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文檔簡介

1、4S售后服務(wù),4S店汽車售后服務(wù)管理培訓(xùn),主講人：XXX 時間：20XX.XX,1、汽車銷售預(yù)約,2、汽車銷售接待,3、汽車銷售制單,4、汽車維護(hù)修理,5、汽車質(zhì)量檢測,6、汽車銷售交驗,7、汽車銷售結(jié)算,8、銷售跟蹤服務(wù),汽車銷售預(yù)約,第一部分,預(yù)約準(zhǔn)備,預(yù)約實施,預(yù)約確認(rèn),履約準(zhǔn)備,制定主動預(yù) 約客戶清單,問候、自我介紹 傾聽客戶需求,客戶需求、故障 備件、合適的時間,提前準(zhǔn)備好備件人員設(shè)備,問候,確認(rèn)客服需求,確認(rèn)日期及時間,電話預(yù)約和記錄信息,咨詢及說明作業(yè)時間,最終確認(rèn)及報價,確認(rèn)預(yù)約客戶,服務(wù)顧問：您好請問是先生女士嗎,店名職務(wù)詢問,您好,先生女士!我是xx服務(wù)站服務(wù)顧問,請問您方

2、便接聽電話嗎,說明至電目的,是這樣的,原約定的時間維修或保養(yǎng)項目沒有什么變動吧,確認(rèn)準(zhǔn)時維修,好的，先生女士感謝您能接聽電話,到時我們將恭候您的光臨再見,預(yù)約信息,服務(wù)顧問在每天下班之前準(zhǔn)備次日所有服務(wù)預(yù)約信息,履約準(zhǔn)備項目,服務(wù)顧問通知備件計劃員準(zhǔn)備預(yù)約所需備件，并貼上標(biāo)簽，說明用戶車牌號和預(yù)約日期；返修用戶預(yù)先報告技術(shù)總監(jiān)，抱怨用戶預(yù)先報告服務(wù)經(jīng)理并要求其在接待時間出席；預(yù)約項目需要診斷或路試檢查，服務(wù)顧問聯(lián)系技術(shù)總監(jiān)并告知情況，提前準(zhǔn)備好相關(guān)工具,汽車銷售接待,第二部分,汽車銷售制單,第三部分,檢查/保養(yǎng)/維修完你的車輛,如果新增項目或費(fèi)用我會提前通知您,您看可以嗎,依據(jù)初定可確定維修/保養(yǎng)項目及車間確診項目編制委托書并打印,客戶同意.服務(wù)顧問引導(dǎo)用戶進(jìn)休息室休息.非留站等待,恭送客戶,汽車維護(hù)修理,第四部分,汽車質(zhì)量檢測,第五部分,內(nèi)部交車：向服務(wù)顧問說明維修經(jīng)過和結(jié)果,內(nèi)部交車,告知客戶：車輛已經(jīng)修理完畢，展示舊件,告知客戶,客戶驗車：檢驗服務(wù)質(zhì)量、車輛功能、物品、外觀確認(rèn),客戶驗車,交車準(zhǔn)備 卸下防護(hù)用具,交車準(zhǔn)備,汽車銷售交驗,第六部分,汽車銷售結(jié)算,第七部分,銷售跟蹤服務(wù),第八部分,1,2,3

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