二十九客戶投訴管理制度

1、二十九、客戶投訴管理制度第一條 目的為迅速處理客戶投訴案件， 維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制 定本制度。第二條 范圍 包括客戶投訴表單編號(hào)、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理 期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。第三條 適用凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時(shí)， 依本制度的規(guī)定辦理。 如未造成 損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”并督促有關(guān)部門予 以改善。第四條 處理程序 客戶投訴處理流程應(yīng)列圖示執(zhí)行。第五條 客戶投訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。 2質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。第六

2、條 處理部門 客戶投訴的處理部門列表表示。第七條 處理職責(zé) 各部門客戶投訴案件時(shí)處理職責(zé)為： 1業(yè)務(wù)部（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期；（2）客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2質(zhì)量管理部（1）處理客戶投訴案件的調(diào)查、報(bào)批與責(zé)任人員的確定。（2）發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查執(zhí)行、督促，并提出上報(bào)。（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室（1）客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。（2）客戶投訴內(nèi)容的審核調(diào)查上報(bào)。（3）客戶投訴立案的聯(lián)系。（4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。（5）客戶投

3、訴改善方案的提出執(zhí)行的督促及效果確認(rèn)。（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。（7）將客戶投訴處理中客戶所反應(yīng)的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。4制造部（1）針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。 （2上報(bào)責(zé)任部門、責(zé)任人員、受訴產(chǎn)品信息。第八條 客戶意見處理表編號(hào)1.統(tǒng)一編號(hào)的格式為：YYMMCC(1) 丫丫：年度(2) MM月份(3) CC流水編號(hào)2編號(hào)周期以年度月份為基準(zhǔn)。第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理I 業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即刻查明該異常情況(編號(hào)、 料號(hào)、交運(yùn)日期、 數(shù)量、不良數(shù)量) 客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”， 連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理

4、室。2客戶投訴案件若需會(huì)堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶意見處理表”前為確 保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員 (或制造部品保室) 會(huì)同制造部 人員共同前往處理， 若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前 往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3為及時(shí)了解異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理 后三天內(nèi)提出報(bào)告交總經(jīng)理批示。4案件追蹤流程：( 1 )總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門的“客戶意見處理表”后，應(yīng)編列 客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶投訴案件登記追蹤表” 。( 2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定責(zé)任歸屬部門。( 3)制造部分析異常原因并擬定處理對(duì)策然后送經(jīng)理室征求意見。(

5、 4 )特別異常狀況送研發(fā)部征求意見。( 5 經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見。( 6 )經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。5業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō) 明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，報(bào)本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。6總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理表”后， 應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見加以分析形成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限送業(yè)務(wù)部經(jīng) 理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。7判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，對(duì)于改善方法是 否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應(yīng)進(jìn)行明確的判定，并依“客戶投訴損失 金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額

6、和個(gè)人懲處種類，報(bào) 主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。8經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存制造 部門，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財(cái)務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。9“客戶意見處理表”會(huì)總后所形成的結(jié)論，若客戶不能接受，業(yè)務(wù)部應(yīng) 再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報(bào)處理。10總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶投 訴案件統(tǒng)計(jì)表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定責(zé)任歸屬，對(duì)各 客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行綜合處理提出改善對(duì)策。II 業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復(fù)。對(duì)“客戶意見處理 表”的批示事項(xiàng)應(yīng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。12各部門對(duì)客

7、戶投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門反映。13客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)， 由總經(jīng)理會(huì) 同有關(guān)部門共同處理。14客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，應(yīng)報(bào)上級(jí)處理。第十條 客戶投訴處理期限 1“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié) 案。2。各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限，第十一條 客戶投訴金額核決權(quán)限 第十二條 客戶投訴責(zé)任人員處分及處罰1客戶投訴責(zé)任人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件， 凡經(jīng)批 示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。2績(jī)效獎(jiǎng)金處罰 制

8、造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件 發(fā)生的項(xiàng)目原因判定，并開具“處罰通知單”報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自 存，一份送財(cái)務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門或個(gè)人。第十三條 成品退貨賬務(wù)處理 1業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式 處理。（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明 單”一式二聯(lián)，報(bào)（副）經(jīng)理、（副）總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù) 部，一份送財(cái)務(wù)部。（2）退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù) 后，報(bào)上級(jí)核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)庫(kù)據(jù)以辦理退貨。2財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶意見處理表

9、”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品 退貨單” 的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后， 即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬， 但若數(shù)量金額不符時(shí)依下 列方式辦理。（1）實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷室詢?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成 品退貨單”的實(shí)退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。（2）成品倉(cāng)庫(kù)收取退貨，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后， 予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收）。 “成 品退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)庫(kù)存，第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。（3）因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，財(cái)務(wù)部在于計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng) 收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù) “客戶意見處理表” 所列之應(yīng)收金額予以扣 除。（4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)庫(kù)填具的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中選 擇一種取得退貨證明： 收回原統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 收回注明退貨數(shù)量、 單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本， 且必 須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。（5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折 讓證明單”時(shí)應(yīng)依下列兩種方式取得折讓證明： 收回注明折讓單價(jià)、 金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本 上必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。取得上述文件之后