醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)范文

1、工作總結(jié)參考范本最新醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)范文20xx 年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng) 籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目 標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié) 力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完 成了以下工作。一、服務(wù)落實(shí) 按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要 求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。 110 月份協(xié)助病人辦理 住院手續(xù) 4978人次，陪送入院 1762 人次; 門診全程陪診 1125人次;共 建出院回訪病歷 5314 份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人

2、4342 人，滿意者 4265 人，基本滿意 59 人，不滿意者 18 人，回訪率 88.5%， 意見(jiàn)反饋及時(shí)率 100%。篩查體檢病歷 1049 人次，進(jìn)行電話追訪、健康 宣傳 150人次。受理咨詢記錄 5683 條，其中投訴意見(jiàn) 57 條，表?yè)P(yáng)意 見(jiàn) 138條，尋醫(yī)問(wèn)藥 633條;辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡 718 張，惠民、雙轉(zhuǎn)、 新農(nóng)合患者接待處共接待 169 人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今 年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí) 要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資， 嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo) 發(fā)熱患者就醫(yī) 1

3、6 人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨 詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就 醫(yī)等方面問(wèn)題 320 個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面 問(wèn)題 18 個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議 10 條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面 的投訴 7 起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健 意識(shí)，配合臨床科室開(kāi)展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各 類專科宣傳材料 8070 余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、 外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作 ; 在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出 院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)

4、送新年賀卡 400張，祝福短信 3700條; 在愛(ài)崗敬 業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者 477 人。二、服務(wù)完善 通過(guò)今年開(kāi)展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn) 真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明 顯的效果。1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做， 沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆 ; 穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客 戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得” 的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪 四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要

5、求， 在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法 公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了 2 個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào) 整修改后，于今年 4 月份正式運(yùn)行。3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素 質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對(duì)新入院的 18名員工進(jìn)行了為期 2 周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格要求，辛 勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練， 18 名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很 大改觀。4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專 業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介 紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕

6、代謝等 5 個(gè)科室和 12 個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。三、服務(wù)發(fā)展 幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病 人提出的意見(jiàn)中，所以從去年 5 月份起，醫(yī)院開(kāi)始向每位出院患者發(fā) 放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況 做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收 評(píng)議卡，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。 今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡 5442 張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng) 意見(jiàn)和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的 改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。四、服務(wù)創(chuàng)新 為病人服務(wù)

7、永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新，雖然 有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)?門診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手 續(xù)。今年 1 月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門的大力 支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措“愛(ài)心百貨送床前” 活動(dòng)?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急 需求，也可撥打代購(gòu)電話，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范 及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)， 已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù) 10 余次。在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該 做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在 服務(wù)過(guò)程中，