2019年售后客服年終工作總結(jié)三篇

1、2019 年售后客服年終工作總結(jié)三篇成為 xx 公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，一直以來，我努力工作，完 成了全年任何。現(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技 術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本 的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的 解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了， 就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信 心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是 想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué) 好

2、技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建， 才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易， 很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售 后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方 面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W 的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué) 習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng) 歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我 就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。二、學(xué)會與人溝通做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良

3、好的 溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都 要有個心理準(zhǔn)備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出 了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也 要強。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放 心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡 量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我 們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在 溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題；有時碰到一些不懂的技術(shù)問題 就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問 題就不要正面的去回答了，先從自己會的入

4、手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地 方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷 疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句 來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人 家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知 道的扯少跟人家在那里廢話。三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)在接到客戶電話時，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果 要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后 從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有 準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來， 比如：我們機器所應(yīng)用在什么機械上，用到了哪

5、些參數(shù)，輸入輸出的 電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好 的方法，也是公司要求我們做的。還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總 是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得 了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本 要求?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?；畢竟背后還有一個公 司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說售后服務(wù)是一個營銷的 過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象 為公司爭取的利益。作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷 地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一

6、個優(yōu)秀的客服人 員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此 同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲 有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng) 成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快 工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問 題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足 本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券 業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實 際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，

7、三是工作中有時情緒急躁， 急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做 到以下幾點：一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅 是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高 業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己 的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工 作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做 當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從 公司的安排，全身心的投入到替班工作中去 ; 每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù) 時，自己總

8、是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能 更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起 來。2。在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的 工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答 ; 對顧客反映的問題， 自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積 極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù) ; 對顧客提出的問題和解 決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了 錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力 學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門 之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。3。不

9、遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各 項任務(wù)。三、微笑服務(wù) 當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于 一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我 們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技 術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢姡?笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種 表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲 一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益， 還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心

10、理距離、達(dá)成情 感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明 服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡 的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念 等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自 己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑 服務(wù)。與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù) 人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。2、有較好的

11、個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且 熟悉業(yè)務(wù)流程。3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何 地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理 經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題5、外表整潔大方，言行舉止得體。6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較 個人得失。二、處理顧客投訴與抱怨1、建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、 地址、電話號碼、以及原因等 ; 并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手 中，記錄的人要簽名確

12、認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通， 詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1、耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的 敘述，更不能批評客戶的不足。2、態(tài)度好一點態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度 謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示 企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成 更大

13、的傷害，四來可以將損失誠至最少。4、語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激， 如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程 中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。5、層次高一點 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理 這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層 次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多 客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。6、辦法多一點 解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問 題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。四、平息顧客的不滿1、認(rèn)

14、真聽取顧客的每一句話2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案4、提出有效的解決辦法5、詢問顧客的意見6、跟蹤服務(wù)7、換位思考，站在客戶的立場上看問題以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在 20xx 年的工作中我一定 會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作 并共同面對新的挑戰(zhàn)。我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn) 品；二是做好產(chǎn)品的售后維護；三是研究好客戶心理；可是今年我做 了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清 楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識 需要不斷地去學(xué)習(xí)；

15、對于客戶售后維護的，服務(wù)方面也做到了 80%；而 最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需 求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒 有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的 去說服，導(dǎo)致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得 不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話，我非常不 甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變 換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是 一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又 沒時間去做的事情，做售后，我可以充

16、分的按自己的想法去做，我討 厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先 這么去做：關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時間太慢，我認(rèn)為卡點在于產(chǎn)品退回 的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引 起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn) 品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再 提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和 退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時 倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是 80%，說實話，有點多，但是要 做，怎么去做，初步的想法是在打

17、電話前查詢客戶是不是在線，如果 在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一 來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺 旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的 問題，就是給客戶打電話的時候，一般是 9點到 11：30，下午 14：00 到 17；00 為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此 時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不 會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說 售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多

18、 了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午 3 點之后的發(fā)票改天開出，為了 杜絕所謂的特殊，只要在 4 點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定 在 15： 00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間 3 點前有發(fā) 票的單，最遲 3：30 錄完，剩余 30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間 上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方 案。關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn)，及時總結(jié)。另外，說出我看到的問題以 及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同 事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為 曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有 這個活動，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣 的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么， 不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題， b 店提到鎖 的推廣，預(yù)計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解 的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風(fēng)格，一款 鎖，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的 少呢，而