酒店賓館體系策劃

1、酒店賓館 體系策劃第一節(jié) 管理職責1. 目的： 規(guī)定管理層的相關職責，完善本賓館的組織結構，資源等。2. 適用范圍： 本節(jié)適用于全賓館各服務質(zhì)量、環(huán)境有關的管理實施、驗證部門和人員。3. 引用標準：3.1 IS09001/5管理職責3.2 IS014001/4.4.1 結構與職責。4. 職責：總經(jīng)理負責本要素的實施。5. 要素控制：5.1 建立并保持各類各級人員管理職責書面控制程序。5.2 組織5.2.1建立和保持符合IS09001和IS014001標準并適合于賓館實際的組織體系。組織體 系應高效、精干、反應快捷、和諧?？偨?jīng)理負責組織體系的設置，必要時報董事會。5.2.2總經(jīng)理根據(jù)管理體系的要

2、求任命管理代表一名，以保證按IS09001和IS014001標準要求建立、維護和改進管理體系。5.2.2 行政組織結構圖見附圖 1。5.2.3 主要人員管理職責 :各級各類人員管理職責見各級管理人員崗位職責匯編 。5.2.5 各部門主要管理職能活動分配見附表 2。5.3 資源5.3.1 本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費活動的四星級硬件設施、設備 和服務水準。5.3.2 具有與服務配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導制度。5.3.3 本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關的政府部門，有力 保證了賓館的正常運行。5.3.4 本賓館擁有經(jīng)培訓上崗的服務員、操作工，管理人員具有

3、專業(yè)管理知識，特殊工 種員工經(jīng)培訓考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓提高素質(zhì)。5.3.5 經(jīng)委托培訓合格并授權，本賓館有內(nèi)審員近 10人。5.3.6 本賓館的主要產(chǎn)品是提供客房、餐飲、娛樂、商品零售等服務項目，經(jīng)營額趨勢 穩(wěn)中有升，經(jīng)濟效益穩(wěn)定。能為實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標提供所需資金。5.4 基礎設施 本公司以四星級的標準配備相關的設施，并按設施管理程序進行維護保養(yǎng)。 完全可滿足顧客的要求。5.5工作環(huán)境 本公司以四星級標準設置各環(huán)境，并按相關操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進行保持，為 各項工作打下基礎。5.6 管理承諾 總經(jīng)理應通過溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標、指

4、標，配備必要的資源，建立、實施質(zhì)量 /環(huán)境體系，并通過管理評審來使體系得以 持續(xù)改進。6. 記錄：本要素記錄由行政辦負責管理。7. 相關文件：GBB00D01各級管理人員崗位職責董事會總經(jīng)理管理者代表質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督爭小組附表2:管理職能分配表、職能部門要素活動總經(jīng)理管代行 政辦質(zhì) 量 監(jiān) 督 小 組 部銷 售 公 關 部人 事 培 訓 部刖廳部客房部餐飲部財務部采購部工程部保安部手冊早節(jié)質(zhì)量/環(huán)境方針第二章管理職責第三章 第一節(jié)管理體系第三章 第二節(jié)環(huán)境因素第三章 第三節(jié)法律與其他要求第三章 第四節(jié)目標、指標和管理方案第三章 第五節(jié)顧客 要求團隊第四章 第一節(jié)評審散客能力、意識和培訓第四章 第二

5、節(jié)交流第四章 第三節(jié)文件控制第四章 第四節(jié)采采購合同的評審供應商評定組織第四章購采購標準審批第五節(jié)采購標準編制、采購服服務過程務:全員設備管理r r 第四章弟八節(jié)過 程 控 制消防管理、安全、保衛(wèi)注：主要責任者配合部門管理職能分配表、職能部門要素活動、總經(jīng)理管代行政辦質(zhì) 量 監(jiān) 督 小 組銷 售 公 關 部人 事 培 訓 部刖廳部客房部餐飲部財務部采購部工程部保安部手冊早節(jié)環(huán)境管理運行控制第四章 第七節(jié)監(jiān)測和測量裝置第四章 第八節(jié)檢 驗 和 檢 查采等食品驗收第五章第節(jié)其他物品服務控制環(huán)境控制不合格 控 制服務不合格控制第五章 第二節(jié)環(huán)境不合格控制物品不合格控制內(nèi)部審核第五章 第四節(jié)記錄和數(shù)據(jù)

6、分析第五章 第五節(jié)糾正和預防措施第五章 弟八節(jié)管理評審第五章 第七節(jié)注：主要責任者配合部門第二節(jié)管理體系1. 目的：健全和保持文件化的管理體系，確保服務質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實現(xiàn)管理 方針、目標，并不斷改進完善管理體系。2. 適用范圍：本節(jié)適用于全賓館與管理體系運行相關的職能部門和區(qū)域。3. 引用標準：3.1 IS09001/4質(zhì)量管理體系3.2 IS014001/4.4.4環(huán)境管理體系4. 職責：4.1管理者代表負責組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運行和完善。4.2行政辦負責管理體系日常管理。4.3各部門負責貫徹、實施管理體系文件和各項管理活動。5. 要素控制：5.1顧客要求收集、反饋進行質(zhì)量/

7、環(huán)境管理體系的策劃本賓館的管理圍繞為顧客服務這一中心展開，以顧客滿意為目的 ，從各方面 廣泛收集顧客、相關方要求和法規(guī)要求，作為本賓館實施管理的起點，并在管理 過程中不斷收集和反饋這些意見，作為服務和環(huán)境改善的依據(jù)。5.2服務特性和服務提供特性賓館主要有以下服務特性和服務提供特性：1） 安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運行良好，保安人員經(jīng)過 良好培訓,完全能保障住客的人身財產(chǎn)安全。2）衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負責根據(jù)標準要求進行清潔，餐廳、客房用具、用 品都經(jīng)過防疫部門合格檢驗，以保證客人健康需要。3）舒適：賓館提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、 軟件符合國家四星評定標

8、準。4）禮貌：服務人員都經(jīng)過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓，其規(guī)范、 符合風俗習慣的言行能隨時給客人帶來愉快的感受。5）方便：賓館各種設施配備合理、齊全，客人不但可以及時使用到合格、安全的設施，同時還能全面享受到快捷、高效的服務。6）及時性：對于客人的各項服務要求，賓館能在第一時間內(nèi)提供，最大程 度減少客人的等待時間。7）文化性：賓館的服務項目、服務理念、服務規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設 施設備及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。5.3環(huán)境特點：賓館環(huán)境特點主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方 面1）能源消耗：水約15,000噸/月電約240,000度/月柴油約27,000公斤/月汽約5,500

9、公斤/月紙張、塑制品使用2）廢氣排放：2臺（6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含SO2及NOx等有害氣 體。3）廢水排放：賓館每天約有500噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管 網(wǎng)。4）火災：賓館為高層建筑，一旦發(fā)生火災，危害性較大。5.4本賓館管理體系根據(jù)行業(yè)服務特性和環(huán)境特點以及IS09001-2000標準26個要素和IS014001標準17個要素，鑒別服務過程的控制要點，提高目標、要求 和措施，從而編制本管理手冊和相關管理程序文件，并加以不斷完善。5.5體系建立按如下途徑實現(xiàn)：5.7體系文件說明5.7.1本賓館體系文件覆蓋IS09001-2000和IS014001-96標準各要素的相關要求,

10、 IS09001/7.3刪除，其它要素根據(jù)本賓館實際，不同程度地采用。5.7.2管理手冊是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按IS09001標準及IS014001標準對賓館管理組織結構、程序、過程和資源所作的概述，是管理體系運行的綱領性 文件。5.7.3程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊的支持性文件，它詳細描述 管理體系中的各項活動。服務規(guī)范主要的服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制要求都在其中 清楚地表述，并且包括各部門間的接口關系。5.7.4操作規(guī)范是管理活動的詳細作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描 述詳細的服務提供規(guī)范。5.7.5記錄包括管理活動全過程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運行和管理活 動達

11、到規(guī)定要求的客觀證據(jù)。5.8管理體系實施5.8.1本賓館管理體系按“計劃一實施一驗證一改進”，即PDCA循環(huán)這一模式 運行，通過運行不斷完善管理體系。5.8.2通過教育培訓，使所有與管理體系相關的人員理解管理體系的意圖和運行 方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運行。5.8.3各職能部門采取有效措施，確保體系有效運行。1）編制實現(xiàn)管理目標的活動細則；2）配置合適設施，保持良好的服務環(huán)境；3）提供相應的檢驗依據(jù)，并實行有效控制；4）配備能勝任崗位工作要求的人員；5）對活動結果進行標識和記錄，并予以保存；6）不斷進行改進。5.9管理策劃5.9.1建立并保持策劃程序。5.9.2在管理活動開展前應進行必要的

12、策劃，以保證管理活動的有效實施。下列 管理活動應進行策劃：1）改造、新建、擴建、技措等工程，由工程部負責配合實施；2）賓館店慶等重大活動，由行政辦負責；3）重要人物、會議團體接待，由各相關部門負責；5.9.3策劃活動應形成文件，文件應滿足管理要求，并與管理體系的其它要求相 一致。5.9.4策劃活動應包括以下內(nèi)容：1）針對該項策劃活動的特殊要求編制管理計劃，并對管理策劃及其實現(xiàn)的 全過程進行控制。2）確保和配置策劃實現(xiàn)所需的各項資源，達到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。3）確保計劃與管理體系文件的相容性。4）必要時，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術及其設備。5）確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗證手段。6. 記錄

13、：管理策劃活動按體系文件和計劃要求作好記錄，記錄由計劃實施部門保存。7. 相關文件：GBB00P03質(zhì)量策劃程序GBB00D19工程項目策劃程序第三節(jié)環(huán)境因素1. 目的：識別、確定本賓館各種活動、產(chǎn)品與服務對環(huán)境造成影響的環(huán)境因素， 并判定 環(huán)境因素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標指標時考慮其重大環(huán)境影響。2. 適用范圍：適用于本賓館從事的活動、產(chǎn)品和服務所相關環(huán)境因素的鑒定。3. 引用標準：IS014001/4.3.1 環(huán)境因素4. 職責：4.1各相關部門負責環(huán)境因素的收集。4.2工程部負責環(huán)境因素核準、判定。4.3管理者代表負責環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動等級鑒定表的核準。5. 要素控制

14、：5.1環(huán)境因素的收集與確定各部門負責收集本部門活動、產(chǎn)品和服務對環(huán)境造成或可能造成影響 （有利 或有害）的環(huán)境因素。充分考慮過去時態(tài)、現(xiàn)在時態(tài)、將來時態(tài)的環(huán)境因素；正 常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以 確定。5.2環(huán)境因素的登錄各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄，然 后交工程部匯總。5.3環(huán)境因素的評價管理者代表負責組織工程部根據(jù)各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán) 境因素，并結合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評價每一環(huán)境 因素的重要程度及優(yōu)先行動等級。 對重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當?shù)丨h(huán)保部門 對污染排放進行監(jiān)

15、測。5.4環(huán)境因素的核準評價鑒定的重大環(huán)境因素應報管理者代表核準、確認。5.5環(huán)境因素的修訂隨著本賓館環(huán)境管理的成效以及活動、 產(chǎn)品或服務的改變，或者國家環(huán)保法 律、法規(guī)的更新，環(huán)境因素都會相應有新改變，所以工程部應組織環(huán)境因素的相 關部門重新評價、修訂環(huán)境因素。6. 相關文件：GBB00P04環(huán)境因素識別、鑒定程序第四節(jié) 法律與其它要求1. 目的：確定獲取和理解直接適用于本賓館活動、 產(chǎn)品或服務法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī) 與其它要求。2. 適用范圍：適用于本賓館識別、確定、并更新相關法律、法規(guī)及其他要求。3. 引用標準：IS014001/4.3.2法律與其它要求4. 職責：4.1行政辦負責法律、

16、法規(guī)及其他要求的收集、鑒定與保管。4.2各部門配合相關法規(guī)及其它要求的收集。4.3管理者代表負責法律、法規(guī)及其他要求的審核。5. 要素控制5.1法律、法規(guī)與其它要求的獲取行政辦應定期與省、地、市各級環(huán)保局等有關部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和賓館經(jīng) 營管理書籍及報刊，獲取管理體系有關法律、法規(guī)，并鑒定與賓館活動、產(chǎn)品、 服務中環(huán)境因素相關的環(huán)保法律、法規(guī)及標準要求。5.2法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行法律、法規(guī)與其他要求通過宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時間由行 政辦通知各部門執(zhí)行，并進行跟蹤調(diào)查。賓館必須遵守國家的法律、法規(guī)及其他要求。賓館對缺乏國家法律、法規(guī)依據(jù)的服務和環(huán)境行為，可制定賓館內(nèi)部準則。5

17、.3行政辦應及時了解并獲取國家有關環(huán)保法律、 法規(guī)及其他要求的變更、增加, 并組織培訓學習。6. 相關文件：GBB00P05法律、法規(guī)收集和鑒別程序。第五節(jié)環(huán)境目標、指標和管理方案1. 目的：在本賓館范圍內(nèi)每一有關職能和層次都應建立并保持文件化的環(huán)境目標和指 標，制定環(huán)境管理方案，使之達到環(huán)境方針的要求和承諾。2. 適用范圍：適用于本賓館環(huán)境目標、指標的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準等內(nèi) 容。3. 引用標準：IS014001/4.3.3 4.3.4目標、指標和管理方案4. 職責：4.1工程部負責環(huán)境目標和指標、方案的擬定。4.2行政辦負責審核。4.3管代負責目標、指標和方案的批準。5.

18、要素控制：5.1目標和指標的建立與確定。5.1.1工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評審結果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響，對 本賓館每一有關職能和層次建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標，目標均應具體,指標均應量化。5.1.2工程部在建立與評審環(huán)境目標和指標時，應考慮法律與其它要求，它自身 的重要環(huán)境因素，可選技術方案、財務、運行和經(jīng)營要求，以及相關各方的觀點。 5.1.3目標指標須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準。5.2目標和指標的定期評審和修訂經(jīng)過一定時期的環(huán)境管理，目標與指標的實現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂， 工程部應定期對目標和指標予以評審和修訂，以保證賓館環(huán)境管理的持續(xù)改進。 5.3環(huán)境管理方案的制訂工程部組織本賓館各相關部門負責人依據(jù)目標和指標研究制訂環(huán)境管理方 案，方案中應包括規(guī)定實施進度每一有關職能和層次實現(xiàn)環(huán)境