“四化”重塑銀行優(yōu)秀網點

1、“四化”重塑銀行優(yōu)秀網點【培訓背景】 在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型必將提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現場銷售標準。 但在網點服務中我們發(fā)現了這種的現象： 1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念； 2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作； 3、服務代表缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強； 4、服務代表主動營銷意識缺乏，還是守株待兔式的銷售； 5、服務代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務發(fā)展； 6、網點的整體績效不佳等 【課程收益】 1、掌握各崗

2、位人員在服務中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務協(xié)作者； 2、掌握服務的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務； 3、掌握產品銷售的標準與現場營銷的主要方法，提升銷售能力 4、掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧 【培訓講師】 陳馨賢老師【培訓時間】 3-4天【課程對象】 柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理、網點主任、支行行長【課程大綱】第一篇：銀行服務星級化心先行：導言：他們都來了，我們怎么辦？1、銀行優(yōu)質服務的價值2、銀行職員服務的心態(tài)調整3、銀行服務“三真”原則4、銀行服務的兩個熟悉方法5、銀行優(yōu)質服務的關鍵十要素流程圖形要塑：1、網點外部環(huán)境標準化 (檢查點)a、網點外部環(huán)境基本要求b、網點外部

3、標牌和標識c、銀行外部環(huán)境衛(wèi)生d、銀行網點車位管理e、客戶服務設施2、自助區(qū)環(huán)境標準化 (檢查點)a、自助區(qū)環(huán)境基本要求b、自助區(qū)環(huán)境要求c、自助區(qū)設備要求d、自助區(qū)環(huán)境衛(wèi)生e、自助區(qū)的維護與安全3、網點內部環(huán)境標準化 (檢查點)a、網點布置整體要求b、網點各區(qū)域布置標準禮相隨：1、銀行員工著裝禮儀 (檢查點)a、銀行規(guī)范著裝的重要性b、銀行員工職業(yè)著裝基本標準c、銀行員工著裝禮儀d、銀行員工飾品佩戴規(guī)范e、銀行員工的著裝禁忌2、銀行員工儀容禮儀 (檢查點)a、銀行員工儀容的重要性b、銀行員工儀容的基本要求c、銀行女員工化妝技巧d、銀行女員工飾品佩戴要求3、銀行員工舉止禮儀 (檢查點)a、銀行

4、員工行為舉止標準化的重要性b、銀行員工姿態(tài)要求c、銀行員工的服務手勢e、銀行員工的接物、遞物f、銀行員工的握手禮儀g、銀行員工的注視禮儀f、銀行員工的微笑禮儀第二篇：操作標準化1、 銀行優(yōu)質服務標準化流程解讀a、八大核心服務流程解讀b、優(yōu)質服務流程解析 (檢查點) 開門迎客服務流程圖及操作要點 業(yè)務咨詢服務流程圖及操作要點 客戶分流服務流程圖及操作要點 業(yè)務接待服務流程圖及操作要點 客戶輔導服務流程圖及操作要點 產品營銷服務流程圖及操作要點 投訴處理服務流程圖及操作要點 客戶挽留服務流程圖及操作要點 2、柜員服務標準化操作規(guī)范a、柜員如何做好對客戶的服務b、柜員服務流程七步曲 (檢查點) 手相

5、迎服務流程圖及操作要點 笑相請服務流程圖及操作要點 雙手接服務流程圖及操作要點 快速辦服務流程圖及操作要點 巧營銷服務流程圖及操作要點 雙手遞服務流程圖及操作要點 目相送服務流程圖及操作要點 c、柜員服務要點提示d、柜員營銷技巧提升e、柜面服務的改善和跟進3、銀行現場客戶管理藝術a、客戶的引導與分流 (檢查點)b、客戶情緒管理技巧c、如何實施針對性的客戶服務e、客戶服務的基本原則與要求f、如何提高客戶服務的滿意度第三篇：溝通藝術化情真意切1、 微笑的力量2、傾聽有心3、暢談有節(jié)4、發(fā)問有意未雨綢繆1、銀行網點投訴處理技巧2、投訴處理的基本原則3、投訴處理的基本要求4、客戶投訴的原因5、客戶投訴

6、的表現形式6、客戶投訴的處理7、客戶投訴處理的技巧第四篇：營銷全員化營銷能力七環(huán)導言：營銷-無人不、無時不、無事不、無地不第一環(huán)：心態(tài)積極1、積極心態(tài)建立 2、 壞心態(tài)對銷售的影響3、抱怨的作用 4、恐懼的來源 5、心態(tài)調節(jié)工具 第二環(huán)：客戶開發(fā)1、客戶開發(fā)的渠道2、網點客戶開發(fā) 第三環(huán)：需求分析1、客戶需求分析2、 客戶需求創(chuàng)造第四環(huán)：產品介紹1、 影響客戶購買的要素2、 產品介紹的七個技巧第五環(huán)：異議解除1、 解除客戶異議的話術2、解除客戶異議的流程3、說服客戶的工具第六環(huán)：締結成交1、 客戶成交的信號2、成交前的鋪墊3、成交方法第七環(huán)：客戶關系維護附件：課后將為貴行提供以下資料： 1、柜員服務流程七步操作要點 手相迎服務操作要點 笑相請服務操作要點 雙手