餐飲部各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、一）餐飲預(yù)訂1.酒店的餐飲預(yù)訂服務(wù)必須保持8：30am21：00pm小時(shí)。2.預(yù)訂員必須了解酒店餐飲的不同服務(wù)產(chǎn)品及價(jià)格。3.預(yù)訂員必須了解酒店餐飲的不同促銷(xiāo)政策和當(dāng)前的促銷(xiāo)產(chǎn)品。4.預(yù)訂員必須隨時(shí)做好記錄客人需求的準(zhǔn)備，包括：紙、筆等。5.預(yù)訂員應(yīng)該掌握向客人了解和介紹一下內(nèi)容的技巧:5.1酒店餐飲介紹：餐飲特色、餐飲種類(lèi)、促銷(xiāo)產(chǎn)品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、折扣政策。5.2酒店餐飲設(shè)施介紹：包廂面積、可容納人數(shù)、風(fēng)格特點(diǎn)、配套設(shè)施5.3了解可容納的服務(wù)需求：人數(shù)、日期/時(shí)間、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、菜品選擇方式、飲食喜好5.4餐廳散座預(yù)定應(yīng)根據(jù)餐廳情況主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)非吸煙區(qū)的選擇5.5介紹酒店預(yù)定及其取消政策5.6介紹酒

2、店結(jié)賬方式5.7其他服務(wù)需求6.根據(jù)客人的需求仔細(xì)記錄預(yù)定信息：6.1預(yù)定日期/時(shí)間6.2預(yù)定客人姓名、單位6.3就餐人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、其他特殊服務(wù)要求6.4預(yù)定客人聯(lián)系方式6.5預(yù)定最后保留時(shí)間6.6書(shū)面確認(rèn)信函的發(fā)送方式和號(hào)碼7.預(yù)訂員確認(rèn)的預(yù)定信息必須是有價(jià)值的。8.預(yù)訂員必須向客人重復(fù)一遍所有確定的信息，告知客人預(yù)定的包廂名或臺(tái)號(hào)，并主動(dòng)以短信的形式知會(huì)客人預(yù)定細(xì)節(jié)。9.一旦獲得客人電話內(nèi)的確認(rèn)信息，應(yīng)該進(jìn)一步獲得客人服務(wù)喜好/忌諱，并將其隨預(yù)定信息記錄在專(zhuān)用的預(yù)定薄，并向相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)信息。9.1預(yù)定及預(yù)備9.2服務(wù)類(lèi)型：婚宴、壽宴、家宴、公司宴請(qǐng)、vip等級(jí)9.3特殊服務(wù)準(zhǔn)備9.4菜品

3、要求：忌口、口味9.5結(jié)賬方式9.6聯(lián)系人及預(yù)定人的聯(lián)系方式9.7用餐人數(shù)、餐次、用餐時(shí)間10.完成電話預(yù)定前，預(yù)訂員須告知客人自己的聯(lián)系方式和姓名。11.結(jié)束電話前，預(yù)訂員應(yīng)向客人致謝，并表達(dá)“謝謝您的預(yù)定，我們恭候您的光臨”，等待客人掛斷電話后再掛機(jī)。12.預(yù)訂電話接聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)保持周邊環(huán)境的安靜，沒(méi)有相互干擾和噪音。13.在客人預(yù)抵時(shí)間前10分鐘，客人仍未到達(dá)的，預(yù)訂員需主動(dòng)致電客人確認(rèn)預(yù)定是否保留。二）會(huì)議預(yù)定1.酒店的會(huì)議預(yù)定服務(wù)必須保持8：30am21：00pm。2.會(huì)議預(yù)訂員必須了解酒店的不同服務(wù)產(chǎn)品及其價(jià)格。3.會(huì)議預(yù)訂員必須了解酒店產(chǎn)品的促銷(xiāo)政策和當(dāng)前的促銷(xiāo)產(chǎn)品。4.會(huì)議預(yù)訂員

4、必須隨時(shí)做好記錄客人需求的準(zhǔn)備，包括：紙、筆等。5.會(huì)議預(yù)訂員應(yīng)該掌握向客人了解和提供以下服務(wù)信息：5.1酒店會(huì)議設(shè)施介紹：會(huì)議室類(lèi)型、會(huì)議室可容納人數(shù)、租金、其他配套服務(wù)內(nèi)容5.2了解客人的服務(wù)需求：會(huì)議形式、會(huì)議人數(shù)、日期/時(shí)間、會(huì)場(chǎng)布置要求、餐飲服務(wù)、客房、特別服務(wù)要求5.3介紹酒店會(huì)議服務(wù)基本服務(wù)內(nèi)容：茶水、記錄紙、筆會(huì)議音響、話筒、投影儀、背景板、植物等等5.4了解客人結(jié)賬方式5.5預(yù)定客人聯(lián)系方式5.6預(yù)定最后保留時(shí)間5.7書(shū)面確認(rèn)信函的發(fā)送方式和號(hào)碼6.會(huì)議預(yù)訂員確認(rèn)的預(yù)定的信息必須是有價(jià)值的。7.會(huì)議預(yù)定員必須向客人重復(fù)一遍搜有確定的信息，并小互動(dòng)詢問(wèn)對(duì)酒店書(shū)面確認(rèn)的需求。8.

5、一旦獲得客人電話內(nèi)的確認(rèn)信息，應(yīng)該進(jìn)一步獲得客人服務(wù)喜好，并將確定的會(huì)議信息以書(shū)面方式轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)部門(mén)。內(nèi)容應(yīng)包括：8.1會(huì)議名稱(chēng)和主辦單位8.2會(huì)議日期/時(shí)間8.3會(huì)議人數(shù)和報(bào)道時(shí)間8.4會(huì)議布置要求：背景板、條幅、植物、花卉、宣傳品8.5會(huì)議服務(wù)要求：音響、投影、錄音/錄像、茶水、停車(chē)、迎送、茶歇、結(jié)賬、價(jià)格、指示牌等等8.6會(huì)議餐飲需求8.7會(huì)議客房需求8.8vip接待等級(jí)8.9聯(lián)系人及預(yù)訂人9.完場(chǎng)預(yù)定前，會(huì)議預(yù)訂員須告知客人自己的聯(lián)系方式和姓名。10.預(yù)定結(jié)束前，會(huì)議預(yù)訂員應(yīng)向客人致謝并表達(dá)期待客人的到來(lái)的意愿。11.會(huì)議預(yù)訂員應(yīng)保持接待過(guò)程中靈活、誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度，以專(zhuān)業(yè)會(huì)議服務(wù)的技能

6、，恰當(dāng)?shù)南蚩腿送扑]和建議最優(yōu)的方案。12.酒店會(huì)議服務(wù)準(zhǔn)備需根據(jù)會(huì)議的規(guī)模和重要程度，形成統(tǒng)一的涵蓋相關(guān)部門(mén)的接待和服務(wù)計(jì)劃。三）餐廳迎賓/領(lǐng)位員1.各餐廳咨客必須在客人達(dá)到餐廳入口時(shí)10秒內(nèi)招呼客人。2.每位員工都會(huì)使用問(wèn)候語(yǔ)、詢問(wèn)中的敬語(yǔ)招呼客人，這些敬語(yǔ)應(yīng)該包括：2.1早上好/下午好/晚上好2.2歡迎光臨2.3請(qǐng)問(wèn)您是用中餐/西餐/自助餐/喝茶嗎？2.4請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？2.5請(qǐng)問(wèn)您是幾位用餐？2.6請(qǐng)問(wèn)是否需要非吸煙區(qū)？（非吸煙區(qū)的大小多少根據(jù)目標(biāo)客人多少來(lái)劃分）2.7請(qǐng)問(wèn)如何稱(chēng)呼您？2.8先生/女士，您這邊請(qǐng)！2.9先生/女士，這個(gè)座位可以嗎？2.10先生/女士，您請(qǐng)坐！2.11你好，

7、我們餐廳是可以提供中餐/西餐/自助餐/茶水，請(qǐng)問(wèn)您需要什么?(具體根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目而定)。2.12先生/女士，這是菜譜，服務(wù)員馬上就來(lái)，您稍等！2.13先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您需要什么茶/咖啡或冰水/差點(diǎn)？(具體根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目而定)。3.每位員工在引領(lǐng)客人過(guò)程中，應(yīng)保持在客人的右前方兩步遠(yuǎn)左右，并在轉(zhuǎn)角處再次提示客人。4.每位咨客都必須了解餐廳當(dāng)前的預(yù)定情況，熟悉當(dāng)前促銷(xiāo)活動(dòng)政策。5.每位咨客都必須了解餐廳內(nèi)客人的安排情況，在客人到達(dá)后1分鐘內(nèi)安排就座。6.每位咨客都必須熟悉餐廳的餐臺(tái)布置和位置、包廂名稱(chēng)和可安排人數(shù)、包廂配置。7.每位咨客在餐廳內(nèi)行走時(shí)，都必須留意關(guān)注客人并用眼光的接觸和微笑向客

8、人致意。8.每位咨客都必須將菜譜放在可隨時(shí)拿到的柜臺(tái)/抽屜等地方。9.每位咨客都必須了解酒店其他服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)(具體根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目而定)：9.1客房類(lèi)型、客房?jī)r(jià)格9.2餐廳種類(lèi)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、出品特色9.3娛樂(lè)項(xiàng)目、位置9.4健身設(shè)施的項(xiàng)目、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間9.5會(huì)議中心9.6酒店坐落位置和聯(lián)系電話9.7最近衛(wèi)生間位置9.8最近走火門(mén)或裸體位置9.9離酒店最近的其他大型消費(fèi)場(chǎng)所。四)餐廳（食街）散座服務(wù)1.一般情況下每位客人落座后30秒內(nèi)必須有餐廳服務(wù)員招呼客人，在高峰期間也不應(yīng)超過(guò)1分鐘。2.服務(wù)員在服務(wù)前應(yīng)盡可能地從咨客處了解到：2.1客人就餐人數(shù)2.2客人茶水/咖啡或紅茶或冰水/茶

9、點(diǎn)選擇（具體根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目而定）2.3客人姓氏3.服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)紙巾或餐巾。4.服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)遞送小方巾。（不提供此服務(wù)的除外）4.1冬天時(shí)小方巾應(yīng)該保持38-454.2夏天時(shí)小方巾應(yīng)保持在常態(tài)冷水溫度5.服務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)客人需要何種茶，并在3分鐘內(nèi)上茶，在客人確認(rèn)后為每位客人斟茶。6.服務(wù)員都必須熟悉當(dāng)前餐廳的菜譜和菜品的特色、口味、主材料、烹飪方法，以及大致需要制作的時(shí)間。7.服務(wù)員應(yīng)熟悉當(dāng)前的促銷(xiāo)活動(dòng)政策，并主動(dòng)推薦。8.服務(wù)員在推薦菜品時(shí)必須主動(dòng)了解客人喜好，合理推薦。9.服務(wù)員在客人點(diǎn)菜后必須向客人重復(fù)一遍，并對(duì)一些需要較長(zhǎng)制作時(shí)間的菜品向客人說(shuō)明大致時(shí)間。10.服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程

10、中讓客人感受到餐廳服務(wù)的效率：10.1酒水在客人點(diǎn)單后4分鐘內(nèi)上桌10.2鮮榨果汁在15分鐘內(nèi)上桌10.3兩分鐘內(nèi)擺好與酒水相配套的酒具10.4涼菜在5分鐘內(nèi)上桌10.5第一道熱菜15分鐘內(nèi)上桌10.6后續(xù)上菜保持連貫，并遵循標(biāo)準(zhǔn)上菜順序10.7杯中飲料用到剩余1/3后主動(dòng)詢問(wèn)客人10.8杯中酒水用完后應(yīng)及時(shí)添加10.9桌上煙灰缸內(nèi)煙蒂不超過(guò)2個(gè)10.10及時(shí)清理臺(tái)面，隨時(shí)保持臺(tái)面的整潔10.11在上水果之前需征求客人意見(jiàn)（時(shí)間、是否需要清臺(tái)等），按客人意見(jiàn)操作。10.12鮮活類(lèi)必須請(qǐng)客人過(guò)目并確認(rèn)重量后在烹飪10.13及時(shí)更換骨碟10.14客人脫下衣物或放在椅子上的包必須在2分鐘內(nèi)罩上椅套。

11、11.服務(wù)眼必須關(guān)注客人的等待情況，并及時(shí)給予信息或采取臨時(shí)措施。11.1上水果11.2贈(zèng)送小菜11.3催促?gòu)N房11.4主動(dòng)向客人說(shuō)明情況12.服務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)保持微笑和細(xì)心，留意周邊客人的服務(wù)需求，及時(shí)響應(yīng)客人的要求。13.服務(wù)員餐廳內(nèi)行走時(shí)，留意胡關(guān)注客人并用眼光的接觸和微笑向客人致意。14.服務(wù)員都應(yīng)在客人離開(kāi)時(shí)提醒客人檢查所攜帶物品15.服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品必須及時(shí)通知主管，并按照酒店規(guī)范處理。16.服務(wù)員應(yīng)相互配合、相互補(bǔ)位，與同事間的交涉應(yīng)回避客人。五）中餐廳包廂服務(wù)1.每個(gè)包廂必須至少有1位專(zhuān)門(mén)服務(wù)員。2.服務(wù)員在客人進(jìn)入包廂后應(yīng)請(qǐng)客人就座，并請(qǐng)客人選擇茶水，在4分鐘內(nèi)完成茶

12、水服務(wù)。3.服務(wù)員對(duì)進(jìn)入包廂就座的客人必須遞上毛巾。3.1冬天時(shí)小方巾應(yīng)該保持38-453.2夏天時(shí)小方巾應(yīng)保持在常態(tài)冷水溫度4.服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人續(xù)茶。5.服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)替客人掛好脫下的衣物。6.服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)后將電視機(jī)打開(kāi)并向客人確認(rèn)頻道和音量。7.服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)遞上菜譜并請(qǐng)客人選擇。8.客人進(jìn)入包廂后5分鐘內(nèi)餐廳主管須到包廂問(wèn)候客人，并向客人介紹菜譜和點(diǎn)菜。9.服務(wù)員都必須熟悉餐廳的菜譜和菜品的特色、口味、主材料，烹飪方法以及大致的制作時(shí)間，熟悉餐廳當(dāng)前促銷(xiāo)活動(dòng)政策并主動(dòng)推薦。10.包廂服務(wù)過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻留意客人的服務(wù)需求，并主動(dòng)提供服務(wù)，其中包括但不限于：10.1入/離席服務(wù)：幫客

13、人拉開(kāi)和擺正椅子。10.2菜品介紹：用清晰地聲音報(bào)菜名和介紹菜品的特色。10.3剔魚(yú)脊骨：剔除干凈，保持菜品的形狀美觀。10.4分湯/菜：干濕比例適當(dāng)，分量均勻，形狀美觀，餐具干凈無(wú)湯汁外漏。10.5根據(jù)菜品調(diào)整餐具。10.6根據(jù)酒水調(diào)整杯具。10.7至少三次更換骨碟。10.8至少兩次更換小方巾。10.9點(diǎn)菜后第一道熱菜上菜時(shí)間不應(yīng)該超過(guò)15分鐘。10.10點(diǎn)酒水后必須4分鐘內(nèi)完成準(zhǔn)備并在客人確認(rèn)后開(kāi)啟。10.11每道菜上菜時(shí)間連貫，遵循上菜常規(guī)順序。10.12及時(shí)為客人點(diǎn)煙，煙灰缸煙蒂不超過(guò)2個(gè)。10.13鮮活類(lèi)必須請(qǐng)客人過(guò)目并確認(rèn)重量后再烹飪（如客人示意不需要確認(rèn)除外）。10.14斟酒時(shí)應(yīng)

14、控制酒瓶的高度和出酒的速度，不應(yīng)出現(xiàn)酒水濺出的情況。酒瓶不能接觸酒杯口，離杯口2厘米左右。10.15杯中酒水剩1/3時(shí)必須及時(shí)在客人確認(rèn)后添加。10.16瓶裝酒剩余1/5時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要再增加。10.17客人敬酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)停止服務(wù)操作，端正肅立適當(dāng)?shù)奈恢?，并保證每位客人酒杯中都有酒水。10.18上水果前應(yīng)清理臺(tái)面。11.服務(wù)員必須關(guān)注客人的用餐情況，并及時(shí)將信息反饋相關(guān)部門(mén)采取相應(yīng)的措施。12.服務(wù)員應(yīng)留意客人對(duì)服務(wù)和出品的評(píng)價(jià)，并積極主動(dòng)的與客人溝通，記錄客人意見(jiàn)。13餐廳主管/經(jīng)理必須至少一次到包廂問(wèn)候并征詢客人的意見(jiàn)，盡可能獲得客人的信息。（vip除外）14.服務(wù)眼應(yīng)在客人離開(kāi)

15、時(shí)提醒客人檢查所攜帶物品。15.服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品必須及時(shí)通知主管，并按照酒店規(guī)定處理。16.服務(wù)員都必須熟悉服務(wù)操作規(guī)范。六）西餐零點(diǎn)服務(wù)1.服務(wù)員必須在客人就座后詢問(wèn)客人/根據(jù)迎賓員提示，給予客人咖啡或紅茶或冰水。2.服務(wù)員必須在客人就座后立即替客人打開(kāi)餐巾。（不提供餐巾除外）3.服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹自助餐廳的菜品分布區(qū)域。4.布菲出品應(yīng)至少有： 4.1 3個(gè)以上的不同類(lèi)型的面包 4.2 3個(gè)以上不同口味的果醬 4.3 有優(yōu)質(zhì)的黃油和人造黃油4.4 2個(gè)以上種類(lèi)糖包4.5 冷和熱牛奶4.6 不同類(lèi)型的谷物：麥片、燕麥、等等4.7 現(xiàn)時(shí)制作方法的蛋類(lèi)：煎蛋、炒蛋、混雜腌肉炒蛋，等等4.8

16、熱菜4.9 冷菜4.10 中西式點(diǎn)心4.11 3種以上的飲料：各類(lèi)果汁、乳酸品4.12 3種以上時(shí)鮮水果5. 客人用完后餐盤(pán)必須在2分鐘內(nèi)撤除。6. 客人用餐過(guò)程中的咖啡/紅茶/冰水應(yīng)及時(shí)添加。7. 服務(wù)員在撤盤(pán)或撤杯前應(yīng)先向客人確認(rèn)。8. 服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)客人取用的菜品增加中餐餐具。9. 餐廳主管/經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人并征詢客人意見(jiàn)。10.餐廳自助餐出品必須在剩余1/4前得到補(bǔ)充。11.餐廳自助餐臺(tái)上每種出品必須有中英文標(biāo)牌。12.餐廳在冬天時(shí)應(yīng)提供加熱的餐盤(pán)。13.餐廳現(xiàn)場(chǎng)烹制的熱燙出品應(yīng)在客人取用時(shí)提醒客人。14.服務(wù)員在客人離開(kāi)前必須提醒客人檢查所攜帶物品.15.客人離開(kāi)后服務(wù)員不想在3分

17、鐘內(nèi)完成桌面的重新擺設(shè)。16.餐廳必須提供當(dāng)日2種以上中文報(bào)紙，1種以上外文報(bào)紙。報(bào)紙架必須放置在入口或在是顯眼處。17.餐廳一旦出現(xiàn)需滿座時(shí)，所等候的客人必須安排臨時(shí)等候座位并提供報(bào)紙和飲品。八）茶吧服務(wù)1.服務(wù)員必須在客人落座后主動(dòng)提供酒水單。2.服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹茶吧的出品和價(jià)格，當(dāng)前促銷(xiāo)活動(dòng)政策。3.服務(wù)員必須向客人重復(fù)所點(diǎn)的內(nèi)容。4.所有出品必須在客人點(diǎn)完后5分鐘內(nèi)送達(dá)。5.服務(wù)員在上熱飲時(shí)都必須提醒客人。6.服務(wù)員都必須熟記不同客人所選擇的不同酒水，并在上酒水時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)。7.茶吧提供的各類(lèi)酒水/茶品都必須配送小點(diǎn)心。8.所有灌裝/瓶裝飲品必須幫客人當(dāng)面開(kāi)啟封口，并為客人倒入杯中

18、，9 客人杯中的茶水細(xì)絲剩余1/3是應(yīng)當(dāng)主動(dòng)給客人添加，其他飲品在剩余1/3是應(yīng)當(dāng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要續(xù)杯。10茶吧內(nèi)必須提供當(dāng)日2種以上的中文報(bào)紙，1種以上外文報(bào)紙，3種以上當(dāng)期報(bào)刊雜志。11.服務(wù)員在客人離開(kāi)前必須提醒客人檢查所攜帶物品。12.客人離開(kāi)后服務(wù)員必須在3分鐘內(nèi)完成桌面的重新擺設(shè)。九）餐飲結(jié)賬1. 服務(wù)員在獲得客人結(jié)賬的信息時(shí)應(yīng)確認(rèn)客人的結(jié)賬方式和公司會(huì)員信息，并立即通知餐廳收銀員。包廂服務(wù)員可用電話先通知收銀臺(tái)。、2. 客人的賬單在打印前必須認(rèn)真核對(duì)并確保無(wú)誤。3. 客人的賬單準(zhǔn)備鬼陳必須3分鐘內(nèi)完成。4. 客人賬單上菜品、規(guī)格、單價(jià)、總額等必須清晰可見(jiàn)。賬單干凈整潔。5.

19、服務(wù)員必須使用賬單夾為客人辦理結(jié)賬手續(xù)，賬單必須完好，并方便客人簽署。6. 服務(wù)員接受客人錢(qián)款時(shí)必須當(dāng)面清點(diǎn)并向客人重復(fù)。接受信用卡時(shí)必須問(wèn)清所屬銀行號(hào)碼和末尾號(hào)碼。接受房卡時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客人房號(hào)。7. 服務(wù)員必須準(zhǔn)備酒店可用的圓珠筆。圓珠筆必須是完好，可用的。8. 服務(wù)員在找回客人錢(qián)款/信用卡/房卡/發(fā)票時(shí)必須語(yǔ)言和動(dòng)作輕。9. 服務(wù)員在客人結(jié)賬后都應(yīng)致以感謝并期待客人的再次光臨。10.服務(wù)員應(yīng)在客人等待結(jié)賬過(guò)程中主動(dòng)遞上意見(jiàn)書(shū)/或征詢客人的意見(jiàn)，盡可能留下客人的信息。十）餐廳送客1.客人離開(kāi)時(shí)必須得到服務(wù)員的招呼，提醒客人帶好隨身攜帶的物品。2.服務(wù)員必須以微笑和語(yǔ)言恭送客人，并期待客人的下次光

20、臨，3.服務(wù)員在恭送客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)替客人召喚電梯。無(wú)需要時(shí)應(yīng)送致餐廳門(mén)外。十一）餐廳/包廂營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.每個(gè)餐廳都必須在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘完成營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作。2.餐廳前準(zhǔn)備工作應(yīng)包括： 2.1鑰匙準(zhǔn)備 2.2打開(kāi)餐廳燈光，并檢查完好；包廂需根據(jù)預(yù)定預(yù)測(cè)和預(yù)定情況確定 2.3打開(kāi)餐廳空調(diào)，檢查所設(shè)定的溫度包廂需根據(jù)預(yù)定預(yù)測(cè)和預(yù)定情況確定；（冬天2022、夏天2426） 2.4臺(tái)面擺設(shè)，擺放物品必須根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 2.5備用餐具準(zhǔn)備 2.6客用品準(zhǔn)備：方巾、茶葉、開(kāi)水、茶杯煙灰缸 2.7服務(wù)員到位情況 2.8廚房沽清情況 2.9當(dāng)日特殊推薦菜品 2.10當(dāng)日預(yù)定情況，并根據(jù)預(yù)定情況提前做好加/撤

21、餐位、熟客個(gè)性化服務(wù)準(zhǔn)備 2.11調(diào)整報(bào)紙為當(dāng)天的 2.12餐廳環(huán)境衛(wèi)生狀況：地毯、藝術(shù)品、植物潔凈，空氣質(zhì)量清新無(wú)異味 2.13所有餐具必須潔凈、完好 2.14所有餐桌上擺放物品必須清潔、完好 2.15菜譜、宣傳品必須清潔3. 營(yíng)業(yè)前服務(wù)員都必須知曉當(dāng)日工作任務(wù)和責(zé)任區(qū)域。4. 營(yíng)業(yè)前餐廳主管/經(jīng)理必須逐項(xiàng)檢查并記錄。5. 餐廳在營(yíng)業(yè)時(shí)間前10分鐘，咨客、部分服務(wù)員、主管必須在餐廳站立迎候。十二）餐廳/包廂營(yíng)業(yè)后整理1. 餐廳必須在規(guī)定營(yíng)業(yè)時(shí)間到達(dá)后進(jìn)行清理工作。如營(yíng)業(yè)時(shí)間到達(dá)時(shí)餐廳內(nèi)仍有客人在用餐時(shí)，必須等最后一個(gè)客人離開(kāi)后才能進(jìn)行清理工作。2. 營(yíng)業(yè)后整理的標(biāo)準(zhǔn)必須達(dá)到能接待下一位客人的

22、要求。3. 餐廳/包廂清理工作應(yīng)包括： 3.1關(guān)閉電視、空調(diào)、部分照明 3.2清理桌面：清除用過(guò)的餐具，換干凈的臺(tái)布，抹干凈轉(zhuǎn)盤(pán)至沒(méi)有污跡水跡。 3.3清掃地面：無(wú)食品殘?jiān)?，無(wú)垃圾。 3.4分類(lèi)處理垃圾：食品類(lèi)、可回收類(lèi)、不可回收類(lèi)。 3.5回收擺放的物品，按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充低值易耗品 3.6包廂餐桌上的擺設(shè)如不清收必須用桌布覆蓋 3.7拔出電器插座，除非存放有物品的冰柜/冰箱 3.8檢查消防及設(shè)施設(shè)備安全隱患 3.9鎖閉所有柜/箱/門(mén) 3.10完成各類(lèi)報(bào)表制作 3.11申請(qǐng)清洗地毯、石材保養(yǎng) 3.12遞送報(bào)表 3.13交還鑰匙十三）送餐服務(wù)1.酒店送餐服務(wù)時(shí)間根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)定位而定，五星級(jí)酒店必須能

23、提供每天24小時(shí)送餐服務(wù)。2.酒店客房早餐卡預(yù)定必須在當(dāng)日06：00前得到信息。3.服務(wù)員必須熟悉客房送餐服務(wù)菜譜，并了解出品的口味、特色、主材料、烹飪方法、制作時(shí)間、價(jià)格。4.服務(wù)員必須向客人重復(fù)所確定的菜單，并告知送達(dá)時(shí)間。5.所有送餐員在客人點(diǎn)單后必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)。早餐在25分鐘內(nèi)，正餐在45分鐘內(nèi)送達(dá)。6.服務(wù)員在送餐前必須為熱菜/熱飲提供保溫。7.服務(wù)員在送餐時(shí)必須將出品進(jìn)行覆蓋，并對(duì)可能溢出的湯汁進(jìn)行有效的預(yù)防處理。8.服務(wù)員使用餐車(chē)時(shí)必須檢查餐車(chē)完好、整潔，并覆蓋合適的臺(tái)布。9.送餐服務(wù)時(shí)應(yīng)按以下標(biāo)準(zhǔn)向客人提供配套用品：9.1調(diào)料：至少配送鹽、胡椒粉。9.2咖啡：應(yīng)配送牛奶。

24、三種咖啡佐糖、咖啡杯/碟/勺、壺裝咖啡。9.3熱飲料/牛奶：用壺裝、相應(yīng)的杯具、調(diào)料棒、糖。9.4冷飲料：相應(yīng)的杯具、調(diào)料棒、吸管、杯口裝飾品。9.5鮮花：配花瓶。9.6餐具：保潔包裝。9.7餐巾紙。9.8收餐卡：上面印有收餐聯(lián)系電話。10.服務(wù)員在進(jìn)入客房之前必須敲門(mén)，并得到客人確認(rèn)后進(jìn)入。11.確認(rèn)送餐內(nèi)容與點(diǎn)單內(nèi)容是否一致。12.送餐服務(wù)應(yīng)在客人確認(rèn)后完成：12.1擺放餐車(chē)位置，并擺好椅子12.2布置餐桌12.3打開(kāi)厚窗簾12.4擺放餐具12.5去除包裝或覆蓋12.6倒入熱飲或罐裝飲料12.7打開(kāi)餐巾12.8介紹調(diào)料使用方法12.9提醒熱盤(pán)、熱飲燙口13.客人的賬單在打印前必須認(rèn)真核實(shí)并

25、確保無(wú)誤，并檢查掛賬限制情況。14.客人賬單上菜品、規(guī)格、單價(jià)、總額等必須打印清晰可見(jiàn)，賬單干凈整潔。15.服務(wù)員使用的賬單夾必須完好，并方便客人簽署。16.服務(wù)員收取客人的錢(qián)款時(shí)必須當(dāng)面點(diǎn)清并檢查清楚。17.其他結(jié)賬方式按酒店規(guī)定結(jié)賬程序操作。18.服務(wù)員必須告知客人用餐后收取餐具的聯(lián)系電話。19.服務(wù)員必須在完成后主動(dòng)向客人道謝并?？腿擞貌陀淇?。20.服務(wù)員必須隨手將房門(mén)關(guān)上，除非客人另有要求。十四）會(huì)議服務(wù)1.服務(wù)員必須了解會(huì)議服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容、會(huì)議單位、人數(shù)、會(huì)議流程和服務(wù)需求。2.每次會(huì)議前30分鐘服務(wù)員必須按照客人預(yù)定時(shí)的要求提前完成會(huì)議室服務(wù)準(zhǔn)備。3.會(huì)議場(chǎng)地所有臨時(shí)線纜采用固定

26、保護(hù)，并保持走線規(guī)整。4.會(huì)議場(chǎng)地的臨時(shí)布置應(yīng)不影響原裝修完整和完好，特別是臨時(shí)張貼物品撤除后不造成無(wú)法修復(fù)的破壞。5.服務(wù)員提供寄存服務(wù)必須滿足安全保障。6.所有宴會(huì)清場(chǎng)必須及時(shí)完成，確保食物在會(huì)議結(jié)束后在會(huì)場(chǎng)滯留不超過(guò)2小時(shí)。7.對(duì)客人的臨時(shí)服務(wù)需求，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)妥善的處理。十五）宴會(huì)服務(wù)1.服務(wù)員必須要詳細(xì)了解宴會(huì)各項(xiàng)細(xì)節(jié)，如：宴會(huì)性質(zhì)、時(shí)間、地點(diǎn)、主辦單位、參加人數(shù)、菜單、酒水、客人特殊要求、客人聯(lián)系方式、酒店贈(zèng)送的項(xiàng)目、臺(tái)型設(shè)計(jì)的要求等等。2.每次宴會(huì)前30分鐘服務(wù)員必須將按照客人預(yù)定時(shí)的要求提前完成宴會(huì)服務(wù)準(zhǔn)備：2.1擺臺(tái)待添加的隱藏文字內(nèi)容22.1.1準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具、杯具及用

27、具2.1.2準(zhǔn)備與宴會(huì)性質(zhì)相符色調(diào)的布草（主桌與副桌的布草要有區(qū)別）2.1.3合理安排臺(tái)型擺放2.1.4將酒水?dāng)[放上轉(zhuǎn)盤(pán)2.2工作臺(tái)：工作臺(tái)上應(yīng)準(zhǔn)備好用于餐巾服務(wù)的器具2.3簽到臺(tái)：準(zhǔn)備好簽到筆、簽到本(客人自備的應(yīng)提醒客人提前擺放好)2.4現(xiàn)場(chǎng)布置2.4.1背景板必須穩(wěn)固、安全，內(nèi)容畫(huà)面符合客人要求。2.4.2綠色植物、鮮花必須干凈，無(wú)蟲(chóng)子，與環(huán)境氛圍相協(xié)調(diào)。2.4.3舞臺(tái)：穩(wěn)固、安全，形式大小符合客人要求。2.4.4調(diào)試設(shè)施設(shè)備，如：燈光、音響、投影設(shè)備、錄音、監(jiān)控、空調(diào)等等2.5服務(wù)人員到位3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)3.1宴會(huì)開(kāi)始前30分鐘咨客在電梯口、樓梯口或宴會(huì)廳門(mén)口，服務(wù)員在宴會(huì)廳內(nèi)熱情迎接客人

28、的到來(lái)，協(xié)助主人與主辦方安排客人就坐，引座是須注意應(yīng)先將保證桌數(shù)坐滿再帶客人就坐備用席。3.2及時(shí)用西裝套對(duì)客人放在餐椅上的手包或者衣物進(jìn)行保護(hù)，并主動(dòng)提醒客人保管好隨身攜帶的財(cái)物。3.3為有需要的小朋友提供bb椅。3.4及時(shí)詢問(wèn)客人對(duì)酒水的需要，餐中適時(shí)添加，根據(jù)客人對(duì)酒水的選擇收撤杯具，酒水添加以不浪費(fèi)為原則。3.5服務(wù)員對(duì)上菜口的選擇應(yīng)注意避免在小朋友、老人、殘疾人士或孕婦旁邊。3.6上菜前應(yīng)在轉(zhuǎn)盤(pán)上先挪出足夠菜式擺放的位置（如位置有限，可在征得客人的同意后將某個(gè)菜品更換成小碟盛放），上菜后應(yīng)退后一步清晰報(bào)出菜名并適當(dāng)介紹菜式。3.7適時(shí)為客人更換骨碟、煙缸、毛巾：骨碟內(nèi)殘?jiān)坏贸^(guò)三分

29、之一、煙缸內(nèi)不得超過(guò)兩個(gè)煙蒂、毛巾至少更換一次。3.8菜品全部上齊后應(yīng)告知客人。3.9服務(wù)中遇到客人有特殊要求應(yīng)竭盡全力為客人解決，菜式或服務(wù)出現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)知會(huì)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)做到及時(shí)處理。3.10時(shí)刻保持餐臺(tái)和工作臺(tái)的整潔。3.11宴會(huì)結(jié)束時(shí)應(yīng)提醒客人帶齊攜帶的物品，主動(dòng)詢問(wèn)客人用餐感受并致謝。3.12協(xié)助主辦方清點(diǎn)和搬運(yùn)剩余酒水。3.13負(fù)責(zé)人提前準(zhǔn)備好宴會(huì)賬單并詳細(xì)為客人講解、結(jié)賬，詢問(wèn)賓客滿意度。3.14歡送客人十六）酒水服務(wù)1.啤酒服務(wù)1.1啤酒飲用時(shí)的溫度夏季應(yīng)保持在810之間，冬季應(yīng)保持在1012之間。1.2夏季的啤酒杯需冰鎮(zhèn)處理，冰鎮(zhèn)后的溫度應(yīng)保持在35之間。1.3啤酒杯必須是干凈

30、的沒(méi)有油漬、灰塵和其他污物的。1.4幫客人倒啤酒應(yīng)將商標(biāo)朝向客人，倒至8分滿，泡沫應(yīng)保持在1.5左右。1.5瓶裝和灌裝啤酒開(kāi)啟前應(yīng)呈遞給客人確認(rèn)后，當(dāng)著客人的面開(kāi)啟，開(kāi)啟時(shí)將瓶蓋或易拉環(huán)朝向自己。1.6應(yīng)該在客人將杯中的啤酒喝完后再幫客人倒入新開(kāi)瓶的啤酒，以免破壞新啤酒的口味。2.中國(guó)白酒服務(wù)2.1在開(kāi)啟酒前應(yīng)向客人提供示瓶服務(wù)。在提供示瓶服務(wù)前應(yīng)檢查酒的包裝及防偽封簽是否完好。2.2在客人確認(rèn)無(wú)誤同意開(kāi)啟后，當(dāng)客人的面開(kāi)啟包裝盒和防偽封簽。2.3在斟酒前先將酒倒入斟酒器中。2.4為客人提供高腳利口杯。3.進(jìn)口烈性酒服務(wù)3.1在開(kāi)啟前應(yīng)向客人提供示瓶服務(wù)。在提供示瓶服務(wù)前應(yīng)檢查酒的包裝及防偽封

31、簽是否完好。3.2在客人確認(rèn)同意開(kāi)啟后，當(dāng)客人面開(kāi)啟包裝盒和防偽封簽。3.3在斟酒前先將酒倒入斟酒器中。3.4為客人提供相對(duì)應(yīng)的杯具（例如：白蘭地應(yīng)配白蘭地杯）。3.5準(zhǔn)備好可食用的冰塊。4.葡萄酒服務(wù)4.1提供紅葡萄酒的溫度為18-20，白葡萄酒的溫度為8-12，香檳酒的溫度為6-8。4.2白葡萄酒和香檳酒需要用冰桶載冰水上桌服務(wù)。4.3葡萄酒應(yīng)配郁金香型的高腳無(wú)色透明玻璃杯。4.4在開(kāi)啟葡萄酒前應(yīng)向客人提供示瓶服務(wù)。在提供示瓶服務(wù)前應(yīng)檢查酒標(biāo)、瓶蓋封口處是否干凈，有無(wú)露酒痕跡。4.5示瓶服務(wù)時(shí)應(yīng)用干凈的餐巾包住酒瓶，商標(biāo)朝外，拿到顧客面前，顧客認(rèn)可后方可開(kāi)瓶。4.6開(kāi)啟無(wú)汽葡萄酒需當(dāng)客人面

32、打開(kāi)，拔出木塞后應(yīng)讓客人查看末端是否潮濕，是否有異味，倒少許酒品嘗確認(rèn)酒的品質(zhì)?？腿藵M意后，把瓶口擦干凈，按順時(shí)針順序/先賓后主、先女士后男士的順序幫客人斟酒。4.7開(kāi)啟有氣泡的香檳酒和白葡萄酒應(yīng)將瓶身擦干凈，放入冰桶中，連冰桶一同送到客人右邊順手的地方，按示瓶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供示瓶服務(wù)。4.8開(kāi)啟香檳酒時(shí)，瓶口不能朝向客人和燈具等易碎物品的位置，開(kāi)啟的響聲不宜過(guò)大。4.9開(kāi)啟后酒瓶塞應(yīng)保留至客人離店后。4.10從酒桶中取出的酒，需擦干凈后才能斟酒。4.11斟酒時(shí)需防止酒液滴漏，應(yīng)用餐巾折成細(xì)長(zhǎng)方形，輕裹瓶身。4.12放在酒籃內(nèi)的酒，斟倒時(shí)應(yīng)抱著酒籃一起斟酒。4.13陳年高級(jí)紅葡萄酒斟酒前用醒酒器醒

33、酒。4.14每次斟紅/白葡萄酒量一般為酒杯容量的1/3，除非客人另有要求。4.15斟香檳酒的量一般為淺蝶形酒杯容量的1/2，郁金香酒杯容量的2/3。4.16不同類(lèi)型葡萄酒上酒順序應(yīng)遵循以下原則：先低度后高度;先干葡萄酒后甜型酒；先白后紅；酒領(lǐng)短的在先，酒領(lǐng)長(zhǎng)的在后；普通的在先，名貴的在后。4.17更換酒的品種時(shí)必須更換杯具。5.碳酸飲料服務(wù)5.1開(kāi)瓶時(shí)不能晃動(dòng)瓶身，以避免飲料噴出濺灑到客人身上。5.2直接引用碳酸飲料應(yīng)事先冰鎮(zhèn)，并可建議客人加入冰塊。5.3碳酸飲料應(yīng)用果汁杯或水杯上桌服務(wù)。5.4斟倒碳酸飲料時(shí)應(yīng)放慢速度，可分兩次斟倒，以免氣泡溢出。5.5在斟倒碳酸飲料前應(yīng)查看保質(zhì)期，避免使用過(guò)期飲品。6.果汁飲料服務(wù)6.1果汁飲料必須冰鎮(zhèn)飲用。（除客人另有要求外）6.2鮮榨果汁必須是現(xiàn)用現(xiàn)榨。6.3混合果肉型果汁斟倒前必須先搖勻。6.4濃縮型果汁必須是現(xiàn)調(diào)現(xiàn)飲。6.5果汁飲料需配玻璃果汁杯、吸管。6.6灌裝和瓶裝的果汁在開(kāi)啟前需要給客人提供示瓶服務(wù)，在客人確認(rèn)可以開(kāi)啟后方能幫客人開(kāi)啟。在開(kāi)啟前應(yīng)將開(kāi)口用餐巾紙擦拭干凈。7.茶水服務(wù)7.1基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7.1.1應(yīng)用茶勺、羊角匙、不銹鋼匙取茶葉，禁止用鐵匙或用手直接抓取。7.1.2取出的茶葉沒(méi)有用完