北京直營(yíng)店管理制度(2

1、阿香美直營(yíng)店管理工作手冊(cè)（初稿）目錄總則第一章一、人事制度直營(yíng)店人員配備二、直營(yíng)店各崗位職責(zé)說(shuō)明1、店長(zhǎng)工作職責(zé)2、茶藝師工作職責(zé)第二章直營(yíng)店店面工作流程第三章直營(yíng)店人員招聘第四章第五章直營(yíng)店人員薪資客服管理第一章 人事制度一、直營(yíng)店人員配備1、店長(zhǎng) 1 名2、茶藝師 3 名二. 直營(yíng)店崗位職責(zé)店長(zhǎng)工作職責(zé)1、員工管理：對(duì)員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；a店長(zhǎng)要對(duì)店長(zhǎng)助理的工作給予支持和引導(dǎo)，使得助理能更好的協(xié)助店長(zhǎng)工作，發(fā)揮其基礎(chǔ)管理作 用，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)和正確使用人才，幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長(zhǎng)。b、每月對(duì)班次進(jìn)行安排

2、，注意合理安排導(dǎo)購(gòu)員的休息時(shí)間，保證導(dǎo)購(gòu)員工作的良好狀態(tài)和工作風(fēng)貌, 做好員工的激勵(lì)工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對(duì)員工工作進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估；d、建設(shè)和完善例會(huì)制度，調(diào)動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員的工作積極性，使她們以最佳的精神狀態(tài)投入工作。e、公平合理的進(jìn)行人事調(diào)動(dòng)，不將個(gè)人私情帶到工作當(dāng)中，聽(tīng)取各導(dǎo)購(gòu)員的正確建議，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精 神的建設(shè)。2、店務(wù)管理：店長(zhǎng)要對(duì)專賣店的人事、銷售、財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)安全措施等工作全面負(fù)責(zé)并定期向上級(jí)匯報(bào)，并審核店鋪 交給上級(jí)的各項(xiàng)報(bào)表，簽字以示負(fù)責(zé) 。具體為：a認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程，并認(rèn)真監(jiān)督各督導(dǎo)的執(zhí)行情況。b、設(shè)備管理一一對(duì)店內(nèi)各種電器、收銀機(jī)等設(shè)備的運(yùn)作和安全情況進(jìn)行檢

3、查，有問(wèn)題及時(shí)解決；c、賬目管理一一店長(zhǎng)要認(rèn)真的組織每月一次的店鋪盤點(diǎn)和每天的小盤，做到賬、物、款相符。認(rèn)真督導(dǎo)每 班的交接班工作和財(cái)務(wù)交接工作d、貨品管理一一認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)把握店堂的銷售和庫(kù)存情況，對(duì)每日的銷售進(jìn)行分析 并作出每天的最銷售時(shí)期，作出最暢銷款式，以此來(lái)控制庫(kù)存。e、安全管理一一對(duì)門窗、電器開(kāi)關(guān)進(jìn)行檢查后關(guān)店，消除安全隱患；f、組織人員定期整理倉(cāng)庫(kù)及月底盤點(diǎn)。3、培訓(xùn)管理：對(duì)新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：a、根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況 制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃；b、培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮

4、儀、銷售技巧、顧客反對(duì)意見(jiàn)及 疑議等。c、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，實(shí)際解決店內(nèi)問(wèn)題，從而提高店面業(yè)績(jī)；4、 會(huì)員管理：對(duì)店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，提高顧客對(duì)都市麗人 品牌的認(rèn)知度，具體為；a、根據(jù)店內(nèi)會(huì)員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會(huì)員信息真實(shí)準(zhǔn)確；b、經(jīng)常對(duì)顧客檔案進(jìn)行分析整理，將顧客進(jìn)行等級(jí)區(qū)分，督促店員做好顧客的回訪工作；c、會(huì)員顧客的信息管理：給會(huì)員發(fā)生日、節(jié)日等各種問(wèn)候、回訪及促銷信息，維護(hù)會(huì)員對(duì)阿香美品牌的 忠誠(chéng)度，從而提高會(huì)員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)；d、積極主動(dòng)地與顧客溝通，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，建立和完善客戶服務(wù)工作。第二章、直營(yíng)店店面工作流程一、

5、店長(zhǎng)一日工作流程1、開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備（1）店長(zhǎng)須提前 5 分鐘進(jìn)入店鋪，并進(jìn)行簽到。（2）自我檢查儀容儀表：工作服的整齊著裝。（3）安排店面人員進(jìn)行衛(wèi)生的打掃，貨架整理。（4）分配完工作后，檢查 POS機(jī)、電話、電腦、音響、射燈等是否處于正常工作狀態(tài)。（5）對(duì)收銀區(qū)的準(zhǔn)備工作：購(gòu)物袋、會(huì)員卡、資料表等營(yíng)業(yè)中所需的所有備用品。（ 6）及時(shí)檢查店員的衛(wèi)生完成情況和貨架整理情況，提出不足之處加以改善。2、營(yíng)業(yè)期間工作（ 1）時(shí)刻檢查貨架上有無(wú)空缺商品，提醒店員及時(shí)補(bǔ)上。（ 2）積極幫助員工解決營(yíng)業(yè)中遇到的各種銷售難題，做好模范作用。 （3）如有貨品到，及時(shí)接收貨品，并安排人員點(diǎn)貨驗(yàn)收（驗(yàn)收地應(yīng)選擇倉(cāng)庫(kù)等不

6、干擾銷售處）。（ 4）點(diǎn)貨應(yīng)按照發(fā)貨清單，逐一點(diǎn)貨，如發(fā)現(xiàn)缺貨臟貨及時(shí)通知區(qū)域業(yè)務(wù)主管。 （5）如有新員工到，應(yīng)適時(shí)的對(duì)新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，包括日工作流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度、服務(wù) 技巧、售賣技巧、商品基本知識(shí)等。（ 6）班次人員交接情況的管理，店長(zhǎng)如外出貨休息，應(yīng)安排助理進(jìn)行人員代管。3、營(yíng)業(yè)結(jié)束工作（ 1）安排員工對(duì)店鋪衛(wèi)生的打掃。（ 2）清點(diǎn)當(dāng)日收銀現(xiàn)金，確認(rèn)無(wú)誤鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)。（ 3）當(dāng)然銷售額的傳輸和補(bǔ)貨單傳真。（ 4）做好當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)報(bào)表。（5）如遇月盤點(diǎn)日，應(yīng)組織好店員的盤點(diǎn)工作，只有在盤點(diǎn)無(wú)誤后方可下班。（6）如第二天休息，應(yīng)及時(shí)安排助理代理店內(nèi)一切事務(wù)，做好相應(yīng)的交接工

7、作。（7）關(guān)閉店鋪內(nèi)所有電器，鎖門確認(rèn)安全后方可下班。二、 直營(yíng)店茶藝師一日工作流程1、開(kāi)業(yè)前：a當(dāng)班人員須按時(shí)入店，并進(jìn)行簽到b、自我儀容儀表的檢查：工作服的整齊著裝c、根據(jù)店長(zhǎng)安排進(jìn)行區(qū)域的衛(wèi)生打掃清潔及貨架等的整理2、營(yíng)業(yè)期間：a及時(shí)發(fā)現(xiàn)空缺貨品，及時(shí)補(bǔ)貨b、對(duì)進(jìn)出顧客適應(yīng)對(duì)應(yīng)的禮貌用語(yǔ)c、對(duì)顧客提出的商品問(wèn)題，耐心認(rèn)真的給予解釋：介紹茶特性、工藝、保健功效等，推薦合適的商品給 顧客，運(yùn)用所學(xué)的銷售技巧，增強(qiáng)顧客的消費(fèi)心理，在與顧客的交談中收集相關(guān)的反饋信息，并記錄 在（顧客反饋信息表上）d、如遇促銷活動(dòng)，應(yīng)做好促銷活動(dòng)的實(shí)施：及時(shí)向顧客做好宣傳和介紹，促銷商品的擺放要醒目，促銷 價(jià)格牌

8、等要擺放醒目e、促銷商品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨上架g、如有新員工，應(yīng)幫助新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)（包括日工作流程、服務(wù)禮儀、商品知識(shí)、銷售技 巧等）h、根據(jù)店長(zhǎng)安排接收貨品，點(diǎn)貨驗(yàn)收（如有差異、臟損及時(shí)匯報(bào)）i、時(shí)刻保持店內(nèi)衛(wèi)生清潔，店堂氣氛，如遇顧客上門，應(yīng)主動(dòng)熱情為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)j、在無(wú)顧客的情況下，以做臨時(shí)工作和學(xué)習(xí)為主，并時(shí)刻做好服務(wù)的準(zhǔn)備！1）做好顧客資料登記工作；2）柜臺(tái)空缺產(chǎn)品及時(shí)申補(bǔ)；3）維護(hù)營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生；4）將工作日志記錄完整；5）對(duì)銷售中遇到的問(wèn)題及時(shí)討論總結(jié)，以便為下一個(gè)顧客做好更完善的服務(wù)。3、營(yíng)業(yè)結(jié)束：a根據(jù)店長(zhǎng)安排做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生打理，貨架，陳列整理b、積極聽(tīng)取店長(zhǎng)安排的晚

9、會(huì)，積極參與討論一天中所遇到的問(wèn)題及建設(shè)性改進(jìn)意見(jiàn)（由店長(zhǎng)記錄問(wèn)題點(diǎn) 及策略）c、如遇盤點(diǎn)日，應(yīng)積極做好貨品盤點(diǎn)工作d、關(guān)閉店鋪所有電器設(shè)備，確認(rèn)無(wú)誤后方可下班第三章、直營(yíng)店人員招聘1、店長(zhǎng)任職要求：1）、大專以上學(xué)歷，有 2 年以上工作經(jīng)歷，有店鋪相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)，有組織、協(xié)調(diào)能力，善于帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，熟悉商品陳 列及數(shù)據(jù)分析，具備員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及能力。2）、善于鼓舞士氣，帶領(lǐng)員工準(zhǔn)時(shí)或超額完成工作任務(wù)。3）、做好店面的陳列管理工作，并及時(shí)反饋銷售業(yè)績(jī)及庫(kù)存情況。4) 、調(diào)查周邊品牌的銷售情況及銷售方式，及時(shí)反饋公司，為公司調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針做好建議。2、茶藝師要求：1) 、高中以上學(xué)歷，年齡在 1825 歲

10、，五官端正，工作態(tài)度積極熱情。2) 、具備一定的服務(wù)意識(shí)和銷售技巧，服務(wù)、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。3) 、有良好的紀(jì)律性，團(tuán)隊(duì)協(xié)作以及服務(wù)創(chuàng)新精神。第四章 直營(yíng)店人員薪資一. 直營(yíng)店人員薪資構(gòu)成體系崗位底薪 +區(qū)域津貼 +銷售提成二 . 崗位底薪制度(1)旗艦店店長(zhǎng) :3200 元/月 體驗(yàn)店店長(zhǎng) 2800元/ 月(2)初級(jí)茶藝師 :1800 元/ 月(3)中級(jí)茶藝師 :2200 元/ 月(4)高級(jí)茶藝師 :2800 元/ 月 二. 區(qū)域津貼制度一類城市 :直轄市 800 元二類城市 :省會(huì) 500 元 三類城市 :各地級(jí)市 300 元三銷售提成按店內(nèi)總銷售額的 4%提取，由店內(nèi)人員均得。第五章、客戶管理一、客戶檔案的建立1、會(huì)員入會(huì)時(shí)首先需要由店員幫助其填寫入會(huì)資料, 內(nèi)容必須詳細(xì) .；2、由店長(zhǎng)再把會(huì)員資料回饋給公司，以后該顧客的所有消費(fèi)情況、贈(zèng)送情況都可顯示在其會(huì)員記錄中。 二、客戶的維護(hù)1、與客戶之間的感情重在維護(hù)，這樣他們才會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生信任度和親切感；2、各直營(yíng)店要對(duì)客戶資料定期查詢、篩選，可采用短信、電話、郵寄