交通銀行服務(wù)文化課件(ppt 66頁).ppt

1、交通銀行服務(wù)文化,2010年,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 2 頁,人的生命是有限的，可是，為人民服務(wù)是無限的，我要把有限的生命，投入到無限的為人民服務(wù)之中去,服務(wù)就是我為人人，人人為我,當(dāng)你服務(wù)他人的時候，人生不再是毫無意義的,最高的道德就是不斷地為人服務(wù)，為人類的愛而工作,雷鋒,甘地,葛登納,孫中山,人的生命是有限的，可是，為人民服務(wù)是無限的，我要把有限的生命，投入到無限的為人民服務(wù)之中去,服務(wù)就是我為人人，人人為我,最高的道德就是不斷地為人服務(wù)，為人類的愛而工作,當(dāng)你服務(wù)他人的時候，人生不再是毫無意義的,前言,學(xué)習(xí)目標(biāo),通過培訓(xùn)，使學(xué)員能夠： 樹立正確的服務(wù)理念 了解交通銀行的服務(wù)文

2、化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范 分享有價值的服務(wù)經(jīng)驗，掌握基礎(chǔ)的服務(wù)技巧,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 3 頁,目錄,服務(wù)的重要性 交通銀行服務(wù)文化 銀行服務(wù)的相關(guān)技巧,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 4 頁,目錄,服務(wù)的重要性 交通銀行服務(wù)文化 銀行服務(wù)的相關(guān)技巧,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 5 頁,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 6 頁,服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與客戶接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果,什么是服務(wù),2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 7 頁,什么是服務(wù)文化,服務(wù)文化是企業(yè)在長期對用戶服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和,商業(yè)銀行以服務(wù)為本,服

3、務(wù)是銀行經(jīng)營方式，也是創(chuàng)新發(fā)展的內(nèi)容,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 8 頁,商業(yè)銀行以服務(wù)為本,服務(wù)是銀行經(jīng)營方式，也是創(chuàng)新發(fā)展的內(nèi)容 商業(yè)銀行發(fā)展：金融產(chǎn)品 + 金融服務(wù),2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 9 頁,商業(yè)銀行以服務(wù)為本,服務(wù)是銀行經(jīng)營方式，也是創(chuàng)新發(fā)展的內(nèi)容 商業(yè)銀行發(fā)展：金融產(chǎn)品 + 金融服務(wù) 服務(wù)幫助客戶實現(xiàn)金融交易活動，更使其獲得滿足,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 10 頁,服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率 服務(wù)質(zhì)量,商業(yè)銀行以服務(wù)為本,服務(wù)是銀行經(jīng)營方式，也是創(chuàng)新發(fā)展的內(nèi)容 商業(yè)銀行發(fā)展：金融產(chǎn)品 + 金融服務(wù) 服務(wù)幫助客戶實現(xiàn)金融交易活動，更使其獲得滿足 服務(wù)的商業(yè)目的,2

4、010 交通銀行 版權(quán)所有,第 11 頁,基本的商業(yè)動機 持續(xù)服務(wù)的動力,銀行服務(wù)的核心,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 12 頁,贏得、維護(hù)、加強與顧客的聯(lián)系,銀行服務(wù)的核心,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 13 頁,客戶滿意,銀行服務(wù)的核心,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 14 頁,客戶忠誠,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 15 頁,客戶滿意 VS 客戶忠誠,客戶滿意&客戶忠誠,知名市場營銷公司J.D.Power近期的市場調(diào)研數(shù)據(jù)： 客戶對銀行零售業(yè)滿意度每提高5%，忠誠度提高75%； 客戶忠誠度每提高5%，銀行利潤上漲85,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 16 頁,客戶滿意&客

5、戶忠誠,所以說，銀行是否把培養(yǎng)客戶滿意度作為管理和投資的重點，直接決定著成本控制和回報率，也決定著銀行能否在日趨激烈的市場競爭中取勝。,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 17 頁,客戶滿意否由何決定,AC尼爾森新近出爐的個人金融綜合報告顯示： 接近六成（56%）中國高收入人群將“便捷易達(dá)的服務(wù)” 列為選擇銀行的首要標(biāo)準(zhǔn)。 在選擇銀行時，中國高收入人群優(yōu)先考慮的是銀行服務(wù)的實用性，而非銀行產(chǎn)品的多樣化以及銀行品牌形象,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 18 頁,應(yīng)根據(jù)本行的情況從客戶體驗的角度選擇服務(wù)模式,提高客戶滿意度的關(guān)鍵,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 19 頁,2010 交通銀行 版權(quán)

6、所有,第 20 頁,播種一種思想，收獲一種行為； 播種一種行為，收獲一種習(xí)慣； 播種一種習(xí)慣，收獲一種品格； 播種一種品格，收獲一種命運,目錄,服務(wù)的重要性 交通銀行服務(wù)文化 銀行服務(wù)的相關(guān)技巧,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 21 頁,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 22 頁,什么樣的服務(wù)，才有競爭力？ 什么樣的承諾，才能打動客戶的心？ 什么樣的銀行，才具有責(zé)任心,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 23 頁,交通銀行的回答是： 有責(zé)任的服務(wù)具有競爭力 我們承諾：滿意服務(wù)在交行 交行與客戶心與心的交換,我行企業(yè)文化的精髓,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 24 頁,服務(wù)文化 責(zé)任文化,我行

7、服務(wù)三年規(guī)劃,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 25 頁,2011,2010,2009,我行服務(wù)目標(biāo),服務(wù)手段同業(yè)領(lǐng)先 服務(wù)流程規(guī)范高效 產(chǎn)品品質(zhì)持續(xù)提升 員工素質(zhì)明顯提高 管理支撐協(xié)調(diào)有力 品牌形象名列前茅,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 26 頁,服務(wù)理念,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 27 頁,總行為基層服務(wù) 二線為一線服務(wù) 交行為社會服務(wù),規(guī)范服務(wù),規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是銀行給客戶的綜合感覺，是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶期望的全過程服務(wù)行為,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 28 頁,規(guī)范服務(wù),客戶對銀行服務(wù)質(zhì)量的感知,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 29 頁,規(guī)范服務(wù),銀行服務(wù)涉及

8、的方面,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 30 頁,規(guī)范服務(wù),規(guī)范服務(wù)的三大要素,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 31 頁,這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成了服務(wù)金三角,人員,硬件,軟件,規(guī)范服務(wù),客戶至上,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 32 頁,客戶永遠(yuǎn)是對的”?! “我們永遠(yuǎn)不說不”,規(guī)范服務(wù),規(guī)范服務(wù)的三個層次,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 33 頁,滿足客戶的需要,給客戶帶來價值,達(dá)到并超越客戶心理 和情感上的期望,規(guī)范服務(wù),如何做到規(guī)范服務(wù)？ 善于觀察，做到換位思考 在正常的服務(wù)基礎(chǔ)多努力一些 積極主動、文明禮貌、尊重對方,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 34 頁,規(guī)范

9、服務(wù),規(guī)范服務(wù)的重要性 首先，銀行業(yè)履行社會責(zé)任必須從文明規(guī)范服務(wù)做起，履行好社會責(zé)任，更好地服務(wù)民生； 其次，文明規(guī)范服務(wù)是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高核心競爭力的關(guān)鍵； 第三，文明規(guī)范服務(wù)關(guān)系到整個銀行業(yè)的改革形象,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 35 頁,規(guī)范服務(wù),我行的相關(guān)要求與規(guī)范 交通銀行五個規(guī)范 ：大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、個金客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、網(wǎng)點柜面人員服務(wù)規(guī)范、自助銀行服務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心人工服務(wù)規(guī)范 公司客戶經(jīng)理工作指引 客戶投訴處理指引 客戶意見處理的管理辦法 網(wǎng)點柜面限時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六家行試點 總行機關(guān)為基層規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾在調(diào)研制訂中,2010 交通銀行 版權(quán)所有,

10、第 36 頁,目錄,服務(wù)的重要性 交通銀行服務(wù)文化 銀行服務(wù)的相關(guān)技巧,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 37 頁,保持同理心,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 38 頁,同理心,保持同理心,你聽懂他的話了嗎？ 客戶小王說： “我根據(jù)你們的推薦，買了這支基金定投，半年了，幾乎沒漲。,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 39 頁,保持同理心,你聽懂他的話了嗎,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 40 頁,1. “嗨，我根據(jù)你們的建議買了這支定投基金，誰知道它漲漲跌跌，跌跌停停，現(xiàn)在的價和當(dāng)初一樣，半年呀，瞎忙活。,2. “我買的這支定投基金，漲漲跌跌，跌跌停停，半年了根本沒收益，當(dāng)初我可是聽了你們的

11、建議才買的這支基金啊。,3. “說來也奇怪，當(dāng)初買這支定投基金時候你們推薦，我也看了它的歷史記錄，還是不錯的，可是自從我買過之后，這半年幾乎就沒漲。,對方可能表達(dá)的是無奈,對方可能表達(dá)的是不滿和抱怨,對方可能想從你這里得到建議，希望和你進(jìn)行探討,保持同理心,銀行員工的同理心,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 41 頁,站在客戶角度 + 體會客戶感受 + 表達(dá)你的體會,Understanding + Showing Understanding,保持同理心,演練我們?nèi)绾伪磉_(dá)同理心,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 42 頁,情境一 客戶總是填錯客戶協(xié)議書 客戶不愿意受到責(zé)備 行為有放大效應(yīng) 情境二

12、 客戶忘記帶身份證 客戶不喜歡聽到“這是銀行的規(guī)定” 把球踢給客戶、幽默對待 情境三 客戶無法提取現(xiàn)金 客戶需要解決問題 交行需要合規(guī)、專業(yè)的服務(wù)人員,體現(xiàn)親和力,匯豐銀行的測試,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 43 頁,親和力是員工留給客戶的第一印象,體現(xiàn)親和力,哪些圖片是親和力的表現(xiàn),2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 44 頁,1,2,3,5,4,體現(xiàn)親和力,微笑的三結(jié)合,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 45 頁,體現(xiàn)親和力,沃爾瑪?shù)摹叭孜⑿Α痹瓌t 停下來 目光要和客戶交流 微笑露出八顆牙齒 “請問有什么可以幫助您嗎,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 46 頁,規(guī)范服務(wù)語言,銀行服務(wù)

13、語言規(guī)范 銀行服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 銀行服務(wù)語言禁忌,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 47 頁,規(guī)范服務(wù)語言,銀行服務(wù)語言規(guī)范 一個“力度”與客戶交流的感染力度 兩個“規(guī)范”語言的內(nèi)容規(guī)范和措辭規(guī)范 三種“狀態(tài)”心態(tài)、體態(tài)、神態(tài) 四種“要素”對象、環(huán)境、內(nèi)容、重點,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 48 頁,規(guī)范服務(wù)語言,銀行服務(wù)語言規(guī)范 “三聲”服務(wù) 十字文明用語,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 49 頁,規(guī)范服務(wù)語言,銀行服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 50 頁,接電話： “您好，這里是交通銀行”、“您好，交通銀行”、“再見，感謝您的來電” 打電話： “您好，我是交通銀

14、行XX支行（網(wǎng)點,您好，請問您需要什么幫助嗎？”、“您好，很高興能為您服務(wù)”、“您好，您想了解什么業(yè)務(wù)？我們隨時為您解答,您好，請您出示XX資料（證件）”、“請稍后，我馬上為您辦理”、“您好，這是您的業(yè)務(wù)回單，請收好,非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和聯(lián)系方式，我們處理后盡快與您聯(lián)系，感謝您對我們工作的支持,您好，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有X張假幣（指明認(rèn)定的理由），按照中華人民共和國假幣收繳、鑒定管理辦法的規(guī)定，需要收繳，請您補足錢款，多謝合作” “這是給您出具的假幣收繳憑證，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人民銀行的分支機構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機構(gòu)申請鑒定,規(guī)范服務(wù)語

15、言,銀行服務(wù)語言禁忌 忌粗話、臟話、口語、俚語 忌語速快、語言不清 忌相互指責(zé)、妄自菲薄 忌蔑視、煩躁、否定、斗氣,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 51 頁,規(guī)范服務(wù)語言,銀行服務(wù)語言禁忌 未到營業(yè)時間，客戶進(jìn)入營業(yè)室，“還沒上班，出去等著！” 客戶詢問存款利率及有關(guān)規(guī)定時，“墻上貼著呢，你不會看嗎？”、“不是告訴你了嗎？怎么還不明白？” 辦理業(yè)務(wù)時，“要存（?。┛禳c”、“錢太零亂，整理好再給我。” 客戶剛辦理完存（?。┛顦I(yè)務(wù)，又要求存（?。r，“怎么剛才存 （?。┝?，就?。ù妫院笙牒昧嗽賮泶?。,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 52 頁,規(guī)范服務(wù)語言,銀行服務(wù)語言禁忌 業(yè)務(wù)忙時，“急什

16、么，沒看見我一直忙著嗎？” 客戶對所得利息提出疑問時，“這是電腦算出來的，還能錯嗎？回家找人算去”。 電腦（線路）暫時出現(xiàn)故障時，“機器（線路）壞了，我有什么辦法，明天再來吧。,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 53 頁,規(guī)范服務(wù)語言,銀行服務(wù)語言禁忌 發(fā)現(xiàn)假幣客戶提出異議時，“假的就是假的，還能坑你嗎？”、“怎么看出來的？一眼就看出來了?！?受到客戶批評時，“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”?！拔业膽B(tài)度就這樣，你能怎么著?！?臨近下班，還未到時間時，“別進(jìn)來了，該下班了，不辦了。,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 54 頁,處理客戶投訴,美國白宮全國消費者協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計： 客戶不滿意也不投訴，繼續(xù)購買你商品的

17、有9%，91%不會再回來； 投訴但沒有得到解決，繼續(xù)購買你商品的有19%，81%不會再回來； 投訴過且得到解決，54%的客戶會繼續(xù)購買你的商品，46%不會回來； 投訴得到迅速解決，82%的客戶會繼續(xù)購買你的商品，18%不會回來,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 55 頁,處理客戶投訴,原則,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 56 頁,先解決客戶情緒，再解決客戶信息,學(xué)會傾聽，善于“多聽少說,換位思考,迅速采取行動,處理客戶投訴,步驟,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 57 頁,感謝,滿意 確認(rèn),處理,理解,復(fù)述,傾聽,接待,1,2,3,4,5,6,7,客戶投訴 處理步驟,處理客戶投訴,方法 移

18、情法 學(xué)會道歉 3F法 三明治法 引導(dǎo)征詢法,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 58 頁,處理客戶投訴,沃爾瑪投訴處理流程 帶到小房間：先隔離 喝一杯咖啡：特殊功效，香味使智商瞬間下降30% 看5min動畫片：強勢轉(zhuǎn)移客戶注意力 接待室有監(jiān)控頭,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 59 頁,承諾首問責(zé)任制,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 60 頁,有事我負(fù)責(zé),承諾首問責(zé)任制,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 61 頁,本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題， 給客戶的詢問以圓滿答復(fù)，給客戶的要求以妥善的解決；雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因客戶原因，不能馬上解決一定耐心細(xì)致解釋清楚。 對屬自己辦理，但需其他崗位或部門配合的，由該員工負(fù)責(zé)聯(lián)系其他崗位或部門，并 ，不得讓客戶自行去辦理其他手續(xù)。 屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得 ，要積極幫助客戶問清楚或聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。 交接班時要把 列入交接內(nèi)容，凡是向客戶承諾的事項，應(yīng)及時登記在冊，并在交接班時加以必要說明或辦理交接登記手續(xù),完成全部手續(xù),立即,對外承諾,推諉,2010 交通銀行 版權(quán)所有,第 62 頁,告訴顧客你和他能做的事情。 而非不能做的事情。 當(dāng)顧客的需求不在你的工作范圍之內(nèi)， 告訴他你能夠提供什么樣的幫助,回顧總結(jié)