職業(yè)形象、有效溝通和人際關(guān)系

1、職業(yè)形象、有效溝通和人際關(guān)系,職業(yè)形象,調(diào)查結(jié)果顯示，當兩個人初次見面的時候，第一印象中的55%是來自你的外表，包括你的衣著、發(fā)型等；第一印象中的38%來自于一個人的儀態(tài)，包括你舉手投足之間傳達出來的氣質(zhì)，說話的聲音、語調(diào)等，而只有7%的內(nèi)容上來源于簡單的交談。也就是說，第一印象中的93%都是關(guān)于你的外表形象,職業(yè)形象包括多種因素：外表形象、知識結(jié)構(gòu)、品德修養(yǎng)、溝通能力等等,職業(yè)形象,氣質(zhì),氣質(zhì) ：氣質(zhì)修煉，魅力開發(fā),指在人的認識、情感、言語、行動中，心理活動發(fā)生時力量的強弱、變化的快慢和均衡程度等穩(wěn)定的動力特征。 它與日常生活中人們所說的脾氣、性格、性情等含義相近,儀表,儀表：即人的外表，包

2、括容貌、舉止、姿態(tài)、風度等,體現(xiàn)文化修養(yǎng) 贏得他人的信賴 提高與人交往的能力,語言,語言使用敬語、謙語、雅語,簡潔得體、條理分明、通俗易懂； 語氣誠懇、親切、有活力，時時表現(xiàn)出關(guān)懷之意； 把專業(yè)知識與客戶的體貼關(guān)懷結(jié)合起來，耐心解答； 始終注意禮貌用語；請問、請稍等、對不起讓您久等了； 拿起話筒，自報家門：“你好老劉，我姓王，有什么可以幫到你?！?舉止,舉止形體語言,在人際交往中,語言的內(nèi)容只能起到7%的作用,而面部表情、語氣、形體動作等表達形式卻占有97%的地位,微笑的益處,微笑是最具有感染力的表情，學會運用微笑，在你的職場生涯中會增加許多的機會和充滿陽光的希望,微笑的益處 給人以自信 讓人

3、感覺到你的真誠 是對付憤怒的良藥 能使彼此精神愉悅，相處的氣氛變得輕松和諧,溝通,溝通的定義：為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。 因為未能溝通而造成的真空，將很快充滿謠言、誤解、廢話與毒藥。 帕金森 一個人事業(yè)上的成功，只有15%是由于專業(yè)技術(shù)，另外的85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。 卡耐基,人的需求層次,溝通信息傳遞的方式,有效溝通和良好人際關(guān)系的對象,我們需要處理好與各方的關(guān)系。忽視任何一方，對我們的工作將產(chǎn)生重大影響,有效溝通的方式,有效溝通 人際關(guān)系,報告方式,宴請方式（包括搞活動 和共同的愛好等,會議方式,電話方式,電子郵件,傳統(tǒng)信件,溝通方式

4、的選擇 1/6,有時各種溝通方式需要綜合運用，才能達到最佳的效果,溝通方式的選擇 2/6電子郵件（1,一、郵件格式 1、郵件一定要注明標題，很多人是以標題來決定是否繼續(xù)詳讀信件的內(nèi)容。 2、如果不是經(jīng)常交流的對象，記得寫郵件抬頭稱呼對方，以示禮貌，并引起主要收件人的關(guān)注。 二、哪些事情需要發(fā)送郵件 1、正式工作報告； 2、難以簡單用口頭表達說明清楚的事項； 3、知識推薦和信息傳遞； 4、沒有見面交流條件的其他交流內(nèi)容； 總結(jié)：可以用口頭交流解決的，盡量不使用郵件。 三、郵件發(fā)送對象 1、尋求跨門支持的郵件，一般主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級； 同時抄送本部門的直接上級； 2、項目通報類

5、的郵件，主送給項目小組成員，抄送給項目小組成員的直接上級、項目主要領(lǐng)導； 3、工作計劃的發(fā)送對象，經(jīng)理人的工作計劃主送工作計劃的下達對象，抄送直接上級、間接上級、 部門內(nèi)部相關(guān)經(jīng)理人,選擇郵件發(fā)送對象的時候避免以下現(xiàn)象 1、發(fā)給廠家或者運營商的郵件，需要仔細考慮，有些需要得到上級領(lǐng)導的批準方可發(fā)送； 2、避免將同一個主題的討論內(nèi)容多次反復發(fā)給全部收件人、抄送人，用見面直接交流代替； 3、避免將細節(jié)性的討論意見發(fā)送給公司高級管理人員，特別是可以判斷高級管理人員不 能深入了解的業(yè)務(wù)細節(jié)； 3、如果重要郵件發(fā)出去后石沉大海，不一定是對方不重視，嘗試再次提醒,溝通方式的選擇 2/6電子郵件（2,四、郵

6、件溝通支持 1、如果遇到在郵件發(fā)送時對內(nèi)容、措辭、發(fā)送人有任何疑問，可以向直接上級尋求溝通支持； 2、如果在溝通中發(fā)生意見分歧，溝通雙方首先應(yīng)換位思考，盡量用見面溝通或電話溝通解決分歧； 3、充分發(fā)揮個人的主動性，避免將一般性的溝通工作交給上級去做（這樣降低了溝通效率）。 五、郵件內(nèi)容 1、如果帶有附件，盡量在郵件正文對附件內(nèi)容進行總結(jié)，避免收件人一一打開附件才能知悉溝通事項； 2、控制郵件正文字數(shù)，確保郵件正文層次清晰、內(nèi)容明確，避免長篇大論。 六、溝通確認和反饋 1、對重要溝通事項，在發(fā)送郵件后最好電話提醒對方引起關(guān)注； 2、重要會議通知在會前向與會人員提醒開會時間； 3、如果重要郵件發(fā)出

7、去后石沉大海，不一定是對方不重視，嘗試再次提醒,溝通方式的選擇 3/6電話溝通,接電話的技巧 第一階段、打招呼（語言握手） 最完美的接電話時機是在電話鈴響的第三聲接起來。太早對方會覺得突然，太晚對方多少有點不悅。 使用合適的問候語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”。 告訴對方自己是誰，以免對方是誤打，或再次詢問而浪費時間。 確認對方是誰，然后致意問候：“對不起，請問您是哪一位？您好！” 撥錯號碼是常有的事，你不能一聲“錯了”，然后重重地掛上電話，要語氣溫和地告訴對方：“你打錯了，這是單位?！?第二階段、專心聆聽并提供幫助 放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽

8、對方講的事情。 不要在接聽電話的同時做其它事情，否則對方很容易覺察到你心不在焉。 如果電話要找的人不在或正在忙著其它事不能抽身，不要只告訴對方不在或正忙。要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到 你樂于幫助。如“如果方便的話，請留下你的姓名和電話號碼，我讓他打電話給你，您看行嗎？”等。 重復和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一，以避免誤會，或不致遺漏重要的信息等。 如果是顧客的抱怨電話，最忌爭辯，最明智的做法就是洗耳恭聽，讓顧客訴說不滿，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確 的解決方法，用肺腑之言感動顧客。 負責地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接電話?；卮饐栴}不能含

9、糊不清。 第三階段、結(jié)束電話 在通話結(jié)束前，要表達謝意并道“再見”；要等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒。 在對方還在說話時就掛斷電話是很不禮貌的,溝通方式的選擇 4/6電話溝通,打電話的技巧 第一階段、打電話前的準備事項 確認對方的電話號碼，單位及姓名； 準備好紙、筆及相關(guān)資料； 寫下要說的事情及次序 第二階段、打招呼（語言握手） 電話通后，要先通報自己的單位或姓名，然后確認對方的名字。 禮貌地詢問對方是否方便之后，再開始交談。 如果自己打錯了電話，禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地道歉。 在給身份地位高的人士打電話時，直呼其名是失禮的，應(yīng)說：“您好，我是XX，我想跟X先生談?wù)刋X事情，不知是否方便？”

10、第三階段、講述事由 講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W1H原則：WHEN，WHERE，WHO，WHAT，WHY，HOW（時間、地點、人物、事件、原因、怎么做） 簡單地重復一遍事由，既重復重點，也要聽取對方所談事情。 第四階段、結(jié)束通話 在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見”：“李先生，謝謝您，再見！” 電話溝通中的其它注意事項 別在電話中進行復雜事情的描述 不要談太復雜的事情，那樣談話時間太長，客戶可能不耐煩，從而影響溝通效果。 打電話的時機 往客戶家里打電話，應(yīng)避開早晨8點鐘以前，晚上10點鐘以后。往單位打電話談，最好避開臨下班前10分鐘。對方不方便接聽電話，不適宜繼續(xù)談話。 誰先掛電話 通

11、常是打電話一方先放電話，但對我們來說，因為對方是客戶，應(yīng)讓對方先放電話以示尊重。 不要使用簡略語、專用語尤其是英語縮寫（有時,溝通方式的選擇 5/6會議管理,提高會議成效的要領(lǐng) 1.要嚴格遵守會議的開始時間。 2. 要在開頭就議題的要旨做一番簡潔的說明。 3.會議要有清楚的議程，要把會議事項的進行順序與時間的分配預先告知與會者。 4.在會議進行中要注意如下事項： (1)發(fā)言內(nèi)容是否偏離了議題? (2)發(fā)言內(nèi)容是否出于個人的利害? (3)是否全體人員都專心聆聽發(fā)言呢? (4)是否發(fā)言者過于集中于某些人呢? (5)是否有從頭到尾都沒有發(fā)言過的人呢? (6)是否某個人的發(fā)言過于冗長呢? (7)發(fā)言的

12、內(nèi)容是否朝著結(jié)論推進呢? 5.應(yīng)當引導在預定時間內(nèi)做出結(jié)論。 6.在必須延長會議時間時，應(yīng)取得大家的同意，并決定延長的時間。 7.應(yīng)當把整理出來的結(jié)論交給全體人員表決確認。 8.應(yīng)當把決議付諸實行的程序理出，加以確認。 9.要有明確的會議目的，開會通常為了三個目的：溝通、管理和決策。 10.精選參加會議的人員會議的參加人員數(shù)量要適度，不能太多，在公司中的層級不能相差太遠，否則不可能做到暢所欲言、各抒己見,溝通方式的選擇 6/6如何寫報告,1）報告是為一個主題或問題下定義，收集相關(guān)資料和事實，以便盡量做到完整和精確的表達。一份報告應(yīng)該包括分析，判斷，結(jié)論和建議。 （2）一份報告應(yīng)該要：簡潔、易懂

13、、準確、邏輯性強、 描述性強、針對性強。 （3）如何寫好報告： 明白誰要這份報告？他們?yōu)槭裁匆@份報告？他們要用這份報告做什么？他們希望這份報告包括些什么？ 規(guī)劃報告怎么寫，搭建報告架構(gòu)； 確定報告的風格； 收集寫報告需要的素材； 撰寫報告； 報告的結(jié)論、建議； 附錄； 參考資料； 請人幫助校對、審核和修改； 最后要對目錄、版面、頁腳和頁眉等報告格式規(guī)整,有效溝通和建立良好人際關(guān)系的流程,有效溝通和良好人際關(guān)系的目標,最終目標是：客戶滿意、公司滿意和自己滿意,工作關(guān)系,朋友關(guān)系,私人關(guān)系,工作關(guān)系,朋友關(guān)系,私人關(guān)系,工作關(guān)系,朋友關(guān)系,建立良好的人際關(guān)系,建立良好 的人際關(guān)系,建立信任,良好

14、 的心態(tài),豐富 的知識,控制情緒,積極 的態(tài)度,良好 的個人形象,良好心態(tài),同理心 （1）就是站在對方立場思考的一種方式。 （2）在既定已發(fā)生的事件上，把自己當成是別人，想像自己因為什么心理以致有這種行為，從而觸發(fā)這個事件。 因為自己已經(jīng)接納了這種心理，所以也就接納了別人這種心理，以致諒解這種行為和事件的發(fā)生。與己所不欲,勿施于人同出一轍。 （3）只要有了同理心，可能客戶的一些過去我們認為是“過分的要求”也會認為是正常的。 開放的心態(tài) 就是在與客戶、同事等溝通之前，首先不要保持過去的成見（可能這種成見是聽說的或者之前自己感覺到的），要敞開自己的胸懷，去接納別人，只有這樣的溝通才是站在一個公平的

15、角度來看待別人。 樂觀和愉快的心情 在與客戶和他人進行溝通之前，我們需要保持樂觀和愉快的心情，否則我們的表情、語言和肢體動作會暴露我們的一切，這樣對于溝通效果會大打折扣，甚至引起負面結(jié)果,豐富的知識,需要取得客戶的信任，首先我們需要具備過硬的專業(yè)知識，其次由于網(wǎng)優(yōu)的特殊性，我們還需要具備一些其它專業(yè)知識。 網(wǎng)優(yōu)專業(yè)知識； 做為網(wǎng)優(yōu)人員，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和優(yōu)化知識是必需過硬的，尤其是理論知識。我們過去很多同事在理論知識這一塊是欠缺的，沒有過硬的理論知識，對于最后能力往高端提升有很大的障礙。 移動系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備知識； 要做一個全面的網(wǎng)優(yōu)工程師，系統(tǒng)設(shè)備方面的知識也是必備的。比如核心網(wǎng)的知識、基站的相關(guān)知識、

16、傳輸方面的一些知識等。 其它方面知識（交際、心理學、財務(wù)） 因為網(wǎng)優(yōu)工程師的日常工作中涉及到較多的溝通工作，因此必要的交際知識、心理學知識以及禮儀知識都是必需的。對于相關(guān)管理人員，基礎(chǔ)財務(wù)知識也是需要了解的,積極的態(tài)度,積極樂觀的態(tài)度； 勇于承擔責任； 不拖延工作； 不找任何借口； 服從領(lǐng)導； 主動匯報； 工作認真負責，不馬虎和敷衍了事,態(tài)度決定一切,A、工作滿足型：這類人特別希望工作能夠與他們的興趣一致，能夠從事比較有意義的工作，B、理想主義者：這類人對工作條件、工作活動、工作回報以及工作上的尊重與影響力都非常注重。C、安逸享受型：這類人最看重工作條件比較好，工作比較穩(wěn)定，不需要加班加點，工

17、作時間安排能符合他們的個人需要。D、隨波逐流型：這類人對工作條件、工作活動、工作回報以及工作上的尊重與影響力都不注重，這類大都是隨遇而安的那種人。E、回報驅(qū)動型：這類人特別看重通過工作所獲得回報，包括物質(zhì)上、精神上等各個方面的回報,工作價值 觀決定了工作態(tài)度,良好的個人形象,現(xiàn)代意義的形象包括儀容（外貌）、儀表（服飾、個人氣質(zhì)）以及儀態(tài)（言談舉止）三方面，其中最為講究的是形象與個人、地位的匹配。一個好的形象，不光是把自己打扮成多么美麗、英俊，最主要的是要做到自身發(fā)型服飾、氣質(zhì)、言談舉止與個人、場合、地位以及性格相吻合。 所謂個人形象，當然需要與你的個人緊密結(jié)合，而其中最重要的當然是要體現(xiàn)出你在

18、個人領(lǐng)域的專業(yè)性。任何使你顯得不夠?qū)I(yè)化的形象，都會讓人認為你不適合你從事的個人,1）外貌要表現(xiàn)得精神有活力和干勁； （2）儀表要干凈、整潔并且穿著打扮要符合其工作氛圍和身份； （3）言談舉止要流暢、大方得體和紳士,良好的第一印象對我們后續(xù)工作的開展有很大的幫助,控制情緒,控制情緒的方法： （1）自我暗示法： （2）自娛法：方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現(xiàn)，這樣常會帶來愉悅的滿足感；三是一分為二法，時時提醒自己：客戶也是有區(qū)別的。 （3）給予法： （4）喧泄法：當你失意、不快樂或心里郁悶時，可以瘋狂地跑步或做其他富有挑戰(zhàn)性的工作，也可以找個知心朋友傾訴一番。

19、但一定不要憋在心里，因為那樣對身體是沒有好處的。 （5）轉(zhuǎn)移法：當一扇門關(guān)上的同時，另一扇就向你敞開了，所以你不必沮喪，專心觀察發(fā)現(xiàn)就行了。 （6）寵辱不驚法：其實許多事都是相似的，既在意料之外，又在情理之中，當它來時，就從容地正視與解決吧。 （7）無謂法：話說，別人氣來我不氣，氣出病來無人替。所以別人有不對的地方，不要太介意，可以一笑了之。 （8）深呼吸：深呼吸可以從身體上使自己放松，從而穩(wěn)定自己的情緒,切記有情緒時，絕對不進行溝通，等平熄之后再溝通,建立信任,有熟人牽線搭橋； 自信的態(tài)度消除客戶的疑慮； （1）自信源自積極樂觀的心態(tài) ；（2）自信來自于了解 ；（3）自信源自充分的準備 ；（

20、4）真正的自信源自于工作實踐。 以有效的溝通技巧，尋求共同語言； 不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易。 拜訪、拜訪、再拜訪； （1）帶著客戶的需求拜訪 ；（2）帶著你的心意拜訪 ；（3）帶著你的誠意拜訪。 客戶拜訪需要注意的細節(jié)； 每次見面都有借口，每次拜訪時要留下伏筆；注意掌握頻率；重點要放在下班后和辦公室以外的拜訪；日常工作拉近距離，關(guān)鍵事件升華感情。 工程師的人品和為人； 看你是否穩(wěn)重可靠；看你是否誠實 ；說到是否能做到 ；敬業(yè)精神；知恩圖報。 成為為客戶解決問題的專家； 提供技術(shù)解決方案 ；解決客戶目前遇到的問題；減少客戶的工作量，工作難度和工作成本。 宴請娛樂

21、、禮輕情義重,不同性格不夠溝通對策-（1,聲音要洪亮，活潑有力 配合肢體語言 多從配合的角度去應(yīng)對 說話要直接 不要太在意細節(jié) 同意后最好有書面確認,表達型特征 外向直率 熱情友好 幽默活潑 寬容 說服能力強 不注重細節(jié),溝通對策,不同性格不夠溝通對策-（2,溝通對策,支配型特征 喜歡指揮人 追求成功率 溝通目的性強 有思路、效率高 語速快且直接 具有很強說服力,回答要準確，不要太多廢話 用封閉性問題問或答，使他感覺你的效率高 實事求是，要有依據(jù)和創(chuàng)新的思路 聲音要洪亮，充滿自信，語速快一點 條理性要強，最終落到他的目標 用頻繁的目光進行反饋 身體略微前頃，表示對他的尊重,不同性格不夠溝通對策

22、-（3,注意你的細節(jié) 時刻表現(xiàn)出你對他的尊重 不要拐彎抹角，盡快切入主題 表現(xiàn)出你非常認真，一邊說一邊記筆記 謙虛請教，不要太多的眼神交流 使用精準的專業(yè)術(shù)語 用數(shù)據(jù)和圖表說明更好,溝通對策,分析型特征 嚴肅認真 慢條斯理 沉默寡言 深思熟慮 面部表情少 很注意細節(jié) 有計劃，按步驟,不同性格不夠溝通對策-（4,親和型特征 友好，合作 寬容、贊同別人 有耐心，說話和風細雨 懂生活，愛事業(yè) 和藹可親 頻繁的目光接觸 使用鼓勵性的語言,溝通對策,先建立友好關(guān)系 尋找一切優(yōu)點贊賞他 讓他感覺到你的真誠 說話慢一點，要注意抑揚頓挫、技巧方法 目光要頻繁接觸,需注意要點,主動尋找客戶進行溝通交流； 積極反

23、饋客戶的提問和疑問； 訓練自己不怯場； 訓練自己的口才； 盡可能與更多的客戶進行溝通； 對于未接到的客戶來電，及時主動回電并致歉； 對于自己無法處理的客戶難題，尋求公司幫助； 告別獨行俠的生活，多參與集體活動； 明白客戶的組織架構(gòu)，并了解每一層級的決策能力； 記住客戶的姓名和特點； 多贊美客戶和欣賞客戶的優(yōu)點,溝通的四大秘訣,真誠 自信 贊美他人 善待他人,獲取客戶好感的六大法則,給客戶良好的外觀印象 要記住并常說出客戶的名字 讓您的客戶有優(yōu)越感 自己保持快樂開朗 替客戶解決問題 利用小贈品贏得準客戶的好感,快速調(diào)整溝通的方式,當你遇到溝通不良時，以下問句會幫助你快速調(diào)整溝通的方式。 問問自己

24、： 一、我現(xiàn)在愿不愿意做一些事來讓溝通的狀況變得更好？ 二、我對這件事的定義是什么？把定義寫在紙上。 三、我現(xiàn)在下的定義可不可能是一種錯誤的解釋？或看錯了角度？我有沒有具備所有可能的資料，來決定這件事一定是這樣？ 四、這件事還有什么可能的意義呢？ 五、我現(xiàn)在應(yīng)該做哪些事情可以感覺更好？ 我需要改變看事情的角度嗎？ 我需要更多的資料或需要了解對方的角度嗎？ 我需要改變現(xiàn)在做事情的方式嗎？ 我需要彼此做一個承諾或道歉，或讓他了解目前的需求嗎？ 六、我現(xiàn)在如何能做更有效的溝通，讓彼此在溝通上更進步，增進彼此的人際關(guān)系？ 七、發(fā)生這些事情有什么好處？ 每一次遇到溝通狀況不良時，都應(yīng)把這些問句的答案寫在紙上，它能幫助你渡過溝通不良的難關(guān)，尋求更好的溝通方式,如何與客戶建立朋