郵政營銷模式轉(zhuǎn)變及營銷體系建設(shè)進(jìn)一步提升和完善總體思路

1、市郵政局營銷模式轉(zhuǎn)變及營銷體系建設(shè)進(jìn)一步提升和完善總體思路市郵政局客戶經(jīng)理隊(duì)伍的組建始于2002年，回顧近十年的營銷體系建設(shè)工作，營銷隊(duì)伍從無到有，發(fā)展到目前46人的客戶經(jīng)理隊(duì)伍規(guī)模。在過去近十年的發(fā)展過程中，客戶經(jīng)理隊(duì)伍在市場拓展，客戶營銷工作中發(fā)揮了積極地作用，更為重要的是客戶經(jīng)理營銷收入在郵政走出困境階段，起到了積極地推動(dòng)支撐作用。但隨著郵政轉(zhuǎn)型發(fā)展的迫切要求，現(xiàn)行的營銷模式及營銷體系建設(shè)工作要隨之進(jìn)一步提升和完善。為了貫徹落實(shí)中國郵政集團(tuán)公司關(guān)于加強(qiáng)合規(guī)經(jīng)營與規(guī)范管理工作的總體實(shí)施方案精神，按照“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”是營銷體系建設(shè)和模式轉(zhuǎn)變的原則，大力推動(dòng)以產(chǎn)品向

2、以客戶為中心的營銷理念轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)營銷向現(xiàn)代營銷、全員營銷向?qū)Ｂ殸I銷、簡單推銷向方案營銷的轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步加大營銷體系建設(shè)力度。局結(jié)合現(xiàn)行的營銷模式，下步打算從以下幾方面開展工作：一、 局現(xiàn)行營銷模式的簡要分析1、市局大客、專業(yè)公司及區(qū)局的客戶經(jīng)理基本都是綜合型客戶經(jīng)理，只要能夠計(jì)列業(yè)績的業(yè)務(wù)都在進(jìn)行營銷。有利的方面：能夠?qū)蛻暨M(jìn)行全方位的開發(fā)，實(shí)現(xiàn)更高的營銷收益，還可以有效地降低客戶維護(hù)成本，客戶經(jīng)理在綜合素質(zhì)能夠逐步得到提高；不利的方面：過于綜合性的營銷勢必會(huì)導(dǎo)致專業(yè)營銷人員的匱乏，不利于專業(yè)營銷隊(duì)伍的培養(yǎng)，出現(xiàn)“綜合不強(qiáng)、專業(yè)不?！钡默F(xiàn)象。2、市局大客中心集中了全局的策劃和設(shè)計(jì)支撐資源，策

3、劃和設(shè)計(jì)人員同樣是綜合型。有利的方面：有利于節(jié)約支撐資源，提高策劃和設(shè)計(jì)人員的綜合能力，資源相對(duì)集中有利于全局的資源調(diào)配，更好地支撐營銷工作；不利的方面：不利于專業(yè)策劃人員和設(shè)計(jì)人員的培養(yǎng)，不利于專業(yè)策劃和設(shè)計(jì)水平的提高。3、專業(yè)支撐方面：目前市局各專業(yè)公司主要負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理申報(bào)項(xiàng)目的審批上報(bào)，在營銷指導(dǎo)方面缺乏主動(dòng)性，專業(yè)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn)相對(duì)滯后，往往都是由區(qū)局客戶經(jīng)理自主決策，不利于項(xiàng)目做大規(guī)模。另外，專業(yè)公司與客戶經(jīng)理日常的營銷項(xiàng)目在未申報(bào)前缺乏信息互通，不能有效掌握市場信息，發(fā)掘大客戶資源。4、業(yè)務(wù)營銷結(jié)構(gòu)單一，目前全區(qū)客戶經(jīng)理主要仍以函件、集郵業(yè)務(wù)的營銷為主，對(duì)于代理金融業(yè)務(wù)的營銷還未能

4、形成較好地氛圍，客戶經(jīng)理對(duì)代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展的貢獻(xiàn)率還處于很低的水平。5、市局大客中心牽頭的總部營銷項(xiàng)目資源未能得到有效整合，總部重點(diǎn)項(xiàng)目的開發(fā)遲遲未能取得進(jìn)展。二、營銷模式轉(zhuǎn)變及體系建設(shè)提升和完善的思路（一）營銷模式要逐步實(shí)現(xiàn)從綜合營銷模式向?qū)I(yè)營銷模式轉(zhuǎn)變針對(duì)目前市局現(xiàn)行營銷模式的局限性，應(yīng)該逐步嘗試專業(yè)營銷模式，在市局層面組建專業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)。專業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)在整合現(xiàn)有客戶經(jīng)理資源的基礎(chǔ)上可以組建函件、代理金融業(yè)務(wù)的若干團(tuán)隊(duì)，分為市局層面和區(qū)局層面。1、函件專業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)主要以現(xiàn)有的賬單客戶經(jīng)理為主體，可以加入函件局現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫維護(hù)人員，逐步開展數(shù)據(jù)庫商函的總部項(xiàng)目的開發(fā)，進(jìn)行市場調(diào)研，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分

5、析整理，整合出不同的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品，有針對(duì)性地開展對(duì)縣區(qū)營銷人員的指導(dǎo)培訓(xùn)；對(duì)全區(qū)的賬單客戶進(jìn)行有效維護(hù)，與投遞部門建立長期的協(xié)調(diào)反饋機(jī)制，跟蹤賬單的投遞情況，積極回應(yīng)客戶的反饋意見；負(fù)責(zé)市局專業(yè)大客戶的開發(fā)、維護(hù)和管理工作；配合市局大客中心做好綜合大客戶的維護(hù)和大項(xiàng)目的運(yùn)作。由函件局負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)有的客戶資源進(jìn)行梳理，指派區(qū)局專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行“一對(duì)一”的維護(hù)管理。區(qū)局層面組建函件專業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)，并明確維護(hù)開發(fā)的客戶關(guān)系；市局函件局層面組建總部專業(yè)團(tuán)隊(duì)，含數(shù)據(jù)維護(hù)分析人員和項(xiàng)目策劃人員，負(fù)責(zé)對(duì)各區(qū)局專業(yè)團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)及業(yè)績審核，明確營銷目標(biāo)，根據(jù)現(xiàn)有的客戶情況將客戶分配到區(qū)局團(tuán)隊(duì)進(jìn)行開發(fā)維護(hù)。重新制定函件專業(yè)團(tuán)隊(duì)

6、的考核辦法和業(yè)績審核辦法。(附件1)2、代理金融業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)在市局代理業(yè)務(wù)部下設(shè)金融團(tuán)隊(duì)，人員從現(xiàn)有的客戶經(jīng)理中抽調(diào)，主要負(fù)責(zé)市局總部客戶的金融業(yè)務(wù)開發(fā)工作，開發(fā)的業(yè)務(wù)主要以個(gè)人負(fù)債業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)為主，兼顧保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品、商易通等項(xiàng)目的開發(fā)，并負(fù)責(zé)支撐指導(dǎo)各區(qū)局專業(yè)團(tuán)隊(duì)的日常營銷工作。配合市局大客中心做好總部項(xiàng)目的運(yùn)作。在區(qū)局成立金融團(tuán)隊(duì)，可以根據(jù)人員數(shù)量組建小的團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)區(qū)局層面金融客戶的維護(hù)開發(fā)工作，參與重點(diǎn)項(xiàng)目的開發(fā)，重點(diǎn)客戶的日常維護(hù)等工作。由代理業(yè)務(wù)部對(duì)全區(qū)的金融團(tuán)隊(duì)進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理，明確每個(gè)團(tuán)隊(duì)的營銷目標(biāo)，制定考核辦法。（附件2）3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作在遇到綜合型大客戶開發(fā)時(shí)，可以由

7、市局專業(yè)團(tuán)隊(duì)抽調(diào)人員組成虛擬的營銷團(tuán)隊(duì)共同服務(wù)，便于發(fā)揮各自的專業(yè)優(yōu)勢，當(dāng)客戶有用郵需求時(shí)可直接與相關(guān)專業(yè)協(xié)同處理，或報(bào)市局大客中心協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)處理，形成的業(yè)務(wù)收入按照產(chǎn)品屬性計(jì)入相關(guān)專業(yè)。4、未納入專業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)的客戶經(jīng)理，原則上沿用現(xiàn)有的模式，定位于綜合型客戶經(jīng)理。但在客戶注冊(cè)上不能與專業(yè)團(tuán)隊(duì)沖突，在開發(fā)中可以借助專業(yè)團(tuán)隊(duì)的力量實(shí)現(xiàn)客戶的高效開發(fā)。針對(duì)綜合客戶經(jīng)理的考核內(nèi)容，結(jié)合省公司下發(fā)的客戶經(jīng)理評(píng)聘辦法中相關(guān)內(nèi)容加以完善。（附件3）（二）積極探索及深化大客戶營銷體系改革，做好三個(gè)“堅(jiān)持”。一是，堅(jiān)持以總部項(xiàng)目營銷為核心的總體思路，整合專業(yè)隊(duì)伍資源。通過總部項(xiàng)目帶動(dòng)，以客戶為中心，進(jìn)一步整

8、合內(nèi)外部資源，各專業(yè)、各層級(jí)協(xié)同配合，資源共享，不斷開發(fā)新的市場，搭建新的平臺(tái)、創(chuàng)造新的渠道資源。以市局大客中心為大客戶營銷工作“總部項(xiàng)目”開發(fā)核心，積極拓展總部項(xiàng)目，以項(xiàng)目促進(jìn)整體發(fā)展，整合各項(xiàng)業(yè)務(wù)資源，充分發(fā)揮對(duì)市場整體的認(rèn)知、分析功能，創(chuàng)新產(chǎn)品、項(xiàng)目、平臺(tái)、渠道，開拓郵政業(yè)務(wù)新的市場空間。二是，堅(jiān)持實(shí)施客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的總體思路進(jìn)一步加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的培養(yǎng)建設(shè)，擴(kuò)充客戶經(jīng)理規(guī)模，提高營銷綜合素質(zhì)和能力，提升營銷隊(duì)伍的質(zhì)量。逐步建立合理的客戶經(jīng)理進(jìn)入和退出機(jī)制，設(shè)定科學(xué)合理的動(dòng)態(tài)管理指標(biāo)；從客戶經(jīng)理的選拔、培養(yǎng)、獎(jiǎng)懲、考核、安置等各方面建立科學(xué)合理的體系培養(yǎng)新人，挖掘人才，不斷充實(shí)和更新，逐步解決營銷隊(duì)伍的新老更替與過渡的制度性、規(guī)范性、長期性問題。三是，注重營銷人員素質(zhì)的提升，尤其是在策劃技能，營銷技能，技術(shù)手段方面要整合資源，產(chǎn)品要持續(xù)