(精選文檔)全醫(yī)療場所文明規(guī)范行動

1、全市醫(yī)療場所文明規(guī)范行動專項整治工作方案為進一步深化全市衛(wèi)計系統全國文明城市創(chuàng)建工作，推進醫(yī)院實地考察點位標準化建設，優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生機構服務環(huán)境，營造公平有序的就醫(yī)環(huán)境，改善市民看病就醫(yī)體驗，結合衛(wèi)生計生系統實際，決定在全市醫(yī)療機構全面開展文明規(guī)范行動專項整治工作。為確保整治行動扎實有效推進，特制定本工作方案。一、整治原則堅持統一領導、分級負責、標本兼治、注重實效的原則，明確目標、落實責任、強化督查、全員動員，著力打造干凈整潔、文明有序、優(yōu)美舒適的就醫(yī)環(huán)境。二、整治時間即日起2018年12月31日。三、整治內容1. 市民就醫(yī)秩序整治：重點整治門診就醫(yī)、體檢檢查、取藥輸液等不按照規(guī)定要求排隊等行為

2、。2. 市民就醫(yī)環(huán)境整治：確保環(huán)境衛(wèi)生整潔，車輛停放有序，無障礙設施管理使用良好。3. 醫(yī)療服務質量整治：進一步規(guī)范收費管理，優(yōu)化便民服務措施，健全投訴處理機制，提升志愿服務水平等。四、整治步驟具體分為四個階段：（一）宣傳發(fā)動階段（即日起5月31日）。各地、各單位要以開展全國文明城市創(chuàng)建為抓手，對實地考察點位建設情況進行摸底調查，針對工作實際，對照醫(yī)院實地考察點位建設標準，制定切實可行的整治工作方案，召開動員會，明確范圍，責任到人，做到既要立足當前，保質保量完成整治任務，又要立足長遠，統籌兼顧，扎實做好全國文明城市創(chuàng)建的各項基礎性工作，具體實施方案于5月30日前報市衛(wèi)計委創(chuàng)文辦郵箱：lygwj

3、。（二）集中整治階段（2018年5月31日6月30日）。各地、各單位根據各自職責及實施方案，組織專門力量，開展集中整治工作。要采取集中勸導和日常勸導、定位與定崗管理相結合的方式，文明勸導隊伍按要求佩戴統一標志，加大文明勸導力度，堅決制止不文明就醫(yī)行為。要重點在文明勸導、氛圍營造、整體環(huán)境、文明秩序、服務承諾等方面深挖內涵，做到有序排隊，出入電梯間先下后上，不隨地吐痰、公共場所不吸煙目標等，打造文明有序的就醫(yī)環(huán)境，真正達到硬環(huán)境干凈、整齊、有序；軟環(huán)境文明、禮貌、溫馨。為確保整治工作取得實效，委相關牽頭處室將定期開展實地督查，委創(chuàng)文辦定期對整治工作開展情況予以通報。（三）檢

4、查評估階段（2018年7月1日7月31日）。集中整治工作結束后，各地、各單位要對照整治內容，全面開展自查，發(fā)現問題，及時整改，進一步鞏固整治成果，確保圓滿完成各項工作任務，并于6月30日前將本地、本單位整改工作情況總結及整改相關資料上報至委創(chuàng)文辦。市衛(wèi)計委將組織人員對整治取得的成效進行綜合評估，具體評估內容為專整治工作的實效、文明勸導情況、市民滿意度和長效機制建立情況等。（四）長效管理階段（長期）。各地、各單位及時總結整治工作經驗和做法，對整治不到位或存在的薄弱環(huán)節(jié)進行再整改，直至問題得到徹底解決，不斷完善提升整治的質量和水平，建立健全各項整治工作的長效管控機制，實現整治工作的制度化和常態(tài)化。

5、五、保障措施（一)加強組織領導。各地、各單位由一把手負總責，分管領導要具體抓，明確整治責任人，做到思想認識、領導力量、工作班子、具體措施、整治合力和保障機制落實到位。主要領導要親臨一線指揮，嚴格按照整治標準，做到整治工作橫向到邊，縱向到底，不留任何死角和盲區(qū)。要在宣傳設施、便民設施等硬件建設的人、財、物投入上，給予必要的經費保障。 (二)明確職責分工。各地衛(wèi)計部門負責轄區(qū)內醫(yī)療衛(wèi)生機構整治督導工作，對轄區(qū)內二級以上醫(yī)療機構專項整治工作進行檢查、考評和驗收；各醫(yī)療衛(wèi)生單位要做好整治工作的宣傳報道，定期向市衛(wèi)計委創(chuàng)文辦報送專項整治進展情況、特色做法等；市衛(wèi)計委相關牽頭處室做好專項整治督查工作；委創(chuàng)

6、文辦牽頭做好專項整治督查通報和工作匯總，并定期向市創(chuàng)文辦匯報專項整治工作進展情況。（三）加強宣傳引導。各地、各單位要大力營造濃厚的宣傳氛圍，要及時更新陳舊的宣傳欄和宣傳標語;各醫(yī)療衛(wèi)生單位要在大廳、門診、病區(qū)、食堂、衛(wèi)生間等重點部位張貼文明提示語，做到人人皆知。大力開展醫(yī)院文明勸導活動，全面開展志愿服務活動，要宣傳一批典型，讓典型引路，真正做到在醫(yī)療衛(wèi)生機構內創(chuàng)文宣傳無所不在。（四）強化督查考核。各地衛(wèi)計部門、委各相關處室要深入醫(yī)療機構現場開展督導檢查，發(fā)現問題，及時給予糾正和解決;市衛(wèi)計委創(chuàng)文辦定期進行督查通報，推動整治工作深入開展;三級以上醫(yī)療機構每周進行自查，并將自查情況于每周五上午下班

7、前發(fā)至委創(chuàng)文辦。市衛(wèi)計委牽頭處室需根據考核細則每月對全市七家三級醫(yī)療機構進行考核評分并督促整改落實，于每月25日之前將督查考核情況報市衛(wèi)計委創(chuàng)文辦；對于發(fā)現的問題，不能及時整改的要通報批評，對于影響全市衛(wèi)生計生系統創(chuàng)文大局的單位和個人，要堅決追究相關人員的責任。附件：1. 全市醫(yī)療場所文明規(guī)范行動專項整治考核細則2. 全市醫(yī)療場所文明規(guī)范行動專項整治情況自查表附件1全市醫(yī)療場所文明規(guī)范行動專項整治考核細則序號考核項目考核標準分值考核要點責任處室得分備注1公益宣傳主要出入口、大廳等顯著位置設置社會主義核心價值觀宣傳至少3處，有倡導文明有禮、關愛未成年人等“講文明樹新風”公益宣傳，其中自行設計至少

8、1處；5在顯著位置每少一處扣2分。委政治處有健康生活宣傳欄（醫(yī)院大廳或候診室、走廊有宣傳普及公共衛(wèi)生知識、倡導健康文明生活方式的的科普知識展示）；5有制度文件明確定期更換的頻率，有記錄，每少一次扣1分/次；每缺少一處宣傳普及扣2分/次。市愛衛(wèi)辦醒目位置有行業(yè)規(guī)范或服務承諾展示，至少融入三個以上主題詞。5缺少一處扣2分/次。委醫(yī)政處2基礎設施各類通道無障礙設施（包括緣石坡、電梯、無障礙廁所或殘疾人專用坐便器，洗手池旁設有安全抓桿）管理使用情況良好；停車場設有殘疾人專用停車位，無被占用情況；設有無障礙低位服務臺；交通疏導有力，機動車、非機動車線內有序停放。15缺少無障礙設施不得分；缺少一處扣2分/

9、次；無障礙停車位管理不規(guī)范扣1分/車位；缺少無障礙低位服務臺不得分；機動車、非機動車未有序停放扣1分/車。委醫(yī)政處有符合標準的物防、人防、技防，消防設施，消防通道通暢，消防器材在有效期內。5不符合標準不得分；消防通道不通暢扣2分/次；消防器材失效扣2分/個。委安全辦3環(huán)境衛(wèi)生設有分類垃圾箱，地面無痰跡、紙屑等垃圾殘留，玻璃無灰塵；10無分類垃圾箱不得分；垃圾箱有破損扣1分/個；地面有垃圾殘留扣1分/處；玻璃不干凈扣1分/扇。市愛衛(wèi)辦有禁煙標識（入口和每個樓層設置），禁煙區(qū)域沒有吸煙現象；5缺少禁煙標識或破損，扣1分/處。大廳環(huán)境衛(wèi)生整潔，空間無亂堆放、樓道無蜘蛛網地面無紙屑煙蒂等雜物；10大廳

10、衛(wèi)生有亂堆放扣5分/處；樓道有蜘蛛網扣2分/處；地面有紙屑扣1分/處；煙蒂扣2分/個；（特別是煙蒂，三個以上煙蒂此項不得分）廁所（含無障礙設施）完好，保潔及時，無明顯異味，水電開關、便紙簍有節(jié)約提示，能提供手紙，無結垢，無異味，無蜘網、無煙蒂無亂涂畫，沖水設施完好、窗戶玻璃無灰塵；5廁所有上述問題扣1分/處。室內綠化植物葉片無灰塵。綠化完好，綠化帶內無亂扔雜物情況。5綠化有灰塵扣1分/處；綠化帶內有雜物扣1分/雜物。4規(guī)范服務佩戴規(guī)范服務證件，從業(yè)人員文明用語，禮貌待人，規(guī)范服務；4無佩戴扣1分/人；發(fā)現有不文明現象扣2分/次。委醫(yī)政處就醫(yī)環(huán)境溫馨，提供人性化的便民服務，導醫(yī)標識清晰，主要收費

11、項目、收費標準公開；患者就醫(yī)時，在掛號、收費、發(fā)藥等服務窗口等候時間不超過15分鐘，引導有序排隊，就醫(yī)秩序井然，無大聲喧嘩、爭吵謾罵現象；5缺少便民服務不得分；導醫(yī)標識不清晰扣1分/處；窗口等候超過15分鐘此項不得分；就醫(yī)秩序混亂扣2分/次；有喧嘩、爭吵謾罵現象此項不得分。委醫(yī)政處委財務處熟知核心價值觀、職業(yè)道德規(guī)范等；4隨機提問，答不上來扣2分/人次；答不全扣1分/人次。委政治處設有“軍人優(yōu)先”提示牌；4無提示牌不得分；有提示牌沒有機制扣1分/次。委政治處在醒目位置公布投訴電話，有規(guī)范的投訴意見簿，有高效投訴處理機制（查閱投訴處理記錄），投訴登記和實際情況相符合；4無投訴電話提示不得分；無投訴意見簿不得分；無投訴處理機制不得分；投訴與實際情況不符合扣2分/次。委政法處有便民服務物品3件以上；4缺少1件扣2分。委醫(yī)政處有志愿服務臺，做到“九有”：有工作臺，有站點標貼，有服務熱線，有提供志愿服務工作人員，有服務項目或內容，有計劃和活動成效圖片展示，有