全面質(zhì)量管理99649

1、全面質(zhì)量管理的概念和特點(diǎn)自從費(fèi)根堡姆于20世紀(jì)60年代提出全面質(zhì)量管理的概念以來，全面質(zhì)量管理在世界范圍內(nèi)得到重視和推廣應(yīng)用。應(yīng)用全面質(zhì)量管理最具效果的當(dāng)屬日本企業(yè)。日本企業(yè)與20世紀(jì)60年代末開始引入全面質(zhì)量管理的理論和方法，并結(jié)合日本的國情和企業(yè)的實(shí)際，形成了具有日本特色的全面質(zhì)量控制（total quality control-tqc）系統(tǒng)，并在提高企業(yè)管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量方面發(fā)揮了巨大作用。一直到目前，全面質(zhì)量管理仍然是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的基石和主要內(nèi)容。1、全面質(zhì)量管理的定義國際標(biāo)準(zhǔn)iso8402：94質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語曾經(jīng)對(duì)全面質(zhì)量管理（total quality manageme

2、nt簡稱tqm）下了如下的定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一種管理途徑，目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功。這一定義意味著，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長期占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，就必須實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，以質(zhì)量作為一切工作的核心，通過全員參與的質(zhì)量管理和控制，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使顧客得到最高的滿意度，最終使得企業(yè)獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。我國有些學(xué)者給全面質(zhì)量管理下了如下的定義：全面質(zhì)量管理是工業(yè)企業(yè)發(fā)動(dòng)全體員工，綜合運(yùn)用各種現(xiàn)代管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)以及各種計(jì)算手段與方法，通過產(chǎn)品壽命循環(huán)全過程、全因素的控制，保證用最經(jīng)濟(jì)的方法生產(chǎn)出用戶和社會(huì)滿意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品并提供優(yōu)質(zhì)

3、服務(wù)的一套科學(xué)管理技術(shù)。上述兩種定義在敘述上略有區(qū)別，但其內(nèi)容是一致的?？傊尜|(zhì)量管理的核心思想是：企業(yè)的一切活動(dòng)都圍繞著質(zhì)量來進(jìn)行。從概念上講，全面質(zhì)量管理集中體現(xiàn)了現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論體系和工作方法。因此，全面質(zhì)量管理是企業(yè)質(zhì)量管理的“綱”，企業(yè)只有認(rèn)真貫徹全面質(zhì)量管理的思想，按照全面質(zhì)量管理的工作方式進(jìn)行質(zhì)量管理，才能保證以最經(jīng)濟(jì)的方式生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。目前，很多企業(yè)都在實(shí)施iso9000質(zhì)量管理體系，在質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行過程中，一定要將全面質(zhì)量管理的思想融合進(jìn)去，要充分利用全面質(zhì)量管理的理論和工作方法。事實(shí)上，也有一些學(xué)者認(rèn)為，iso9000質(zhì)量管理體系是對(duì)全面質(zhì)量管理理論

4、和方法的標(biāo)準(zhǔn)化，這一說法盡管有失偏頗，但也有一定的道理。2、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在全員參加、全過程控制、對(duì)象的全面性、方法的全面性和經(jīng)濟(jì)效益的全面性等幾個(gè)方面。（1）全員參加的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，是許多生產(chǎn)環(huán)節(jié)和各項(xiàng)管理工作的綜合反映。企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量，都會(huì)不同程度地直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。全面質(zhì)量管理中的“全面”，首先是指質(zhì)量管理不是少數(shù)專職人員的事，它是全企業(yè)各部門、各階層的全體人員共同參加的活動(dòng)。但全面質(zhì)量管理也不是“大家分散地搞質(zhì)量管理”，而是“為實(shí)現(xiàn)共同的目的，大家有系統(tǒng)地共同搞質(zhì)量管理”。因此，質(zhì)量管理活動(dòng)必須是使所有部門的人員

5、都參加的“有機(jī)”組織的系統(tǒng)性活動(dòng)。同時(shí)，要發(fā)揮全面質(zhì)量管理的最大效用，還要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)各職能和業(yè)務(wù)部門之間的橫向合作，這種合作甚至已經(jīng)逐漸延伸到包括企業(yè)外的用戶和供應(yīng)商。（2）全過程的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量首先在設(shè)計(jì)過程中形成，并通過生產(chǎn)工序制造出來，最后通過銷售和服務(wù)傳遞到用戶手中。在這里，產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過程，已從原來的制造和檢驗(yàn)過程向前延伸到市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)準(zhǔn)備等過程，向后延伸到包裝、發(fā)運(yùn)、使用、用后處理、售前售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，向上延伸到經(jīng)營管理，向下延伸到輔助生產(chǎn)過程，從而形成一個(gè)從市場(chǎng)調(diào)查、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售直至售后服務(wù)的壽命循環(huán)周期全過程。此外，為了實(shí)現(xiàn)全過程的質(zhì)量管理，

6、就必須建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，將企業(yè)的所有員工和各個(gè)部門的質(zhì)量管理活動(dòng)有機(jī)地組織起來，將產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)全過程的各種影響因素和環(huán)節(jié)都納入到質(zhì)量管理的范疇，才能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中及時(shí)地滿足用戶的需求，不斷提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。（3）管理對(duì)象的全面性全面質(zhì)量管理的對(duì)象是質(zhì)量，而且是廣義的質(zhì)量，不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括工作質(zhì)量。只有將工作質(zhì)量提高，才能最終提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。除此之外，管理對(duì)象全面性的另一個(gè)含義是，對(duì)影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量因素的全面控制。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，概括起來包括人員、機(jī)器設(shè)備、材料、工藝方法、檢測(cè)手段和環(huán)境等方面，只有對(duì)這些因素進(jìn)行全面控制，才能提高產(chǎn)品和工作質(zhì)量

7、。（4）管理方法的全面性盡管數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理的各個(gè)階段都是最有效的工具，但由于影響產(chǎn)品質(zhì)量因素的復(fù)雜性，既有物質(zhì)的因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)的因素，又有管理的因素。要搞好全面質(zhì)量管理，就不能單靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)，而應(yīng)該根據(jù)不同的情況、針對(duì)不同的因素，靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理方法和手段，將眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌管理，全面管好。在全面質(zhì)量管理中，除統(tǒng)計(jì)方法外，還經(jīng)常用到各種質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)、工藝過程的反饋控制技術(shù)、最優(yōu)化技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)、預(yù)測(cè)和決策技術(shù)，以及計(jì)算機(jī)輔助質(zhì)量管理技術(shù)等。（5）經(jīng)濟(jì)效益的全面性企業(yè)是個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，它的主要目的是取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。但全

8、面質(zhì)量管理中經(jīng)濟(jì)效益的全面性，除保證制造企業(yè)能取得最大經(jīng)濟(jì)效益外，還應(yīng)從社會(huì)的角度和從產(chǎn)品壽命循環(huán)全過程的角度考慮經(jīng)濟(jì)效益問題。即要以社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益最大為目的，使供應(yīng)鏈上的生產(chǎn)者、儲(chǔ)運(yùn)公司、銷售公司、用戶和產(chǎn)品報(bào)廢處理者均能取得最大效益。全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)全面質(zhì)量管理充分體現(xiàn)了現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則，它所強(qiáng)調(diào)的核心觀點(diǎn)在各種現(xiàn)代質(zhì)量管理模式中均有體現(xiàn)。1用戶至上的觀點(diǎn)從全面質(zhì)量管理的定義可以看出，它的核心是滿足用戶的需求，為用戶提供最大程度的滿意。全面質(zhì)量管理所指的用戶包括企業(yè)內(nèi)用戶和企業(yè)外用戶兩大類。企業(yè)內(nèi)的用戶指的是“下一道工序”，在企業(yè)的生產(chǎn)流程過程中，前道工序是保證后道工序質(zhì)量的前

9、提，如果某一道工序出現(xiàn)質(zhì)量問題，就會(huì)影響到后續(xù)過程甚至產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，應(yīng)在企業(yè)的各個(gè)工作環(huán)節(jié)都應(yīng)樹立“為下道工序服務(wù)的思想”，使每道工序的工作質(zhì)量都能經(jīng)受住下道工序“用戶”的檢驗(yàn)。企業(yè)外的用戶是企業(yè)的生命線，因?yàn)闆]有用戶，企業(yè)就無法獲利，就會(huì)面臨破產(chǎn)的命運(yùn)。所以，滿足用戶的需求，其主要目的就是要贏得用戶。如果我們將企業(yè)外的用戶再進(jìn)行分類的話，可以把直接使用本企業(yè)產(chǎn)品的用戶稱為“最終用戶”，而把那些不直接使用企業(yè)的產(chǎn)品，但卻受到產(chǎn)品影響的人稱為“公共用戶”，如被動(dòng)吸煙者就應(yīng)該屬于卷煙廠的公共用戶。隨著“綠色產(chǎn)品”、“綠色營銷”等概念的出現(xiàn)，人們保護(hù)生態(tài)環(huán)境的意識(shí)不斷增強(qiáng)，產(chǎn)品質(zhì)量的概念也更加廣

10、義化了，產(chǎn)品質(zhì)量不但要滿足最終用戶的需求，還要滿足公共用戶、環(huán)境保護(hù)以及資源優(yōu)化利用等方面的要求。iso9000：2000中提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為中心”，這一原則就來自全面質(zhì)量管理。2一切憑數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)憑數(shù)據(jù)說話就是憑事實(shí)說話，因?yàn)閿?shù)據(jù)是對(duì)客觀事物的定量化反映。數(shù)據(jù)的可比性最強(qiáng)，一目了然，因此用數(shù)據(jù)判斷問題最真實(shí)、最可靠。在企業(yè)的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，往往存在許多技術(shù)和管理問題，影響著產(chǎn)品的質(zhì)量、成本和交貨期。要解決這些問題，需要收集生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)，應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)它們進(jìn)行加工整理。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法將反映事實(shí)的數(shù)據(jù)和改善活動(dòng)聯(lián)系起來，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、分析和解決問

11、題。為了達(dá)到“一切憑數(shù)據(jù)說話”這一目標(biāo)，就必須保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、可靠性、全面性和系統(tǒng)性。iso9000：2000中提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第七條就是“基于事實(shí)的決策方法”，這里所指的事實(shí)意味著要對(duì)有效的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到能夠反映企業(yè)實(shí)際情況的“事實(shí)”，這是正確決策的基礎(chǔ)。3預(yù)防為主的觀點(diǎn)好的產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來的，其次才是制造出來的，但質(zhì)量無論如何都不是檢驗(yàn)出來的。通過檢驗(yàn)最終把關(guān)不能保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能防止不合格品流入下一道工序或進(jìn)入用戶手中。而對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的不合格品，不論是報(bào)廢還是返工修理，都會(huì)給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失。因此，不論是在保證產(chǎn)品質(zhì)量方面，還是在提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益方面，

12、“以預(yù)防為主”的觀點(diǎn)都是非常重要的。因此，全面質(zhì)量管理把質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事先預(yù)防”上來，從管“結(jié)果”變?yōu)楣堋耙蛩亍?、管過程，強(qiáng)調(diào)“第一次就把事情做對(duì)”，將產(chǎn)品質(zhì)量問題消滅在萌芽狀態(tài)。4以質(zhì)量求效益的觀點(diǎn)傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論認(rèn)為，質(zhì)量管理是只投入不產(chǎn)出，質(zhì)量管理水平的提高只會(huì)提高質(zhì)量成本。事實(shí)上，這一觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，提高經(jīng)濟(jì)效益的巨大潛力蘊(yùn)藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中，此觀點(diǎn)已經(jīng)被世界上許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)所證實(shí)。例如，有些分析家認(rèn)為，在1986年，由于產(chǎn)品和服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)或未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，ibm公司損失了56億美元，至少占全年銷售收入的11%（分析家們暗示規(guī)模相似的公司具有可比的損失）。

13、美國的通用電器公司通過實(shí)施六西格瑪管理， 1998年的收益是7.5億美元，1999年達(dá)到15億美元，預(yù)計(jì)到2010年前可達(dá)到50億美元，公司的銷售利潤從96年的14.8%上升到2000年的18.9%。有關(guān)專家分析，質(zhì)量管理水平每提高一個(gè)西格瑪，企業(yè)的利潤就可提高20%。由此可見，通過質(zhì)量改進(jìn)，企業(yè)可以獲得巨大的額外收益，而且這種收益與靠增加產(chǎn)品銷量獲得的收益迥然不同。銷量的增加必然會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營成本的上升，而靠質(zhì)量改進(jìn)能夠以較低的成本為企業(yè)獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益。著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士曾經(jīng)說過：“在次品上發(fā)生的成本等于一座金礦，可以對(duì)它進(jìn)行有利的開采”。企業(yè)可以以質(zhì)量求效益的另一個(gè)原因是，改進(jìn)質(zhì)量可

14、以大大提高用戶滿意程度，從而爭(zhēng)取到更多的用戶，使該產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷量迅速增加，有利于發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。因此，企業(yè)必須充分認(rèn)識(shí)到效益來自于質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是企業(yè)取得長足發(fā)展的必由之路。5以零缺陷為目標(biāo)以零缺陷為目標(biāo)是管理觀念上的革命。長期以來，人們認(rèn)為不合格品是不可避免的現(xiàn)象，為了既降低生產(chǎn)成本，又能使用戶得到一定限度的滿足，在工作中設(shè)定了“可接受的質(zhì)量水平”。但是，這一做法卻是與全面質(zhì)量管理的觀念背道而馳的。著名的質(zhì)量管理專家克勞斯比認(rèn)為，“可接受的質(zhì)量水平”如“合格品率”是鼓勵(lì)人們生產(chǎn)廢次品。在全面質(zhì)量管理中，人們強(qiáng)調(diào)“盡善盡美”，強(qiáng)調(diào)以零缺陷作為工作目標(biāo)。誠然，人們可能永遠(yuǎn)不會(huì)把一件事情

15、準(zhǔn)確無誤地做好，但是，這種追求盡善盡美的精神卻是至關(guān)重要的。因?yàn)橹挥芯哂羞@種精神，人們才可能真正將一件事情做好。日本人是實(shí)踐零缺陷的先驅(qū)，正是在這種精神的長期熏陶下，日本人才在很多領(lǐng)域都制造出質(zhì)量水平大大高于其它國家的產(chǎn)品。以零缺陷為目標(biāo)是降低成本、及時(shí)交貨、提高效益的保證?？藙谒贡仍?jīng)說過：“要第一次就把事情做對(duì)，否則返修的費(fèi)用是很高的，會(huì)帶來極大的損失，并延誤交貨期”。在質(zhì)量是免費(fèi)的一書中，克勞斯比糾正了“質(zhì)量是昂貴的”這一錯(cuò)誤觀念，他認(rèn)為：雖然質(zhì)量不是禮物（可以不勞而獲），但它卻是免費(fèi)的，真正昂貴的是不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的事情，是沒有在第一次就把事情做對(duì)。事實(shí)上，如果企業(yè)沒有實(shí)現(xiàn)零缺陷管理，就

16、必須通過測(cè)試、檢驗(yàn)、返修、售后服務(wù)、退貨處理來挽回可能為用戶造成的損失，但由此卻會(huì)給自己帶來巨大的損失。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國許多公司將相當(dāng)于總營業(yè)額15%-20%的資金花費(fèi)在非零缺陷管理產(chǎn)生的質(zhì)量問題上?？梢姡粤闳毕轂槟繕?biāo)對(duì)企業(yè)的成本、交貨期和效益都是非常重要的。以零缺陷為目標(biāo)是“預(yù)防為主”觀念的集中體現(xiàn)。質(zhì)量管理的目的就是在企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)建立一個(gè)防止缺陷發(fā)生的機(jī)制。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，必須抓住將來可能出現(xiàn)的問題開展預(yù)防工作，以便通過現(xiàn)在的努力實(shí)現(xiàn)事先預(yù)防，在將來獲得高效益的回報(bào)。要實(shí)現(xiàn)零缺陷，就要從各個(gè)環(huán)節(jié)著手，在每一道工序都做到“不接受缺陷、不制造缺陷、不傳遞缺陷”。全面質(zhì)量管理的核心概念還包括：重

17、視質(zhì)量成本、以工作質(zhì)量為重、注重團(tuán)隊(duì)成員的合作、強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的示范作用、強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)一線工人參與質(zhì)量控制等方面。全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容全面質(zhì)量管理是全過程的質(zhì)量管理，下面我們從產(chǎn)品壽命周期的角度介紹全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。1、市場(chǎng)營銷質(zhì)量管理朱蘭博士提出的質(zhì)量螺旋始于市場(chǎng)研究，終于售后服務(wù)，市場(chǎng)是產(chǎn)品質(zhì)量形成這個(gè)螺旋上升過程的交匯點(diǎn)，它也是企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。通過市場(chǎng)，企業(yè)了解用戶的需求，從而生產(chǎn)出滿足用戶需要的產(chǎn)品；同時(shí)，用戶也通過市場(chǎng)購買企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)向用戶提供售后服務(wù)。企業(yè)能否生產(chǎn)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品以滿足用戶的需要，能否及時(shí)獲得用戶的反饋信息以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，能否不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

18、力，能否為用戶提供滿意的售后服務(wù)，都取決于市場(chǎng)營銷的質(zhì)量。市場(chǎng)營銷質(zhì)量管理主要包括以下內(nèi)容：（1）市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量市場(chǎng)調(diào)研是確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶要求的起點(diǎn)。這一階段最重要的是準(zhǔn)確把握市場(chǎng)和用戶的需求，為在設(shè)計(jì)階段將用戶的需求融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)，更好地應(yīng)用質(zhì)量功能配置等質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)提供基礎(chǔ)和依據(jù)。市場(chǎng)需求分為現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求兩大類，現(xiàn)實(shí)需求是指消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品的質(zhì)量、品種等方面的具體要求。現(xiàn)實(shí)需求很明確，它是市場(chǎng)和用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的顯在需求，只有明確掌握現(xiàn)實(shí)需求，企業(yè)才能不斷改進(jìn)設(shè)計(jì)質(zhì)量，適應(yīng)用戶的需要，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，有些學(xué)者將滿足實(shí)現(xiàn)需求的質(zhì)量稱為基本質(zhì)量。潛在需求是指處于隱藏狀態(tài)的需求，例如，由

19、于產(chǎn)品還沒有研制出來，用戶在客觀上具有某種需求，但主觀上并沒有意識(shí)到；或者即使市場(chǎng)上具有某種產(chǎn)品，用戶也意識(shí)到這種需求，但由于產(chǎn)品的質(zhì)量、品種、功能以及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的配套程度等原因，用戶不能購買。通過對(duì)用戶的潛在需求進(jìn)行科學(xué)地預(yù)測(cè)，才能促使?jié)撛谛枨笞優(yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求，甚至引導(dǎo)用戶需求，為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場(chǎng)提供依據(jù)。潛在需求是使得用戶產(chǎn)生意外驚喜的主要方面。市場(chǎng)調(diào)研結(jié)束后，營銷職能還包括：根據(jù)市場(chǎng)和用戶的需求，從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和經(jīng)營銷售等方面進(jìn)行可行性研究，將特定的顧客和一般的市場(chǎng)需求、期望轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品說明書，為企業(yè)經(jīng)營決策提供依據(jù)，為產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)提供足夠的信息。產(chǎn)品說明書一般包括下列內(nèi)容：產(chǎn)品的性能特

20、性，如精度、使用環(huán)境和條件等；產(chǎn)品的感官特性，如式樣、顏色、味道、氣味等；有關(guān)安裝和調(diào)試的說明；適用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的法規(guī)；包裝和儲(chǔ)運(yùn)方式；質(zhì)量檢驗(yàn)和/或保證方式等。（2）推銷質(zhì)量推銷包括三項(xiàng)主要內(nèi)容，即銷售計(jì)劃的制訂、推銷人員的培訓(xùn)和銷售目標(biāo)的分析，其中都有質(zhì)量控制的內(nèi)容。首先，銷售計(jì)劃的制訂非常重要，因?yàn)榭陀^上適銷對(duì)路的產(chǎn)品卻不一定能在市場(chǎng)上暢銷不衰。主要原因是由于用戶認(rèn)識(shí)并接受某一產(chǎn)品需要一個(gè)過程。尤其是新產(chǎn)品或結(jié)構(gòu)復(fù)雜的產(chǎn)品，要想真正為市場(chǎng)和用戶所接受，需要花力氣向用戶作宣傳和介紹（也稱為售前服務(wù)），因此需要制訂高質(zhì)量的銷售計(jì)劃。銷售計(jì)劃一般包括產(chǎn)品銷售對(duì)象的確定、產(chǎn)品銷售量的預(yù)測(cè)、投放市

21、場(chǎng)的時(shí)間、銷售渠道、宣傳和廣告策略、推銷人員培訓(xùn)等。其次，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)推銷人員的培訓(xùn)，因?yàn)樗麄兊乃刭|(zhì)直接影響著銷售計(jì)劃的實(shí)施效果。又由于他們直接面向用戶，處于服務(wù)的第一線，用戶通過他們了解企業(yè)的產(chǎn)品，同時(shí)感受服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)具有一些優(yōu)良品質(zhì)，如禮貌、熱情、機(jī)敏、誠實(shí)、合作、熟知產(chǎn)品、掌握推銷技巧等，這些品質(zhì)只有通過培訓(xùn)教育才能得到的。第三，還應(yīng)對(duì)銷售目標(biāo)進(jìn)行分析，從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及價(jià)格等方面分析影響銷售計(jì)劃實(shí)施成敗的因素，并根據(jù)分析的結(jié)果采取措施，使未來的銷售計(jì)劃減少盲目性，更切合實(shí)際，并更具進(jìn)取性。（3）售前和售后服務(wù)質(zhì)量世界范圍的質(zhì)量戰(zhàn)，使各國的產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果使產(chǎn)品

22、在功能和質(zhì)量上的差異越來越小，因此銷售服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣已成為決定勝敗的關(guān)鍵。售前和售后服務(wù)主要包括產(chǎn)品功能演示、開展技術(shù)咨詢工作、使用效果的調(diào)查和用戶申訴處理等。在售前服務(wù)中，產(chǎn)品功能演示和提供技術(shù)咨詢工作非常重要，因?yàn)橹挥型ㄟ^這兩項(xiàng)內(nèi)容，用戶才能更好地了解產(chǎn)品，激起用戶的購買欲。售后服務(wù)主要包括技術(shù)服務(wù)工作、使用效果調(diào)查和用戶申訴處理。為了提供良好的技術(shù)服務(wù)，企業(yè)應(yīng)建立龐大的技術(shù)服務(wù)網(wǎng)，為用戶提供諸如安裝調(diào)試設(shè)備、技術(shù)操作培訓(xùn)、詳細(xì)的使用和保養(yǎng)說明書、維修及配件等技術(shù)服務(wù)，這樣才能為用戶解除后顧之憂。在進(jìn)行使用效果調(diào)查時(shí)，應(yīng)了解和收集下列資料：產(chǎn)品在使用中是否真正達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求？還有哪些質(zhì)

23、量要求沒有考慮到？估計(jì)用戶可能會(huì)提出哪些新要求？對(duì)于一些似是而非的質(zhì)量問題（例如因用戶使用洗衣機(jī)洗土豆而出現(xiàn)管道堵塞現(xiàn)象），企業(yè)應(yīng)該如何反應(yīng)？是責(zé)怪用戶還是以此作為開發(fā)新產(chǎn)品的需求信息？用戶申訴處理是售后服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待和處理本廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題。要熱情接待投訴的客戶，及時(shí)調(diào)查產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因并及時(shí)采取有力措施（包修、包換、包退、經(jīng)濟(jì)賠償?shù)龋?。除上述?nèi)容外，市場(chǎng)營銷質(zhì)量管理還包括市場(chǎng)預(yù)測(cè)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（產(chǎn)品品種、規(guī)格及產(chǎn)量管理）的質(zhì)量管理等內(nèi)容。2、設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理設(shè)計(jì)過程是指經(jīng)市場(chǎng)調(diào)研之后，產(chǎn)品正式投產(chǎn)之前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過程，包括產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、試制、試驗(yàn)與鑒定等。設(shè)

24、計(jì)開發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量的源頭，有統(tǒng)計(jì)資料表明，在用戶索賠和產(chǎn)品使用意見中，設(shè)計(jì)問題所占的比例呈明顯的上升趨勢(shì)。如在日本某公司用戶索賠和意見中，有70%屬于設(shè)計(jì)問題。因此，人們已經(jīng)越來越深刻地認(rèn)識(shí)到好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)出來的，要將質(zhì)量（包括用戶需求）設(shè)計(jì)進(jìn)產(chǎn)品。設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理包括以下內(nèi)容：（1）制定質(zhì)量規(guī)劃，進(jìn)行質(zhì)量設(shè)計(jì)要保證和提高產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量，首先必須制訂符合用戶要求的質(zhì)量規(guī)劃，為不同的產(chǎn)品制訂出不同的質(zhì)量目標(biāo)，作為質(zhì)量設(shè)計(jì)的依據(jù)。制訂質(zhì)量規(guī)劃時(shí)，要充分考慮企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)、生產(chǎn)技術(shù)條件和制造過程質(zhì)量狀況、企業(yè)的人力、物力資源等情況。同時(shí)更重要的是要了解和掌握市場(chǎng)和用戶的要求。因此，必須系統(tǒng)地收集和積累

25、以下幾方面的資料：用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的顯在和潛在需求；用戶反映與使用效果資料；國內(nèi)外同行業(yè)的質(zhì)量水平和評(píng)比資料；國內(nèi)外科技信息與市場(chǎng)動(dòng)態(tài)資料等。為了將質(zhì)量目標(biāo)或用戶的要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的設(shè)計(jì)參數(shù)，要盡可能采用新的質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù)，如質(zhì)量功能配置（qfd）、健壯設(shè)計(jì)、可信性設(shè)計(jì)、并行設(shè)計(jì)等，發(fā)揮它們?cè)诒ＷC和提高設(shè)計(jì)過程質(zhì)量中的作用。（2）嚴(yán)格設(shè)計(jì)審查設(shè)計(jì)審查的目的是為了能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正設(shè)計(jì)方案中存在的缺陷與不足，以提高設(shè)計(jì)質(zhì)量。因此，設(shè)計(jì)審查要盡量全面，要充分考慮產(chǎn)品在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等方面是否可行。具體內(nèi)容包括：技術(shù)方面的產(chǎn)品功能、性能、可靠性、安全性、可維修性等；經(jīng)濟(jì)方面的質(zhì)量成本分析、使用經(jīng)濟(jì)性、用后

26、處理經(jīng)濟(jì)性等；社會(huì)方面的標(biāo)準(zhǔn)化、節(jié)能、節(jié)省資源和環(huán)境保護(hù)等情況；其它方面如設(shè)計(jì)資料的規(guī)范化和齊全化。在審查時(shí)，要充分聽取各方面人員的意見，組織用戶、銷售、設(shè)計(jì)、工藝、設(shè)備管理、質(zhì)量管理、采購等各方面、各環(huán)節(jié)的人員共同組成“設(shè)計(jì)審查小組”，對(duì)設(shè)計(jì)方案在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等方面進(jìn)行嚴(yán)格審查和驗(yàn)證，幫助確定最佳設(shè)計(jì)方案。（3）試制、試驗(yàn)與鑒定單個(gè)試制品的制造與批量生產(chǎn)的主要區(qū)別在于生產(chǎn)準(zhǔn)備過程和內(nèi)容，如果不預(yù)先充分估計(jì)到批量生產(chǎn)時(shí)工序可能出現(xiàn)的波動(dòng)，試制品和批量生產(chǎn)品之間就會(huì)出現(xiàn)顯著的差異，甚至出現(xiàn)批量生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量完全發(fā)生改變的情況。因此，在試制時(shí)，要充分運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析法和正交實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法，用少數(shù)的試樣

27、盡可能準(zhǔn)確地估計(jì)出批量生產(chǎn)中的質(zhì)量水平及其波動(dòng)狀況。另外，還應(yīng)對(duì)試制品的試用條件和環(huán)境進(jìn)行分析和控制。特別要注意分析試制品與上市產(chǎn)品使用條件和環(huán)境的差異，力爭(zhēng)在相同或相似的條件下試用或進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，盡量避免批量生產(chǎn)后的質(zhì)量不穩(wěn)定。通過加強(qiáng)試生產(chǎn)階段的管理，謀求產(chǎn)品壽命周期全過程的穩(wěn)定性。最后，還要對(duì)試制的產(chǎn)品和試驗(yàn)的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行認(rèn)真分析和科學(xué)地鑒定。設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理還包括以下內(nèi)容：設(shè)計(jì)方案的經(jīng)濟(jì)性分析、失效模式及影響分析、產(chǎn)品質(zhì)量特性重要性分級(jí)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)更改控制、產(chǎn)品安全性設(shè)計(jì)控制等。3、制造過程質(zhì)量管理將一個(gè)理想的產(chǎn)品設(shè)計(jì)由圖紙變成實(shí)物是由制造過程實(shí)現(xiàn)的。制造過程質(zhì)量管理的任務(wù)是使生產(chǎn)系統(tǒng)始終處

28、于受控狀態(tài)，即生產(chǎn)過程能夠穩(wěn)定、持續(xù)地生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)質(zhì)量的產(chǎn)品，它包括的主要內(nèi)容有：（1）加強(qiáng)工藝管理主要包括認(rèn)真貫徹各項(xiàng)工藝標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)程，進(jìn)行工序能力分析和管理等。（2）抓好現(xiàn)場(chǎng)文明生產(chǎn)管理現(xiàn)場(chǎng)文明生產(chǎn)是制造過程質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，良好的生產(chǎn)秩序、整潔的工作場(chǎng)所是保證產(chǎn)品質(zhì)量的必要條件，是消除質(zhì)量隱患的重要手段。日本企業(yè)普遍采用的“5s”活動(dòng)，被稱為制造過程質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作。這里的“5s”是指：整理（seiri）將工作場(chǎng)所內(nèi)任何不必要的物品清除掉，包括人員的精簡。目的是騰出空間，防止物品的誤用和誤送。整頓（seiton）是將留下來的必要的物品按規(guī)定的位置擺放整齊，并加以標(biāo)識(shí)。目

29、的是使工作場(chǎng)所一目了然，物品使用方便，節(jié)約時(shí)間。這是提高效率的基礎(chǔ)。清掃（seiso）是將工作場(chǎng)所特別是地面打掃干凈，保持衛(wèi)生，目的是創(chuàng)造清爽的工作環(huán)境。清潔（seiketsu）是進(jìn)一步鞏固整理、整頓和清掃的成果。素養(yǎng)（shitsuke）指的是提高每位員工的文明道德水平，養(yǎng)成有禮貌、遵守各項(xiàng)紀(jì)律和規(guī)章制度的良好習(xí)慣，培養(yǎng)主動(dòng)和積極進(jìn)取的精神。（3）注重員工的崗位技能培訓(xùn)采用各種方式對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育，提高員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。在這一方面，日本的企業(yè)有很多很好的經(jīng)驗(yàn)。（4）做好質(zhì)量檢驗(yàn)工作通過質(zhì)量檢驗(yàn)，嚴(yán)格把好各工序的質(zhì)量關(guān)，保證按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，防止不合格品轉(zhuǎn)入下道工序和出廠。質(zhì)量檢驗(yàn)

30、一般包括原材料進(jìn)廠檢驗(yàn)、工序間檢驗(yàn)和產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)。（5）認(rèn)真進(jìn)行質(zhì)量分析工作進(jìn)行質(zhì)量分析的目的是全面掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)。要充分利用各種報(bào)表資料提供的數(shù)據(jù)，運(yùn)用排列圖、直方圖、魚刺圖等數(shù)理統(tǒng)計(jì)工具以及現(xiàn)場(chǎng)分析法，從成品、不合格品、質(zhì)量指標(biāo)等方面進(jìn)行質(zhì)量分析。進(jìn)行成品分析的目的是全面掌握產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的狀況，以便改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量。進(jìn)行不良品分析的目的是找出造成不良品的原因和責(zé)任，發(fā)現(xiàn)和掌握產(chǎn)生不良品的規(guī)律性，以便采取措施防止和消除不良品。（6）進(jìn)行工序質(zhì)量控制工序質(zhì)量控制是制造過程質(zhì)量管理的核心內(nèi)容，它是“預(yù)防為主”這一全面質(zhì)量管理思想的具體體現(xiàn)。通過工序質(zhì)量控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)報(bào)制造過程中的質(zhì)量問題

31、，并加以處理和控制，可以有效地減少甚至完全消除不合格品的產(chǎn)生。這一部分內(nèi)容將在第四章中做詳細(xì)、具體地介紹。這里只強(qiáng)調(diào)以下兩點(diǎn)：第一，對(duì)重點(diǎn)工序應(yīng)建立質(zhì)量管理點(diǎn)，進(jìn)行重點(diǎn)控制，通過使用各種手段和方法，使生產(chǎn)過程始終處于受控狀態(tài)，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定。第二，進(jìn)行日常工序進(jìn)行控制，要加強(qiáng)工序管理，特別是加強(qiáng)工序質(zhì)量信息的收集、傳遞和處理工作，使質(zhì)量信息的收集全面、傳遞暢通、反饋及時(shí)，這樣，工序質(zhì)量信息的匯總分析才準(zhǔn)確、可靠，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)防工序質(zhì)量問題的發(fā)生。除此之外，制造過程質(zhì)量管理還包括均衡生產(chǎn)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性管理等內(nèi)容。4、輔助過程質(zhì)量管理輔助過程是指為使制造過程正常進(jìn)行而提供各種資源保障

32、的過程，包括物資供應(yīng)、工具供應(yīng)、動(dòng)力供應(yīng)、設(shè)備維修、運(yùn)輸服務(wù)、倉庫保管等環(huán)節(jié)。進(jìn)行輔助過程的質(zhì)量管理，主要是強(qiáng)調(diào)這些部門的工作質(zhì)量，為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的資源保障。輔助過程質(zhì)量管理主要包括以下內(nèi)容：（1）物資供應(yīng)的質(zhì)量管理包括原材料、外購件、外協(xié)件、配套件等在內(nèi)的物資供應(yīng)是影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)之一。因此，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，首先要加強(qiáng)物資供應(yīng)這一源頭的質(zhì)量管理。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，物資供應(yīng)對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)越來越重要。優(yōu)良的物資供應(yīng)是指合理、穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)地獲得滿足質(zhì)量要求的所需物資。最主要的工作是慎重選擇供貨廠商，要加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作，控制供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力。我們可以從英

33、國某公司的經(jīng)營宗旨清楚地看到這一點(diǎn)。某英國公司的經(jīng)營宗旨是：我們的業(yè)績高低，與我們最弱的供應(yīng)商息息相關(guān)，我們的供應(yīng)商是我們自身生產(chǎn)線的延伸，預(yù)防工作從對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量的評(píng)估開始。為了選擇優(yōu)良的供應(yīng)商，物資供應(yīng)部門的質(zhì)量管理應(yīng)做到：制定以質(zhì)量為主的采購政策；進(jìn)行供應(yīng)商的質(zhì)量資格鑒定；制定檢驗(yàn)計(jì)劃和抽樣方案；保管好庫存物資；入庫前和投料前的質(zhì)量檢驗(yàn)等。（2）工具供應(yīng)的質(zhì)量管理對(duì)于企業(yè)新購置的工具（包括刀、卡、量具等），要按物資供應(yīng)質(zhì)量進(jìn)行管理；而對(duì)于自制的工具，要按制造過程質(zhì)量進(jìn)行管理；對(duì)于正在使用的工具，注意實(shí)行定期維修、檢驗(yàn)、校準(zhǔn)和檢定。在各類工具中，應(yīng)特別注意加強(qiáng)對(duì)計(jì)量器具的管理，因?yàn)橛?jì)量器具的

34、精度和正確使用是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提。（3）設(shè)備的質(zhì)量管理要進(jìn)行設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)和定期檢修。特別是要運(yùn)用全面生產(chǎn)維修（total production maintenance, tpm）的概念，定期對(duì)生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行全面、預(yù)防性的維修，以便提高生產(chǎn)率、穩(wěn)定生產(chǎn)過程、提高產(chǎn)品質(zhì)量。tpm的核心思想是通過決定最佳的維修周期，堅(jiān)持定期維修和保養(yǎng)來優(yōu)化機(jī)器設(shè)備的功能，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)。為了更好地實(shí)施tpm，要強(qiáng)調(diào)全員參與，維修人員和工人都要經(jīng)常受到培訓(xùn)，保證他們能夠完成維修和保養(yǎng)任務(wù)。5、用后處理過程質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理中的“全面”體現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品整個(gè)壽命周期的管理，即應(yīng)包括用后處理的質(zhì)量管理。因此，提

35、高產(chǎn)品質(zhì)量就包括對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行用后處理時(shí)（如銷毀、回收和重新利用）如何減少對(duì)環(huán)境的污染，加強(qiáng)對(duì)資源的充分和有效利用。主要包括以下內(nèi)容：（1）銷毀處理對(duì)于危及社會(huì)環(huán)境，影響人類安全的產(chǎn)品，在報(bào)廢后必須妥善處理。在設(shè)計(jì)時(shí)，就應(yīng)考慮并注明銷毀方式、選擇易于銷毀的材料、設(shè)計(jì)不易于發(fā)生銷毀安全事故的結(jié)構(gòu)等。（2）回收處理在質(zhì)量設(shè)計(jì)過程中，要充分考慮資源的充分利用問題。盡量采用可拆卸和便于拆卸的結(jié)構(gòu)，為各種材料的回收利用提供條件，對(duì)各種可回收材料進(jìn)行分類保管。（3）重新利用對(duì)于回收的零部件，如果可以直接利用，應(yīng)對(duì)零部件進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)和記錄，以保證回收零部件及整個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量。在修復(fù)利用時(shí)，應(yīng)保證被修復(fù)的零部

36、件達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求。6、工作質(zhì)量管理工作質(zhì)量是指企業(yè)各方面工作的質(zhì)量水平，它雖然不如產(chǎn)品質(zhì)量那樣直觀，但卻存在于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)全過程中，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出來。因此，良好的工作質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的保證。進(jìn)行工作質(zhì)量管理時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：（1）明確制定每個(gè)人的工作目標(biāo)和責(zé)任要提高工作質(zhì)量，首先要使每位員工都知道應(yīng)該干什么和怎樣去干，這也是管理工作的主要內(nèi)容之一；其次，要采用科學(xué)、合理的績效評(píng)價(jià)方法，對(duì)工作目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核；此外還要制定獎(jiǎng)懲條例和措施，根據(jù)考核結(jié)果，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲條例。只有使每位員工都明確知道自己的工作目標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)罰措施，才能更積極主動(dòng)地去完

37、成本職工作。（2）對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)常性的質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作質(zhì)量的好壞，主要取決于員工的素質(zhì)，高素質(zhì)的人是良好工作質(zhì)量的保證。要不斷創(chuàng)造條件和提供機(jī)會(huì)，加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育和崗位技能培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和主人翁責(zé)任感，提高他們的技術(shù)水平，使他們有決心、有能力出色地完成自己的本職工作，減少工作的“隨意性”。（3）創(chuàng)建良好的企業(yè)質(zhì)量文化良好的企業(yè)質(zhì)量文化可以創(chuàng)造一種人人參與質(zhì)量、人人關(guān)心質(zhì)量的氛圍，使每位員工樹立質(zhì)量的責(zé)任感、緊迫感、榮辱感和道德感，從而提高工作質(zhì)量。pdca循環(huán)戴明環(huán)1、pdca循環(huán)的含義pdca循環(huán)是英語plan（計(jì)劃），do（執(zhí)行），check（檢查）和action（總結(jié)、處理）四

38、個(gè)詞首字母的組合。pdca循環(huán)就是按照這四個(gè)階段的順序來進(jìn)行管理工作的。事實(shí)上，pdca循環(huán)不僅是一種質(zhì)量管理方法，它也是一套科學(xué)的、合乎認(rèn)識(shí)論的通用辦事程序。pdca循環(huán)首先由美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出，因而也稱戴明環(huán)。在全面質(zhì)量管理中，pdca循環(huán)需遵循以下四個(gè)階段、八個(gè)步驟：（1）第一階段：p（計(jì)劃）階段p階段就是以滿足用戶需求、取得最大經(jīng)濟(jì)效益為目的，制訂質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃，選定要突破的質(zhì)量問題點(diǎn)，并圍繞實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、計(jì)劃和要解決的質(zhì)量問題，制訂相應(yīng)的實(shí)施措施。一般來說，在計(jì)劃階段需要明確為什么要制訂措施和計(jì)劃（why）、預(yù)期達(dá)到什么目標(biāo)(what)、在何處執(zhí)行計(jì)劃和措施(where)、

39、由什么人執(zhí)行(who)、什么時(shí)候執(zhí)行(when)、何時(shí)完成及怎樣執(zhí)行(how)等問題，即計(jì)劃階段應(yīng)考慮的是5w1h。具體來說，計(jì)劃階段可分為以下四個(gè)步驟：第一步：分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。這里首先應(yīng)樹立不斷發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、改善質(zhì)量的意識(shí)。在分析質(zhì)量現(xiàn)狀時(shí)，要強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話，運(yùn)用“統(tǒng)計(jì)分析表”、“排列圖”、“直方圖”、“控制圖”等數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析工具，來分析和發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因和影響因素。運(yùn)用因果圖、排列圖等手段從影響產(chǎn)品質(zhì)量的六大方面來分析：即人員、設(shè)備、材料、工藝方法、檢測(cè)方法和環(huán)境等因素。第三步：找出影響質(zhì)量的主要原因。在第二步的基礎(chǔ)上，應(yīng)用排列圖、相關(guān)圖、

40、因果圖等工具，從影響質(zhì)量的各因素中，找出主要原因，解決主要矛盾。在實(shí)踐中，確定主要問題常采用20/80原理，即20%的原因是影響質(zhì)量問題的主要原因，應(yīng)將解決問題的精力主要放在這些問題上。第四步：針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，擬訂管理、技術(shù)和組織等方面的措施，提出質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的計(jì)劃和預(yù)期要達(dá)到的效果?？梢圆捎媚繕?biāo)管理方法，應(yīng)該明確目標(biāo)、進(jìn)度、負(fù)責(zé)人、參加人、檢查人和具體措施等。（2）第二階段：d（執(zhí)行）階段d階段就是按照所制訂的計(jì)劃、目標(biāo)和措施去具體實(shí)施。這是pdca循環(huán)的第五步，可以采用質(zhì)量管理新的七種工具。（3）第三階段：c（檢查）階段就是根據(jù)計(jì)劃和目標(biāo)，檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和實(shí)施效果，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和

41、總結(jié)計(jì)劃執(zhí)行過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。這是pdca循環(huán)的第六步，可以采用排列圖、直方圖和控制圖等工具。（4）第四階段：a（處理）階段a階段就是根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，鞏固成績、吸取教訓(xùn)。它包括以下兩個(gè)步驟：第七步：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并根據(jù)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)對(duì)原有的制度和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修正，以鞏固取得的成績，同時(shí)防止再度出現(xiàn)同樣的問題。第八步：將本次pdca循環(huán)沒有解決的問題作為遺留問題轉(zhuǎn)入下一次pdca循環(huán)，同時(shí)為下一次循環(huán)的計(jì)劃階段提供資料和依據(jù)。2、pdca循環(huán)的特點(diǎn)pdca循環(huán)有以下三個(gè)特點(diǎn)：（1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進(jìn)整個(gè)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)計(jì)劃和實(shí)施的過程是一個(gè)大的pdca循環(huán)，各個(gè)車間、科室

42、、班組以至個(gè)人也要根據(jù)企業(yè)總的方針和目標(biāo)，制訂自己的工作目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃，并進(jìn)行相應(yīng)的pdca循環(huán)。這樣就形成了大環(huán)套小環(huán)的綜合管理體系。上一級(jí)pdca循環(huán)是下一級(jí)pdca循環(huán)的依據(jù)，下一級(jí)pdca循環(huán)是上一級(jí)pdca循環(huán)的貫徹落實(shí)和具體化。因此，企業(yè)的大循環(huán)是靠內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)的小循環(huán)來保證的，小循環(huán)又是由大循環(huán)來帶動(dòng)的。通過各級(jí)pdca循環(huán)的不停轉(zhuǎn)動(dòng)，把企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)、各項(xiàng)工作有機(jī)地組織在一個(gè)統(tǒng)一的體系中，保證總的質(zhì)量方針目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（2）不斷轉(zhuǎn)動(dòng)，逐步提高pdca循環(huán)每進(jìn)行一次（即戴明環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)一次），質(zhì)量就提高一步，它是一個(gè)如同爬樓梯般的螺旋上升的過程。每循環(huán)一次，解決一批問題，質(zhì)量水平就會(huì)上升到

43、一個(gè)新的高度，從而下一次循環(huán)就有了更新的內(nèi)容和目標(biāo)。這樣循環(huán)往復(fù)，不斷解決質(zhì)量問題，企業(yè)的工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平就會(huì)不斷得到提高。（3）推動(dòng)pdca循環(huán)的關(guān)鍵是a（總結(jié)、處理）階段只有經(jīng)過總結(jié)、處理的a階段，才能將成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)納入到制度和標(biāo)準(zhǔn)中，才能進(jìn)一步指導(dǎo)實(shí)踐。否則，只有pdc階段，而a階段沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，就不能發(fā)揚(yáng)成績，也不能防止同類問題的再度發(fā)生，pdca循環(huán)也就失去了意義。因此，推動(dòng)pdca循環(huán)，不斷提高質(zhì)量水平，一定要始終抓好a階段。質(zhì)量目標(biāo)管理1、目標(biāo)管理的基本概念目標(biāo)管理（management by objectives）創(chuàng)始于20世紀(jì)50年代的美國。盡管準(zhǔn)

44、確地指明誰是目標(biāo)管理的創(chuàng)始人并不容易，但公認(rèn)為企業(yè)管理大師彼德德魯克（peter. f. drucker）對(duì)目標(biāo)管理的發(fā)展并使之成為一個(gè)完整體系作出了重大貢獻(xiàn)。1954年，德魯克在管理的實(shí)踐一書中提出了“目標(biāo)管理和自我控制的理論”，并對(duì)目標(biāo)管理的原理做了較全面的概括。他認(rèn)為，企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，各級(jí)主管人員必須通過目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)并以此來保證企業(yè)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如果一個(gè)領(lǐng)域沒有特定的目標(biāo)，這個(gè)領(lǐng)域必然會(huì)被忽視；如果沒有方向一致的分目標(biāo)來指導(dǎo)每個(gè)人的工作，則企業(yè)的規(guī)模越大、人員越多時(shí)，發(fā)生沖突和浪費(fèi)的可能性就越大。每個(gè)主管人員或員工的分目標(biāo)就是企業(yè)總目標(biāo)對(duì)他的要求，也是他對(duì)企業(yè)總目標(biāo)

45、的貢獻(xiàn)，同時(shí)還是主管人員對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核和獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。他還主張，在目標(biāo)實(shí)施階段，應(yīng)充分信任下屬人員，實(shí)行權(quán)利下放和民主協(xié)商，使下屬人員發(fā)揮其主動(dòng)性和創(chuàng)造性，進(jìn)行自我控制，獨(dú)立自主地完成各自的任務(wù)。由于目標(biāo)管理在產(chǎn)生的初期主要用于對(duì)主管人員的管理，所以也被稱為“管理中的管理”。后來，目標(biāo)管理逐漸推廣到所有人員及各項(xiàng)工作上。經(jīng)過40多年的發(fā)展和完善，特別是在汲取了系統(tǒng)工程理論的精華后，目標(biāo)管理已經(jīng)成為世界上比較流行的一種現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)。將目標(biāo)管理原理應(yīng)用于質(zhì)量管理工作中，就是所謂的質(zhì)量目標(biāo)管理。目標(biāo)管理的概念可以表述為：根據(jù)組織所面臨的形勢(shì)和需要，最高領(lǐng)導(dǎo)層制定出一定時(shí)期內(nèi)組織經(jīng)營活動(dòng)所要達(dá)到的總

46、目標(biāo)，然后層層分解和落實(shí)，要求下屬各部門以至每位員工根據(jù)上級(jí)的目標(biāo)制定出自己的工作目標(biāo)和相應(yīng)的保證措施，形成一個(gè)完整的目標(biāo)體系，并把目標(biāo)完成情況作為各部門或個(gè)人工作績效評(píng)定的依據(jù)。企業(yè)各級(jí)人員都應(yīng)當(dāng)圍繞自己職責(zé)范圍內(nèi)所涉及的各項(xiàng)目標(biāo)進(jìn)行工作，最后通過企業(yè)每個(gè)部門和每個(gè)成員都實(shí)現(xiàn)各自的具體目標(biāo)，來確保企業(yè)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2、質(zhì)量目標(biāo)管理的特點(diǎn)質(zhì)量目標(biāo)管理具有以下特點(diǎn)：（1）全員參與，以人為中心，強(qiáng)調(diào)自我控制在管理方法上，質(zhì)量目標(biāo)管理繼承了科學(xué)管理的原理；在指導(dǎo)思想上，吸收了行為科學(xué)的理論，并實(shí)現(xiàn)二者的完美統(tǒng)一。德魯克認(rèn)為，員工是愿意負(fù)責(zé)的，愿意在工作中發(fā)揮自己的積極性和創(chuàng)造性。用“自我控制的管理”

47、代替“壓制性的管理”，讓廣大員工都參與質(zhì)量管理正是質(zhì)量目標(biāo)管理的主旨，這種“自我控制”可以激勵(lì)員工盡自己最大努力把工作做好，而不是敷衍了事，勉強(qiáng)過關(guān)。（2）注重授權(quán)，促使權(quán)利下放推行質(zhì)量目標(biāo)管理，就要在質(zhì)量目標(biāo)制定之后，授予下級(jí)部門或個(gè)人以相應(yīng)的權(quán)利。否則，再有能力的下級(jí)也難以順利完成既定的目標(biāo)，“自我控制”、“自主管理”也就成了一句空話。因此，授權(quán)是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)管理效果的關(guān)鍵。（3）注重效果實(shí)行質(zhì)量目標(biāo)管理之后，建立了一套完善的目標(biāo)考核體系，就能夠根據(jù)員工在質(zhì)量管理中實(shí)際的貢獻(xiàn)如實(shí)地評(píng)價(jià)員工的表現(xiàn)，克服了憑印象、主觀判斷等傳統(tǒng)管理方法的不足。（4）促進(jìn)了質(zhì)量管理的定量化和系統(tǒng)化在質(zhì)量管理中，

48、目標(biāo)管理是實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的一種有效方法。質(zhì)量目標(biāo)管理實(shí)質(zhì)上是對(duì)pdca循環(huán)的系統(tǒng)化和定量化管理。3、質(zhì)量目標(biāo)管理的內(nèi)容質(zhì)量目標(biāo)管理的內(nèi)容可以概括為：一個(gè)中心、四個(gè)環(huán)節(jié)、八項(xiàng)主要工作。一個(gè)中心就是以企業(yè)的總質(zhì)量目標(biāo)為中心，統(tǒng)籌安排企業(yè)的全部活動(dòng)。四個(gè)環(huán)節(jié)就是指對(duì)目標(biāo)實(shí)施的pdca循環(huán)。八項(xiàng)主要工作包括：1）企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的制定；2）質(zhì)量目標(biāo)的展開；3）措施的制定；4）目標(biāo)的實(shí)施；5）實(shí)施過程的控制和診斷；6）目標(biāo)實(shí)施情況的考核與評(píng)價(jià)；7）激勵(lì)措施的制定、實(shí)施及評(píng)價(jià)；8）目標(biāo)管理的總結(jié)和提高。4、質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)施程序質(zhì)量目標(biāo)管理主要由質(zhì)量目標(biāo)體系的建立，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施和目標(biāo)成果的評(píng)價(jià)三個(gè)階段形成

49、一個(gè)周而復(fù)始的循環(huán)，預(yù)定的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，又要制定新的質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)行新一輪循環(huán)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。（1）質(zhì)量目標(biāo)的制定和展開1）對(duì)目標(biāo)的要求目標(biāo)應(yīng)有主次，不能面面俱到。對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，質(zhì)量目標(biāo)很多。即使是主要目標(biāo)也是多種多樣的。但并非目標(biāo)越多越好，過多的目標(biāo)反而會(huì)使主管人員應(yīng)接不暇而顧此失彼。因此，要對(duì)各種目標(biāo)確定一個(gè)優(yōu)先順序，剔除從屬目標(biāo)和必要性不大的目標(biāo)，盡量突出主要目標(biāo)，以免因過于注重小目標(biāo)而有損于主要目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)必須具體明確，具有可考核性。目標(biāo)應(yīng)該是單義的，可以落實(shí)到具體部門和具體工作中。目標(biāo)要盡量定量化，有具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)，以便于考核。如：不合格品減少50%，鑄件廢品率由20%下

50、降到4%等。相比之下，如果制定的目標(biāo)是“要提高產(chǎn)品質(zhì)量”，則沒有什么意義，因?yàn)椴煌娜藢?duì)這個(gè)目標(biāo)會(huì)有不同的理解。同時(shí)，具體、明確的目標(biāo)還為主管人員提供了一個(gè)客觀標(biāo)準(zhǔn)，通過目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度來評(píng)價(jià)主管人員及員工的工作績效。各項(xiàng)目標(biāo)要統(tǒng)籌安排，防止相互矛盾。企業(yè)中各個(gè)管理層次都應(yīng)該確立自己的質(zhì)量目標(biāo)。但這些目標(biāo)不是相互孤立的，而是相互聯(lián)系、相互支持的。特別是企業(yè)低層的質(zhì)量目標(biāo)要與高層的目標(biāo)相一致。各層次的員工在實(shí)現(xiàn)自己的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，不僅要考慮本部門的利益，還要考慮整個(gè)企業(yè)的利益，一旦上下級(jí)目標(biāo)發(fā)生沖突時(shí)，要按照局部服從全局的原則解決。目標(biāo)要有激勵(lì)作用。目標(biāo)是一種激勵(lì)組織成員為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)發(fā)揮最大作用的

51、力量源泉。這表現(xiàn)在兩個(gè)方面：個(gè)人只有明確了目標(biāo)，才知道前進(jìn)的方向，才能發(fā)揮潛能，創(chuàng)造出最佳成績；另外，個(gè)人只有在達(dá)到了目標(biāo)之后，才會(huì)產(chǎn)生成就感和滿意感。因此，要使目標(biāo)能夠?qū)M織成員產(chǎn)生激勵(lì)作用，目標(biāo)應(yīng)該是經(jīng)過努力可以實(shí)現(xiàn)的，而不是可望而不可及的；但同時(shí)，目標(biāo)又必須具有挑戰(zhàn)性，否則，實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)也不會(huì)有成就感和滿意感。2）企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)的制定實(shí)行質(zhì)量目標(biāo)管理，首先要建立一套以企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)為中心的一貫到底的質(zhì)量目標(biāo)體系。企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)主要由最高管理者制定并頒布。一般來說，制定企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)的依據(jù)主要有以下幾個(gè)方面：企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境。制定企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)，離不開企業(yè)的內(nèi)外經(jīng)營環(huán)境。對(duì)外部環(huán)境來說，首先要

52、考慮的是市場(chǎng)需求。在制定企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)之前，有關(guān)部門應(yīng)進(jìn)行周密的市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)需求信息和用戶的反饋信息，并通過認(rèn)真地分析和研究，對(duì)市場(chǎng)需求和發(fā)展動(dòng)向進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)，當(dāng)然還要對(duì)國內(nèi)外同類產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售情況以及質(zhì)量水平等進(jìn)行研究和分析。此外，還要考慮國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總體規(guī)劃，以及國家現(xiàn)行的經(jīng)濟(jì)政策、法令和法規(guī)等。例如：產(chǎn)品質(zhì)量法、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法、安全生產(chǎn)法、環(huán)境保護(hù)法等。對(duì)于企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境來說，制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，要充分考慮到企業(yè)自身的能力、各種有利和不利條件。企業(yè)的質(zhì)量方針和發(fā)展規(guī)劃。質(zhì)量目標(biāo)是一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期效果，制定質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該充分體現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針的要求，使其成

53、為企業(yè)質(zhì)量方針的具體化。同時(shí)，制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，還應(yīng)注意與本企業(yè)長期經(jīng)營計(jì)劃或長期發(fā)展規(guī)劃的銜接，以使質(zhì)量目標(biāo)能夠有計(jì)劃、有步驟地實(shí)現(xiàn)。企業(yè)前一計(jì)劃期的遺留問題和質(zhì)量管理中的突出問題。要注重檢查和總結(jié)企業(yè)前一計(jì)劃期質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，將沒有完成的質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在下一期的質(zhì)量目標(biāo)中，充分注意兩計(jì)劃期之間質(zhì)量目標(biāo)的延續(xù)性。同時(shí)，要根據(jù)企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的實(shí)際情況，將全面質(zhì)量管理的突出問題列入企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)體系中，集中力量，及時(shí)解決。制定企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)時(shí)，應(yīng)緊緊圍繞企業(yè)的質(zhì)量方針，注意定性與定量相結(jié)合，盡量使目標(biāo)具體化、數(shù)量化。同時(shí)還要明確目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的期限，如以一年為周期制定短期質(zhì)量目標(biāo)；以三年或五年為

54、周期制定長期質(zhì)量目標(biāo)等。制定企業(yè)總目標(biāo)的過程為：決策層提出下期質(zhì)量方針；自上而下明確基本方針；綜合部門初定意向目標(biāo)；自上而下傳達(dá)意向目標(biāo)；綜合部門提出目標(biāo)草案；自下而上提出修改意見；綜合部門擬定目標(biāo)方案；評(píng)估論證目標(biāo)方案；選擇最佳目標(biāo)方案；決策層通過目標(biāo)方案；職代會(huì)審議目標(biāo)方案；決策層發(fā)布目標(biāo)方案?？梢钥闯觯偰繕?biāo)的制定是個(gè)反復(fù)循環(huán)的過程。3）企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)的展開企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)制定之后，還要將目標(biāo)轉(zhuǎn)化成在時(shí)間上切實(shí)可行、每個(gè)部門和員工都可以作為參照的具體任務(wù)，這就是目標(biāo)的展開。具體來講，就是企業(yè)的各職能部門、生產(chǎn)單位以及員工個(gè)人，根據(jù)企業(yè)已確定的質(zhì)量總目標(biāo)，明確自己的地位和責(zé)任，提出本單位、本

55、部門以及個(gè)人的奮斗目標(biāo)，并制定出保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體措施的全部過程。顯然，質(zhì)量目標(biāo)的展開過程，也是企業(yè)所有部門和個(gè)人參與全面質(zhì)量管理的一個(gè)重要過程。目標(biāo)展開的方法是自上而下層層展開，自下而上層層保證。上下級(jí)的目標(biāo)之間是一種“目的手段”的關(guān)系：某一級(jí)的目標(biāo)，需要一定的手段來實(shí)現(xiàn)，而這些手段又成為下一級(jí)的目標(biāo)，按級(jí)順序推下去，就構(gòu)成整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)保證體系。質(zhì)量目標(biāo)樹形展開示意圖，這種從上到下，逐層展開的方式從系統(tǒng)的角度保證了企業(yè)整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在展開質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，一般采用分級(jí)展開法，即上一級(jí)的目標(biāo)，只展開到它的下級(jí)部門，但下級(jí)部門在醞釀本部門的目標(biāo)和措施時(shí)，應(yīng)同時(shí)考慮到本部門目標(biāo)在部門內(nèi)部的展開情

56、況。但這種考慮只是很初步的，只有在上級(jí)部門協(xié)調(diào)了各部門的目標(biāo)后，本部門才能依此為依據(jù)明確部門內(nèi)的目標(biāo)展開。質(zhì)量目標(biāo)展開時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：各個(gè)分目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)能保證企業(yè)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；目標(biāo)展開不但要有指標(biāo)性內(nèi)容，還必須有工作性內(nèi)容，即要提出具體實(shí)現(xiàn)措施；要注意各分目標(biāo)之間時(shí)間上的協(xié)調(diào)和平衡，要同步進(jìn)行以免出現(xiàn)時(shí)差而影響實(shí)現(xiàn)企業(yè)總目標(biāo)的進(jìn)程；應(yīng)充分考慮完成各分目標(biāo)所需要的條件及限制因素；所制定的措施應(yīng)是可控制的和可檢查的；下級(jí)的目標(biāo)和措施應(yīng)得到上級(jí)的承認(rèn)；具體措施中應(yīng)內(nèi)容明確，有責(zé)任人、監(jiān)督人、監(jiān)督辦法、進(jìn)度計(jì)劃、完成日期等。（2）質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施過程就是企業(yè)內(nèi)各部門及全體員工按照各

57、自的分目標(biāo)、賦予的責(zé)任、授予的權(quán)利以及相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃、措施開展活動(dòng)的過程。實(shí)施過程的重點(diǎn)在企業(yè)的中層和基層，而高層的主要任務(wù)是抓進(jìn)度、抓協(xié)調(diào)、抓考核、抓重點(diǎn)目標(biāo)的管理。實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，首先要作好實(shí)施的準(zhǔn)備工作，如人員、技術(shù)文件、設(shè)備工具、原材料和資金的準(zhǔn)備等；其次要注意目標(biāo)責(zé)任制度化，在企業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制、質(zhì)量責(zé)任制的基礎(chǔ)上，按層次、按人員落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任，并堅(jiān)持責(zé)、權(quán)、利三者的結(jié)合。在委以一定的責(zé)任，授予相應(yīng)的權(quán)力的同時(shí)，還要做到獎(jiǎng)罰分明；第三要注重自我控制，使員工感到不是哪個(gè)上級(jí)讓我干，而是從內(nèi)心發(fā)出我要干的愿望，并以此來指導(dǎo)自己的行動(dòng)，從而在工作中發(fā)揮最大的積極性和創(chuàng)造性；第四要充分運(yùn)用p

58、dca循環(huán)以及其它質(zhì)量管理方法和技術(shù)，還要與各種質(zhì)量活動(dòng)的開展結(jié)合起來，如qc小組活動(dòng)、合理化建議活動(dòng)、產(chǎn)品質(zhì)量信得過活動(dòng)、各種質(zhì)量競(jìng)賽活動(dòng)等。（3）質(zhì)量目標(biāo)的考核和成果評(píng)價(jià)1）質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施結(jié)果的考核對(duì)各級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，要按實(shí)現(xiàn)規(guī)定的期限定期進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，以確定成果和考核業(yè)績，并與個(gè)人的利益和待遇結(jié)合起來，考核對(duì)象為質(zhì)量目標(biāo)管理所涉及的所有部門和個(gè)人?？己藘?nèi)容包括兩個(gè)方面：一是根據(jù)目標(biāo)展開圖的要求，對(duì)目標(biāo)和措施規(guī)定進(jìn)度的實(shí)現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；二是對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度的執(zhí)行情況的考核?？己朔椒ㄒ话銓?shí)行自我評(píng)價(jià)和上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合，共同協(xié)商，確認(rèn)成果。這里應(yīng)注意充分重視自我評(píng)價(jià)，因?yàn)樗琴|(zhì)量目標(biāo)管理中自我控制的一種手段?？己私Y(jié)果要及時(shí)匯總到質(zhì)量目標(biāo)管理有關(guān)部門，用來評(píng)價(jià)員工工作績效。在進(jìn)行考核時(shí)，一方面可將考核結(jié)果與經(jīng)濟(jì)收入掛鉤，作為獎(jiǎng)金分配、評(píng)優(yōu)、調(diào)資、職務(wù)提升的依據(jù)；另一方面，要充分認(rèn)識(shí)到，盡管合理的薪金是員工感到滿意的基本條件，但對(duì)成就的自豪感和對(duì)成