大客戶服務(wù)管理

1、大客戶服務(wù)管理一、客戶服務(wù)分級1、必要性 成功人若分析自己成功的原因就會知道“80/20”法則是成立的。80%的成長、獲利和滿意，來自20%的客人。公司至少應該知道這20%的人是誰，才會看清楚成長的前景。2、作用 廣度、深度、長度三、主要理論1、80/20法則2、abc分類法四、客服分級管理1、評估客戶價值2、根據(jù)客服價值將客戶分級3、明確客服分級的目的4、進行有的放矢的服務(wù)五、金字塔客戶 “金字塔客戶”是一種使用的工具，可以幫助企業(yè)清除的劃分與界定客服價值。金字塔客戶是根據(jù)銷售收入和利潤等重要客服行為指數(shù)為基準，不是按照使用次數(shù)。分類方法1、將客戶分為vip客服、主要客戶、普通客戶以及小客服

2、四種類別2、將客戶分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級和鐘鉛層級四種類別。2、 大客戶服務(wù)管理1、大客戶與大客戶管理大客戶即為公司的核心用戶，帶給公司最大利潤的客戶。大客戶管理是企業(yè)以大客戶為中心的思想和營銷發(fā)展的必然結(jié)果，大客戶管理就是買房采用一種方法，目的是通過持續(xù)的為客戶量身定做相應產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的特定需要，從而培養(yǎng)忠誠的大客戶。2、大客戶管理步驟1）、識別20%的大客戶2）、向大客戶提供特別的服務(wù)3）、針對大客戶來發(fā)新的服務(wù)和產(chǎn)品，可以為其量身定做4）、留住大客戶三、建立完善的大客戶基礎(chǔ)資料首先，在眾多客戶中找尋目標用戶，找出潛在用戶。按照咱們用戶的充值情況，可以按照充值成為vip的

3、等級進行劃分。其次、根據(jù)資料的信息，對大客戶的消費量、消費模式進行統(tǒng)計分析。對大客戶進行動態(tài)管理，后期情況跟蹤，為其提供個性化的服務(wù)和制定的服務(wù)。滿足客戶的需求。 *大客戶資料內(nèi)容1、基礎(chǔ)資料：賬號、昵稱、聯(lián)系方式、充值情況2、滿意程度3、建議收集 *大客戶資料的管理 動態(tài)管理 專人負責四、發(fā)掘大客戶價值1、保持實時溝通，建立服務(wù)的品牌，與同類產(chǎn)品環(huán)境相比，使得用戶不愿意更換平臺2、客服服務(wù)的策略要不斷的升級。3、與客戶建立關(guān)系，學習性關(guān)系，增加相互之間的了解，融洽性，使得用戶對客戶的服務(wù)產(chǎn)生很大的信任感。這點來源于專業(yè)客服人員的熟練的專業(yè)知識也業(yè)務(wù)能力。4、對大客戶要進行不斷的跟蹤了解，意見建議收集，從而發(fā)掘多種的用戶需求。5、讓大客戶感受到比普通用戶