客戶關系管理詞匯大全

1、當一家企業(yè)實施 CRM 的時候， CRM 的專用辭彙的發(fā)展對開發(fā)商業(yè)模式和溝通變得至關重 要。理解 CRM 術語對開發(fā)新商業(yè)模式和促使向以客戶為中心轉變變得非常關鍵 。專案經理 和業(yè)務骨幹需要溶入到這些 CRM 辭彙中。在這裏，我們定義主要的應用模組，部件和經營 策略。在本文中，我們引用了許多應用模組的功能描述，例如，機會管理，交流管理，問題 處理，銷售訂制，銷售激勵， E-mail 反應管理系統(tǒng)，記錄系統(tǒng)等等。CRM 策略 (The CRM Strategy)也稱做客戶資源管理 (Customer Asset Management) 或客戶交互管理 (Customer Interaction

2、 Management)。 CRM 是全公司範圍的策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。關鍵的 CRM 技術投資 能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯(lián)繫管道，客戶互動以及對客戶管道和企業(yè)後臺的整 合。CRM的應用範圍包括技術輔助式銷售(Technology-enabled Selling, TES)，客戶服務和支援(Customer Service and Support,CSS)和技術輔助式行銷(Technology-enabledMarketing, TEM) 。1、TES(Technology-enabledSelling) ：也稱做

3、銷售自動化 (Sales Automation) 。它是指在所有的銷售管道中，包括現(xiàn)場 /移動銷售 (Field/Mobile Sales) ，內部銷售 /電話銷售 (Inside Sales/Telesales) ，銷售夥伴 (Selling Partner) ，線上銷售 (Web Selling) 和零售應用 技術來達到提升銷售的目的。TES的目標是把技術和好的流程整合起來實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售管道TES 的組成包括如下部分：現(xiàn)場銷售 (Field Sales) ：也稱做移動銷售 (Mobile Sales) 或銷售自動化 (Sales Force Auto

4、mation, SFA) 。這應用 於那些經常在公司外工作和無法使用局域網和高速廣域網的銷售人員。為了完成他們的工 作，這些銷售人員需要能夠連接到資料庫，分享資訊資源並且需要自由地登錄、漫遊和離開 互聯(lián)網。 對機會 (即潛在客戶或目標客戶 )、區(qū)域、大客戶、拜訪和活動的管理以及對產品 配置、定價、合同、訂單、報價和促銷等的管理是對應用該系統(tǒng)的一般要求。內部銷售 (Inside Sales) ：也稱做電話銷售 (Telesales) 或內部售賣 (Inside Selling) 。這應用於那些經常在公司內工 作而且可以使用局域網和高速廣域網的銷售人員。 銷售人員為了完成工作， 他們把大多數(shù)時 間

5、花在打電話和 WEB/E-mail 上。他們一般是在一個聯(lián)絡中心工作。典型的應用要求包括 機會管理、標準問答文本、訂單的處理與管理、 報價的生成、潛在客戶的管理和與之相配 合的網路銷售 (即網路和電話的整合，也就是說使銷售人員能夠流覽網站的潛在購買者的資 料然後通過電話與購買者取得聯(lián)繫 )。電子夥伴 (E-partner)來支援第三方銷售管道夥伴 (例如，中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務銷售商)來達到銷售目標。 E-partner 是夥伴關係管理的一個組成部分。電子銷售 (E-sales) ：也稱做技術輔助式購買 (Technology-enabled Buying, TEB) ，自助銷售 (

6、Unassisted Selling) 或 WEB 銷售。 TES 的這個組成部分包括客戶導向、經營或 WEB 銷售的應用。這些 都是面向消費者的技術或應用，可以使消費者和產品實現(xiàn)自我銷售 並且可以在無銷售人員幫助的前提下達成交易。 E-sales 被認為是 E-CRM 的一部分，而 E-CRM 是 E-business 的一部分。零售銷售 (Retail Sales) ：TES 的這個部分包括使零售商通過傳統(tǒng)的管道(例如百貨商店、專業(yè)商店和廠家直銷店 )或新的管道諸如家庭銷售、網路銷售和倉儲式銷售達到銷售產品目的的應用方案。推銷、關 係行銷和電子零售是零售銷售應用的典型例子。2、客戶服務和支

7、援 (Customer Service and Support, CSS)：以前稱做投訴處理部。一旦客戶購買了產品或服務， CSS 就負責保持和發(fā)展客戶關係。 CSS 是與客戶聯(lián)繫最頻繁 的部門而且對保持客戶滿意度至關重要。 由於與消費者的互動關係變得日益複雜， 所以客戶服務部門需要一個柔性好的、可擴展的、伸縮性好的並且集成度高的高技術基礎設施來及時 準確地滿足客戶需求。CSS 包括如下組成部分：呼叫管理 （Call Management） ：是 CSS 應用功能的核心。這部分的作用是登錄所有的來電和交易並且從始至終地管理交易。以互連網為基礎的客戶服務全套方案：也稱做 E-service 。這

8、些應用和工具能提高客 戶、合作夥伴和潛在客戶自我服務的能力並且增強他們通過 WEB ，網路，局域網或廣域網 來與企業(yè)互動的能力?；邮降目蛻舴站W頁應該與前臺的服務應用（客戶服務，銷售、行銷和電子交易 ），後臺的系統(tǒng)和資料庫和聯(lián)絡中心集成起來，來達到促進企業(yè)與客戶互動的 目的。電子服務全套方案的五個主要功能部分是：1） 軟體跟蹤和軟體升級，與前臺的基於WEB 的 CSS 服務應用集成在一起。 2）問題解決型的知識管理軟體，它可以提供類似自然語 言的介面而且客戶可以自己來查詢。 3）一個 ERMS ，用來管理發(fā)入和發(fā)出的 E-mail 。4） 個綜合排隊管理系統(tǒng)，它的功能類似一個漏斗，集合各種不

9、同的管道（例如電話、互動語音回復 IVR 、語音識別、網路和主頁 ）來達到標準化地處理所有客戶請求 ;5）合作式討論，它是 通過 WEB 和基於 IP 的語音來達到促進企業(yè)與客戶間集成的目的。儘管它目前還不成熟， 但到 2002 年將會是 E-service 環(huán)境的關鍵組成部分?，F(xiàn)場服務與分派系統(tǒng) (Field Service and Dispatch, FS/D)FS/D 它一直具有在生產企業(yè)和產品服務提供商之間提供密切聯(lián)繫的後臺功能 。它對於 服務經濟來說是非常重要的，已經成為全套 CSS 的一個關鍵組成部分而且也是 CRM 的一 個重要部分。 FS/D 軟體正從單一的後臺功能轉向一個緊密

10、整合後臺和前臺服務系統(tǒng)的企業(yè) 系統(tǒng)。 FS/D 的應用必須與聯(lián)絡中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，在將來還將與銷售組織整合 起來。 FS/D 系統(tǒng)也稱做 服務傳遞鏈管理 軟體，即用來增加銷售收入、降低人工和部件成 本、提高勞動生產率，降低勞動消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。 FS/D 這個複雜系統(tǒng)包括 呼叫管理、勞動用工預測和安排、合同管理（包括購買和租賃 ）、保修、授權、定點維修 / 大修，技術人員的指派，零件的計畫和管理，基礎設施的維護，庫存，缺陷跟蹤（即品質保險 ）和報告。 FS/D 系統(tǒng)需要支援移動計算 （連接的和分離的 ）、網路計算和資料同步。聯(lián)絡中心 （Contact Center） ：傳

11、統(tǒng)的客服中心處理語音，僅僅聯(lián)繫客戶，而聯(lián)絡中心包括與客戶聯(lián)繫的所有管道，包 括語音 （例如電話、 IVR 、語速識別和聲音識別 ），網路 （例如 E-mail） ，WEB ，傳真和信函。 這是一個輸入 / 輸出雙向的基於服務的環(huán)境，在這個環(huán)境中代理員處理所有有關銷售、客戶 服務、行銷、電話行銷、搜集以及其他功能等方面的資訊。聯(lián)絡中心從邏輯上是單體的，但 從物理上是分散的。3、技術輔助式行銷 （Technology-enabled Marketing, TEM） ：也稱做行銷自動化。它 可以分析行銷流程， 並且使這個過程自動化。 因為技術在經營的各個方面所扮演的角色都變 得越來越重要，所以行銷部

12、門必須把技術的發(fā)展當作是戰(zhàn)略性的迫切任務，運用資訊和 IT 的手段使自己更加富有競爭性。 TEM 的最終目標是在活動、管道和媒體間合理分配行銷資 源以達到收入最大化和客戶關係最優(yōu)化。TEM 包括如下組成部分：資料整理 (Data Cleansing) ：它是指用資料支援 (例如整理、控制和篩選 )工具來達到使資料高品質和資料一致的目 的。資料分析 (Data Analysis) ：也稱做商務智能。它包括特別問題軟體、報告和分析能力 軟體和帶資料倉庫 (Data Warehouse) 或資料中心 (Data Mart) 的策略決策程式軟體。資料 倉庫是一個集合的資料庫 ，它儲存了所有的或主要的由

13、企業(yè)不同業(yè)務系統(tǒng)搜集的資料。 來自 線上交易處理或其他來源的資料在這裏有選擇地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。資料中 心是資料倉庫的一個組成部分而且資料中心可以支援特別商業(yè)流程中獨特的商務智慧要求 或應用要求。內容管理系統(tǒng) (Content Management Systems) ：行銷人員也稱做行銷內容管理系統(tǒng) (Marketing Content Management, MCM)或行銷。這套系統(tǒng)的應用可以使企業(yè)檢查百科全書系統(tǒng) (Marketing Encyclopedia Systems, MES)和訪問行銷內容?；顒庸芾硐到y(tǒng) (Campaign Management System, C

14、MS) ：它可以設計單管道或多管道的行銷推廣活動並且可以追蹤一段時間後細分客戶對這些 活動的效果的反映。銷售部門也應用 CMS 來實施銷售活動，例如到一定的時間讓某特定產 品獲得特定的市場份額。4、其他 CRM 技術組成部分DBM ：這項技術包括資料庫管理系統(tǒng) (Database Management System, DBMS) 和關係型數(shù) 據(jù)庫管理系統(tǒng) (Relational DBMS, RDBMS) 。該套裝軟體能使最終用戶或應用程式師能分享 資料並提供生成、升級、回顧和儲存資料庫資訊的系統(tǒng)方法。 DBMS 一般也負責資料集成， 資料流程程式控制制和資料的自動回復、再開始和恢復。電子軟體分

15、發(fā) (Electronic Software Distribution, ESD)：/ 伺服器應用和移動用戶端 /ESD 使軟體可以通過網路傳遞來安裝 。它可以幫助用戶在自己的環(huán)境中分發(fā)程式和檔。 用戶端 / 伺服器的發(fā)展和移動用戶端 /伺服器應用的發(fā)展對 ESD 形成了迫切的需求。如果沒 有軟體分發(fā)和軟體安裝的有效的自動化手段，大多數(shù)的用戶端 伺服器應用技術將行不通。中間軟體 (Middleware) ：這個名詞使用的情況很多。從根本上講，中間軟體是軟體膠水 ，它使得在不同電腦上的程式和資料庫可以在一起工作。 GartnerGroup 給中間軟體下了一個更為正式的定義：在 分散式的計算環(huán)境中

16、能夠使應用層的程式直接相互連通的即時系統(tǒng)軟體 。中間軟體的最基本 功能是使應用程式間或單一應用系統(tǒng)的或跨多個應用系統(tǒng)的 DBMS 能夠相互交流。移動的用戶端 / 伺服器 (Mobile Client/Server, MC/S)：它是在主系統(tǒng)和移動電腦之間傳遞資訊的一種方法。 該方法至少可以提供交流 、資料庫 應答和同步化。系統(tǒng)執(zhí)行管理 (System Administration Management, SAM)工具：這是一套靈活性很好的應用維護工具和應用管理工具。 這套工具的主要價值在於它可以非常好的處理變化 。一 個設計優(yōu)良的工具可以使管理者規(guī)定資料庫或格式的變化 ，確保集成所有的應用部件

17、並且將 變化傳送到所有的有關的用戶。針對中央管理的 SAM 工具由系統(tǒng)管理員使用，這樣就能提 供一定水準的技術能力，反之，針對管理者的管理職能必將受到最終用戶的能力的限制。Telephony語音通信的一個通用名詞。工作流程管理 (Workflow Management) ：有兩種工作流程管理方式 1) 內部和外部流程的集成。這個方法充分考慮了橫跨多種應 用( 包括採用來自不同的軟體供應商的軟體 )的業(yè)務流程的定義。這通常要求一個基於標準平 臺的商業(yè)流程開發(fā)環(huán)境。 2) 自動化的事件或過程 一個實現(xiàn)自動化工作 (例如，行銷活動或銷售過程的自動化步驟 )的工作流程方法。5、其他策略商業(yè)智慧 (Bu

18、siness Intelligence, BI) ：這個過程包括分析和挖掘結構化的 、特定領域的 、經常是存儲在資訊倉庫內的資訊 ， 它 使用戶能夠認清趨勢、識別模式、獲取洞察力和得出結論。 BI 過程包括交流發(fā)現(xiàn)的資訊和 處理變化。 BI 的範圍包括客戶、產品、服務和競爭者。商業(yè)流程重組 (Business Process Re-engineering, BPR) ：BPR 提供商業(yè)流程和管理體系的基礎分析和關鍵的再設計，用來實現(xiàn)變化和操作能力 的提高。它採用目標性的、定量性的方法和工具來分析、重組和改變業(yè)務過程，包括支撐組 織結構、資訊系統(tǒng)、工作職責和執(zhí)行標準。的，在企業(yè)的內部員工、供應商

19、、商業(yè)夥伴和客戶之間的，在一個指定的貿易區(qū)域內的商業(yè)互動。所謂貿易區(qū)域可能是一個產業(yè)、產業(yè)細分、特定供應鏈或供應鏈細分。數(shù)據(jù)挖掘 (Data Mining) ：這個功能是指通過篩選存儲在目錄庫中的大量資料來發(fā)現(xiàn)有用的相互關係 、模式和趨勢的過程。資料挖掘採用模式識別技術以及統(tǒng)計和數(shù)學技術。分銷和後勤 (Distribution and Logistics) ：這個概念涵蓋了產品分銷管理和倉庫功能，包括零件、配件、備件和產品在兩個或兩個以上的地點的物理移動。這些過程包括向內和向外的運輸?shù)馁M率和路線，運輸?shù)挠涗浐透?，運費的支付和審計，進出口的履行和單據(jù)以及運量最優(yōu)化。進一步發(fā)展了的分銷和後勤的概

20、念應用了後勤模型、財務優(yōu)化和第三方後勤等管理工具。電子商務 (Electronic Business) ：電子商務包括基於互連網或網路的商業(yè)活動。它在 互聯(lián)經濟 的驅動下，將企業(yè)內外部關係轉化為創(chuàng)造價值和開發(fā)市場機會。電子交易 (Electronic Commerce)是指應用資訊技術來傳遞商務資訊和交易。通過電話下訂單是電子商務的一種簡單形 式?；ミB網商務也是一種電子商務形式。但是，它僅僅是使用技術、應用和商務過程來聯(lián)繫 企業(yè)的電子商務形式之一。電子 CRM ：E-CRM 是將 WEB 方式整合到這個企業(yè)的 CRM 戰(zhàn)略中。其目標是將與銷售、 CSS 和 行銷創(chuàng)新有關的管道統(tǒng)一起來，來達到客

21、戶關係無縫化，客戶滿意度、忠誠度和收入的最大化。E-CRM是CRM和電子商務的組成部分，它包括了基於WEB的客戶管道諸如電子銷售、 電子服務、電子行銷和電子零售。企業(yè)資源計畫 (Enterprise Resource Planning, ERP) ：這是一個提升股東和顧客價值的經營戰(zhàn)略 ，它通過集成製造、 財務和分銷功能來極大地 促進企業(yè)資源的配置和優(yōu)化。電子 ERP：E-ERP 是指在 ERP 經營策略中基於 WEB 的組成部分 ，它能通過集成企業(yè)內部的生產、 財務及分銷功能來提升股東和客戶的價值 ，進而極大地均衡和最優(yōu)化企業(yè)和它的交易夥伴的資源。知識管理 (Knowledge Management, KM)：這是一個形成管理和均衡企業(yè)智力資源的業(yè)務過程。 KM 使企業(yè)從合作式的、整合式的 方法提升到資訊財富的創(chuàng)造、獲取、組織、傳播和應用(包括深藏於人的內心的未獲取的知識)這樣一個高度。夥伴關係管理 (Partner Relationship Management, P