餐飲部各崗位服務標準

1、一）餐飲預訂1.酒店的餐飲預訂服務必須保持8：30am21：00pm小時。2.預訂員必須了解酒店餐飲的不同服務產品及價格。3.預訂員必須了解酒店餐飲的不同促銷政策和當前的促銷產品。4.預訂員必須隨時做好記錄客人需求的準備，包括：紙、筆等。5.預訂員應該掌握向客人了解和介紹一下內容的技巧:5.1酒店餐飲介紹：餐飲特色、餐飲種類、促銷產品收費標準、折扣政策。5.2酒店餐飲設施介紹：包廂面積、可容納人數(shù)、風格特點、配套設施5.3了解可容納的服務需求：人數(shù)、日期/時間、消費標準、菜品選擇方式、飲食喜好5.4餐廳散座預定應根據(jù)餐廳情況主動詢問客人對非吸煙區(qū)的選擇5.5介紹酒店預定及其取消政策5.6介紹酒

2、店結賬方式5.7其他服務需求6.根據(jù)客人的需求仔細記錄預定信息：6.1預定日期/時間6.2預定客人姓名、單位6.3就餐人數(shù)、用餐標準、其他特殊服務要求6.4預定客人聯(lián)系方式6.5預定最后保留時間6.6書面確認信函的發(fā)送方式和號碼7.預訂員確認的預定信息必須是有價值的。8.預訂員必須向客人重復一遍所有確定的信息，告知客人預定的包廂名或臺號，并主動以短信的形式知會客人預定細節(jié)。9.一旦獲得客人電話內的確認信息，應該進一步獲得客人服務喜好/忌諱，并將其隨預定信息記錄在專用的預定薄，并向相關部門轉達信息。9.1預定及預備9.2服務類型：婚宴、壽宴、家宴、公司宴請、vip等級9.3特殊服務準備9.4菜品

3、要求：忌口、口味9.5結賬方式9.6聯(lián)系人及預定人的聯(lián)系方式9.7用餐人數(shù)、餐次、用餐時間10.完成電話預定前，預訂員須告知客人自己的聯(lián)系方式和姓名。11.結束電話前，預訂員應向客人致謝，并表達“謝謝您的預定，我們恭候您的光臨”，等待客人掛斷電話后再掛機。12.預訂電話接聽過程中應保持周邊環(huán)境的安靜，沒有相互干擾和噪音。13.在客人預抵時間前10分鐘，客人仍未到達的，預訂員需主動致電客人確認預定是否保留。二）會議預定1.酒店的會議預定服務必須保持8：30am21：00pm。2.會議預訂員必須了解酒店的不同服務產品及其價格。3.會議預訂員必須了解酒店產品的促銷政策和當前的促銷產品。4.會議預訂員

4、必須隨時做好記錄客人需求的準備，包括：紙、筆等。5.會議預訂員應該掌握向客人了解和提供以下服務信息：5.1酒店會議設施介紹：會議室類型、會議室可容納人數(shù)、租金、其他配套服務內容5.2了解客人的服務需求：會議形式、會議人數(shù)、日期/時間、會場布置要求、餐飲服務、客房、特別服務要求5.3介紹酒店會議服務基本服務內容：茶水、記錄紙、筆會議音響、話筒、投影儀、背景板、植物等等5.4了解客人結賬方式5.5預定客人聯(lián)系方式5.6預定最后保留時間5.7書面確認信函的發(fā)送方式和號碼6.會議預訂員確認的預定的信息必須是有價值的。7.會議預定員必須向客人重復一遍搜有確定的信息，并小互動詢問對酒店書面確認的需求。8.

5、一旦獲得客人電話內的確認信息，應該進一步獲得客人服務喜好，并將確定的會議信息以書面方式轉達至相關部門。內容應包括：8.1會議名稱和主辦單位8.2會議日期/時間8.3會議人數(shù)和報道時間8.4會議布置要求：背景板、條幅、植物、花卉、宣傳品8.5會議服務要求：音響、投影、錄音/錄像、茶水、停車、迎送、茶歇、結賬、價格、指示牌等等8.6會議餐飲需求8.7會議客房需求8.8vip接待等級8.9聯(lián)系人及預訂人9.完場預定前，會議預訂員須告知客人自己的聯(lián)系方式和姓名。10.預定結束前，會議預訂員應向客人致謝并表達期待客人的到來的意愿。11.會議預訂員應保持接待過程中靈活、誠懇的服務態(tài)度，以專業(yè)會議服務的技能

6、，恰當?shù)南蚩腿送扑]和建議最優(yōu)的方案。12.酒店會議服務準備需根據(jù)會議的規(guī)模和重要程度，形成統(tǒng)一的涵蓋相關部門的接待和服務計劃。三）餐廳迎賓/領位員1.各餐廳咨客必須在客人達到餐廳入口時10秒內招呼客人。2.每位員工都會使用問候語、詢問中的敬語招呼客人，這些敬語應該包括：2.1早上好/下午好/晚上好2.2歡迎光臨2.3請問您是用中餐/西餐/自助餐/喝茶嗎？2.4請問您有預定嗎？2.5請問您是幾位用餐？2.6請問是否需要非吸煙區(qū)？（非吸煙區(qū)的大小多少根據(jù)目標客人多少來劃分）2.7請問如何稱呼您？2.8先生/女士，您這邊請！2.9先生/女士，這個座位可以嗎？2.10先生/女士，您請坐！2.11你好，

7、我們餐廳是可以提供中餐/西餐/自助餐/茶水，請問您需要什么?(具體根據(jù)酒店經(jīng)營項目而定)。2.12先生/女士，這是菜譜，服務員馬上就來，您稍等！2.13先生/女士，請問您需要什么茶/咖啡或冰水/差點？(具體根據(jù)酒店經(jīng)營項目而定)。3.每位員工在引領客人過程中，應保持在客人的右前方兩步遠左右，并在轉角處再次提示客人。4.每位咨客都必須了解餐廳當前的預定情況，熟悉當前促銷活動政策。5.每位咨客都必須了解餐廳內客人的安排情況，在客人到達后1分鐘內安排就座。6.每位咨客都必須熟悉餐廳的餐臺布置和位置、包廂名稱和可安排人數(shù)、包廂配置。7.每位咨客在餐廳內行走時，都必須留意關注客人并用眼光的接觸和微笑向客

8、人致意。8.每位咨客都必須將菜譜放在可隨時拿到的柜臺/抽屜等地方。9.每位咨客都必須了解酒店其他服務產品和服務知識(具體根據(jù)酒店經(jīng)營項目而定)：9.1客房類型、客房價格9.2餐廳種類、位置、營業(yè)時間、出品特色9.3娛樂項目、位置9.4健身設施的項目、位置、營業(yè)時間9.5會議中心9.6酒店坐落位置和聯(lián)系電話9.7最近衛(wèi)生間位置9.8最近走火門或裸體位置9.9離酒店最近的其他大型消費場所。四)餐廳（食街）散座服務1.一般情況下每位客人落座后30秒內必須有餐廳服務員招呼客人，在高峰期間也不應超過1分鐘。2.服務員在服務前應盡可能地從咨客處了解到：2.1客人就餐人數(shù)2.2客人茶水/咖啡或紅茶或冰水/茶

9、點選擇（具體根據(jù)酒店經(jīng)營項目而定）2.3客人姓氏3.服務員應主動為客人打開紙巾或餐巾。4.服務員應主動遞送小方巾。（不提供此服務的除外）4.1冬天時小方巾應該保持38-454.2夏天時小方巾應保持在常態(tài)冷水溫度5.服務員應詢問客人需要何種茶，并在3分鐘內上茶，在客人確認后為每位客人斟茶。6.服務員都必須熟悉當前餐廳的菜譜和菜品的特色、口味、主材料、烹飪方法，以及大致需要制作的時間。7.服務員應熟悉當前的促銷活動政策，并主動推薦。8.服務員在推薦菜品時必須主動了解客人喜好，合理推薦。9.服務員在客人點菜后必須向客人重復一遍，并對一些需要較長制作時間的菜品向客人說明大致時間。10.服務員在服務過程

10、中讓客人感受到餐廳服務的效率：10.1酒水在客人點單后4分鐘內上桌10.2鮮榨果汁在15分鐘內上桌10.3兩分鐘內擺好與酒水相配套的酒具10.4涼菜在5分鐘內上桌10.5第一道熱菜15分鐘內上桌10.6后續(xù)上菜保持連貫，并遵循標準上菜順序10.7杯中飲料用到剩余1/3后主動詢問客人10.8杯中酒水用完后應及時添加10.9桌上煙灰缸內煙蒂不超過2個10.10及時清理臺面，隨時保持臺面的整潔10.11在上水果之前需征求客人意見（時間、是否需要清臺等），按客人意見操作。10.12鮮活類必須請客人過目并確認重量后在烹飪10.13及時更換骨碟10.14客人脫下衣物或放在椅子上的包必須在2分鐘內罩上椅套。

11、11.服務眼必須關注客人的等待情況，并及時給予信息或采取臨時措施。11.1上水果11.2贈送小菜11.3催促廚房11.4主動向客人說明情況12.服務員在服務中應保持微笑和細心，留意周邊客人的服務需求，及時響應客人的要求。13.服務員餐廳內行走時，留意胡關注客人并用眼光的接觸和微笑向客人致意。14.服務員都應在客人離開時提醒客人檢查所攜帶物品15.服務員發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品必須及時通知主管，并按照酒店規(guī)范處理。16.服務員應相互配合、相互補位，與同事間的交涉應回避客人。五）中餐廳包廂服務1.每個包廂必須至少有1位專門服務員。2.服務員在客人進入包廂后應請客人就座，并請客人選擇茶水，在4分鐘內完成茶

12、水服務。3.服務員對進入包廂就座的客人必須遞上毛巾。3.1冬天時小方巾應該保持38-453.2夏天時小方巾應保持在常態(tài)冷水溫度4.服務員應及時為客人續(xù)茶。5.服務員應主動替客人掛好脫下的衣物。6.服務員應主動征詢客人意見后將電視機打開并向客人確認頻道和音量。7.服務員應主動遞上菜譜并請客人選擇。8.客人進入包廂后5分鐘內餐廳主管須到包廂問候客人，并向客人介紹菜譜和點菜。9.服務員都必須熟悉餐廳的菜譜和菜品的特色、口味、主材料，烹飪方法以及大致的制作時間，熟悉餐廳當前促銷活動政策并主動推薦。10.包廂服務過程中應時刻留意客人的服務需求，并主動提供服務，其中包括但不限于：10.1入/離席服務：幫客

13、人拉開和擺正椅子。10.2菜品介紹：用清晰地聲音報菜名和介紹菜品的特色。10.3剔魚脊骨：剔除干凈，保持菜品的形狀美觀。10.4分湯/菜：干濕比例適當，分量均勻，形狀美觀，餐具干凈無湯汁外漏。10.5根據(jù)菜品調整餐具。10.6根據(jù)酒水調整杯具。10.7至少三次更換骨碟。10.8至少兩次更換小方巾。10.9點菜后第一道熱菜上菜時間不應該超過15分鐘。10.10點酒水后必須4分鐘內完成準備并在客人確認后開啟。10.11每道菜上菜時間連貫，遵循上菜常規(guī)順序。10.12及時為客人點煙，煙灰缸煙蒂不超過2個。10.13鮮活類必須請客人過目并確認重量后再烹飪（如客人示意不需要確認除外）。10.14斟酒時應

14、控制酒瓶的高度和出酒的速度，不應出現(xiàn)酒水濺出的情況。酒瓶不能接觸酒杯口，離杯口2厘米左右。10.15杯中酒水剩1/3時必須及時在客人確認后添加。10.16瓶裝酒剩余1/5時，應主動詢問客人是否需要再增加。10.17客人敬酒時服務員應停止服務操作，端正肅立適當?shù)奈恢?，并保證每位客人酒杯中都有酒水。10.18上水果前應清理臺面。11.服務員必須關注客人的用餐情況，并及時將信息反饋相關部門采取相應的措施。12.服務員應留意客人對服務和出品的評價，并積極主動的與客人溝通，記錄客人意見。13餐廳主管/經(jīng)理必須至少一次到包廂問候并征詢客人的意見，盡可能獲得客人的信息。（vip除外）14.服務眼應在客人離開

15、時提醒客人檢查所攜帶物品。15.服務員發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品必須及時通知主管，并按照酒店規(guī)定處理。16.服務員都必須熟悉服務操作規(guī)范。六）西餐零點服務1.服務員必須在客人就座后詢問客人/根據(jù)迎賓員提示，給予客人咖啡或紅茶或冰水。2.服務員必須在客人就座后立即替客人打開餐巾。（不提供餐巾除外）3.服務員應主動介紹自助餐廳的菜品分布區(qū)域。4.布菲出品應至少有： 4.1 3個以上的不同類型的面包 4.2 3個以上不同口味的果醬 4.3 有優(yōu)質的黃油和人造黃油4.4 2個以上種類糖包4.5 冷和熱牛奶4.6 不同類型的谷物：麥片、燕麥、等等4.7 現(xiàn)時制作方法的蛋類：煎蛋、炒蛋、混雜腌肉炒蛋，等等4.8

16、熱菜4.9 冷菜4.10 中西式點心4.11 3種以上的飲料：各類果汁、乳酸品4.12 3種以上時鮮水果5. 客人用完后餐盤必須在2分鐘內撤除。6. 客人用餐過程中的咖啡/紅茶/冰水應及時添加。7. 服務員在撤盤或撤杯前應先向客人確認。8. 服務員應該根據(jù)客人取用的菜品增加中餐餐具。9. 餐廳主管/經(jīng)理應主動問候客人并征詢客人意見。10.餐廳自助餐出品必須在剩余1/4前得到補充。11.餐廳自助餐臺上每種出品必須有中英文標牌。12.餐廳在冬天時應提供加熱的餐盤。13.餐廳現(xiàn)場烹制的熱燙出品應在客人取用時提醒客人。14.服務員在客人離開前必須提醒客人檢查所攜帶物品.15.客人離開后服務員不想在3分

17、鐘內完成桌面的重新擺設。16.餐廳必須提供當日2種以上中文報紙，1種以上外文報紙。報紙架必須放置在入口或在是顯眼處。17.餐廳一旦出現(xiàn)需滿座時，所等候的客人必須安排臨時等候座位并提供報紙和飲品。八）茶吧服務1.服務員必須在客人落座后主動提供酒水單。2.服務員應主動向客人介紹茶吧的出品和價格，當前促銷活動政策。3.服務員必須向客人重復所點的內容。4.所有出品必須在客人點完后5分鐘內送達。5.服務員在上熱飲時都必須提醒客人。6.服務員都必須熟記不同客人所選擇的不同酒水，并在上酒水時準確送達。7.茶吧提供的各類酒水/茶品都必須配送小點心。8.所有灌裝/瓶裝飲品必須幫客人當面開啟封口，并為客人倒入杯中

18、，9 客人杯中的茶水細絲剩余1/3是應當主動給客人添加，其他飲品在剩余1/3是應當主動詢問客人是否需要續(xù)杯。10茶吧內必須提供當日2種以上的中文報紙，1種以上外文報紙，3種以上當期報刊雜志。11.服務員在客人離開前必須提醒客人檢查所攜帶物品。12.客人離開后服務員必須在3分鐘內完成桌面的重新擺設。九）餐飲結賬1. 服務員在獲得客人結賬的信息時應確認客人的結賬方式和公司會員信息，并立即通知餐廳收銀員。包廂服務員可用電話先通知收銀臺。、2. 客人的賬單在打印前必須認真核對并確保無誤。3. 客人的賬單準備鬼陳必須3分鐘內完成。4. 客人賬單上菜品、規(guī)格、單價、總額等必須清晰可見。賬單干凈整潔。5.

19、服務員必須使用賬單夾為客人辦理結賬手續(xù)，賬單必須完好，并方便客人簽署。6. 服務員接受客人錢款時必須當面清點并向客人重復。接受信用卡時必須問清所屬銀行號碼和末尾號碼。接受房卡時應詢問客人房號。7. 服務員必須準備酒店可用的圓珠筆。圓珠筆必須是完好，可用的。8. 服務員在找回客人錢款/信用卡/房卡/發(fā)票時必須語言和動作輕。9. 服務員在客人結賬后都應致以感謝并期待客人的再次光臨。10.服務員應在客人等待結賬過程中主動遞上意見書/或征詢客人的意見，盡可能留下客人的信息。十）餐廳送客1.客人離開時必須得到服務員的招呼，提醒客人帶好隨身攜帶的物品。2.服務員必須以微笑和語言恭送客人，并期待客人的下次光

20、臨，3.服務員在恭送客人時應主動替客人召喚電梯。無需要時應送致餐廳門外。十一）餐廳/包廂營業(yè)前準備1.每個餐廳都必須在規(guī)定的營業(yè)時間前30分鐘完成營業(yè)前準備工作。2.餐廳前準備工作應包括： 2.1鑰匙準備 2.2打開餐廳燈光，并檢查完好；包廂需根據(jù)預定預測和預定情況確定 2.3打開餐廳空調，檢查所設定的溫度包廂需根據(jù)預定預測和預定情況確定；（冬天2022、夏天2426） 2.4臺面擺設，擺放物品必須根據(jù)標準統(tǒng)一 2.5備用餐具準備 2.6客用品準備：方巾、茶葉、開水、茶杯煙灰缸 2.7服務員到位情況 2.8廚房沽清情況 2.9當日特殊推薦菜品 2.10當日預定情況，并根據(jù)預定情況提前做好加/撤

21、餐位、熟客個性化服務準備 2.11調整報紙為當天的 2.12餐廳環(huán)境衛(wèi)生狀況：地毯、藝術品、植物潔凈，空氣質量清新無異味 2.13所有餐具必須潔凈、完好 2.14所有餐桌上擺放物品必須清潔、完好 2.15菜譜、宣傳品必須清潔3. 營業(yè)前服務員都必須知曉當日工作任務和責任區(qū)域。4. 營業(yè)前餐廳主管/經(jīng)理必須逐項檢查并記錄。5. 餐廳在營業(yè)時間前10分鐘，咨客、部分服務員、主管必須在餐廳站立迎候。十二）餐廳/包廂營業(yè)后整理1. 餐廳必須在規(guī)定營業(yè)時間到達后進行清理工作。如營業(yè)時間到達時餐廳內仍有客人在用餐時，必須等最后一個客人離開后才能進行清理工作。2. 營業(yè)后整理的標準必須達到能接待下一位客人的

22、要求。3. 餐廳/包廂清理工作應包括： 3.1關閉電視、空調、部分照明 3.2清理桌面：清除用過的餐具，換干凈的臺布，抹干凈轉盤至沒有污跡水跡。 3.3清掃地面：無食品殘渣，無垃圾。 3.4分類處理垃圾：食品類、可回收類、不可回收類。 3.5回收擺放的物品，按標準補充低值易耗品 3.6包廂餐桌上的擺設如不清收必須用桌布覆蓋 3.7拔出電器插座，除非存放有物品的冰柜/冰箱 3.8檢查消防及設施設備安全隱患 3.9鎖閉所有柜/箱/門 3.10完成各類報表制作 3.11申請清洗地毯、石材保養(yǎng) 3.12遞送報表 3.13交還鑰匙十三）送餐服務1.酒店送餐服務時間根據(jù)酒店的經(jīng)營定位而定，五星級酒店必須能

23、提供每天24小時送餐服務。2.酒店客房早餐卡預定必須在當日06：00前得到信息。3.服務員必須熟悉客房送餐服務菜譜，并了解出品的口味、特色、主材料、烹飪方法、制作時間、價格。4.服務員必須向客人重復所確定的菜單，并告知送達時間。5.所有送餐員在客人點單后必須在規(guī)定時間內送達。早餐在25分鐘內，正餐在45分鐘內送達。6.服務員在送餐前必須為熱菜/熱飲提供保溫。7.服務員在送餐時必須將出品進行覆蓋，并對可能溢出的湯汁進行有效的預防處理。8.服務員使用餐車時必須檢查餐車完好、整潔，并覆蓋合適的臺布。9.送餐服務時應按以下標準向客人提供配套用品：9.1調料：至少配送鹽、胡椒粉。9.2咖啡：應配送牛奶。

24、三種咖啡佐糖、咖啡杯/碟/勺、壺裝咖啡。9.3熱飲料/牛奶：用壺裝、相應的杯具、調料棒、糖。9.4冷飲料：相應的杯具、調料棒、吸管、杯口裝飾品。9.5鮮花：配花瓶。9.6餐具：保潔包裝。9.7餐巾紙。9.8收餐卡：上面印有收餐聯(lián)系電話。10.服務員在進入客房之前必須敲門，并得到客人確認后進入。11.確認送餐內容與點單內容是否一致。12.送餐服務應在客人確認后完成：12.1擺放餐車位置，并擺好椅子12.2布置餐桌12.3打開厚窗簾12.4擺放餐具12.5去除包裝或覆蓋12.6倒入熱飲或罐裝飲料12.7打開餐巾12.8介紹調料使用方法12.9提醒熱盤、熱飲燙口13.客人的賬單在打印前必須認真核實并

25、確保無誤，并檢查掛賬限制情況。14.客人賬單上菜品、規(guī)格、單價、總額等必須打印清晰可見，賬單干凈整潔。15.服務員使用的賬單夾必須完好，并方便客人簽署。16.服務員收取客人的錢款時必須當面點清并檢查清楚。17.其他結賬方式按酒店規(guī)定結賬程序操作。18.服務員必須告知客人用餐后收取餐具的聯(lián)系電話。19.服務員必須在完成后主動向客人道謝并祝客人用餐愉快。20.服務員必須隨手將房門關上，除非客人另有要求。十四）會議服務1.服務員必須了解會議服務的時間、內容、會議單位、人數(shù)、會議流程和服務需求。2.每次會議前30分鐘服務員必須按照客人預定時的要求提前完成會議室服務準備。3.會議場地所有臨時線纜采用固定

26、保護，并保持走線規(guī)整。4.會議場地的臨時布置應不影響原裝修完整和完好，特別是臨時張貼物品撤除后不造成無法修復的破壞。5.服務員提供寄存服務必須滿足安全保障。6.所有宴會清場必須及時完成，確保食物在會議結束后在會場滯留不超過2小時。7.對客人的臨時服務需求，服務員應主動及時妥善的處理。十五）宴會服務1.服務員必須要詳細了解宴會各項細節(jié)，如：宴會性質、時間、地點、主辦單位、參加人數(shù)、菜單、酒水、客人特殊要求、客人聯(lián)系方式、酒店贈送的項目、臺型設計的要求等等。2.每次宴會前30分鐘服務員必須將按照客人預定時的要求提前完成宴會服務準備：2.1擺臺待添加的隱藏文字內容22.1.1準備相應的餐具、杯具及用

27、具2.1.2準備與宴會性質相符色調的布草（主桌與副桌的布草要有區(qū)別）2.1.3合理安排臺型擺放2.1.4將酒水擺放上轉盤2.2工作臺：工作臺上應準備好用于餐巾服務的器具2.3簽到臺：準備好簽到筆、簽到本(客人自備的應提醒客人提前擺放好)2.4現(xiàn)場布置2.4.1背景板必須穩(wěn)固、安全，內容畫面符合客人要求。2.4.2綠色植物、鮮花必須干凈，無蟲子，與環(huán)境氛圍相協(xié)調。2.4.3舞臺：穩(wěn)固、安全，形式大小符合客人要求。2.4.4調試設施設備，如：燈光、音響、投影設備、錄音、監(jiān)控、空調等等2.5服務人員到位3.現(xiàn)場服務3.1宴會開始前30分鐘咨客在電梯口、樓梯口或宴會廳門口，服務員在宴會廳內熱情迎接客人

28、的到來，協(xié)助主人與主辦方安排客人就坐，引座是須注意應先將保證桌數(shù)坐滿再帶客人就坐備用席。3.2及時用西裝套對客人放在餐椅上的手包或者衣物進行保護，并主動提醒客人保管好隨身攜帶的財物。3.3為有需要的小朋友提供bb椅。3.4及時詢問客人對酒水的需要，餐中適時添加，根據(jù)客人對酒水的選擇收撤杯具，酒水添加以不浪費為原則。3.5服務員對上菜口的選擇應注意避免在小朋友、老人、殘疾人士或孕婦旁邊。3.6上菜前應在轉盤上先挪出足夠菜式擺放的位置（如位置有限，可在征得客人的同意后將某個菜品更換成小碟盛放），上菜后應退后一步清晰報出菜名并適當介紹菜式。3.7適時為客人更換骨碟、煙缸、毛巾：骨碟內殘渣不得超過三分

29、之一、煙缸內不得超過兩個煙蒂、毛巾至少更換一次。3.8菜品全部上齊后應告知客人。3.9服務中遇到客人有特殊要求應竭盡全力為客人解決，菜式或服務出現(xiàn)異常情況應及時知會現(xiàn)場督導做到及時處理。3.10時刻保持餐臺和工作臺的整潔。3.11宴會結束時應提醒客人帶齊攜帶的物品，主動詢問客人用餐感受并致謝。3.12協(xié)助主辦方清點和搬運剩余酒水。3.13負責人提前準備好宴會賬單并詳細為客人講解、結賬，詢問賓客滿意度。3.14歡送客人十六）酒水服務1.啤酒服務1.1啤酒飲用時的溫度夏季應保持在810之間，冬季應保持在1012之間。1.2夏季的啤酒杯需冰鎮(zhèn)處理，冰鎮(zhèn)后的溫度應保持在35之間。1.3啤酒杯必須是干凈

30、的沒有油漬、灰塵和其他污物的。1.4幫客人倒啤酒應將商標朝向客人，倒至8分滿，泡沫應保持在1.5左右。1.5瓶裝和灌裝啤酒開啟前應呈遞給客人確認后，當著客人的面開啟，開啟時將瓶蓋或易拉環(huán)朝向自己。1.6應該在客人將杯中的啤酒喝完后再幫客人倒入新開瓶的啤酒，以免破壞新啤酒的口味。2.中國白酒服務2.1在開啟酒前應向客人提供示瓶服務。在提供示瓶服務前應檢查酒的包裝及防偽封簽是否完好。2.2在客人確認無誤同意開啟后，當客人的面開啟包裝盒和防偽封簽。2.3在斟酒前先將酒倒入斟酒器中。2.4為客人提供高腳利口杯。3.進口烈性酒服務3.1在開啟前應向客人提供示瓶服務。在提供示瓶服務前應檢查酒的包裝及防偽封

31、簽是否完好。3.2在客人確認同意開啟后，當客人面開啟包裝盒和防偽封簽。3.3在斟酒前先將酒倒入斟酒器中。3.4為客人提供相對應的杯具（例如：白蘭地應配白蘭地杯）。3.5準備好可食用的冰塊。4.葡萄酒服務4.1提供紅葡萄酒的溫度為18-20，白葡萄酒的溫度為8-12，香檳酒的溫度為6-8。4.2白葡萄酒和香檳酒需要用冰桶載冰水上桌服務。4.3葡萄酒應配郁金香型的高腳無色透明玻璃杯。4.4在開啟葡萄酒前應向客人提供示瓶服務。在提供示瓶服務前應檢查酒標、瓶蓋封口處是否干凈，有無露酒痕跡。4.5示瓶服務時應用干凈的餐巾包住酒瓶，商標朝外，拿到顧客面前，顧客認可后方可開瓶。4.6開啟無汽葡萄酒需當客人面

32、打開，拔出木塞后應讓客人查看末端是否潮濕，是否有異味，倒少許酒品嘗確認酒的品質?？腿藵M意后，把瓶口擦干凈，按順時針順序/先賓后主、先女士后男士的順序幫客人斟酒。4.7開啟有氣泡的香檳酒和白葡萄酒應將瓶身擦干凈，放入冰桶中，連冰桶一同送到客人右邊順手的地方，按示瓶服務標準提供示瓶服務。4.8開啟香檳酒時，瓶口不能朝向客人和燈具等易碎物品的位置，開啟的響聲不宜過大。4.9開啟后酒瓶塞應保留至客人離店后。4.10從酒桶中取出的酒，需擦干凈后才能斟酒。4.11斟酒時需防止酒液滴漏，應用餐巾折成細長方形，輕裹瓶身。4.12放在酒籃內的酒，斟倒時應抱著酒籃一起斟酒。4.13陳年高級紅葡萄酒斟酒前用醒酒器醒

33、酒。4.14每次斟紅/白葡萄酒量一般為酒杯容量的1/3，除非客人另有要求。4.15斟香檳酒的量一般為淺蝶形酒杯容量的1/2，郁金香酒杯容量的2/3。4.16不同類型葡萄酒上酒順序應遵循以下原則：先低度后高度;先干葡萄酒后甜型酒；先白后紅；酒領短的在先，酒領長的在后；普通的在先，名貴的在后。4.17更換酒的品種時必須更換杯具。5.碳酸飲料服務5.1開瓶時不能晃動瓶身，以避免飲料噴出濺灑到客人身上。5.2直接引用碳酸飲料應事先冰鎮(zhèn)，并可建議客人加入冰塊。5.3碳酸飲料應用果汁杯或水杯上桌服務。5.4斟倒碳酸飲料時應放慢速度，可分兩次斟倒，以免氣泡溢出。5.5在斟倒碳酸飲料前應查看保質期，避免使用過期飲品。6.果汁飲料服務6.1果汁飲料必須冰鎮(zhèn)飲用。（除客人另有要求外）6.2鮮榨果汁必須是現(xiàn)用現(xiàn)榨。6.3混合果肉型果汁斟倒前必須先搖勻。6.4濃縮型果汁必須是現(xiàn)調現(xiàn)飲。6.5果汁飲料需配玻璃果汁杯、吸管。6.6灌裝和瓶裝的果汁在開啟前需要給客人提供示瓶服務，在客人確認可以開啟后方能幫客人開啟。在開啟前應將開口用餐巾紙擦拭干凈。7.茶水服務7.1基本服務標準7.1.1應用茶勺、羊角匙、不銹鋼匙取茶葉，禁止用鐵匙或用手直接抓取。7.1.2取出的茶葉沒有用完