導(dǎo)醫(yī)工作流程及職責(zé)

1、. 導(dǎo)醫(yī)工作流程及職責(zé)開(kāi)診前：1、 晨會(huì)：每日7：50召開(kāi)晨會(huì)，按身高順序排隊(duì)，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。2、 晨會(huì)結(jié)束后，立即進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線(xiàn)強(qiáng)弱，溫度等變化，選擇性開(kāi)啟照明燈、電視機(jī)電源開(kāi)關(guān)、開(kāi)啟導(dǎo)醫(yī)臺(tái)電腦、整理導(dǎo)診統(tǒng)計(jì)表及病歷等。3、 檢查候診大廳沙發(fā)、茶幾、電視柜等物品擺放是否整齊清潔，保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔，及時(shí)通知保潔清理污垢。4、開(kāi)飲水機(jī)電源，準(zhǔn)備水杯，清潔飲水機(jī)水槽、機(jī)身、保證飲用水供應(yīng)。5、 開(kāi)啟電視機(jī)電源，取出電視遙控器，調(diào)節(jié)電視機(jī)音量到14。6、對(duì)照醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天值班醫(yī)生名單，以做到準(zhǔn)確分診。7、在醫(yī)生未上班前，對(duì)

2、已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動(dòng)問(wèn)明情況，對(duì)病情較重者應(yīng)妥善安排。開(kāi)診后：1、導(dǎo)診崗位設(shè)置：門(mén)診大廳導(dǎo)醫(yī)設(shè)四人，分早班（8：00-16：00）、正班，相互銜接配合。二人在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)后坐姿服務(wù)，二人到門(mén)口站立服務(wù)。沒(méi)有患者前來(lái)時(shí)，要巡回服務(wù)，但注意力不能完全離開(kāi)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。遇有電話(huà)或新患者，應(yīng)迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。 2、患者來(lái)到時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)上迎問(wèn)候患者，并記錄患者姓名、性別、就診科室（醫(yī)生）、家庭住址（區(qū)鎮(zhèn)）等相關(guān)資料。然后引領(lǐng)患者到診室就診，引領(lǐng)過(guò)程應(yīng)有言語(yǔ)交流，如告訴醫(yī)生姓名，專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，或詢(xún)問(wèn)患者病情。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，則請(qǐng)患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門(mén)。出門(mén)后主動(dòng)與患

3、者打招呼，給予關(guān)照后迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。3、在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前站立服務(wù)和巡回服務(wù)時(shí)，要勤于和善于觀察候診患者。對(duì)候診焦慮者適當(dāng)安慰和疏導(dǎo)。必要時(shí)簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)病史，如發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重對(duì)待患者。4、對(duì)老弱、殘疾、重癥而又無(wú)陪伴的患者應(yīng)給予陪同就診，協(xié)助交費(fèi)、取藥等服務(wù)。 5、對(duì)焦急不安、表情痛苦的患者要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)和安慰，屬重癥者優(yōu)先就診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。 6、維護(hù)就診環(huán)境和秩序：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前沒(méi)有患者時(shí)，應(yīng)經(jīng)常巡視候診區(qū)域，歸還被移動(dòng)的候診椅及其它物件，及時(shí)清理空水杯、患者拋棄物。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。如遇有多個(gè)患者擁進(jìn)醫(yī)生診室內(nèi)候診，

4、應(yīng)勸其退出診室，以保持一醫(yī)一患一診室就診秩序。當(dāng)就醫(yī)者相互爭(zhēng)吵時(shí)，要及時(shí)疏導(dǎo)，必要時(shí)通知管理人員。 7、注意收集患者及陪同家屬對(duì)醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反映，并將反映及時(shí)反饋到相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)和門(mén)診管理人員，以便改進(jìn)工作。如遇患者及家屬有激動(dòng)情緒和行為，應(yīng)立即上前安慰，并及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)或門(mén)診管理人員報(bào)告，或直接引領(lǐng)患者或家屬到門(mén)診辦公室。對(duì)患者及家屬提出要管理人員前來(lái)解決的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即向護(hù)士長(zhǎng)或管理人員請(qǐng)示。 8、一樓導(dǎo)醫(yī)正確做好登記。要經(jīng)常巡視，妥善安排候檢患者。 9、認(rèn)真做好門(mén)診咨詢(xún)，預(yù)約登記和健康教育宣傳工作。主動(dòng)介紹醫(yī)院概況、科室構(gòu)成、醫(yī)療設(shè)備、科室特色及醫(yī)生特長(zhǎng)等。下班

5、前工作及要求1、 統(tǒng)計(jì)每日就診人數(shù)，并送院辦公室匯總。2、 巡視各診室患者就診情況，如有患者，應(yīng)等患者就診完畢后方可離開(kāi)。3、 清理候診區(qū)域，關(guān)閉電視、飲水機(jī)、電腦等電源。4、 清洗消毒物品，清理導(dǎo)診臺(tái)，鎖柜子、下班。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范1、 導(dǎo)醫(yī)的基本服務(wù)要求 基本服務(wù)要求概括為十個(gè)字：“微笑、主動(dòng)、迎送、掛號(hào)、導(dǎo)引” 1、微笑服務(wù)：面帶微笑，坐姿站姿規(guī)范，熱情禮貌，一張笑臉，一聲問(wèn)候，一份熱情，接待患者時(shí)站立，耐心回答患者詢(xún)問(wèn)，正確引患者到各科就診。 2、主動(dòng)服務(wù)：隨時(shí)觀察門(mén)診大廳及門(mén)口的人流動(dòng)態(tài)，主動(dòng)攙扶年老體弱的患者，協(xié)助掛號(hào)、必要時(shí)協(xié)助就診、取藥、檢查等。勤動(dòng)口勤動(dòng)手，維持大廳門(mén)診的良好秩序

6、。 3、迎送服務(wù)：導(dǎo)醫(yī)組值班全體人員每日上崗統(tǒng)一著導(dǎo)醫(yī)服裝，保持衣帽整齊，佩帶胸卡，淡妝上崗。平時(shí)二人在醫(yī)院大門(mén)口迎送進(jìn)出院的患者。 4、掛號(hào)服務(wù)：站立式服務(wù)，詢(xún)問(wèn)患者掛號(hào)情況，做好初、復(fù)診患者的登記工作，患者無(wú)特殊要求，根據(jù)病情按科室合理引導(dǎo)診治。 5、導(dǎo)引服務(wù)：走動(dòng)式服務(wù)，對(duì)行走不方便患者上前攙扶，負(fù)責(zé)將患者帶到醫(yī)生診室，詢(xún)問(wèn)病情介紹醫(yī)生特長(zhǎng)。流動(dòng)班導(dǎo)醫(yī)每日負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)清潔干凈飲用水水源。導(dǎo)醫(yī)上班時(shí)間：“十不準(zhǔn)”不準(zhǔn)吃零食、干私事； 不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩；不準(zhǔn)看書(shū)、看報(bào)、看電視、玩手機(jī)、玩游戲。 不準(zhǔn)約會(huì)私人客人；不準(zhǔn)對(duì)患者不理不睬； 不準(zhǔn)索取患者取禮物；不準(zhǔn)與患者頂撞吵架； 不準(zhǔn)擅自離

7、崗串崗；不準(zhǔn)遲到早退； 不準(zhǔn)衣帽不整。二、導(dǎo)醫(yī)的基本業(yè)務(wù)技能要求 基本業(yè)務(wù)技能概括為：四熟悉：對(duì)一般疾病熟悉，對(duì)醫(yī)生技術(shù)熟悉，對(duì)科室情況熟悉，對(duì)一般收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)熟悉。 1、護(hù)士學(xué)校畢業(yè)，對(duì)一般常見(jiàn)癥狀和疾病能了解，作出正確的分診掛號(hào)。 2、對(duì)醫(yī)院基本情況熟悉，對(duì)各科室和科室醫(yī)生主要業(yè)務(wù)和技術(shù)熟悉，能向患者正確介紹醫(yī)生和科室。 3、對(duì)醫(yī)院各部門(mén)和科室的位置熟悉，能準(zhǔn)確迅速地帶患者到位、對(duì)科主任電話(huà)熟悉，需要時(shí)立即電話(huà)溝通。 4、對(duì)醫(yī)院一般重要項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)熟悉，能正確地向患者做出介紹和解釋。三、各種班的崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范 本院導(dǎo)醫(yī)組設(shè)立三種工作崗：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)崗、導(dǎo)引崗、迎送崗1、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)崗 導(dǎo)醫(yī)組應(yīng)每日設(shè)置

8、1至2人負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)崗 1）掛號(hào)分診：要求微笑、認(rèn)真、仔細(xì)、熱情、親切，詢(xún)問(wèn)每一位患者的病情，并根據(jù)患者主訴及醫(yī)院各科診治范圍進(jìn)行分診，力求準(zhǔn)確，以便使來(lái)院的每一位患者能得到及時(shí)有效的治療。為新來(lái)院的患者建立門(mén)診病歷，要求封面資料齊全（特別是要注明聯(lián)系電話(huà)），以便與患者溝通回訪(fǎng)。電腦登記資料完整規(guī)范。 2）咨詢(xún)工作：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)是患者了解醫(yī)院及展開(kāi)就診程序的第一道關(guān)口，對(duì)于患者的各類(lèi)問(wèn)題要給予熱情耐心的關(guān)注與解答。對(duì)初來(lái)醫(yī)院的患者要詳細(xì)介紹醫(yī)院情況及相關(guān)科室和醫(yī)務(wù)人員，增強(qiáng)患者就醫(yī)的信心?；颊邔?duì)醫(yī)療工作的投訴與不滿(mǎn)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)在能力范圍內(nèi)盡量給予相應(yīng)的安撫和解釋?zhuān)⒆骱猛对V記錄。如不能解決的要及時(shí)控制事態(tài)

9、發(fā)展并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2、導(dǎo)引崗 導(dǎo)醫(yī)組應(yīng)每日設(shè)置1至2人負(fù)責(zé)導(dǎo)引崗 1）導(dǎo)引服務(wù)：主要負(fù)責(zé)帶領(lǐng)患者到相關(guān)科室就診，導(dǎo)引過(guò)程做到中熱情、主動(dòng)，親情與患者交流。對(duì)老弱者要主動(dòng)攙扶，對(duì)行動(dòng)不便者要用輪椅或推車(chē)護(hù)送。送到診室，向患者介紹醫(yī)生，送上病歷，安排好病員就坐后再退出。 2）主動(dòng)指引：要求主動(dòng)觀察，熱情大方，靈活機(jī)動(dòng)，對(duì)行動(dòng)不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領(lǐng)去做好各項(xiàng)檢查及治療，配合醫(yī)護(hù)及保安運(yùn)送患者上住院部，指導(dǎo)患者文明就醫(yī)。3、迎送崗 導(dǎo)醫(yī)組應(yīng)每日設(shè)置1至2人負(fù)責(zé)迎送崗 1）迎接服務(wù)：大門(mén)入口站立一人，負(fù)責(zé)微笑迎送患者，對(duì)進(jìn)院患者禮貌迎接，引導(dǎo)到掛號(hào)處。對(duì)外來(lái)辦事人員主動(dòng)介紹相關(guān)情況。2）送走服務(wù)

10、：對(duì)離開(kāi)醫(yī)院的患者和客人要主動(dòng)告別。對(duì)對(duì)行動(dòng)不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領(lǐng)到醫(yī)院停車(chē)場(chǎng)里，協(xié)助其上車(chē)告別。導(dǎo)醫(yī)行為禮儀規(guī)范導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，導(dǎo)醫(yī)的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工禮儀規(guī)范直接影響患者對(duì)醫(yī)院的直接印象。 導(dǎo)醫(yī)的一言一行、一舉一動(dòng)，都代表著醫(yī)院的文化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，為了進(jìn)一步提高醫(yī)院服務(wù)理念和導(dǎo)醫(yī)的整體素質(zhì)，使醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍整體素質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、禮儀化、規(guī)范化、品牌化，走上一個(gè)新的層次、新的臺(tái)階。作如下規(guī)范要求:一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 1、發(fā)型：大方、清潔、整齊。上班不得披發(fā)、長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起或束起，統(tǒng)一使用發(fā)網(wǎng)，做到前發(fā)不過(guò)眉、后發(fā)不過(guò)工服衣領(lǐng)、頭發(fā)不能蓬松、染發(fā)顏色不得過(guò)于鮮艷或奇異，燕尾帽戴在

11、合適位置上。2、指甲：不得留長(zhǎng)甲或抹指甲油，上班時(shí)不得佩戴任何首飾。3、化妝：不得濃妝艷抹、宜淡妝。4、工作著裝：統(tǒng)一著裝，穿著工服、工褲、工鞋，穿工作服時(shí)應(yīng)保持清潔，無(wú)破損污垢皺褶，扣齊衣扣，不挽袖口，不露出便裝，上班時(shí)戴工作帽。5、舉止：要落落大方、彬彬有禮。在服務(wù)中要做到四輕：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕、取拿用品輕。二、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、坐姿：要求：舒展、端莊、大方。 坐姿時(shí)，不得前俯后仰、左右晃動(dòng)，不得伸直或不停抖動(dòng)雙腿。2、站姿：要求：端莊、大方、穩(wěn)重之感。 站立時(shí)不得東倒西歪，依靠墻上或伏在桌上。3走姿：要求：頭正、肩平、挺胸、兩手自然擺動(dòng)，不允許快跑和急走（搶救除外）三、接待禮儀規(guī)范 1、

12、接待過(guò)程中要熱情、大方、微笑，認(rèn)真傾聽(tīng)患者談話(huà)內(nèi)容。 2、送患者到診室后要先介紹主診醫(yī)師，送上病歷，協(xié)助安排患者坐下后，方才禮貌向患者告別，離開(kāi)診室。 3、陪同患者到相關(guān)科室作檢查時(shí)，要與患者親情交流，介紹醫(yī)院情況，解答患者疑問(wèn)。讓患者增強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的信心。四、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)： 各種語(yǔ)言：盡量降低聲調(diào)說(shuō)話(huà)，多說(shuō)最基本的禮貌用語(yǔ)“謝謝”、“請(qǐng)”、和“對(duì)不起”，令人感到親切和被尊重，常用的禮貌用語(yǔ)如下： 1、問(wèn)候語(yǔ)：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！ 2、詢(xún)問(wèn)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您看什么科？請(qǐng)問(wèn)您找哪位醫(yī)生？請(qǐng)問(wèn)你哪兒不舒服？ 3、應(yīng)答語(yǔ)：不必客氣！沒(méi)關(guān)系！這是我應(yīng)該做的！好的！是的！我會(huì)盡力而為的！我明白了！

13、 4、致歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！很抱歉！?duì)不起，讓您等久了。 5、道別語(yǔ)：請(qǐng)慢走，一路平安！ 6、祝福語(yǔ)：祝您早日康復(fù)！祝您工作愉快！ 7、感謝語(yǔ)：謝謝！謝謝您的合作（配合）！感謝您的寶貴意見(jiàn)！ 8、接待語(yǔ)：請(qǐng)坐！請(qǐng)稍等！稱(chēng)呼：恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼他人很重要，一般不要直呼其名，可以叫先生、女士等。對(duì)長(zhǎng)輩老輩老者，以“老”字構(gòu)成尊稱(chēng)語(yǔ)，例如：“老伯”、“老人家”、“老大媽”等，并注意講話(huà)講話(huà)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，對(duì)兒童可通稱(chēng)“小朋友”。五、禁忌用語(yǔ)和語(yǔ)氣：1、這不關(guān)我的事！ 2、我不知道！3、我現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間！ 4、你沒(méi)看見(jiàn)我在忙嗎！5、你的眼睛怎么不看？ 6、你怎么搞的？7、你去告狀就是！ 8、忌用反問(wèn)的語(yǔ)氣回答問(wèn)題；9、忌嘲諷患者。 10. 忌議論患者隱私。六、態(tài)度： 服務(wù)態(tài)度是醫(yī)院人員的第二素質(zhì)特征，要充分體現(xiàn)親切感、熱情感、樸實(shí)感、責(zé)任感