淺析淘寶客戶售后服務(wù)

1、淺析淘寶客戶售后服務(wù)一、 售后服務(wù)知多少1、 售后服務(wù)的內(nèi)容、目的內(nèi)容：是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)、咨詢等。目的: 建立一種更和諧的人際關(guān)系，樹立品牌、促進客戶再次購買、顧客傳播。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的形象、信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益，提高客戶滿意度。2、 七個重要原則l 禮尚往來的原則：互惠原則，人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。（試用、試吃等，吃“虧”是福）l 承諾與慣性原則：要掌握

2、顧客的習(xí)慣、態(tài)度等信息，這是我們更進一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升的重要資料。l 社會認(rèn)同原則：潛意識影響、社會評價。購買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購買決策。l 同類認(rèn)同：同行業(yè)間宣傳更容易成功。l 使用者的證言：名人推廣、愛屋及烏。l 友誼原則：客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更有利培養(yǎng)為客戶。要不斷地開發(fā)新顧客，最好的方法就是由老顧客介紹。3、 與客戶進行售后交流的注意事項l 從頭到尾，做到耐心傾聽。l 聽出客戶的真實意圖（不滿、抱怨），讓客戶說出不敢說的話，并要適時表達自己觀點。l 讓顧客想對策，表現(xiàn)出用心對待的態(tài)度。l 使客戶組織化，淘寶購物中可以

3、建立旺旺客戶群。4、 處理客戶不滿l 耐心傾聽：把客戶問題梳理出來，不要爭辯。l 只需認(rèn)錯：高eq，不要過分地辯解。l 了解不滿原因。若是產(chǎn)品本身，則要表達歉意，并約定處理（表態(tài)處理，例京東“售后100分”）。若是人為原因，先肯定客戶對公司產(chǎn)品的認(rèn)可，感謝對公司的支持，然后說明原因，明確責(zé)任范圍，最后根據(jù)實際情況提供其他解決方案。二、 淘寶集市、天貓售后服務(wù)1、 淘寶售后具體介紹淘寶售后服務(wù)是從客戶下訂單并付款后就開始了。當(dāng)成單后客服需要及時向客戶核對發(fā)貨地址和聯(lián)系電話，確認(rèn)無誤后就要進行打印訂單、倉庫揀貨、掃描記錄、核對訂單和貨物、打包裝箱、按訂單提交快遞單、完成發(fā)貨、提醒客戶發(fā)貨完成（發(fā)貨

4、快遞、表示感謝）、定時追蹤物流、到貨提醒（旺旺，提醒查看商品是否完整，一定表示感謝，提醒好評，并期待后續(xù)合作）。2、 淘寶售后服務(wù)要注意的問題l 退換貨操作繁雜，效率低下。電子商務(wù)售后保障體系很明顯的問題就是其局限性和操作復(fù)雜性。當(dāng)客戶購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，要經(jīng)歷填寫反饋單、等待客服聯(lián)系、客服與賣家聯(lián)系、進行確認(rèn)。在淘寶上處理售后問題時經(jīng)歷的環(huán)節(jié)越多，出現(xiàn)的問題也就會越多，而售后服務(wù)出現(xiàn)任何一個處理不如意的地方，都有可能促成中、差評。l 專業(yè)性差。提供售后服務(wù)的客服人員很少是專業(yè)的，缺乏有效地判斷標(biāo)準(zhǔn)，自然對產(chǎn)品的判斷標(biāo)準(zhǔn)也會有缺失。l 依賴性強。電子商務(wù)的發(fā)展、售后服務(wù)十分依賴于物流。但在物

5、流運輸?shù)倪^程中，在速度和貨物質(zhì)量保障上會有不確定性。l 維權(quán)成本高。時間長，還要承擔(dān)運費。3、 基本情況及解決方案l 樹立服務(wù)觀念。首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。在淘寶上賣家應(yīng)該重視和充分把握與買家交流的每一次機會。l 成單后。要堅持“先發(fā)制人”原則。買家付款后在最短的時間內(nèi)，主動聯(lián)絡(luò)買家核對收貨地址、聯(lián)系人電話，并盡快發(fā)貨。貨品寄出前最好要認(rèn)真檢查一遍，千萬不要發(fā)出殘次品，也不要發(fā)錯貨。發(fā)貨后，要及時通知買家發(fā)貨信息，表示感謝。貨到前，要隨時跟蹤包裹去向。如有運輸意外要盡快查明原因，并和買家解釋說明。運輸過程中壞了，一定要先補償顧客，不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋。實例1：在貨品寄出些日子

6、，你沒有收到買家反饋任何收到貨品的信息，主動發(fā)郵件咨詢買家，內(nèi)容可以寫：貨品寄出一段時間啦，不知道你是否收到了，我很擔(dān)心啊，如果收到了告訴我，沒有收到，我可以幫您查詢或者提供包裹單給您去咨詢。實例2：未發(fā)貨前客戶提出修改訂單的要求，修改內(nèi)容一般涉及商品、送貨地址、聯(lián)系電話等。此時客服就要速度處理。先讓客戶稍等，并及時聯(lián)系倉庫分揀處，詢問訂單是否發(fā)出，若無則按照客戶提出的要求修改訂單；若已發(fā)出，則向客戶表明事情原委，讓客戶理解。l 順利結(jié)單。好評一定要回復(fù)，盡管僅僅是好評二字（系統(tǒng)默認(rèn)的可以不回）。貨到后及時聯(lián)系客戶，首先詢問對貨品是否滿意、有沒有破損，若無則感謝客戶支持，請客戶確認(rèn)并評價。交易

7、結(jié)束后適時聯(lián)系客戶,咨詢使用情況以及滿意度，再次感謝客戶支持。l 貨到后退換貨。我們要認(rèn)真對待退換貨，如果因運輸而造成貨物損壞或其它確實是產(chǎn)品本身問題買家要求退換貨時，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買家。如果發(fā)錯貨品，或者買家收到貨品有質(zhì)量問題，主動道歉，說好話，讓買家退換，送上小禮品。若是惡意買家，我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭、奉陪到底。l 處理差評、抱怨。在處理投訴、差評時候一定要認(rèn)真對待，且要心態(tài)平和。一旦受到中差評或投訴，客服人員應(yīng)馬上聯(lián)系客戶。主要任務(wù)是了解當(dāng)時的情況，并及時提出完善的解決辦法，當(dāng)問題得到解決后應(yīng)及時讓客戶撤銷差評。顧客之所以投訴抱怨，歸根到底是要求解決問題，或者得到某種

8、補償，重點是找對正確的“雙贏”解決方法。當(dāng)問題解決之后，也應(yīng)該送一些對雙方都有好處的東西，像優(yōu)惠券或返回部分現(xiàn)金。l 建立買家資料。最簡單的方法是整理客戶名單，把成功交易過的客戶分組，并備注，并要建立專門的客戶交流群。更完善的做法是，集中建立客戶信息數(shù)據(jù)庫和顧客檔案。數(shù)據(jù)庫信息應(yīng)包括：貨物發(fā)出、到貨時間；買家喜歡自己挑選還是別人推薦；買家的性格是“慢吞吞”還是“風(fēng)馳電掣”；在價格或產(chǎn)品問題上是隨意還是苛刻；買家的職業(yè)或者城市，買家的購買力等。l 售后交流，不能忽略。貨到后及時聯(lián)系客戶，首先詢問對貨品是否滿意、有沒有破損，若無則感謝客戶支持，請客戶確認(rèn)并評價。平時，可以通過客戶交流群，對買家進行

9、熱心的詢問與交流，了解商品的使用情況，交代使用注意事項，指導(dǎo)買家進行維護和保養(yǎng)，積極讓買家交流商品使用過程中的困惑、對商品的意見以及商品的使用方法等，可以適時的發(fā)出一些優(yōu)惠或新品到貨的信息，可能會吸引回頭客，每逢節(jié)假日用短信或旺旺發(fā)一些問候用語，也會增進彼此的感情。l 追蹤服務(wù)，售后回訪。交易結(jié)束后應(yīng)適時聯(lián)系客戶,咨詢使用情況以及滿意度，再次感謝客戶支持。通過交流，在交易后給予買家進一步的關(guān)懷，如有問題給予及時解決。三、kiwi booster網(wǎng)店怎么建設(shè)一流的售后服務(wù)體系1、 幾點kiwi booster網(wǎng)店初期的售后服務(wù)建設(shè)建議l 確定配貨等問題。l 確定物流、快遞配送問題。l 建立旺旺聊

10、天用語模版庫，建立處理售后問題的解決方案庫。l 建立完善的售后服務(wù)流程。l 建立完善的退換貨處理制度，和相應(yīng)部門。l 預(yù)先規(guī)劃客戶信息庫。l 建立網(wǎng)店vip制度、積分制度、優(yōu)惠券等制度系統(tǒng)。2、 一些基礎(chǔ)工作l 旺旺聊天模版庫訂單確認(rèn)模版1：“親，我們收到了您的訂單提交信息，需要向您再次核實一下收貨地址和聯(lián)系方式，*。”“感謝您對kiwibooster的支持，我們會及時發(fā)貨，相信我們的寶貝會給您帶來不一樣的生活感受。”發(fā)貨通知模版2：“*，您好，您在kiwibooster的訂單*已于*月*日*時發(fā)出,快遞是*，您可通過淘寶實時查看物流信息。再次感謝您對kiwibooster的支持?！必浀酵ㄖ０?：“親，您在kiwibooster購買的寶貝已經(jīng)送達，在簽收時請注意包裹是否完整?！笔酆蠼涣髂０?：“您好，寶貝已安全到達您手里，是否給您帶來驚喜呢?。ū砬椋┖芨兄x您對kiwibooster的支持，一定要記得好評喲！如您在使用的過程中有任何疑問，請聯(lián)系客服人員，我們會及時給您解決。”“kiwibooster秉承用創(chuàng)意改變生活理念，希望我們的創(chuàng)意能給您帶來更多生活上的享受?！辈钤u、投訴處理模版5：“很抱歉給您帶來麻煩。不知道您是哪方面不滿意？”“我們很珍惜跟您的合作，也很感謝您對我們的支持，更希望今后和您繼續(xù)合作。針對這次的意外我們深感