餐飲預訂部接待操作程序

1、 餐飲預定接待操作程序（1）一、 電話接聽程序：1. 電話應當在鈴響兩聲以后立即接起，并致以：“您好，*”或者：“中午/晚上好，*”。2. 必須保證接聽電話時的清晰、禮貌，同時應當讓客人知道是哪里，誰在接聽。3. 如果是預訂電話，首先詢問客人的姓名/公司名稱或其他稱呼。4. 以客人的姓來稱呼他，并詢問客人共有幾位。5. 詢問客人預訂的時間。（中午/晚上）6. 詢問客人的聯系電話或指定的包房號碼。7. 詢問客人是否有其它的特殊要求：（1） 如特殊要求可以立即解決，（如客人要求預訂一個靠窗的座位，而我們的餐廳正好有空座。）應立即給客人以肯定的答復。（2） 如特殊要求暫時無法解決時，必須告知對方此事

2、將報餐廳經理解決，并及時與客人取得聯系，給與答復能否解決。8. 向客人重復先前記錄下的姓名/公司名稱、人數、時間、聯系電話、指定包房、指定服務人員及特殊要求，并告知客人我們將為其保留座位的時間為15分鐘，如有變化，請及時與我們聯系；我們將在取消座位時與其聯系并確認。9. 如客人要求了解餐廳的菜單價格與套餐的內容，我們應記下對方（客人）的姓名、傳真號碼、聯系電話、特殊要求，并在最短的時間內給予答復。10. 如餐廳的預訂已滿，無法接受客人的預訂時，可建議客人是否可以到本公司的分店用餐；或者建議客人是否可以更改用餐時間，我們將盡力為他安排；如客人無法更改時，可建議客人稍等片刻，留下聯系電話，我們將與

3、其他客人聯系溝通，調整房間或座位，確定其他客人的訂位無任何變化，并協調安排，滿足客人的要求。11. 告知客人預訂已完成，并致以謝意：“先生/小姐，我們將恭候您的光臨，再見?！?2. 掛機：不要用話筒掛機，而應用手指按鍵，首先應該讓對方先收線，才能掛機。13. 如果是咨詢電話，請對方留下姓名、公司名稱、聯系電話、來電用意，并告知對方，我們將會轉交有關部門負責人與其聯系。14. 如果是尋找某些人，如被接聽的人不在，請對方留下姓名與聯系電話，我們將會轉交其聯系方法。二、 電話接聽禮儀： a：當客人來電時的禮儀：1. 接線電話：“您好，*”。2. 來電不清： （1）請問您撥什么號？（2）對不起，您找哪

4、一位？（3）對不起，我聽不到您說什么，可否大聲些呢？ 3. 知會時： （1）多謝?。?）好的，先生/小姐。 （3）一定 （4）我很樂意的，“這是我應盡的責任”。（5）我會替您找“*先生來與您講話”。4. 要客人等候：（1）請等一下。（2）請稍等片刻。 5. 口訊記錄： （1）他暫時不在這里，可以留下口訊嗎？（2）請留下姓名和電話，我會通知*先生，您曾打來電話。（3）*先生正在開會，可否留下姓名？（4）道歉語句： #. 對不起 #. 請您原諒 #. 對不起，要您等候 #. 不好意思，要麻煩您 #. 對不起，要您等侯這么久6. 如果客人是找本公司的高級員工，要請問客人貴姓，然后請客人稍侯。 7.

5、口訊記錄是十分重要的，不能脫離原意，一定要寫明日期、時間、電話和署名，并迅速交遞。 b：回答電話的禮儀：1. 迅速回答電話，這會使對方明白您和您的公司是熱心為他服務。2. 如果被找的人不在，應提供必要的幫助，記下的留言要盡快轉交至當事人。3. 用自然的語氣清晰地說話。4. 用對方的姓氏稱呼對方，流露真實的親切感。5. 聆聽對方的講話及留意對方的情緒。6. 對一切生意上的往來電話作記錄。7. 復述所有留言和指示。8. 使用禮貌用語。9. 把每個電話看做重要的電話，在電話中，你代表著整個公司。10. 以多謝的語句來結束電話，最后的印象才是長久的印象。c：電話上應用的語言：1. 聲調：要對準話筒發(fā)音

6、，要清楚，音調自然及悅耳，不快不慢。2. 爽快：這是禮貌，又是效率，每次答話時一定要清楚。3. 知會：接到任何詢問，一定要講“多謝”、“好的”等語句，使對方知道你明白他的意思，不要中斷客人的詢問，當接到投訴時，表示歉意，并時常保持有禮貌及率真的答話。三、領位服務程序：1. 迎接：（1） 儀容儀表端莊整潔，站立于餐廳門的一側，微笑自然，做好迎賓的準備，始終保持有崗有人有服務。（2） 見賓客前來，應面帶微笑，主動上前使用敬語招呼：“歡迎光臨，中午好/晚上好”；對熟悉的客人，最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重；對不熟悉的客人，則稱先生/小姐等，對外賓說英語/對日本客人說日語/多中賓說普通話。（3）

7、 問清客人人數，是否預訂/是否團隊客人？然后后退半步作出“請”的姿態(tài)領位。2. 引座：（1） 走在客人右前方23步，按客人步履快慢行走，引座時如路線較長或客人較多應適時回頭向客人示意，以免走失。（2） 引座時不要與員工交談。（3） 走路時保持優(yōu)美的體態(tài)。（4） 領位時，應視不同對象、人數，靈活應變，將其領至最合適的位置。3. 入座：（1） 將客人引至桌邊。（2） 征求客人對桌子及方位的意見：“您對這張桌子還滿意嗎？”等客人同意后，請客人入座。（3） 將椅子拉開，當客人坐下后，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離，一般以客人坐下后前胸與桌的間隙距離1015厘米為宜。（4）

8、 站在客人的右面?zhèn)群蠓接糜沂謱⒋蜷_到第一面的菜單和飲料單給客人，要考慮先女賓，后男賓。（5） 將值臺服務員禮貌地介紹給客人。4.開卡頭與遞送點菜單：在卡頭與臺卡上注明日期、臺號、人數，并在臺卡的下方寫上四聯單（點菜單）的號碼，把卡頭撕下，臺卡與點菜單交給服務員，把卡頭送到收銀處的指定位置。5. 迎賓處登記：把每檔客人的臺卡與點菜單的號碼、人數分別登記在本子上，以備財務部核查。6.仔細核查訂位：在規(guī)定時間內，預訂客人未到達，要及時與其聯系，否則會耽誤其他客人的用餐。7. 各部門溝通：迎賓要及時與餐廳各樓面的負責人聯系，做好每個營業(yè)時間的平面圖，保證營業(yè)的正常進行。8.送客：微笑送別客人，說：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來?！辈l(fā)送酒店的訂座名片，請客人下次來打電話預約。 四、餐廳爆滿時：1.迎賓可以這樣詢問客人：“對不起，先生/小姐，現在餐廳已經滿座了，您是否介意稍等一會兒？2.如果客人愿意等，在預訂本上記下客人