物業(yè)客服人員禮儀禮節(jié)培訓資料

1、裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇

2、聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁

3、羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅

4、螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕

5、羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄

6、袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈

7、肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊

8、袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿

9、螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄

10、羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈

11、袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞

12、肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇

13、袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁

14、膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈

15、羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂

16、螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆

17、肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻

18、袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅

19、膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿

20、羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆

21、蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀

22、肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅

23、襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆

24、膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃

25、罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇

26、螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂

27、肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿

28、裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃

29、肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇

30、罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻

31、螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆

32、肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀

33、裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇

34、聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁

35、羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅

36、螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀膄莂螃肈膃蒅薆肄膂蚇螁羀膁莇蚄袆膀葿衿螂腿薁螞肁膈芁袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆薈蠆膈芅莈蒂肄芄蒀螇罿芃薂薀裊節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇袂荿羋螂螈莈蒁薅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀袇聿肀艿蝕

37、羅肀莂裊袁聿薄蚈袇肈蚆薁膆肇莆螆肂肆蒈蕿羈肅薁螅襖膄芀薇螀莃螞肂莈莂螄裊芄蒁袇肁膀蒁薆襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁膇芇蕆蚃羀膂蒆螅膆肈蒅袈羈莇薅薇螁芃薄蠆羇腿薃袂螀膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈蚈蝕襖莆蚇螃肀節(jié)蚆羅袃羋蚅蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿膆荿芀蕿罿芅艿蟻膅膁莈螄羈肇莇袆螀蒞莇薅羆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂莈莂螄裊芄蒁袇肁膀蒁薆襖肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈薁膇芇蕆蚃羀膂蒆螅膆肈蒅袈羈莇薅薇螁芃薄蠆羇腿薃袂螀膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈蚈蝕襖莆蚇螃肀節(jié)蚆羅袃羋蚅蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿膆荿芀蕿罿芅艿蟻膅膁莈螄羈肇莇袆螀蒞莇薅羆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂莈莂螄裊芄蒁袇肁膀蒁薆襖

38、肆蒀蝿聿肂葿袁羂莁蒈 物業(yè)客服人員禮儀禮節(jié)培訓資料物業(yè)客服人員禮儀禮節(jié)培訓資料一、塑造您自己不管您以前怎樣，加入我們后您就成了物業(yè)管理公司的一員，在這里您有絕好的機會來重新塑造您自己。您學到的不只有工作知識，還有做人的道理。到那時您會驚喜地發(fā)現，“氣質高雅，風度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現。請牢記：您的一言一行代表著公司的對外形象，同時也是衡量您道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度，是您步入現代文明社會的名片。努力吧！您一定會成功！二、您的道德服務行業(yè)是社會文明的窗口，對員工的基本要求就是要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因為企業(yè)的形象是由社

39、會來確認的。企業(yè)形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服務并由這種服務造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。沒有社會公德，就談不上職業(yè)道德；沒有職業(yè)道德又怎么能做好服務工作呢？ 社會公德：1、尊老愛幼2、互相尊重3、待人禮貌4、彼此謙讓5、行為文明6、信守諾言7、助人為樂8、遵守秩序9、愛護公物 職業(yè)道德：1、敬業(yè)樂業(yè)，遵章守紀2、主動熱情，業(yè)主至上3、耐心周到，恭敬謙讓4、勤學好問，不斷進取5、寬以待人，嚴于律己6、公私分明，勤儉節(jié)約7、互相尊重，互相協(xié)作三、您的修養(yǎng)人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標志。對個人而言，則是衡量道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度。服務業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和

40、禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業(yè)的檔次、級別和服務水準。優(yōu)良的服務態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經營成功的關鍵。 禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。1、問候禮：人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。2、稱呼禮：日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。3、應答禮：指同客人交談時的禮節(jié)。a、解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。b、在為客人處理服務上的問題時，語氣要

41、婉轉，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限，就應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語。4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節(jié)。5、操作禮：指在日常工作中的禮節(jié)。6、工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環(huán)境。7、進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進入。8、握手禮：是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應注意以下幾個問題：a、同客人握手必須由客人先主動伸

42、出手后，我們才伸手與之相握。b、同男客人握手時，手握稍緊；與 女客握手時則須輕些。c、握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。d、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應重新握手。 e、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。f、如果手上有疾病，可向對方聲明，請他原諒，不行握手禮。9、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約

43、15度左右，而后恢復原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠身點頭或同時身伸出右手，不鞠躬也可以。10、舉手注目禮：是軍人（保安）的禮節(jié)。軍人在室內可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時，應舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。11、致意禮：點頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。禮貌: 指人在待人接物方面的素質和能力1. 講究儀容儀表2. 舉止大方得體3. 說話客氣，不做任何越禮之事4. 讓婦女兒童優(yōu)先5. 遵守時約6. 尊重他人7

44、. 動作雅觀a、“請”的體態(tài)：表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：“請”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。b、向客人指示方位的體態(tài)：若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。

45、若所要指的方向在右方，反之亦然。c、低處取物的體態(tài)：當從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝時。規(guī)范的休態(tài)應是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。d、拉椅讓座的體態(tài)：應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。e、回答客人詢問的體態(tài)：有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45或60，腳要挺立，身體重心在兩腳

46、中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領同前。8、稱呼得當9、尊重上司和同事：a、在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點頭致意。b、與高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側讓路并點頭致意問候。c、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。d、受到上司批評，不應當眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁。e、進入辦公室或客人房間應先敲門，應允后再入；敲門時，一般用右手的食指

47、和中指的中關節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進入。f、會見上司時，一定要得到應允方可前往，一般應先打電話聯絡，約定會見時間及地點；若上司正在開會，一定要通過服務員或秘書進行聯絡，切不可橫闖直入。g、進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室f、不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物。g、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時，都不應發(fā)出聲音。h、自助餐會上一般應按順時針方向取食，一次取食物不可多，寧可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和

48、對客人的熱情 。1、衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。2、保持指甲清潔，要經常修剪，不留長指甲。3、工作期間或在工作現場一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現褶皺，紐扣均應扣齊；襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲e、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。f、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。g、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3.行走要領：a、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免o型或八

49、字型腿）。b、女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。c、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同.）d、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。e、因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”。f、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。g、盡量靠右行，不走中間。h、與上司、客人相遇時，要點頭示禮致意i、與上司、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 j、與上

50、司、客人上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。k、引導客人時，讓客人、上司在自己的右側；上樓時客人在前，下樓時客人在后。 l、三人同行時，中間為上賓。m、在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。電話接聽服務說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務，其實，總機服務只是電話接聽服務的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務的重要程度并不亞于面對面的服務。電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害。電話接聽的規(guī)范語言：1、問候語句：如“您好”、“早上

51、好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。2、詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規(guī)范的語言。如：“請問先生您貴姓？”“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”“請問，您需要我為您做點什么嗎？”“請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的電話好嗎？”“您的吩咐我已經記錄下來了，現在復述一遍給您聽行嗎？”“很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？”“請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”3、應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要

52、斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種：如：“很高興能為您服務?！薄爸x謝，請多提寶貴意見。”“請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司?！薄昂玫?，我們一定遵照您的吩咐去做?！薄罢埐灰蜌?，這是我應該做的?！?、道歉語句：5、當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。 如：“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒?！皩Σ黄?，讓您久等了?！薄昂軐Σ黄?，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。”a、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規(guī)定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。如：“對不起，我們暫時

53、還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提出，我們盡力為您解決?！薄皩Σ黄?，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？”“不好意思，打攪您了。”“對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？”5、感謝語句：如：“謝謝您打電話來?！薄案兄x您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的?！薄岸嘀x您的提醒?！薄爸x謝您的關心?！?電話接聽服務的基本程序 . 正確使用稱呼；2. 正確使用敬語；3. 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；4. 不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；5. 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；6. 無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；7. 要盡

54、量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；8. 如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；9. 避免以下各種不禮貌現象：a. 無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉的。”，“你有什么事就說嘛”等。b. 傲慢。如：“他正忙著呢，現在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經說過了，明天再打來”。c. 有氣無力，不負責任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧？”答：“隨便”。d. 急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。e. 獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。f. 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答

55、問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。g. 不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打”轉接客人或上司的電話l1. 轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉達的內容。2. 在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。3. 接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等?！?. 不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。l 客人或上司在開會時的電話接聽1. 首先向對方解釋客人或上司正在開會，禮貌詢問問對方是否需要留言。2. 如有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。3. 如對方執(zhí)意要通話

56、，應記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。受話人正在會客時的電話接聽l1. 首先應跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。2. 如遇緊急情況，應請對方稍候，設法聯系客人或上司以聽其吩咐。3. 若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。l 上司或同事外出后的電話接聽1. 說明上司或同事的大致去向，2. 說明大致的返回時間。3. 詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言。4. 如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應答復“他/她 暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。受

57、話人正在出席宴會時的電話接聽l1. 首先將電話內容摘錄。2. 打電話與宴會服務員聯系。3. 宴會服務員應做如下處理：a. 婉勸對方過會兒再打來。b. 請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有電話并示意電話方向。c. 如不便轉告，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下遞交受話人 膈螅襖肄芀薇螀肄莃螃蚆肅蒅薆羄膂膅荿袀膁芇薄螆膀荿莇螞腿腿薂蚈腿芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀袆芃節(jié)蚆螂衿莄薈蚈袈蕆螄羆袇膆薇袂袆艿螂螈羆莁薅蚄羅蒃莈羃羄膃薃罿羃蒞莆裊羂蕆蟻螁羈膇蒄蚇羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅膈螅襖肄芀薇螀肄莃螃蚆肅蒅薆羄膂膅荿袀膁芇薄螆膀荿莇螞腿

58、腿薂蚈腿芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀袆芃節(jié)蚆螂衿莄薈蚈袈蕆螄羆袇膆薇袂袆艿螂螈羆莁薅蚄羅蒃莈羃羄膃薃罿羃蒞莆裊羂蕆蟻螁羈膇蒄蚇羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅膈螅襖肄芀薇螀肄莃螃蚆肅蒅薆羄膂膅荿袀膁芇薄螆膀荿莇螞腿腿薂蚈腿芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀袆芃節(jié)蚆螂衿莄薈蚈袈蕆螄羆袇膆薇袂袆艿螂螈羆莁薅蚄羅蒃莈羃羄膃薃罿羃蒞莆裊羂蕆蟻螁羈膇蒄蚇羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅膈螅襖肄芀薇螀肄莃螃蚆肅蒅薆羄膂膅荿袀膁芇薄螆膀荿莇螞腿腿薂蚈腿芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀袆芃節(jié)蚆螂衿莄薈蚈袈蕆螄羆袇膆薇袂袆艿螂螈羆莁薅蚄羅蒃莈羃羄膃薃罿羃蒞莆裊羂蕆蟻螁羈膇蒄蚇羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅膈螅襖肄芀薇螀肄莃螃蚆肅蒅薆羄膂膅荿袀膁芇薄螆膀荿莇螞腿腿薂蚈腿芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀袆芃節(jié)蚆螂衿莄薈蚈袈蕆螄羆袇膆薇袂袆艿螂螈羆莁薅蚄羅蒃莈羃羄膃薃罿羃蒞莆裊羂蕆蟻螁羈膇蒄蚇羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆蕿肆蒈葿羈肅膈螅襖肄芀薇螀肄莃螃蚆肅蒅薆羄膂膅荿袀膁芇薄螆膀荿莇螞腿腿薂蚈腿芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇袀芃蒂蒀袆芃節(jié)蚆螂衿莄薈蚈袈蕆螄羆袇膆薇袂袆艿螂螈羆莁薅蚄