專賣管理所規(guī)范管理及操作流程

1、市管員規(guī)范管理內容及操作流程一、規(guī)范化管理內容及相關職責專賣管理所各項管理推行規(guī)范化、制度化，內容主要包括現(xiàn)場管理和軟件管理兩個部分?，F(xiàn)場管理包括定置管理、辦公場所管理、內務管理、安全管理四項。軟件管理包括檔案建立與維護、日常工作痕跡管理、信息數(shù)據傳遞管理、制度建設、內部考核管理、應知應會六項，以規(guī)范化管理保證制度貫徹執(zhí)行到位、履行到位。市管員主要職責：1、片區(qū)卷煙市場的監(jiān)管與服務；2、內部專賣管理監(jiān)督任務落實；3、違法違規(guī)戶教育轉化；4、搜集反饋卷煙市場信息；5、聯(lián)動稽查任務。二、運行機制1、市場走訪涉及內容：專賣管理所及市管員各類檔案，專賣管理所及市管員月計劃、周計劃、日計劃，日志、周記、

2、月分析，信息反饋單，零售許可證閉環(huán)管理執(zhí)行情況。操作要求：按照“便于走訪、合理定量、遠近結合、一個不漏”的原則，將管理所轄區(qū)內的所有卷煙零售戶（包括以江南村美食街為主線構成的海關路周邊區(qū)域內的飯店、賓館、娛樂場所等高檔卷煙主銷區(qū)），按2人/組、150戶/人的標準進行細分，并將所有市管線路劃歸相應的市管員，進行定人員、定對象、定線路、定周期的“四定”走訪。定人員：以共青團路、建設路、琵琶山路、火炬路作為縱線、以吳泰閘路、光河路、紅星路、太白路作為橫線對轄區(qū)市場進行細分，市管員的片區(qū)界定以主干道為主、小區(qū)為輔進行區(qū)別，實行守土有責、責任明確。定對象：把每個周期和每次走訪的對象以列表的方式進行固定，

3、并把新辦證的卷煙零售戶調整增加到相應的線路中。定線路：市管員將管轄線路進行細分，編制走訪日程表，除有特殊情況外，相應的線路和客戶要按照走訪計劃的先后順序進行依次走訪，不能重復走訪或跨線路走訪。定周期：按照管理所實際監(jiān)管戶數(shù)不足1000戶的實際，市管員走訪日程表核定為30戶/天、3次/月的頻率，因天氣變化或工作需要可以酌情減少，具體原因應體現(xiàn)在每天的工作日志中。2、市場檢查涉及內容：專賣管理所及市管員各類檔案，信息反饋單、專賣管理所市場檢查日志，許可證閉環(huán)管理執(zhí)行情況。操作要求：市管員應熟練掌握“聽、看、訪、查”四種能力。聽：市管員一方面應耐心聽取零售戶對專賣管理工作的一些看法和工作要求，聽他們

4、評價管理工作中存在的問題；另一方面應留意傾聽零售戶對我們工作滿意度的議論。通過“聽”知道零售戶在想什么？需要什么？為提高服務質量、拉升管理水平提供簡單、實用的理論依據?？矗阂豢戳闶蹜舻娜者M貨量是否正常，有無大進大出的現(xiàn)象發(fā)生；二看在檢查時零售戶臉色是否正常，或故意刁難市管員。遇到這種情況要細心檢查，不要放過任何可疑地方；三看市場卷煙價格是否平穩(wěn)，如果某一品牌卷煙價格突然波動，市管員就應該做到心中有數(shù)，檢查有方，從而防止假冒卷煙及渠道外卷煙流入市場。訪：直接尋問消費者，通過他們了解市場情況，發(fā)現(xiàn)市場的真實一面，為重點監(jiān)督零售戶，打擊銷售假冒及渠道外卷煙行為，建立了一條無形的信息網絡。查：要求市管

5、員在市場檢查過程中膽大、心細。膽大是要求市管員在各種卷煙案件查處中，敢干與不法分子做斗爭；心細就是要求在每一項工作檢查中要有記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題要進行查處，所查處的問題必須有結果。3、內部專賣管理監(jiān)督涉及內容：市管員工作日志、信息反饋單、客戶服務手冊。操作要求：將內部專賣管理監(jiān)督作為日常市場走訪的重要內容，市管員要充分發(fā)揮每天接觸卷煙零售市場的優(yōu)勢，將內部專賣管理監(jiān)督落實到日常工作中。4、市管員教育培訓涉及內容：例會記錄及培訓記錄操作要求：在法制科的指導下，每月進行一次法律、法規(guī)的培訓并考試，考試成績記入個人檔案。管理所每月組織的培訓不得少于四次，安排在每周六下午進行。三、作業(yè)指導1、崗位形象嚴

6、格按照市中區(qū)煙草專賣局崗位考核標準的要求進行著裝、出行及開展正常工作。2、基本技能（1）用法能深刻理解“六法一條例”的法律釋義，熟悉行政執(zhí)法程序；能熟練掌握行政許可法，并用于指導本部門的行政許可工作；掌握許可法、復議法、訴訟法、賠償法中的相關章節(jié)和常用條款；熟知內關規(guī)定；能正確解答零售戶法律疑問。（2）識記熟悉片區(qū)情況，熟練掌握片區(qū)違法零售戶信息，熟悉片區(qū)交通路線；隨時了解片區(qū)市場狀況；熟悉相關執(zhí)法部門的聯(lián)系方式；了解營銷部門的卷煙銷售情況。（3）寫作熟練操作微機，具有一定的文字表達能力，能夠獨立撰寫心得體會、會議記錄、市場分析、工作總結和計劃。3、檔案建立與維護市管員檔案類表格（1）市管員片

7、區(qū)持證零售戶檔案（見附件1）填制說明：按照2人/組，150戶/人的片區(qū)劃分標準制作檔案，嚴格按照檔案類、項進行真實填制，統(tǒng)一交內勤進行微機制表，并在每天的市場檢查中做到動態(tài)管理，及時更新。檔案由目錄、業(yè)態(tài)分類匯總項、零售戶單頁信息組成，活頁成冊管理。（2）市管員片區(qū)卷煙市場檔案（見附件2）填制說明：及時與社區(qū)監(jiān)管員聯(lián)系，對表格中的各類、項進行溝通并如實填制；積極協(xié)調客戶經理，按照自然月匯總“人均條數(shù)、銷售檔次、違法案件起數(shù)及違法經營情況”。檔案活頁成冊管理。（3）市管員片區(qū)停業(yè)整頓戶檔案（見附件3）填制說明：按照信息反饋單的記載，月底制作該檔案，交內勤進行微機制作及內部傳遞。（4）違法違規(guī)戶轉

8、化檔案（見附件4）填制說明：配合停業(yè)整頓戶檔案進行填制，月底制作完畢后交內勤進行微機操作及內部傳遞。停業(yè)整頓戶檔案與違法違規(guī)戶轉化檔案合并，進行活頁成冊管理。市管員計劃類表格計劃類表格分為市管員走訪日計劃表、市管員周工作計劃表、市管員月度工作計劃表。以31天為周期進行填制，表格見附件5。填制說明：計劃類表格的制作應遵循有重點、有內容的原則，嚴格履行40戶/天的安排進行。每月初參照管理所月度計劃的安排制作月工作計劃，并將月工作計劃分解到四周內，制作月工作計劃。日計劃的制定即每天的走訪戶數(shù)，為40戶/天。按照片區(qū)持證零售戶檔案的記錄，不得跨線路隨意制定。走訪日計劃表中的“銷售數(shù)據掌握與分析”項的填

9、制應根據前日的市場檢查登記表中的均進貨量、銷量等實際數(shù)據如實填寫，“其他工作安排”項按照管理所統(tǒng)一安排填制。市管員分析類表格分析類表格分為工作日志、周工作總結、月工作分析。以31天為周期進行填制，表格見附件6。填制說明：分析類表格是衡量市管員工作態(tài)度、工作質量的有效載體。在填制時應有的放矢，嚴禁浮夸放大、弄虛作假，記載的各類數(shù)字應真實可靠，分析應準確到位。閉環(huán)式管理類表格閉環(huán)式管理類表格分為信息反饋單、市場檢查登記表。見附件7、8。填制說明：信息反饋單應遵循有反饋有落實有回應的原則填制，具體體現(xiàn)在許可證管理、零售戶管理工作中。市場檢查登記表就是工作計劃表的真實反映，計劃走訪戶數(shù)與實際走訪戶數(shù)的

10、表現(xiàn)載體，在填制中應嚴格按照計劃進行實際走訪。四、操作流程操作流程以自然月為計量單位進行管理。月工作流程月初：所長制定月度工作計劃，市管員根據月工作安排制定月度工作計劃，同時將其分解到當月的四周內，即周工作計劃。月末：在每日的工作日志、每周工作總結的基礎上，制作月度工作分析。日工作流程8:3011:30：市場走訪。2:0016:30：市場走訪走訪中按照前日制定的日工作計劃，填寫市場檢查登記表，嚴禁出現(xiàn)串戶、跨線路、違反日工作計劃現(xiàn)象的發(fā)生。市管員進入零售戶店內后，應遵循局專賣管理考核制度中儀表規(guī)范的要求，主動出示檢查證件，在得到業(yè)戶認可后對零售許可證、客戶服務手冊、陳列卷煙、庫存卷煙、價格標簽等進行檢查、登記，檢查過程中需要挪動的各類物品待檢查結束后一定要歸位，嚴禁檢查過程中出現(xiàn)態(tài)度惡劣、舉止粗暴的現(xiàn)象發(fā)生。檢查完畢后主動與業(yè)主告別。16:3017:30：在所內召開例會，市管員簡述當日的走訪情況，將檢查過程中出現(xiàn)的各類問題逐一進行陳述，并共同討論。對于出現(xiàn)的