2020銀行服務(wù)案例.doc

1、2020銀行服務(wù)案例服務(wù)是一個漢語詞匯，意思是指履行職務(wù)，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒樱灰詫嵨镄问蕉蕴峁﹦趧拥男问綕M足他人某種特殊需要;也指任職。第一文檔網(wǎng)今天為大家精心準備了銀行服務(wù)案例，希望對大家有所幫助!銀行服務(wù)案例北外灘支行地處居民區(qū)，75%的客戶大多為老年客戶，每天迎來送往的老年客戶不下幾十人，面對這一群特殊的客戶，楊瓊竭盡全力、動足腦筋，做到貼心、愛心、耐心，為老年客戶提供周到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。楊瓊的辦公桌上配有老花鏡、放大鏡等方便老年客戶使用的各類工具。老年客戶在購買理財產(chǎn)品時，她總是不厭其煩地為他們講解理財產(chǎn)品的風險、投資方向、收益情況、到期時間等關(guān)鍵信

2、息，并在回執(zhí)單上一一注明，方便他們回家翻閱。對于一些孤寡老人，楊瓊也會在過年過節(jié)時主動短信問候。正因為這一份信任，很多客戶把楊瓊當成了自己的親人，喜歡和她拉家常，楊瓊總是耐心傾聽，熱心地為他們提供幫助。今年3月，一對葉姓老夫婦急切地找到楊瓊，詢問境外匯款事宜。原來，夫妻二人在法國游玩時不慎摔傷，境外就醫(yī)產(chǎn)生的醫(yī)療費賬單寄到了國內(nèi)的家里。為了支付費用，夫婦二人跑了多家銀行，都因無法為他們的匯款。夫婦倆身為教師，非常講誠信，覺得無論如何都不能欠下這筆醫(yī)療費。由于子女定居國外，沒有其他人能幫助他們辦理這件事。楊瓊了解了情況后，多次與分行國際業(yè)務(wù)部、會計部進行溝通聯(lián)系，將相關(guān)情況耐心、詳細地向分行專家

3、進行請教、分析，幾番周折下來確認該筆匯款符合我國相關(guān)管理規(guī)定，可以匯出，解決了夫妻二人的匯款難題。銀行服務(wù)案例李先生來到XX行，取走現(xiàn)金10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦理業(yè)務(wù)的窗口前。李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚?！惫駟T：“你當時取錢時我已經(jīng)提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確?！崩钕壬骸拔耶敃r是沒點，那是我相信你們。”這時營業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。案例分析：由于當時的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽和形

4、象受到了損失。在向客戶付款的時候，幫助客戶在驗鈔機上過一下細數(shù)和真?zhèn)危崾究蛻酎c準核清，客戶離開時站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當事情發(fā)生時，應(yīng)當及時做好解釋工作，將客戶請到接待室核實事情的經(jīng)過，最終讓客戶滿意，維護好銀行的形象。銀行服務(wù)案例從走上大堂經(jīng)理崗位開始，我關(guān)注的是身邊的小事，因為真正的大事業(yè)是隱藏在這些微乎其微的小事當中的。首先做好大堂經(jīng)理崗位的前期準備工作。注重儀容儀表，提升建行員工形象。其次是在上崗后，我覺得僅憑原來的儲蓄業(yè)務(wù)知識和大堂經(jīng)理的專業(yè)課程培訓，還不能夠滿足客戶的需要。一方面要進行金融知識的學習;另一方面還要進行交際禮儀的學習。利用休息時間去圖書大廈購買了證券知

5、識讀本、資金投資理財新概念和禮儀手冊等加強理論學習和業(yè)務(wù)學習。當我從書中看到一個名字叫阿基勃特的人，他在剛剛進入美國標準石油公司時是一個默默無聞的小職員?？墒撬幸粋€習慣，就是無論到哪里，每當需要他簽名的時候，都會在名字的下方寫下“每桶5美元的標準石油”的字樣，出差住旅館登記、費用簽單甚至是書信都是如此。他因此也被同事們稱作“每桶5美元”，久而久之，他的真名幾乎被人遺忘了。因此我受到啟發(fā)，在指導一些需要幫助的客戶后，主動留下了我的聯(lián)系方式，也就是這不經(jīng)意的聯(lián)系，兩個多月以來我已經(jīng)建立了一本優(yōu)質(zhì)客戶通訊錄，幫助進行理財?shù)闹笇?。辦理了12張VIP卡，3個客戶決定將到期的存款從它行轉(zhuǎn)入豐岳支行。北京

6、建行豐臺豐岳支行 李莉從稱呼看需求稱呼我服務(wù)員的客戶，一定是想讓我為他們提供最快，最好的服務(wù)。記得是一個夏天的早晨，開始了我“微笑+站立式”的服務(wù)。突然，從自助區(qū)傳來了一聲大叫：“喂!服務(wù)員!快來!”我一個箭步?jīng)_了過去，客戶指著取款機外面緩緩升起的防護屏，著急地對我說：“服務(wù)員，怎么回事?我還沒取完錢呢，怎么就升上去了?！蔽已杆購目诖锾统鲎约旱你y行卡，把它插進了插卡口，只見防護屏降了下來，這時，客戶緊張的心情不見了。稱呼我領(lǐng)班的客戶，一定是對我們的服務(wù)有一點點不滿，讓我作為領(lǐng)班來主持一下公道。稱呼我經(jīng)理的客戶，一定是對我們的服務(wù)很滿意，鼓勵繼續(xù)保持。因為我們所的客戶大多是街坊，熟面孔，對我們十分信任，我們也經(jīng)常為他們做理財規(guī)劃。稱呼我?guī)煾档目蛻?，一定想讓我成為他最貼心的人。稱呼我阿姨的客戶，一定把我當成了她的家長，對我有太多的依賴。這主要是