業(yè)務管理質(zhì)量指標考核細則

1、.附件8：2010年度業(yè)務管理質(zhì)量指標考核細則第一章總則一、工作定位為持續(xù)有效推進2010年度公司業(yè)務管理領域重點工作,倡導徹強化執(zhí)行、夯實基礎，加強管控、優(yōu)化集中的工作理念，全面提高全市系統(tǒng)的運營管理水平，促進公司又好又快發(fā)展，特制定2010年度業(yè)務管理質(zhì)量考核辦法。二、適用范圍本辦法適用于各縣、市支公司2010年度業(yè)務管理質(zhì)量考核，包括股份自有業(yè)務和集團代理業(yè)務。三、考核依據(jù)（一）總公司制定的各類綜合性業(yè)務管理文件；（二）省公司制定的各類專項業(yè)務管理制度；（三）省公司下發(fā)的各類業(yè)務管理及業(yè)務操作指導意見；（四）省公司印發(fā)的涉及配合業(yè)務管理工作的管理制度或辦法；（五）在省公司業(yè)務管理授權范圍

2、內(nèi)，各分公司制定的各項業(yè)務管理辦法；（六）省公司組織的各類業(yè)務培訓；（七）省公司2010年度對各公司的績效考核辦法。四、考核權限（一）市公司業(yè)務管理中心負責組織實施對各縣、市支公司的業(yè)務管理質(zhì)量的考核，并給予分值評價。（二）市公司總經(jīng)理室對年度業(yè)務管理質(zhì)量考核評分具有最終審批權。五、考核獎懲（一）優(yōu)勝獎：根據(jù)各縣、市支公司客服中心年度考核綜合排名，設考核優(yōu)勝獎：第一名、第二名。（二）進步獎：根據(jù)各縣、市支公司客服中心年度考核得分，當年考核分值比上一年度考核分值有提升的，提升分值排名第一位的獲進步獎。進步獎與優(yōu)勝獎不兼得。特別獎懲分不納入進步獎計分。各縣、市支公司客服中心提升分值各縣、市支公司客

3、服中心當年考核分值各縣、市支公司客服中心上一年度考核分值（三）考核年度有重大違規(guī)業(yè)務事項的縣、市支公司客服中心，經(jīng)市公司總經(jīng)理室確認，將取消優(yōu)勝獎、進步獎參評資格。（四）對于2010年度業(yè)務管理質(zhì)量考核結果為80分以下的縣、市支公司客服中心為不合格，將通報批評，并要求限期整改。第二章業(yè)務管理考核分類2010年度業(yè)務管理考核分以下三部分：序號考核類別權重1績效考核類65%2質(zhì)量考核類35%3特別獎懲3分績效考核類:指納入縣、市支公司客服中心績效考核的業(yè)務管理考核指標。質(zhì)量考核類:指非納入縣、市支公司客服中心績效考核的業(yè)務管理考核指標。特別獎懲：是指在上述兩項考核指標外的業(yè)務管理項目的特別獎懲?？?/p>

4、核結果直接累計到2010年度業(yè)務管理考核成績。年度考核總得分績效考核類指標得分65%質(zhì)量考核類指標得分35%特別獎懲分第三章考核指標與考核方法一、績效考核類指標及權重如下：序號指 標 內(nèi) 容權重考核方式1人工核保質(zhì)量達標率25%季度檢查2調(diào)查質(zhì)量達標率生存調(diào)查質(zhì)量達標率(7.5分)15%月度檢查理賠調(diào)查質(zhì)量達標率(7.5分)季度檢查3理賠結案平均時效20%季度檢查4理賠質(zhì)量達標率20%季度檢查5業(yè)務管理服務滿意度20%季度檢查績效類總得分=各項考核指標得分權重二、質(zhì)量考核類指標及權重如下：指標類型指 標 內(nèi) 容權重考核方式綜合管理類重要制度執(zhí)行情況及內(nèi)控制度建設（6分）30%月度檢查綜合檢查權

5、限管理情況（系統(tǒng)、業(yè)務授權權限）（5分）月度檢查綜合檢查業(yè)務處理差錯（包括日常、上報審批件）（8分）月度檢查各類業(yè)務報告、業(yè)務調(diào)研報告、業(yè)務報表等資料上報情況（3分）月度檢查綜合檢查業(yè)務及管理系統(tǒng)使用情況（3分）月度檢查反洗錢工作實施情況（5分）綜合檢查承保管理類投保資料填寫錄入差錯率（8分）20%季度檢查個人長期險保單平均出單時效（5分）季度檢查短險承保業(yè)務處理質(zhì)量（7分）綜合檢查保全管理類保全日清日結平臺使用情況（7.5分）25%季度檢查保全事后復核的執(zhí)行情況（7.5分）綜合檢查保全業(yè)務處理質(zhì)量（5分）綜合檢查保全業(yè)務處理時效（5分）季度檢查理賠管理類理賠調(diào)查系統(tǒng)使用情況5%月度檢查柜面管

6、理類柜員上崗資格證書持有率（3分）20%綜合檢查柜面綜合管理系統(tǒng)應用維護（6分）季度檢查柜面服務品質(zhì)管理（5分）綜合檢查柜面日常管理（6分）綜合檢查總分100分歷史業(yè)務檔案影像化管理項目完成情況按綜合檢查情況實行加減分，分值10分質(zhì)量類總得分=各項考核指標得分權重歷史業(yè)務檔案影像化管理項目完成得分三、特別獎懲（一）本指標加分或減分直接計入年度業(yè)務管理質(zhì)量考核總分。（二）從縣、市支公司客服中心的創(chuàng)新能力、系統(tǒng)項目支持、管理項目支持、培訓支持及市公司認為需要加分的項目視情加分；對縣、市支公司客服中心發(fā)生嚴重的管理執(zhí)行力缺失、考核作弊等情況視情扣分。（三）總加分不超過3分，總減分不超過3分。第四章業(yè)

7、務管理指標具體內(nèi)容一、績效考核類指標（一）人工核保達標率1、指標含義人工核保達標率包括人工核保時效達標及質(zhì)量達標，由業(yè)務管理中心定期統(tǒng)計及通過預定方案抽查人工核保完成件，檢查人工核保質(zhì)量是否符合公司要求。增強核保人員的風險管控能力，提高核保業(yè)務處理時效、處理水平及執(zhí)行上級公司核保決定的落實情況。序號考核類別權重考核內(nèi)容權重1人工核保時效考核類30%新單核保通知書核銷時效60%保全件時效有理賠附加險續(xù)保時效40%2人工核保質(zhì)量考核類70%核保措施是否合理、正確30%核保結論是否合理70%2、計算公式季度人工核保質(zhì)量達標率=（標準體件總分次標準體件總分）/N-X,其中N為實際有效的抽查件數(shù)；同時存

8、在評分辦法3）的A、B情況者，X為5，無上述情況者，X為0。季度考核總分=核保時效考核得分*40%+核保質(zhì)量考核得分*60%年度人工核保達標率=各考核期得分之和/考核期數(shù)3、數(shù)據(jù)來源人工核保時效來源：省公司34.1.40.165/ReportServer - /綜合查詢及各類維護帖、95519投訴件。人工核保抽查件來源：每季度根據(jù)預先制定的數(shù)據(jù)抽取規(guī)則隨機從各公司cbpsv7、cbpsv8（非新單）、新短險健康險系統(tǒng)抽取50件人工核保完成。4、評分方法（1）人工核保時效類按以下考核1）新單核保通知書類核銷(60分)每季初在各系統(tǒng)中統(tǒng)計上一季度各核保件的件數(shù)及件均時效。標準工作時效以上一年度全市

9、平均件均時效為基準（2009年平均時效為5.83天)，未超過標準工作時效的，不扣分。每超過標準工作時效2個工作日的扣5分，至本項分扣完為止。2）保全核保件、有理賠附加險續(xù)保核保件(40分)。以下表核保操作流程管理標準最高時限點為基準，未超過者不扣分，超過上述最高時限點的，每發(fā)現(xiàn)一單，直接在該項考核總分中扣2分。核保操作流程管理標準任務名稱任務程序最高時限核保資料審核及系統(tǒng)操作核保人員通過影像或紙質(zhì)資料對被保險人的基本資料進行審查、核對，確定投保資料是否齊全和投保情況是否符合公司的投保規(guī)則，查詢投保人、被保險人既往有無不良投保記錄，并查看業(yè)務處理系統(tǒng)。審核無誤后，按現(xiàn)有資料能下核保結論的，或?qū)π?/p>

10、補充核保資料、體檢或復檢及面見生調(diào)的發(fā)出相關通知，在核保意見欄內(nèi)錄入異常情況、核保意見及評點等。2個工作日內(nèi)（節(jié)假日除外）補充資料根據(jù)核保要求需進一步提供財務資料、健康資料及理賠病史資料等。30天生存調(diào)查對投保金額較高、健康告知有異?；虿蝗婊?qū)徍诉^程中發(fā)現(xiàn)有疑點，需要對投保人、被保險人的有關資料進行再次收集或進一步的查定、分析，進行生存調(diào)查。5個工作日內(nèi)（節(jié)假日除外）健康檢查對按體檢規(guī)定表需體檢或健康告知有異常，既往有不良核保記錄的，需健康檢查。30天條件承保經(jīng)核保人員審核，附加適當?shù)臈l件后，我公司可以接受承保。即加費承保、附加除外責任承保、變更保額承?；蜃兏毁M期承保等。30天上報件處理超

11、保額件及重大疑難案件提交到市公司核保業(yè)務。資料齊全后按規(guī)定將投保資料、保全資料等影像分類打包，并通過OA上傳市公司核保。1個工作日內(nèi)（節(jié)假日除外）（2）人工核保質(zhì)量類市公司客服中心負責每季度對相關核保案例進行審核，主要審核核保措施是否合理、核保結論是否準確、是否有超權限處理核保件等方面。每個標準體件滿分為1000.85分，每個次標準體件滿分為1001分，標準體件總分與次標準體件總分之和按實際有效抽查件數(shù)取平均分為考核成績。未按市公司規(guī)定的時間上傳審核資料的，在考核成績中直接扣除5分；如發(fā)現(xiàn)存在上報資料作假情況，本次考核成績記為0分。具體評分標準如下：1）核保措施是否合理、正確（30分，扣完為止

12、），其中：A應體檢未體檢，扣30分；B體檢項目無合理原因漏項，扣10分；C. 無合理原因增加體檢項目，扣10分；D應進一步采取處理措施未處理，扣30分；E無合理原因財務核保尺度過松，扣20分.F應發(fā)生調(diào)通知書未發(fā)，扣30分；G高風險職業(yè)未按規(guī)定處理，扣10分；H. 明顯代簽名未處理，扣10分。2）核保結論是否合理（70分，扣完為止），其中：A核保評點相差50點，不扣分；B核保意見無評點依據(jù)及分析，扣10分；C. 50點100點，扣70分；F、應特約未特約或特約錯誤，扣50分；G. 其他核保決定不合理，扣20分。3）其他A. 超權限未上報審批的，本單考核為0分，并在總平均分基礎上每單扣5分；B.

13、 應拒保但承保，可條件承保但拒保、變更險種或延期等嚴重差異的，本單考核為0分。5、統(tǒng)計周期季度。（二）生存調(diào)查質(zhì)量達標率1、指標含義檢查人工核保件中生存調(diào)查的質(zhì)量，以進一步增強生存調(diào)查管理，從而提高核保的風險管控能力。2、計算公式月度生存調(diào)查質(zhì)量得分=（100N-所有扣分之和）/N其中N為每月度上報的生存調(diào)查月報表中已完成的生存調(diào)查件數(shù)。年度考核得分各考核期評分之和/考核期數(shù)3、數(shù)據(jù)來源市公司客服中心當月審核的各公司人工核保的生存調(diào)查報告，及各縣、市支公司客服中心每月上報的人工核保生存調(diào)查件臺賬登記表。4、評分方法市公司客服中心負責對各縣支公司客服中心日常核保生存調(diào)查件進行審核，每件生存調(diào)查件

14、以100分為滿分。主要審核生存調(diào)查是否符合流程、是否符合生存調(diào)查的相關規(guī)定、生存調(diào)查報告是否突出重點、是否能發(fā)現(xiàn)潛在風險給予核保人員有效提示。（1）逐案評分（每件調(diào)查件以100分為滿分，按照以下每個單項扣分，扣完為止）1）調(diào)查工作是否合規(guī)A.未按調(diào)查通知書中調(diào)查原因及調(diào)查重點要求開展調(diào)查工作（50分）；B.未在合理期限內(nèi)完成理賠調(diào)查工作且沒有合理說明的（30分）；C. 調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的疑點未進一步調(diào)查（20分）。2）調(diào)查報告內(nèi)容是否符合要求A.核保生存調(diào)查報告中要素記錄不全（每發(fā)現(xiàn)一項扣20分，以50分為止）；核保生調(diào)報告要素：健康狀況、財務狀況、職業(yè)和環(huán)境狀況；B.調(diào)查結論未提示發(fā)現(xiàn)風險（4

15、0分）。3）是否獲取應取得的調(diào)查資料A.抽生調(diào)件、高保額件及生調(diào)通知書中要求做詢問筆錄的，無詢問筆錄且調(diào)查報告沒有合理說明原因（20分）；B. 對外部機構的證物調(diào)查未取得相應證明材料，如對醫(yī)療機構的調(diào)查未取得病歷等書面資料的原件、復印件或摘抄件，調(diào)查報告沒有合理說明原因（20分）；C.案卷中資料與調(diào)查報告中列明的資料不符，有缺少或錯誤情形（20分）。5、統(tǒng)計周期月度。（三）理賠調(diào)查質(zhì)量達標率1、指標含義檢查理賠調(diào)查的質(zhì)量，以進一步增強理賠調(diào)查管理，從而提高理賠的風險管控能力。2、計算公式季度理賠調(diào)查質(zhì)量得分=（100 -所有扣分之和）年度考核得分各考核期評分之和/考核期數(shù) 3、數(shù)據(jù)來源市公司客

16、服中心理賠科在當季度在各系統(tǒng)中按一定規(guī)則抽取20件理賠調(diào)查件進行檢查。4、評分方法市公司客服中心負責對各縣支公司理賠調(diào)查件進行審核。主要審核理賠調(diào)查是否符合流程、是否符合理賠調(diào)查的相關規(guī)定、理賠調(diào)查報告是否突出重點、是否能發(fā)現(xiàn)潛在風險給予核保人員有效提示。考核項目考核內(nèi)容分值調(diào)查業(yè)務質(zhì)量調(diào)查報告質(zhì)量50調(diào)查合規(guī)性50具體評分標準如下：（1）調(diào)查報告質(zhì)量(50分)以系統(tǒng)打印的調(diào)查報告作為考核依據(jù)，如調(diào)查件無系統(tǒng)打印的調(diào)查報告扣10分。以下各項每發(fā)現(xiàn)一處以下問題扣3分，直至0分：1)調(diào)查報告要素中“出險人姓名、性別、調(diào)查經(jīng)過（時間、地點、人物、方式）、調(diào)查獲取的資料及形式（原件/復印件/視聽資料）

17、、調(diào)查結論、調(diào)查人員簽名”缺少其中一項；2)調(diào)查報告所記錄的調(diào)查時間在理賠申請書受理時間之前，但未注明前置調(diào)查原因的（需有詳細合理的前置調(diào)查原因說明，同時賠案中需有與前置調(diào)查對應的佐證材料）；3)未采用省公司統(tǒng)一格式的調(diào)查報告模版；4)調(diào)查報告邏輯不清，因果關系不明確或不成立；5)調(diào)查結論錯誤（調(diào)查結論可以“經(jīng)調(diào)查，本案屬（險種名稱）保險（除外、未如實告知）責任范疇，建議按約定給付（協(xié)議給付、拒付）保險金”形式描述）；6)調(diào)查結論未提示發(fā)現(xiàn)風險。（2）調(diào)查合規(guī)性(50分)以下各項每發(fā)現(xiàn)一處扣3分，直至0分：1)理賠調(diào)查未采取回避原則或現(xiàn)場查勘和證人調(diào)查未采取雙人查勘原則；2)未按調(diào)查通知書中調(diào)

18、查原因及調(diào)查重點要求開展調(diào)查；3)理賠面見無詢問筆錄且調(diào)查報告中沒有合理說明原因；4)對外部機構的證物調(diào)查未取得相應證明材料且調(diào)查報告中沒有合理說明原因；5)現(xiàn)場查勘未采集相應證明材料 ；6)案卷中資料與調(diào)查報告中列明的資料不符，有缺少或錯誤情形。（3）以下各項每發(fā)現(xiàn)一處，按相關標準直接在總分中扣分，直至0分：1)未根據(jù)案情及時展開調(diào)查，扣10分；2)經(jīng)調(diào)查后仍遺存重要疑點或?qū)φ{(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的疑點未作進一步調(diào)查而無相關書面說明，扣10分；3)因調(diào)查錯誤所致的錯賠或誤賠，扣50分。4）調(diào)查時效超過20日的案件占總調(diào)查件2%的在調(diào)查總分中扣4分，每增加0.5個百分點加扣3分。5、統(tǒng)計周期季度。（四

19、）理賠結案平均時效1、指標含義理賠結案平均時效指公司處理的理賠案件的平均用時時長。分二個指標考核：一是系統(tǒng)結案平均時效，即所有考核期內(nèi)理賠案件在業(yè)務系統(tǒng)中記錄的從立案到結案所用平均時長；二是理賠案件實際時效，即所有考核期內(nèi)結案的理賠案件在業(yè)務系統(tǒng)中從客戶出險日到結案日所用平均時長。2、計算公式（1）系統(tǒng)結案平均時效（壽險理賠案件總天數(shù)/壽險理賠案件總件數(shù)1/3）+（健康險理賠案件總天數(shù)/健康險理賠案件總件數(shù)1/3）+（意外險理賠案件總天數(shù)/意外險理賠案件總件數(shù)1/3）。理賠案件總天數(shù)=考核期內(nèi)理賠案件在業(yè)務系統(tǒng)中記錄的從立案到結案所用時長之和（2）理賠案件實際時效理賠結案案件總天數(shù)/理賠結案案

20、件總件數(shù)理賠結案案件總天數(shù)考核期內(nèi)理賠案件在業(yè)務系統(tǒng)中記錄的從客戶出險日到結案日所用時長之和 3、數(shù)據(jù)來源（1）系統(tǒng)結案平均時效部分從業(yè)務系統(tǒng)（obps、nbps、cbps7、cbps8、萬能系統(tǒng)、新短險健康險系統(tǒng)，short系統(tǒng)）取數(shù)，分類抽取集團公司和股份公司所有當期結案案件結案時間和案件數(shù)量，結案處理時間按照從結案到立案經(jīng)過日數(shù)+1統(tǒng)計。（2）理賠案件實際時效部分從業(yè)務系統(tǒng)（obps、nbps、cbps7、cbps8、萬能系統(tǒng)、新短險健康險系統(tǒng)、short系統(tǒng)）取數(shù)，分類抽取集團公司和股份公司所有當期結案案件處理時間和案件數(shù)量，理賠案件實際時效按照從客戶出險日到結案經(jīng)過日數(shù)統(tǒng)計。市公司將

21、根據(jù)理賠投訴情況和系統(tǒng)中抽取一部分數(shù)據(jù)進行回訪核實，如發(fā)現(xiàn)一筆與實際時效不符合的，當期時效考核直接為0分。4、評分方法系統(tǒng)結案平均時效（天）5（5，7（7，9（9，11（11，13（13得分10091-99 81-8971-7961-690考核規(guī)則： 一、系統(tǒng)結案平均時效（壽險理賠案件總天數(shù)/壽險理賠案件總件數(shù)1/3）+（健康險理賠案件總天數(shù)/健康險理賠案件總件數(shù)1/3）+（意外險理賠案件總天數(shù)/意外險理賠案件總件數(shù)1/3） 二、評分標準公式各檔次給定的最高分值（各縣、市支公司實際指標值各檔次給定的最低指標值）（各檔次給定的最高分值對應檔次給定的最低分值）/（各檔次給定的最高指標值對應檔次給定

22、的最低指標值）超過25日的案件件數(shù)比例當期所有結案件數(shù)的8，則總分扣除10分；12，則總分扣除20分；16，則總分扣除40分；20，則總分扣除80分，依此類推，扣完為止。理賠實際平均結案時效(天）0,50（50，60（60，70（70，80加分20，15（15,10（10,5（5-0實際平均時效低于80天的給予適當加分，加分標準公式各檔次給定的最高分值（各縣、市支公司實際指標值各檔次給定的最低指標值）（各檔次給定的最高分值對應檔次給定的最低分值）/（各檔次給定的最高指標值對應檔次給定的最低指標值）每季度為一個考核期，系統(tǒng)理賠時效按100分進行考核，理賠實際平均結案時效采取加分方式進行：年度考核

23、得分各考核期評分之和/考核期數(shù)舉例：某縣支公司考核期系統(tǒng)結案平均時效為5.1天，該時效處于（5，7區(qū)間，該檔次給定最高分值為99、最低分值為91，根據(jù)評分標準公式=99-（5.1-5）(99-91)/( 7-5)=98.6分；該公司的理賠實際平均時效為68天，該時效處于（60，70區(qū)間，該檔次給定最高加分值為15、最低加分值為10，根據(jù)評分標準公式=10-（68-60）（10-5）/（70-60）=6分（保留兩位小數(shù)，四舍五入）。則該公司當期理賠平均時效為系統(tǒng)結案平均時效與理賠實際平均時效相加得分98.6+6=104.6分。5、統(tǒng)計周期季度。（五）理賠質(zhì)量達標率1、指標含義按照預定方案隨機抽查

24、各縣、市支公司客服中心已結案理賠案件，評估資料是否完整，理賠措施是否得當，流程是否合規(guī)及理賠決定是否符合條款約定，評估縣支公司客服中心理賠案件處理質(zhì)量。2、計算公式各考核期理賠質(zhì)量得分=（100N-所有扣分之和）/N其中N為每次檢查的理賠案件件數(shù)。年度得分各考核期得分之和/考核期數(shù)3、數(shù)據(jù)來源根據(jù)預先制定的數(shù)據(jù)抽取規(guī)則直接從業(yè)務系統(tǒng)（OBPS、CBPSV7、CBPSV8、萬能系統(tǒng)、新短險健康險系統(tǒng)、SHORT系統(tǒng)）抽取集團公司和股份公司已結案案件數(shù)據(jù)。在符合抽取條件的案件中間隨機抽查各縣支公司客服中心理賠案件20件，各縣支公司在規(guī)定時間內(nèi)將抽查案件的檔案資料掃描后傳送給市公司客服中心。4、評分

25、方法市公司客服中心負責對全市系統(tǒng)每家縣支公司客服中心理賠案卷進行審核，主要審核資料是否完整、理賠措施是否得當?shù)葍?nèi)容。（1）逐案扣分（每件案件以100分為滿分，按照以下規(guī)定扣分，扣完為止）對于每一賠案：1）資料是否完整（50分，扣完為止）A各類業(yè)務單證填寫或使用是否完整準確 (20分) ；B受益人、法定繼承人和被保險人的身份及關系證明是否完整（20分）；C證明保險事故的材料是否完整（50分）。2）理賠措施是否得當（50分，扣完為止）A應提交理賠調(diào)查案件未提交（40分）；B應提交的調(diào)查要點不準確（30分）；C處理與復核是否不為同一人；（簡易流程除外）（20分）；D業(yè)務流程是否合規(guī)（20分）。（2）

26、總分扣分20件案卷取平均成績后，對于以下情形，在平均成績中扣分：1）理賠結論錯誤，每件扣除5分，依此類推，扣完為止；2）理算結果錯誤。每件扣除2分，依此類推，扣完為止；3）超權限案件未報上級公司審批。每件扣除5分，依此類推，扣完為止。（3）不按省公司、市公司規(guī)定的時間或方式上傳資料的，當期考核成績直接扣除5分。 （4）總公司檢查發(fā)現(xiàn)問題加倍扣分。（5）如發(fā)現(xiàn)一起虛假賠案，理賠質(zhì)量年度考核不得分。全年成績?yōu)樗膫€季度考核成績的平均數(shù)。5、統(tǒng)計周期季度。（六）業(yè)務管理服務滿意度1、指標含義業(yè)務管理服務滿意度是指內(nèi)、外部客戶對柜面服務及業(yè)務管理的滿意比率。2、計算公式業(yè)務管理服務滿意度得分=季度業(yè)務管

27、理投訴率得分/485%+保單基礎服務滿意度調(diào)查評價得分15%。其中：業(yè)務管理投訴率=統(tǒng)計期客戶對柜面服務及業(yè)務管理的投訴件數(shù)/(統(tǒng)計期柜面受理的保全件和理賠件件數(shù)之和)10000保單基礎服務滿意度調(diào)查評價得分=銷售部門滿意度得分*40%+外部客戶滿意度得分*60%（滿意度得分=客戶服務中心類、承保類、保全類、理賠類四個類別評價分值之和/4，每類問題評分范疇為0-10，根據(jù)各縣支公司客服中心調(diào)查結果得分進行計算）。3、評分方法（1）業(yè)務管理服務滿意度基本得分：業(yè)務管理投訴率1.5（1.5,2(2,3(3,44得分10098-9593-8885-8070保單基礎服務滿意度調(diào)查評價9.08.5，9.

28、0）8.0，8.5）7.5，8.0）7.5得分10098-9593-8885-8070評分標準公式各檔次給定的最高分值（各縣支公司客服中心實際指標值各檔次給定的最低指標值）（各檔次給定的最高分值對應檔次給定的最低分值）/（各檔次給定的最高指標值對應檔次給定的最低指標值）（2）年度總分加減分事項：1）總部受理的柜面服務及業(yè)務管理有責投訴每件在年度考核成績中扣10分，100分扣完為止。2）外部服務質(zhì)量監(jiān)督機構或總公司組織的第三方柜面服務暗訪考核得分按以下方式直接加減分（第三方柜面服務暗訪標準參見中國人壽保險股份公司柜面服務監(jiān)督檢查管理規(guī)定（試行），但以本項總分不超過100分為限?？己顺煽?070，

29、90）60，70）60考核評價優(yōu)良中差加減分+2/次+1/次-1/次-2/次4、數(shù)據(jù)來源 （1）統(tǒng)計期客戶對柜面服務及業(yè)務管理的投訴件數(shù)為CALL-CENTER系統(tǒng)中抽取結案日期在統(tǒng)計期且結案確認為柜面形象類、承保類、保全類、理賠類等四個類別的投訴會辦單件數(shù)（含有效+無效投訴）。（2）柜面受理的保全件和理賠件件數(shù)從OBPS、NBPS、CBPS7、CBPS8、短險健康險系統(tǒng)、萬能系統(tǒng)（各縣支公司客服中心沒有使用總公司上述系統(tǒng)的應包含對應的自有系統(tǒng)）中分別提取統(tǒng)計期內(nèi)保全復核件數(shù)和理賠立案件數(shù)后匯總。由于OBPS系統(tǒng)中部分保全業(yè)務沒有復核處理環(huán)節(jié)，故OBPS系統(tǒng)的柜面受理的保全件需提取統(tǒng)計期內(nèi)保全

30、受理件數(shù)。（3）省公司組織的對各縣支公司轄內(nèi)銷售部門、外部客戶進行的保單基礎服務滿意度調(diào)查（排隊評價管理系統(tǒng)+手工問卷采集）。（4）總部受理的柜面服務及業(yè)務管理有責投訴件數(shù)為結案日期在統(tǒng)計期的總公司受理（包含監(jiān)管部門轉送、信訪、品牌、客服、業(yè)管等相關部門通過各渠道直接受理）的柜面形象類、承保類、保全類、理賠類等四個類別的有責投訴件數(shù)，具體由總公司確定。（5）總部組織的第三方柜面服務暗訪或其它外部服務質(zhì)量監(jiān)督機構評價。5、統(tǒng)計周期（1）業(yè)務管理投訴率：季度；（2）保單基礎服務滿意度評價：年度。二、質(zhì)量考核類指標（一）綜合管理類指標本指標共有6項考核內(nèi)容，以下所列各項考核內(nèi)容權重指占綜合管理類指標

31、的權重，每項考核評分均以100分進行評分。1、重要制度執(zhí)行情況及內(nèi)控制度建設本項指標考核各縣支公司客服中心業(yè)務管理制度貫徹落實情況、內(nèi)控管理制度的建立與落實情況、年度內(nèi)的培訓計劃制定及執(zhí)行情況、對參加省公司培訓的參訓效果等管理情況。（1）指標含義本指標考核各縣支公司客服中心對市公司客服中心下發(fā)的業(yè)務管理制度貫徹落實情況，內(nèi)控管理制度的建立與落實情況。（2）數(shù)據(jù)來源根據(jù)市公司下發(fā)的重要制度進行隨機抽查，縣支公司是否轉發(fā)、制定細則、組織培訓、貫徹落實等執(zhí)行情況；縣支公司提供相關管理制度文件及執(zhí)行情況。（3）評分方法從以下4方面進行綜合評價，對考核不符合要求的視情況扣分，直至本項得0分。A、對市公司

32、制度是否按要求進行原文轉發(fā)、制定細則、組織培訓及會議傳達的；對考核不符合要求的視情況扣1050分。B、各縣支公司客服中心是否按照市公司要求進行自身內(nèi)部管理制度與內(nèi)控制度建設；對考核不符合要求的視情況扣1030分。C、對各縣支公司客服中心制度執(zhí)行力、對應崗位人員制度掌握程度進行綜合測評；對考核不符合要求的視情況扣1050分。D、對各縣支公司客服中心存在不相容崗位的，視情扣1050分。E、對各縣支公司客服中心的培訓計劃、培訓內(nèi)容、執(zhí)行情況、培訓效果進行綜合評價；對考核不符合要求的視情況扣1030分。F、對制度未執(zhí)行的，本項得0分。年度制度執(zhí)行及內(nèi)控建設考核得分各考核期評分之和/考核期數(shù)2、權限管理

33、情況業(yè)管、審計、內(nèi)控或其他渠道發(fā)現(xiàn)并反饋，考核各縣支公司客服中心是否存在違反新契約業(yè)務處理、核保、保全、理賠等授權管理制度，違反操作員權限管理辦法、違反內(nèi)控權限管理等情況。（1）指標含義業(yè)管、審計、內(nèi)控或其他渠道發(fā)現(xiàn)并反饋，存在的違反操作員權限管理辦法的情況。（2）數(shù)據(jù)來源業(yè)管、審計、內(nèi)控或其他渠道發(fā)現(xiàn)并反饋的問題。（3）評分方法A、業(yè)管、審計、內(nèi)控或其他渠道發(fā)現(xiàn)并反饋，存在未按省、市公司的新契約業(yè)務處理、核保、保全、理賠等授權管理制度執(zhí)行，本項得0分；B、業(yè)管、審計、內(nèi)控或其他渠道發(fā)現(xiàn)并反饋，存在使用其他人員的操作員工號，在各業(yè)務處理系統(tǒng)中進行操作的情況，本項得0分；C、離司操作員的工號是否

34、及時進行注銷，崗位調(diào)整后是否及時進行權限調(diào)整。如有發(fā)現(xiàn)未注銷或未及時調(diào)整權限的，每發(fā)現(xiàn)一例扣10分，直至本項得0分；D、每季度業(yè)務處理系統(tǒng)操作員權限清理工作，未按時上報完成的扣20分。已上報但未清理完畢的，每發(fā)現(xiàn)一個操作員權限不符合崗位角色權限定義表的，扣10分，直至本項得0分。年度權限管理考核得分各考核期評分之和/考核期數(shù)3、業(yè)務差錯情況（1）指標含義本項指標考核各縣支公司客服中心新契約、核保、保全、理賠等上報市公司客服中心審批件質(zhì)量情況及日常業(yè)務處理過程中的差錯情況。（2）數(shù)據(jù)來源上報市公司客服中心的新契約、核保、保全、核賠等各類審批件與市公司發(fā)現(xiàn)的日常業(yè)務處理差錯件。（3）評分方法從以下

35、2方面進行綜合評價，對考核不符合要求的視情況扣分，直至本項得0分。A、對當月上報市公司客服中心審批的新契約、核保、保全或核賠件質(zhì)量進行綜合評價，發(fā)現(xiàn)一處不規(guī)范視情節(jié)嚴重程度扣1030分，直至本項得0分。B、當月市公司客服中心發(fā)現(xiàn)的核保、保全、契約、理賠業(yè)務處理差錯件，發(fā)現(xiàn)一件視情節(jié)嚴重程度扣10至50分，直至本項得0分年度業(yè)務差錯考核得分各考核期評分之和/考核期數(shù)4、各類業(yè)務計劃、工作總結、業(yè)務報告、業(yè)務調(diào)研報告、業(yè)務報表等資料上報情況（1）指標含義本指標考核各縣支公司客服中心上報年度工作計劃、工作總結并對本年度工作計劃完成情況實行評估，建立業(yè)務管理報告分析制度并按規(guī)定上報業(yè)務管理分析報告情況

36、，以及市公司客服中心要求上報的各類業(yè)務報告、業(yè)務調(diào)研報告、業(yè)務報表等資料上報的準時性、正確性、真實性情況。（2）數(shù)據(jù)來源各縣支公司客服中心上報市公司客服中心的工作計劃、年度工作總結、年度計劃完成評估表，季度、半年度、年度的業(yè)務管理分析報告材料，以及市公司客服中心要求上報資料的要求與各縣支公司客服中心實際上報的情況進行比對。（3）評分方法從時效與質(zhì)量兩方面進行綜合評價，時效權重40%，質(zhì)量權重60%，對考核不符合要求的視情況扣分，直至本項得0分。1）上報時效（40分）每發(fā)現(xiàn)一例未按時上報視情扣315分，直至本項得0分。2）上報質(zhì)量（60分）A、工作計劃、年度工作總結、年度計劃完成評估表，季度、半

37、年度、年度的業(yè)務管理分析報告材料質(zhì)量進行綜合評價，對不符合要求的視情扣分。 B、市公司客服中心要求上報的各類業(yè)務報告、業(yè)務調(diào)研報告、業(yè)務報表等資料，每發(fā)現(xiàn)一例未按要求上報視情扣315分，直至本項得0分。年度各類資料上報考核得分各考核期評分之和/考核期數(shù)5、業(yè)務及管理系統(tǒng)使用情況（1）指標含義本項指標考核各縣支公司客服中心對總公司系統(tǒng)、省版增值服務系統(tǒng)、業(yè)務管理支持系統(tǒng)等的培訓情況與使用情況。（2）數(shù)據(jù)來源 市公司客服中心根據(jù)下發(fā)的系統(tǒng)使用要求與各縣支公司客服中心實際運行情況進行比對。 （3）評分方法 每月對有關市公司客服中心下發(fā)的總公司系統(tǒng)、省版增值服務系統(tǒng)、業(yè)務管理支持系統(tǒng)運行情況，從培訓、

38、使用情況進行綜合評價，發(fā)現(xiàn)有不符合要求的視情節(jié)嚴重程度扣1030分，直至本項得0分。 年度業(yè)務及管理系統(tǒng)使用情況考核得分各考核期評分之和/考核期數(shù)6、反洗錢工作實施情況（1）指標含義本項指標考核各縣支公司客服中心在反洗錢專項檢查以及新契約、核保、保全、理賠等實施情況。（2）數(shù)據(jù)來源市公司客服中心以及外部機構針對反洗錢工作專項檢查情況以及新契約、核保、保全、核賠等各類業(yè)務檢查的差錯情況。（3）評分方法從以下3方面進行綜合評價，對考核不符合要求的視情況扣分，直至本項得0分。1）根據(jù)市公司客服中心以及外部機構針對反洗錢工作專項檢查情況綜合評價，發(fā)現(xiàn)一處不規(guī)范視情節(jié)嚴重程度扣1030分，直至本項得0分

39、。2）市公司客服中心發(fā)現(xiàn)的契約、核保、保全以及理賠業(yè)務處理中出現(xiàn)反洗錢資料審核差錯件，發(fā)現(xiàn)一件視情節(jié)嚴重程度扣5-15分，直至本項得0分3）市公司客服中心發(fā)現(xiàn)的契約、核保、保全以及理賠業(yè)務處理過程中，對不符合反洗錢識別規(guī)定的業(yè)務件，沒有及時進行可疑交易及大額交易識別的的，發(fā)現(xiàn)一件視情節(jié)嚴重程度扣5-15分，直至本項得0分年度反洗錢工作實施考核得分各考核期評分之和/考核期數(shù)（二）承保管理類指標本指標共有3項考核內(nèi)容，以下所列各項考核內(nèi)容權重指占承保管理類指標的權重，每項考核評分均以100分進行評分。1、投保資料填寫錄入差錯率（1）指標含義各單位每季度上報新契約業(yè)務復核記錄表，檢查是否按規(guī)定開展投

40、保資料事后復核工作。同時通過抽取各縣支公司投保資料樣本，檢查填寫、錄入差錯比率，評估各縣支公司投保資料填寫錄入質(zhì)量及投保資料事后復核工作開展情況。（2）計算公式該指標分解為填寫差錯率和錄入差錯率兩個子指標，其中：填寫差錯率總差錯數(shù)/（每單填寫考核項目值此類投保單檢查件數(shù)）100錄入差錯率總差錯數(shù)/（每單錄入考核項目值此類投保單檢查件數(shù)）100投保資料填寫錄入差錯率得分（個人代理渠道投保資料填寫差錯率得分50%+個人代理渠道投保資料錄入差錯率得分50%）60%+（團險渠道投保資料填寫差錯率得分50%+團險渠道投保資料錄入差錯率得分50%）30%銀保渠道銀保通投保資料核查差錯率得分10%年度考核得

41、分各考核期得分之和/考核期數(shù)（3）數(shù)據(jù)來源各單位每季度上報新契約業(yè)務復核記錄表，每季度市公司從CBPS8版和短險健康險系統(tǒng)提取承保清單，隨機檢查個人代理渠道、團險渠道和銀保渠道投保資料檢查樣本，并檢查短險健康險業(yè)務承保規(guī)范性。（4）評分方法市公司客服中心統(tǒng)一組織對全市系統(tǒng)投保資料事后復核工作和填寫和錄入的考核工作。詳見附件“2010年投保資料填寫錄入差錯率指標考核評分細則”。各銷售渠道的填寫差錯率除計分外，將同時反饋銷售部門對口跟蹤。2、個人長期險保單平均出單時效（1）指標含義通過抽取各縣、市支公司客服中心個人長期險保單平均出單時效數(shù)據(jù)，統(tǒng)計保單新單登記至復核通過的時長，評估各縣、市支公司客服

42、中心個人長期險保單平均出單時效。（2）數(shù)據(jù)來源CBPS8版系統(tǒng)中簽發(fā)的個人長期險保單自新單登記至復核通過的時長數(shù)據(jù)。（3）評分方法計分方法：出單時效（小時）20（20，24（24，28（28，32（32，36（36，4040得分100100808060604040202000評分標準公式各檔次給定的最高分值（各縣支公司實際指標值各檔次給定的最低指標值）（各檔次給定的最高分值對應檔次給定的最低分值）/（各檔次給定的最高指標值對應檔次給定的最低指標值）年度考核得分各考核期得分之和/考核期數(shù)3、短險承保業(yè)務處理質(zhì)量（1）指標含義該指標考核各縣、市支公司是否嚴格遵守核保手冊、壽險實務、短險實務等規(guī)定進

43、行承保管理。（2）數(shù)據(jù)來源從各業(yè)務系統(tǒng)隨機抽取的各類長期險業(yè)務和短期險業(yè)務承保件。（3）評分方法從以下三方面進行考核：a、隨意加批特別約定、擴大或縮小保險責任范圍的，視情扣2050分，直至本項得0分。b、隨意放寬投保范圍或擴大保險期間的，視情扣2050分，直至本項得0分。c、承保業(yè)務處理違反實務管理規(guī)定的，視情扣2050分，直至本項得0分。年度短險承保業(yè)務處理質(zhì)量考核得分各考核期得分之和/考核期數(shù)（三）保全管理類指標本指標共有4項考核內(nèi)容，以下所列各項考核內(nèi)容權重指占保全管理類指標的權重，每項考核評分均以100分進行評分。1、保全日清日結平臺使用情況（1）指標含義“統(tǒng)一保全日清日結平臺”使用情

44、況，以進一步促進保全日清日結工作的開展，從而提高保全工作的風險管控能力。（2）數(shù)據(jù)來源日?！敖y(tǒng)一保全日清日結平臺”追蹤監(jiān)控以及隨機現(xiàn)場檢查隨機抽取平臺的使用記錄。（3）評分方法1）發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定時間進行“機構日結”操作的，每發(fā)現(xiàn)一起扣2分，直至扣完為止。2）市公司客服中心公布機構“未日結”后，二個工作日仍未按要求進行網(wǎng)點/機構日結操作的，每發(fā)現(xiàn)一起扣10分。3）未按保全統(tǒng)一日結平臺實務進行統(tǒng)一分析并整改的，扣10分。 每期考核得分=100-平臺使用扣分年度保全日清日結平臺使用考核得分各考核期得分之和/考核期數(shù)2、保全事后復核的執(zhí)行情況（1）指標含義檢查保全事后復核制度執(zhí)行的情況，以進一步促進保全

45、事后復核工作的開展，從而提高保全工作的風險管控能力。（2）數(shù)據(jù)來源現(xiàn)場檢查隨機抽取事后復核資料。（3）評分方法市公司客服中心負責對全市各縣、市支公司客服中心事后復核工作進行檢查，主要審核是否按規(guī)定實施事后復核工作，是否執(zhí)行保全日清日結工作，保全事后復核重點是否突出，是否對發(fā)現(xiàn)的風險進行追蹤并給各級保全人員進行有效的提示，是否對事后復核工作中出現(xiàn)的問題進行整改。1）未按規(guī)定實施事后復核工作和保全日清日結工作，本項得0分；2）保全事后復核未按省公司下發(fā)中國人壽保險股份有限公司浙江省分公司保全業(yè)務事后復核管理辦法（試行）的通知（國壽人險浙發(fā)2008911號）關于 “事后復核工作審核要點”的規(guī)定進行復

46、核的，每發(fā)現(xiàn)一起扣10分，直至本項得0分；3）對事后復核過程中發(fā)現(xiàn)的問題未按省公司下發(fā)中國人壽保險股份有限公司浙江省分公司保全業(yè)務事后復核管理辦法（試行）的通知（國壽人險浙發(fā)2008911號）中關于“問題整改的主要方式”規(guī)定進行追蹤和處理的，每發(fā)現(xiàn)一起扣10分，直至本項得0分；4）未對事后復核過程中發(fā)現(xiàn)的重要風險缺陷問題進行有效整改的，發(fā)現(xiàn)一起本項得0分。年度保全事后復核執(zhí)行考核得分=100-所有扣分項目之和3、保全業(yè)務處理質(zhì)量（1）指標含義通過抽取各公司已完成的保全業(yè)務件，檢查各公司保全業(yè)務件是否符合權限管理要求，是否符合壽險實務、保全手冊等制度及文件的規(guī)定，從而提高保全業(yè)務操作的規(guī)范性。（

47、2）數(shù)據(jù)來源保全業(yè)務處理內(nèi)容指從CBPS8版、短險健康險系統(tǒng)、團體年金系統(tǒng)和萬能系統(tǒng)中抽取的保全件及特殊保全業(yè)務件進行檢查。（3）計算公式年度保全業(yè)務處理質(zhì)量成績=（100N-所有項目扣分之和）/N，其中N為檢查的保全件數(shù)。（4）評分方法從以下五方面進行綜合評價：1）保全申請人有效性（20分）保全項目申請人資格是否符合實務及條款的規(guī)定。發(fā)現(xiàn)一筆錯誤扣2分，直至扣完為止。2）委托辦理規(guī)范性（30分）允許委托辦理的保全項目必須符合保全手冊以及相關規(guī)定，委托代辦業(yè)務給付（領款）的必須嚴格執(zhí)行委托代辦給付的規(guī)定，發(fā)現(xiàn)一筆錯誤扣2分，直至扣完為止3）是否符合權限管理規(guī)定（20分）保全業(yè)務審批權限是否符合

48、各級審批權限的規(guī)定。發(fā)現(xiàn)一筆錯誤扣2分，直至扣完為止4）保全受理資料是否齊全、填寫是否規(guī)范（30分）保全受理資料必須符合保全手冊等相關實務規(guī)定，保全申請單證填寫必須符合相關實務規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)一筆錯誤扣2分，直至扣完為止年度保全業(yè)務處理質(zhì)量考核得分=100-所有扣分項目之和4、保全業(yè)務處理時效（1）指標含義保全業(yè)務處理時效是指公司受理保全業(yè)務的處理時長，自保全申請受理至保全審核的業(yè)務處理時長。（2）數(shù)據(jù)來源從業(yè)務系統(tǒng)（OBPS系統(tǒng)、NBPS系統(tǒng)、CBPS8、萬能系統(tǒng)、SLBPS系統(tǒng)、年金系統(tǒng)）取數(shù)，提取統(tǒng)計期間業(yè)務系統(tǒng)記錄的每份保全業(yè)務自業(yè)務受理至審核通過的處理時長。（3）評分方法1）違反保監(jiān)委人

49、身保險業(yè)務基本服務規(guī)定，每發(fā)生一起扣5分；2）違反公司關于保全處理時效規(guī)定的，每發(fā)生一起扣5分；3）從其它部門或投訴案件中確認屬超處理時長規(guī)定的保全件，每發(fā)生一起扣10分；4）公司內(nèi)部發(fā)現(xiàn)客戶不實告知業(yè)務或客戶補充告知件，因公司原因，自知道有解除事由之日起，超過三十日不行使的，每發(fā)現(xiàn)一單，每發(fā)生一起扣5分。每期考核得分=100-所有扣分項目之和年度保全業(yè)務處理時效考核得分各考核期得分之和/考核期數(shù)（四）理賠管理類指標本指標在質(zhì)量管理類共1項“理賠調(diào)查管理系統(tǒng)的使用”考核內(nèi)容，以下的考核評分以100分進行評分。1、指標含義理賠調(diào)查管理系統(tǒng)的使用是指公司理賠調(diào)查件是否按規(guī)定進行系統(tǒng)操作。主要考核是

50、否按要求合作理賠調(diào)查管理系統(tǒng)，以充分發(fā)揮系統(tǒng)作用，提高操作效率和數(shù)據(jù)完整性。2、數(shù)據(jù)來源考核期內(nèi)理賠調(diào)查系統(tǒng)中操作的所有案件。3、評分方式從以下兩方面進行評分：（1）本項每發(fā)現(xiàn)一處扣30分：1)調(diào)查案件未使用調(diào)查系統(tǒng)進行分派、調(diào)查、結案等操作的；2)未在每月7日前錄入上月理賠月度數(shù)據(jù)的；（2）以下各項每發(fā)現(xiàn)一處扣5分，直至0分：1)調(diào)查系統(tǒng)結案日期早于業(yè)務系統(tǒng)結案日期；2)調(diào)查系統(tǒng)結案結果與業(yè)務系統(tǒng)結案結果不符； 3)調(diào)查報告所記錄的調(diào)查開始時間早于理賠調(diào)查系統(tǒng)中的調(diào)查分派或調(diào)查開始時間；4)受托案件在2個工作日內(nèi)未及時進行“調(diào)查轉交”；5)委托案件未在2個工作日內(nèi)進行“結果接收”；6)同一出

51、險人的同一保險事故重復建立調(diào)查總號。 （3）系統(tǒng)調(diào)查時效一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假或人為控制等行為（如調(diào)查系統(tǒng)中調(diào)查時間與案卷資料所反映的調(diào)查時間明顯不符），直接扣除50分。每期考核得分=100-所有扣分項目之和年度理賠調(diào)查管理系統(tǒng)的使用考核得分各考核期得分之和/考核期數(shù)（五）柜面管理類指標本指標共有4項考核內(nèi)容，以下所列各項考核內(nèi)容權重指占柜面管理類指標的權重，每項考核評分均以100分進行評分。1、柜員上崗資格證書持有率（1）指標含義考核各縣支公司客戶服務中心柜員上崗資格證書持有率。（2）計算公式柜員上崗資格證書持有率=統(tǒng)計結束時點轄內(nèi)客戶服務中心柜員上崗資格證書持有人數(shù)/統(tǒng)計結束時點轄內(nèi)客戶服務中心

52、柜員總數(shù)*100%注：（1）兩級客戶服務中心經(jīng)理室成員不列入考核范疇；（2）如本年度考試結果尚未公布，則按現(xiàn)有持證人數(shù)進行計算。（3）數(shù)據(jù)來源轄內(nèi)客戶服務中心柜員人數(shù)取自柜面綜合管理系統(tǒng)，持證人數(shù)由省公司核定。（4）評分方法柜員上崗資格證書持有率 90%（85%,90%(80%,85%80%考核得分10098-9088-8070評分標準公式各檔次給定的最高分值（各縣支公司客服中心實際指標值各檔次給定的最低指標值）（各檔次給定的最高分值對應檔次給定的最低分值）/（各檔次給定的最高指標值對應檔次給定的最低指標值）2、柜面綜合管理系統(tǒng)應用維護（1）指標含義考核各縣、市支公司客服中心柜面綜合管理系統(tǒng)應

53、用維護情況。（2）數(shù)據(jù)來源省公司CCMS系統(tǒng)管理人員每季度結束后10日內(nèi)對各縣、市支公司信息維護情況進行核查、通報。（3）評分方法1）柜員信息維護情況（70分，扣完為止）：發(fā)現(xiàn)柜員入司、離司信息維護不及時，扣5分/人次；發(fā)現(xiàn)柜員崗位信息維護不及時或有差錯的，扣2分/人次；發(fā)現(xiàn)存在柜員合同到期預警維護不及時處理的，扣1分/人次；非系統(tǒng)原因信息維護差錯需后臺處理的，扣5分/件次。注：維護不及時以“超過5個工作日”為評判依據(jù)。2）手工工作量錄入情況（30分）：未按規(guī)定日常錄入或?qū)牍駟T手工工作量的，扣10分/月。柜面綜合管理系統(tǒng)應用維護得分=100-扣分年度柜面綜合管理系統(tǒng)應用維護考核得分=各考核期得分之和/考核期數(shù)3、柜面服務品質(zhì)管理（1）指標含義對柜面服務標準以及其他相關規(guī)定的執(zhí)行、落實情況進行檢查評價。（2）計算公式柜面服務現(xiàn)場監(jiān)督檢查得分=被抽檢柜面（服務環(huán)境得分+服務禮儀得分+服務紀律得分+服務時間與時效得分+服務感知得分+質(zhì)量管理得分+其他檢查項目得分+特別獎懲得分）/（被抽檢柜面總數(shù)*2）。（4）數(shù)據(jù)來源省公司按照中國人壽保險股份公司柜面服務監(jiān)督檢查管理規(guī)定（試行），不定期抽取分公司一定數(shù)量的柜面，開展柜面服務品質(zhì)現(xiàn)場監(jiān)督檢查，并按柜面服務現(xiàn)場監(jiān)督檢查評分表進行評分。（3）評分方法柜面服務現(xiàn)場