技能訓(xùn)練售后環(huán)節(jié)模擬實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目11完成優(yōu)1835復(fù)習(xí)（一）完成優(yōu)36復(fù)習(xí)（二）完成優(yōu)作業(yè)：Z1.根據(jù)實(shí)訓(xùn)一的內(nèi)容記錄實(shí)訓(xùn)過程，完成實(shí)驗(yàn)報(bào)告 。 Z2.根據(jù)實(shí)訓(xùn)二的內(nèi)容記錄實(shí)訓(xùn)過程，完成實(shí)驗(yàn)報(bào)告 。Z3.根據(jù)實(shí)訓(xùn)二的內(nèi)容記錄實(shí)訓(xùn)過程，完成實(shí)驗(yàn)報(bào)告 。 Z4.根據(jù)實(shí)訓(xùn)四的內(nèi)容記錄實(shí)訓(xùn)過程，完成實(shí)驗(yàn)報(bào)告 。重慶正大軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院試卷分析表課程名稱客戶服務(wù)實(shí)務(wù)系管理工程系任課教師主講吳義強(qiáng)課程編號(hào)ZB5120394專業(yè)市場(chǎng)營銷輔教試卷來源試題庫命題試卷庫命校內(nèi)統(tǒng)一命題校處教師命題課教師命題閱卷

9、方式多人分題閱卷集體閱卷課教師閱卷閱卷教師吳義強(qiáng)考試班級(jí)1102102、 1102101、 1001301應(yīng)考人數(shù)116實(shí)考人數(shù)112成 績 統(tǒng) 計(jì)成績100-9089-8079-7069-60V 60最高分最低分平均分:人數(shù)10782220946383.25比例10%67%19%4%教師期望值80附件：客戶服務(wù)之客戶服務(wù)技巧展示考核評(píng)分細(xì)則班級(jí)：姓名：考核日期：考核部分內(nèi)容分值得分模擬客戶服務(wù) （100 分）1.客戶服務(wù)禮儀（著裝、儀表儀態(tài)）10分2.談接待客戶的技巧（接待客戶前的準(zhǔn) 備、歡迎客戶的態(tài)度、開場(chǎng)白等技巧）10分3.理解客戶的技巧（分析客戶的信息、 情感、環(huán)境的需求）10分4.滿

10、足客戶的技巧（專業(yè)的介紹產(chǎn)品、 提供信息給客戶選擇、設(shè)定客戶期望值 等的技巧）10分5.留住客戶的技巧5分6.傾聽技巧（聽出客戶傳遞的事實(shí)、情 感）10分7.提問技巧（開放、封閉、半開半封閉 問題的運(yùn)用能力）10分8.身體語言的應(yīng)用技巧5分9.對(duì)客戶投訴的整體把握10分10.客戶投訴處理步驟的完整性（接待 客戶、記錄客戶信息、提出處理方案、 執(zhí)行力監(jiān)控的能力）10分11.組員配合度10分100分合計(jì)注：題型指：選擇、填空、簡答、計(jì)算、論述、程序設(shè)計(jì)等;得分率=平均分/滿分。難度分析難度分類基本題中等題較難題困難題分值成 績 分 布 圖 表直 棒 陰 影 圖考 試 總 結(jié)通過本學(xué)期的學(xué)習(xí)、學(xué)生基本能掌握客戶服務(wù)實(shí)務(wù)的基本知識(shí) 和技巧；并且樹立起了正確的客戶服務(wù)意識(shí)。能夠用基本的方法解決架設(shè) 客戶橋梁、