關(guān)于客戶退款執(zhí)行流程

1、.執(zhí)行流程投訴編號(hào)關(guān)聯(lián)執(zhí)行各部門執(zhí)行者監(jiān)控者客服部配合處理市場(chǎng)、營(yíng)銷、研發(fā)、企劃、行政、技術(shù)、財(cái)務(wù)審批行政處理執(zhí)行客服部技術(shù) 財(cái)務(wù)部行政部 是績(jī)效登記處理情況歸檔處理情況確認(rèn)問(wèn)題投訴確認(rèn)信息,填寫退款單核實(shí)信息出納核實(shí)會(huì)計(jì)復(fù)核財(cái)務(wù)辦理退款是是反饋客戶財(cái)務(wù)總監(jiān)審批形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表退款執(zhí)行流程退款流程1、 接受客戶投訴原因可能是：客戶如果扣款成功，但未收到訂單號(hào)及出票驗(yàn)證碼；訂單沖突現(xiàn)象存在；支付成功但支付超時(shí)。詳細(xì)詢問(wèn)故障情況和金額，銀行應(yīng)先核實(shí)款項(xiàng)是否到賬，在確定已入賬的情況下，原則上三個(gè)工作日以內(nèi)退款。24小時(shí)內(nèi)全額退還在原支付的卡上，但不排除特殊情況，視情況作特殊處理。2、 填寫故

2、障單(時(shí)限要求：10分鐘)客服部應(yīng)根據(jù)客戶信息，認(rèn)真填寫退款單（附件一），提交當(dāng)日負(fù)責(zé)人審核無(wú)誤后，提交技術(shù)部審核故障數(shù)據(jù)。確保如下信息正確無(wú)誤：訂單編號(hào)，購(gòu)買時(shí)間，銀行，金額，注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼，故障現(xiàn)像等。TK訂單號(hào)要正確無(wú)誤，其中一個(gè)TK訂單號(hào)寫一張單子，時(shí)間按0000-00-00的格式寫，并精確到分鐘。填寫人應(yīng)確保單子填寫正確，審核無(wú)誤提交技術(shù)部，技術(shù)部核實(shí)故障數(shù)據(jù)等原始信息，將核實(shí)的情況在故障單上進(jìn)行記錄，并及時(shí)反饋客服部。3、 客服各工作交接班次應(yīng)做好工作交接，認(rèn)真填寫工作交接單交接單注意事項(xiàng)a) 每項(xiàng)必填，沒(méi)有的寫無(wú)b) 完成工作明細(xì)：需要123.逐條寫明c) 需其他人員跟進(jìn)交接明細(xì)：

3、i. 如果有多個(gè)事件，也需123.逐條寫明ii. 對(duì)于每個(gè)事件，需注明事件原因，經(jīng)過(guò)，現(xiàn)在處理到哪個(gè)步驟，下個(gè)交接人需要做什么iii. 如果交接內(nèi)容有退款故障單，則需注明故障原因，故障單處理到哪個(gè)步驟，下個(gè)交接人需要做什么，客戶的聯(lián)系方式，故障手機(jī)號(hào)，金額，銀行d) 訂單分類：i. 財(cái)務(wù)已處理的訂單，指值班財(cái)務(wù)回復(fù)給客服有處理結(jié)果的訂單，包括已退款和未入帳的情況。需注明文件編號(hào)，購(gòu)票手機(jī)號(hào)，金額，銀行，處理結(jié)果等，同時(shí)必須在當(dāng)天的故障統(tǒng)計(jì)表中更新。ii. 已提交財(cái)務(wù)的訂單，指客服部值班當(dāng)天提交財(cái)務(wù)處理的故障單復(fù)印件。需注明文件編號(hào)，購(gòu)票手機(jī)號(hào)，金額，銀行，處理結(jié)果等，同時(shí)必須在當(dāng)天的故障統(tǒng)計(jì)表

4、中更新。iii. 財(cái)務(wù)退回的訂單，指客服部值班當(dāng)天收到的被財(cái)務(wù)退回不予處理的故障單，注明退回原因，文件編號(hào)，購(gòu)票手機(jī)號(hào)，金額，銀行等。4、 技術(shù)返回客服部后，客服部值班負(fù)責(zé)人提交財(cái)務(wù)部。(時(shí)限要求：60分鐘)5、 財(cái)務(wù)部出納對(duì)退款信息進(jìn)行初核，會(huì)計(jì)復(fù)核，通過(guò)后交財(cái)務(wù)總監(jiān)審批通過(guò)后退款，并及時(shí)告知客服部。（總時(shí)限要求：12小時(shí)）6、 客服部與財(cái)務(wù)部每月編制退款統(tǒng)計(jì)表，經(jīng)部門主管審核通過(guò)后,于每月1日（遇雙休日順延）提交至行政人事部，由行政人事部對(duì)退款情況進(jìn)行核實(shí)，并存檔。文檔資料：1、 退款申請(qǐng)單2、 工作交接單3、 客服部退款統(tǒng)計(jì)表4、 財(cái)務(wù)部退款統(tǒng)計(jì)表編號(hào)：客服部填寫退款申請(qǐng)表申報(bào)部門客服部

5、填寫上報(bào)時(shí)間客服部填寫故障現(xiàn)象：客服部填寫手機(jī)號(hào)碼：客服部填寫購(gòu)買時(shí)間：客服部填寫支付銀行：客服部填寫訂單號(hào)：客服部填寫金額：客服部填寫客戶意見(jiàn)：客服部填寫提交人：客服部填寫 時(shí)間：客服部填寫問(wèn)題處理部門客服部填寫客服部處理意見(jiàn)：（說(shuō)明原因，并制定解決方案） 執(zhí)行人： 日期： 領(lǐng)導(dǎo)審批：技術(shù)部處理意見(jiàn)：（說(shuō)明原因，并制定解決方案） 執(zhí)行人： 日期： 領(lǐng)導(dǎo)審批：出納處理意見(jiàn)：（說(shuō)明原因，并制定解決方案） 執(zhí)行人： 日期： 領(lǐng)導(dǎo)審批：會(huì)計(jì)處理意見(jiàn)：（說(shuō)明原因，并制定解決方案） 執(zhí)行人： 日期： 領(lǐng)導(dǎo)審批：財(cái)務(wù)總監(jiān)處理意見(jiàn)：（說(shuō)明原因，并制定解決方案）執(zhí)行人： 日期： 領(lǐng)導(dǎo)審批： 總裁處理意見(jiàn)：（說(shuō)

6、明原因，并制定解決方案） 執(zhí)行人： 日期： 領(lǐng)導(dǎo)審批：后期執(zhí)行情況跟蹤：行政部填寫 執(zhí)行人： 日期： 領(lǐng)導(dǎo)審批：客服部值班交接單填表時(shí)間： 年 月 日交接人接交人班次 白班 中班考勤應(yīng)到值班人員實(shí)到值班人員遲到人員早退人員曠工人員完成 工作 明細(xì)備注：如有故障退款單，請(qǐng)注明文件編號(hào)，手機(jī)號(hào)，金額，銀行。需其他 人員跟 進(jìn)交接 明細(xì)備注：如有故障退款單，請(qǐng)注明文件編號(hào)，手機(jī)號(hào)，金額，銀行，交接環(huán)節(jié)退款單統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)已 處理的訂單請(qǐng)寫明文件編號(hào)，手機(jī)號(hào)，金額，銀行，處理結(jié)果已提交行政的訂單請(qǐng)寫明文件編號(hào)，手機(jī)號(hào)，金額，銀行行政退回的訂單請(qǐng)寫明文件編號(hào)，手機(jī)號(hào)，金額，銀行，退回原因衛(wèi)生是否打掃相關(guān)責(zé)任人

7、簽字確認(rèn).財(cái)務(wù)退單統(tǒng)計(jì)表編號(hào)：部門：財(cái)務(wù)部 制表人： 制表日期： 年 月 日序號(hào)提交日期退單編號(hào)訂單號(hào)開(kāi)戶行 金額提交人出納核實(shí)會(huì)計(jì)復(fù)核財(cái)務(wù)總監(jiān)審核反饋客服備注123456789合計(jì)審批人：客服退單統(tǒng)計(jì)表編號(hào)：部門：客服部 制表人： 制表日期： 年 月 日序號(hào)提交日期退單編號(hào)訂單號(hào)聯(lián)系方式開(kāi)戶行 金額提交人提交技術(shù)部時(shí)間提交財(cái)務(wù)時(shí)間財(cái)務(wù)反饋時(shí)間反饋用戶時(shí)間備注123456789合計(jì)審批人:愛(ài)人者，人恒愛(ài)之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時(shí)寬容引起的道德震動(dòng)比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬

8、容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動(dòng)輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對(duì)自己的指責(zé)和謾罵，時(shí)間是良好的止痛劑，學(xué)會(huì)忘卻，生活才有陽(yáng)光，才有歡樂(lè)。不要輕易放棄感情，誰(shuí)都會(huì)心疼；不要沖動(dòng)下做決定，會(huì)后悔一生。也許只一句分手，就再也不見(jiàn)；也許只一次主動(dòng)，就能挽回遺憾。世界上沒(méi)有不爭(zhēng)吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒(méi)有不會(huì)生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰(shuí)也傷不起；人心不是鋼鐵，誰(shuí)也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛(ài)你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛(ài)你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺(jué)到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。

9、人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰(shuí)在默默的等待，誰(shuí)又從未走遠(yuǎn)，誰(shuí)能為你一直都在？這世上，別指望人人都對(duì)你好，對(duì)你好的人一輩子也不會(huì)遇到幾個(gè)。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實(shí)是難得。動(dòng)了真情，情才會(huì)最難割；付出真心，心才會(huì)最難舍。你在誰(shuí)面前最蠢，就是最愛(ài)誰(shuí)。其實(shí)戀愛(ài)就這么簡(jiǎn)單，會(huì)讓你智商下降，完全變了性格，越來(lái)越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛(ài)上人時(shí)，就一點(diǎn)也用不上。這件事情告訴我們。誰(shuí)在你面前很聰明，很有手段，誰(shuí)就真的不愛(ài)你呀。遇到你之前，我以為愛(ài)是驚天動(dòng)地，愛(ài)是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛(ài)是蕩氣回腸，愛(ài)是

10、熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛(ài)是窒息瘋狂，愛(ài)是炙熱的火炭?；橐錾顮渴肿哌^(guò)酸甜苦辣溫馨與艱難，我開(kāi)始懂得愛(ài)是經(jīng)得起平淡。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時(shí)寬容引起的道德震動(dòng)比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動(dòng)輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對(duì)自己的指責(zé)和謾罵，時(shí)間是良好的止痛劑，學(xué)會(huì)忘卻，生活才有陽(yáng)光，才有歡樂(lè)。不要輕易放棄感情，誰(shuí)都會(huì)心疼；不要沖動(dòng)下做決定，會(huì)后悔一生。也許只一句分手，就再也不見(jiàn)；也許只一次主動(dòng)

11、，就能挽回遺憾。世界上沒(méi)有不爭(zhēng)吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒(méi)有不會(huì)生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰(shuí)也傷不起；人心不是鋼鐵，誰(shuí)也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛(ài)你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛(ài)你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺(jué)到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰(shuí)在默默的等待，誰(shuí)又從未走遠(yuǎn)，誰(shuí)能為你一直都在？這世上，別指望人人都對(duì)你好，對(duì)你好的人一輩子也不會(huì)遇到幾個(gè)。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實(shí)是難得。動(dòng)了真情，情才會(huì)最難割；付出真心，心才會(huì)最難舍。你在誰(shuí)面前最蠢，就是最愛(ài)誰(shuí)。其實(shí)戀愛(ài)就這么簡(jiǎn)單，會(huì)讓你智商下降，完全變了性格