2021酒店服務(wù)員管理細(xì)則

1、酒店服務(wù)員管理細(xì)則 1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌 2、接受客人的臨時(shí)訂座。 3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。 4、儀容整潔，不擅離崗位。 5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。 6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。 7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。 8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。 9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。 服務(wù)員崗位職責(zé)： 1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 2、確保所用餐具、

2、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。 3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。 4、儀容整潔，不擅自離崗。 5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。 6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜員崗位職責(zé)： 1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。 2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。 3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜

3、肴送至前臺。 4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。 5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。 6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。 7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。 餐飲服務(wù)員 每次來新的服務(wù)人員時(shí)，在過程中，我們要求她們，首先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀，要以平常心去對待工作，端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。為了保證提高服務(wù)質(zhì)量，我們制定了如服務(wù)員崗位責(zé)任制、餐廳服務(wù)管理制度、餐具洗滌消毒保管制

4、度、餐廳安全衛(wèi)生承包制度等，加強(qiáng)檢查評比，在餐廳內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫的氛圍，使每一名的言談舉止，著裝打扮，待人接物，看坐入席，迎來送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。 此份餐廳服務(wù)員管理制度只能作為一份參考，如果各位朋友有任何的看法都可以提出來，望將我們智慧聚合起來去幫助更多的餐飲同仁們。 餐廳服務(wù)員獎懲制度xx-09-08 15:45 | #2樓 上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號牌，工裝不清潔或破損者發(fā)現(xiàn)一次扣5分 對個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對待。5分 當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。10分 私吃客人遺留食品或酒店贈品。5分 不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。5分 無故遲到、早退

5、者（包括不參前、班后會），5分。遲到或早退半小時(shí)以內(nèi)，一次扣30分 當(dāng)班時(shí)打盹睡覺者。20分 未經(jīng)許可，隨意玩弄場內(nèi)設(shè)施者。10分 工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。10分 當(dāng)天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。10分 對客人服務(wù)禮貌不到位者。10分 遲到半小時(shí)以上，或未經(jīng)經(jīng)理、部長批準(zhǔn)私自替換班或無特殊情況捎信、電話請假均視為曠工 大掃除無故缺席。20分 當(dāng)班期間不注意言談舉止大聲喧嘩，講不雅語言。20分 未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋或營業(yè)期間無正當(dāng)理由早退者。每項(xiàng)扣10分 當(dāng)班時(shí)間聚堆說笑，嚼口香糖，聊天，吃東西，大聲喧嘩，干私活，接打私人電話，看書報(bào)雜志，打鬧，嬉笑，每項(xiàng)扣10分。 逗留他處

6、偷懶或閑聊，無故串崗（離崗）或私自會客而怠慢工 _。5分 點(diǎn)菜 （開單）或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯。5分 在營業(yè)場所奔跑者。10分 亂寫亂畫破壞公共設(shè)施，5分。情節(jié)嚴(yán)重照價(jià)賠償 客人進(jìn)入餐廳，不按規(guī)范招呼服務(wù)客人，迎賓員不到位，服務(wù)員不及時(shí)到位，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。 對工作不主動工作中消極怠工，效率低下或帶情緒上崗使之失職。一項(xiàng)扣10分 當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)間超過10分鐘。5分 不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)，站位不規(guī)范每項(xiàng)扣5分 開餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作不到位，出現(xiàn)空檔一項(xiàng)扣5分 拿酒水上餐具上菜遞送物品未使用托盤者，一項(xiàng)扣5分 未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟補(bǔ)充餐具不及時(shí)發(fā)現(xiàn)一次扣5分 接聽電

7、話不規(guī)范或不禮貌。5分 遇到客人無主動問候意識。5分 無論何種理由對客人不禮貌或與客人爭吵、發(fā)生爭執(zhí)，一次扣30分，情節(jié)嚴(yán)重者開除，扣當(dāng)月工資50% 在崗期間喝酒、賭博、吸煙、吵架斗毆、造謠生事，破壞團(tuán)結(jié)帶來惡劣影響者，一項(xiàng)扣20分以上。 擅自張貼或涂改酒店通告或指示，一項(xiàng)扣10分。不愛護(hù)公物、對物品造成損壞者根據(jù)輕重扣1020分，損壞物品按價(jià)賠償。 工作差或服務(wù)欠佳，客人提出需要幫助無回應(yīng)，受到客人投訴者，一項(xiàng)扣10分 發(fā)表虛假誹謗性言論而影響客人或酒店同事聲譽(yù)者每項(xiàng)扣5分 私自領(lǐng)用客人存酒拒為己有者，扣5分 病、事假不可以用當(dāng)月休班替代，超休1天扣1天 開餐前、后請假1小時(shí)扣20分，開餐中

8、，請假1小時(shí)扣40分 曠工一次當(dāng)天0分，曠工1天除扣三天工資外另扣當(dāng)月平均分?jǐn)?shù)20%分 女員工上崗未畫淡妝、濃妝艷抹或噴灑香水味較濃的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣5分。 上崗時(shí)間佩戴首飾（結(jié)婚戒指除外）、留長指甲、涂指甲油發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣5分。 要求員工不留怪異發(fā)型，女員工發(fā)不過肩前額不過眉，男員工不留鬢角、胡須，不符合要求者一項(xiàng)扣10分。 吃帶用異味的食品后上崗，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。 不了解菜品、酒水價(jià)格或沒核實(shí)菜單 ，多收或少收一次扣15，引起客人投訴一次扣20分。 不了解本酒店的基本情況和餐廳銷售的產(chǎn)品知識，未能及時(shí)給客人提供服務(wù)者一次扣5分。 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成工作任務(wù)或工作不能獨(dú)立完成，需要多次督導(dǎo)者一次扣1

9、0分。 發(fā)現(xiàn)失誤不能及時(shí)制止或糾正者扣5分 對客人投訴或突發(fā)事件未能及時(shí)圓滿解決并不及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，一次扣10分。 操作聲音過大，一次扣5分。 對客人服務(wù)時(shí)不使用禮貌用語 者，對客人不熱情或出現(xiàn)攆客現(xiàn)象者一次扣1020分。 不服從工作指令，當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)頂撞扣50分。 工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象不及時(shí)報(bào)告，欺上瞞下，謊報(bào)事實(shí)真-相者扣20分。 未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)擅自給客人加菜，加酒水者扣15分 對客人就餐要求，傳達(dá)有誤，一次扣5分。 房間或地面有滴水、垃圾未及時(shí)清理一次扣5分。 離崗前，不檢查水、電、氣等安全情況，一次扣負(fù)責(zé)人10分，發(fā)生事故由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。 就餐器具不潔凈，一項(xiàng)扣5分。 檢查衛(wèi)生一項(xiàng)不合格扣5分。 獎勵制度： 忠于職守，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為本部門樹立良好信譽(yù)，在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者。獎20分 努力工作為本部門的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。獎20分 為保護(hù)本部門的財(cái)產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者。50分 講誠信，拾金不昧者。10分 工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚(yáng)者。30分 工作主動，熱情受到客人表揚(yáng)的一次獎10分 有合理化建議提出，一次獎10分 對部門或單位