商業(yè)步行街建材城管理規(guī)章制度

1、步行街建材城管理制度（一）人員管理1. 按導購員手冊規(guī)定督導員工行為， 如果發(fā)現(xiàn)導購員有違紀 行為，應及時給予警告，記過2. 合理安排導購員休息，調(diào)休不得影響正常營業(yè)；3. 適當提前上班，做好導購員每日考勤記錄；4. 主持早晚例會， 及時向?qū)з弳T傳達各店相關信息及促銷售 政策，必須作好記錄；5. 團隊管理方面， 應及時了解員工思想動態(tài)， 協(xié)調(diào)內(nèi)部員工 的關系，提高團隊的凝聚力；6. 負責員工業(yè)務培訓、 績效考核等， 努力提升員工工作效率。7. 建立店務文件檔案，將店內(nèi)各項事務做成文件檔案（二）店務管理1 、熟悉店內(nèi)產(chǎn)品知識；2、收集客戶資料3、對已購買客戶資料統(tǒng)計歸類4 、檢查產(chǎn)品是否斷貨（三

2、）晨會內(nèi)容每天值早班的導購員應參加晨會， 每天內(nèi)容不一樣， 一般是 店內(nèi)昨天發(fā)生的有關事項及今天的目標、 建材城下達的有關工作 內(nèi)容、貨品知識、銷售過程中的注意事項、顧客對貨品的反映及對建材城的意見、儀容儀表的檢查、每天的分工等。（四）店內(nèi)清掃1. 儀容、儀表；清潔店內(nèi)衛(wèi)生；2. 檢查貨品是否完好，整理貨品；3. 檢查店內(nèi)設施，如有損壞及時修理；4. 備好當日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；5. 預備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定；6. 了解當天商品調(diào)價及促銷活動 ,新品、特賣品及標志放置；7. 了解當天新上產(chǎn)品及其價格；（五）營業(yè)中1 、待機工作。所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫

3、時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會；2 正確的待機姿勢： 使自己不容易感覺疲勞， 并且舉止大方；3. 正確的待機位置：是站在能夠照顧到自己負責的產(chǎn)品區(qū) 域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜 ；4、以顧客為重，一旦有顧客上門，應有“歡迎光臨”等5、請避免不正確的待機行為，包括：a. 躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；b. 聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；c. 動作懶散、無神；d. 背靠著墻或貨架 ,無精打采地胡思亂想 ,發(fā)呆 ,打呵欠；e. 吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇注意顧客。（ 六）顧客接待1. 顧客進門時導購員要迎上前去行 15 度禮，誠心誠意的 說“歡迎光臨步行街建城” ，或者說

4、“上午好” “下午好”“晚上 好”，碰到節(jié)日的時候要說“ * 節(jié)日快樂”！2. 顧客在瀏覽環(huán)顧的時候，導購員的面部要保持自然輕松 的微笑， 與顧客目光對視的時候， 導購員更要保持親切自然的微 笑，觀察顧客是不是需要幫助， 在顧客注意欣賞哪一款產(chǎn)品的時 候?qū)з弳T要迎上去說： “歡迎惠顧”，然后向顧客介紹那款產(chǎn)品的 原材料，工藝，性能，價格折扣，顏色，時尚感，感性受關注程 度，大眾的評價，活動，各類品，保證，售后服務等，而不是盲 目的說自己的產(chǎn)品如何如何的好， 一定要用理性和專業(yè)知識去收 買顧客的購買欲望。讓顧客感到你的確是在為他（她）著想。3. 在同顧客接觸時始終要保持誠意的微笑，要慣用基本用

5、語，要求留下顧客的姓名，年齡，性別，電話，住址，工作單位 等等，（在顧客同意的前提下）以備做售后服務和建立會員檔案 用。不管顧客離開專賣店時是否購買了商品， 但我們一定要做到 有始有終， 導購員一定要把顧客送到門口， 輕松自然面帶微笑的 說：“歡迎下次光臨” 、4. 上班時間不允許會見親朋好友。店面經(jīng)理、導購員上班 時遇到個人的親朋好友，可友好的打個招呼，即投入導購工作。（ 七 ） 考勤管理制度1、工作時間營業(yè)時間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。3）任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月休 息兩天4）休息超過兩天的，計發(fā)實際出勤工資2、簽到1）員工應于營業(yè)時間前 5 分鐘到達專賣

6、店，并簽到，否則 按遲到處理。準時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。2）員工上下班都須簽到， 不得弄虛作假， 不得替他人簽到。3、遲到、早退1）遲到、早退 5 分鐘以上的， 給予每分鐘 1 元的行政處罰， 每月累計遲到（早退） 3 次作曠工處理。2）工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲 到而論。3）若因為前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應視情 況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計遲到。4、曠工1）未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處 理。2 ）遲到超過 45 分鐘作曠工論處。3）曠工 1 天扣罰 3 天工資和提成，當月累計曠工 3 天者， 作自動離職處理，不于計發(fā)當月工

7、資和提成等。（七）假期及請假制度1、假期詮釋及管理細則1）事假：員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續(xù)超 過 3 天，或累計全年超過 10 天，否則公司有權辭退。事假期間 不計發(fā)工資。2）病假：員工因病而不能上班的，不計發(fā)工資，假期超過15 天的，公司有權實施解聘。3）吊唁假：員工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有3 天吊唁假。2、請假程序1 ）員工請假必須事先填寫 請假單，按程序批準后方可離 職。2）無論任何假種，員工請假，由經(jīng)理批準同意。3）請假在 3 天以上的必須提前一周遞交書面申請，請假 6 天以上需提前半個月。4 ）休假前必須完成手頭工作， 并做好工作交接后方可離職。5）員工因特殊事件

8、或急病不能及時提前請假的，應在3 小時內(nèi)打電話通知上級，返回后于當天補辦請假手續(xù)。（八）辭職、解聘1、辭職1）試用期員工辭職需提前一周遞交辭職申請表 ，正式員 工需提前 30 天申請。2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。 當辭職申請按程 序獲得批準，并完成工作等交接后才可離職。辭職申請批復經(jīng)理批準 老板簽字3）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。解聘解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘1）開除：因員工嚴重違反店內(nèi)各項管理制度、經(jīng)營理念，可 視情況給予開除處理。被開除者，店老板將扣發(fā)工資和獎金，待 事情解決無遺留問題并簽定確認書后才可發(fā)放。2）辭退： 員工在試用期間明顯不符合要求， 或在正職期

9、間不 努力工作， 表現(xiàn)越來越差者店主可即時予于辭退而不需作任何補 償。如因店經(jīng)營問題而需辭退員工的店將提前一個月通知被辭退 員工，及時給予員工的工資。儀容標準 為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對員工的儀容要求作以下規(guī) 定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點。男同事：1）頭發(fā)頭發(fā)一定要梳理整齊 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 后頸頭發(fā)長度不可超過衫領頂部 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉不可染發(fā)2）首飾不可戴超過一只戒指 最多只可以戴一條不夸張的手鏈 不可戴過大或過多色彩的手表 頸鏈不可外露3）著裝穿著公司或商場統(tǒng)一制服 衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵 服飾無破損4）姿勢腿自然垂直站立，不倚靠

10、收銀臺、貨柜，雙手自然下垂 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。女同事1）頭發(fā)長發(fā)及肩的必須束起 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 不可染發(fā)，頭發(fā)不得蓬松2）首飾不可戴超過一只戒指 不可戴過大或顏色過多的手表手鐲 / 手鏈只可戴一條 耳環(huán)方面，只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán)3）妝扮香水味以清淡為主 指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色 必須涂顏色不太夸張的口紅化淡妝統(tǒng)一制服，服飾干凈得體4）姿勢 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。專賣店員工的行為準則1、熱愛公司 , 熱愛社會2、尊重顧客，服務熱情3、尊重上司，服從管理4、團結友愛，

11、樂于助人5、一心一意，盡心盡力6、鉆研業(yè)務，熱愛學習一、導購代表應具備的認識1、導購代表的工作使命和角色1）專賣店的代表者 導購代表面對面地直接與顧客溝通， 他們的一舉一動、 一言一行 在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務風格與精神面貌， 因此我 們要時時刻刻注意自己的一言一行， 確保服務品質(zhì)， 使顧客在“信 賴”的基礎上樂于再次光顧。2）信息的傳播溝通者導購代表對專賣店的特賣、 季節(jié)性優(yōu)惠、 贈品等各種促銷活動的 內(nèi)容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關事項時，都給予 詳細的解答。3）顧客的生活顧問 只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功 能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶

12、來的益處， 才能夠適時地 為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導購代表，不 僅在服務、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時還應該是顧客的生活顧客， 應站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。4）服務大使在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中， 競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無 形的服務，一系列微小的服務改善都能征服顧客， 壓倒競爭對手， 要知道有優(yōu)質(zhì)的服務才是我們的取勝之道。5）專賣店與消費者之間的橋梁 作為專賣店與消費者的橋梁，導購代表要站在消費者的立場上， 將他們的意見、 建議與希望等情報傳達給專賣店， 以便制定更好的經(jīng)營策略和服務策略2、導購代表的工作職責與范疇1）通過在貨場與消費者交流向消費者

13、宣傳貨品和專賣店形 象，提高品牌知名度。2）做好貨品的陳列以及安全維護工作，保持貨品與助銷用 品的擺放整齊、清潔、有序。3）時刻保持貨在場良好的服務心態(tài)， 創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境， 積極向消費者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。4）利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客 購買愿望，增加專賣店的營業(yè)額。5）收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善 的處理顧客投訴，并向主管匯報。6）收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向主 管匯報。7）完成日、周、月報表等工作，并向主管匯報。8）完成上級主管交辦的各項工作，并堅定實行專賣店的各項零 售政策。以上只是我們導購代表最基本的工作職責。3、導購代表的角色1）從專賣店的角度來看 雖然導購代表工作的目的不盡相同， 有的是為了收入， 有的出于 喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發(fā)展總目標實現(xiàn)后，個人的目標才能得以圓滿實現(xiàn)。可以說專賣店是導購代表進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有 很大的幫助。又可以說專賣店是導購代表鍍金的學堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的自我發(fā)展奠定