2項專業(yè)要求電話營銷人員（精品課件）

1、,2項專業(yè)要求電話營銷人員,2,電話營銷人員在聲音和語言方面的12項專業(yè)要求,故聞其聲而知其風(fēng)，察其風(fēng)而知其志，觀其志而知其德?！币馑际钦f：聽一個人說話的聲音就能知道這個人的風(fēng)度，觀察這個人的風(fēng)度就可以明白他的志趣，而清楚他的志趣后就能知曉他的德性與品行了。,電話銷售就是一種聲音與語言的藝術(shù)。 電話銷售人員：只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)，并判斷營銷方向是否正確。 準(zhǔn)客戶 ：在電話中無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個電話銷售人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。 所以，電話銷售人員的聲音和語言表

2、達(dá)非常重要， 通常考察電話銷售人員的聲音及語言感染力有以下12個方面。,3,電話營銷人員在聲音和語言方面的12項專業(yè)要求,一、語 速,不要太快或太慢，可能是由于長期工作的原因，因為電話銷售是一種快節(jié)奏的工作，大多數(shù)電話銷售人員說話的速度都偏快。語速太快容易造成客戶聽不清楚，電話銷售人員最好具備可以控制語速的能力，一般情況下，語速保持在120字140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，這樣效果更好。,4,電話營銷人員在聲音和語言方面的12項專業(yè)要求,二、清晰度,電話銷售人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。筆者所在公司在每次新招電話銷售

3、人員時，都會要求對方現(xiàn)場模擬打電話的過程，主要考察對方的語言表達(dá)是否含糊不清，普通話是否流利等，因為表達(dá)清晰對于一名電話銷售人來說是一項最基本的要求。,5,電話營銷人員在聲音和語言方面的12項專業(yè)要求,三、語氣,語氣是電話銷售人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，電話銷售人員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣。經(jīng)常會遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時還不清楚，這時電話銷售人員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚?！边@種語氣一流露出來，結(jié)

4、果就是把客戶給嚇跑了。,6,電話營銷人員在聲音和語言方面的12項專業(yè)要求,四、音調(diào),首先不要怪腔怪調(diào)，要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。有些電話銷售人員老是用一種音調(diào)跟所有客戶講話，好像是錄音機(jī)播放的一樣，缺少變化，因而自己的語言也就缺少生氣。相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開始時就像平地行走，音調(diào)較平，然后開始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時，翻幾個跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個圈。”這樣的歌曲唱出來后，那簡直是是“余音繞梁，三日不絕”，既然電話銷售是一門聲音的藝術(shù)，那電話銷售人員就不得不下點功夫好

5、好修煉一下自己的說話音調(diào)。,7,電話營銷人員在聲音和語言方面的12項專業(yè)要求,五、節(jié)奏,就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時間來感知談話進(jìn)行的感覺，也讓客戶有機(jī)會參與到談話中來，大多數(shù)電話銷售人員都會犯一個毛?。褐活欁约赫f，說完了就掛機(jī)。高明的電話銷售人員可以做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏。從而使整個談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。,8,電話營銷人員在聲音和語言方面的12項專業(yè)要求,六、音量,就是聲音的大小，音量不宜過大，要適中，電話銷售人員都在室內(nèi)工作，如果音量過大，難免會影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說無法聽清楚時，我們盡量另約時間聯(lián)系。同時

6、音量的高低能夠反應(yīng)一名電話銷售人員的素養(yǎng)，音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，音量過低又會給人一種自信不足的印象。,9,電話營銷人員在聲音和語言方面的12項專業(yè)要求,七、熱情度,成功學(xué)大師拿破侖希爾花了25年的時間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛自己的工作的人，心中才會有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。同樣作為電話銷售人員如果沒有一種發(fā)自內(nèi)心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也

7、是沒有用的。,10,電話營銷人員在聲音和語言方面的12項專業(yè)要求,八、帶笑的聲音,人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對面才發(fā)生的?？墒?，在電話里，對方看不到電話銷售人員的笑臉，怎么辦？-一面鏡子（審視自己的微笑）。讓客戶聽到電話銷售人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的，也是極具感染力的。,11,電話營銷人員在聲音和語言方面的12項專業(yè)要求,九、自信,一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。這樣說，好像有點孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個不為大多人所知的人性奧秘。記得筆者讀中專

8、時，班里有一個很自卑的女生，經(jīng)常獨來獨往，不愿意與人接觸，活得很壓抑。輔導(dǎo)員和她談了無數(shù)次話，效果也不理想，后來學(xué)校里的一個攻讀心理學(xué)的老師給了我們一個建議：要讓那個女孩走出自卑的陰影，辦法有一個，就是發(fā)動全班的男生給這個女生寫情書，每個男生都要寫，在信里，不但要表達(dá)對這位女生的愛慕之情，最主要的是寫清楚迷戀她的哪一點。這樣就可以激發(fā)這位女生發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點，關(guān)注自身的優(yōu)點，逐漸喜歡上自己，從而擺脫自卑，活出狀態(tài)。故事的結(jié)尾大概各位已經(jīng)知道了，后來不到兩個月，這位女生簡直是脫胎換骨，光芒萬丈，把其他的女孩子羨慕得不行。所以，筆者重申一下：“如果你自己都不喜歡你，沒有人會喜歡你；如果你自己都不自信

9、，沒有人會對你有信心?！?12,電話營銷人員在聲音和語言方面的12項專業(yè)要求,十、專業(yè),俗話說：“行家一出手，就知有沒有?！币幻娫掍N售人員是否對自己公司的產(chǎn)品熟悉，電話銷售人員在通電話時，語言表達(dá)是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問題是否專業(yè)等都將給客戶留下深刻的印象。當(dāng)代社會分工越來越細(xì)，通才會越來越少，而只有專才才會越來越吃香，也越來越有競爭力。從事電話銷售工作的從業(yè)人員，其實電話銷售高手與一般的電話銷售人員，90%的工作都會差不多，而最后在業(yè)績上卻產(chǎn)生巨大差距的原因，往往是剩下的10%的工作不一樣而造成的。曾經(jīng)有一個非常有名的外科醫(yī)生說過一句話，非常耐人尋味，他說：“通過我?guī)资晖饪漆t(yī)生的工

10、作經(jīng)驗，我發(fā)覺，我的90%的工作，甚至是在醫(yī)院里掃地的大媽都能勝任，而只有10%左右的工作才能真正體現(xiàn)我的價值?！斌w現(xiàn)一個外科醫(yī)生價值的10%的工作以及體現(xiàn)一名電話銷售人員優(yōu)劣的10%的工作，這與眾不同的10%的工作就是所謂的專業(yè)素質(zhì)。,13,電話營銷人員在聲音和語言方面的12項專業(yè)要求,十一、簡潔,林肯還沒當(dāng)總統(tǒng)之前，在一次學(xué)術(shù)會議上發(fā)表的講話傳為一段佳話?！凹澥康难葜v，應(yīng)該要像女士的超短裙一樣越短越好。我的演講完了?！?簡潔其實就是一種力量，特別在當(dāng)今這個講究效率和速度的年代，每個人都很很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多，為什么?時間對于每個人來說都很緊迫，

11、接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達(dá)什么；另一方面，業(yè)界的KPI指標(biāo)。,14,電話營銷人員在聲音和語言方面的12項專業(yè)要求,十二、在語言中注入情感,同樣一句話，用不同的情感來表達(dá)，效果是不一樣的。如同樣一句“我想你”，在兩種不同的情境下說出來效果就完全不一樣：第一種情景，兩人相戀，分居兩地，漫漫長夜，思戀很苦，最后男方撥通女方電話，輕輕說一句：“我想你。”想想會是一個怎樣的意境；第二種情境，夫妻雙方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，這時女方也和自己的情郎在約會，卻假惺惺地給男方打來電話，問一句“老公，你想我嗎？”男的敷衍一句：“我想你。這又是多么惡心。,15,電話營

12、銷人員在聲音和語言方面的12項專業(yè)要求,作為一名電話銷售人員，如果不用心投入自己的工作，不用心關(guān)懷自己的客戶，所有的方法都不會有用。 禪宗中有一個公案叫“打車還是打馬”，說如果一匹馬拉一車貨，車子停止不前，這時，應(yīng)該用鞭子打馬還是打車呢？答案很明顯，應(yīng)該打馬。 然而回到電話銷售人員的工作中，確有不少人舍本求末，一味地鉆研電話銷售的方法和技巧，卻忘了個人綜合素質(zhì)的修煉。一個急功近利、粗俗無禮的人，方法用的再熟練，最終也只不過是一個扶不起的“阿斗”。 只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的客戶，電話銷售人員說出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言才能從

13、內(nèi)心深處感動我們的客戶。相比較之下，這時那些方法和技巧卻并不那么重要了。,總結(jié):,16,電話營銷人員在聲音和語言方面的12項專業(yè)要求,要學(xué)會處理異議： 也許你贏了與客戶的辯論，卻想不到你輸?shù)袅丝蛻簦?把客戶的異議當(dāng)做信息了解不足、溝通不夠而造成的誤解； 說不同意見之前，先表達(dá)對別人意見的贊賞，同時要想好客戶反駁時， 你怎么說自己的意見一定要清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)。 要學(xué)會理解對方： 永遠(yuǎn)不要在打電話時表現(xiàn)出你的不耐煩！ 因為他們不了解你和你的產(chǎn)品，也不了解你的服務(wù)，對你的冷淡態(tài)度 是自然的反應(yīng)。,17,電話營銷人員在聲音和語言方面的12項專業(yè)要求,要學(xué)會處理突發(fā)事件： 告訴自己要冷靜不要激動，不要發(fā)怒，不要緊張。 還是要冷靜冷靜，事情可能好轉(zhuǎn)； 急躁，一是與事無補(bǔ)，二是容易犯錯。 把事辦糟并不是你的目的，重要的是想出解決問題的辦法。 應(yīng)對投訴的妙招： 一定要先道歉，畢竟是你的產(chǎn)品或服務(wù)給對方造成了不便， 才有客戶的激烈反應(yīng)。,18,12項專業(yè)要求回顧,19,12項專業(yè)要求回顧,20,電話營銷人員在聲音和語言方面的12