某酒店金牌客服考試試卷(doc 8頁).doc

1、可域酒店金牌客服考試試卷（可域酒店金牌客服考試試卷（A A 卷）卷） 項目項目 部門部門 姓名姓名 分數(shù)分數(shù) 一、一、單項選擇題（共單項選擇題（共 1010 題，每題題，每題 1 1 分）：分）： 1、突發(fā)預警信息：指描述或預警各類（ ）的信息，需填寫突發(fā)事件處理記錄表，并 于當日上報酒店公司。 A、客戶投訴事件 B、突發(fā)性事件 C、電梯困人事件 D、樓層跑水事件 2、各分公司、項目（ ）對信息報送及時性、正確性負責。 A、第一負責人 B、客服人員 C、工程主管 D、安管主管 3、客服部負責人或指定相關(guān)人員每日對（ ）系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)情況進行監(jiān)督、檢查并跟進 完成情況。 A、空調(diào)系統(tǒng) B、電力系統(tǒng)

2、 C、明源客服 CRM 系統(tǒng) D、明源售樓系統(tǒng) 4、客戶投訴日報相關(guān)負責人于（ ）上傳至酒店公司共享平臺。 A、一周內(nèi) B、兩日內(nèi) C、三日內(nèi) D、每日下班前 5、接聽電話時電話鈴響( )之內(nèi)接起，問好并報可域酒店 XX 部和自己的姓名，電話機旁 準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。 A、一聲 B、二聲 C、三聲 D、五聲 6、日常投訴處理需填寫( )，重大投訴應在一個工作日報公司客服及營銷部和分管領導。 A、 巡查記錄表 B、 來電、來訪登記表 C、 交接班表 D、 客戶投訴記錄表 7、2009 年 12 月，佳兆業(yè)集團控股有限公司在香港聯(lián)合交易所主板

3、正式掛牌上市,股票代 碼：( ) HK。 A、1638 B、1637 C、1628 D、1639 8、一個物業(yè)管理區(qū)域由 ( )物業(yè)服務企業(yè)實施物業(yè)管理。 A、一個 B、兩個 C、三個 D、四個 9、在完成維修任務的( )工作日內(nèi)，維修人員應把派工單 “回訪聯(lián)”交給客 戶服務中心作回訪用。 A、一個 B、兩個 C、三個 D、四個 10、總部客服及營銷部定期對各分公司、項目進行品質(zhì)檢查，檢查頻次為每月檢查( )， 特殊情況可臨時增加檢查頻次。 A、一次 B、兩次 C、三次 D、四次 二、二、多項選擇題（共多項選擇題（共 1010 題，每題題，每題 1 1 分）：分）： 1、客人有過激行為時，工作

4、人員應巧妙地化解，不得與客人（ ） ，尤其避免動用武力。 A、推搡 B、正面沖突 C、爭執(zhí) D、發(fā)生口角 2、除隨身物品外其他物品搬出或搬家必須開具( )，如是租戶須征得業(yè)主( )或電話 同意,書面須業(yè)主簽名蓋指印，電話確認需錄音存檔備查，前臺方可開具放行條，并通知門童放 行。 A、物品放行條 B、 口頭 C、 書面 D、清單 3、當值工作人員應做好當值范圍內(nèi)的( )，做到勤走、勤查、勤看。 A、防盜 B、防火 C、防破壞 D、防意外事故 4、當值工作人員在檢查當值范圍內(nèi)有無安全隱患及設備設施的運作情況時，應查看（ ） ， 發(fā)現(xiàn)問題要及時整治和上報，并做好記錄。 A、樓層內(nèi)的門窗是否鎖牢。 B

5、、消防器具是否被移動。 C、消防通道、樓梯是否被堵塞。 D、各種指示燈標識是否完整無損。 5、入戶維修過程中正確的做法是（ ） 。 A、準備好安裝、維修所需主要材料、輔助材料、施工工具及清潔用品。 B、征得業(yè)戶同意后，先穿好自備鞋套方可進入室內(nèi)進行安裝、維修服務。 C、維修人員在維修完成后應對維修點進行清潔，將維修垃圾清理到業(yè)主室外垃圾存 放點。 D、維修人員在檢查確定維修項目和工程量后，進行維修。 6、物業(yè)管理的主要內(nèi)容包括（ ） 。 A房屋的維護與修繕。 B房屋裝修監(jiān)督管理。 C房屋附屬設備設施的管理及維修養(yǎng)護。 D綜合經(jīng)營服務。 7、以下哪幾項是業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有 的權(quán)利（ ） A

6、、按照物業(yè)服務合同的約定，接受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務。 B、監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合 同。 C、按照國家有關(guān)規(guī)定交納 專項維修資金 。 D、按時交納物業(yè)服務費用 。 8、對于以下說法，正確的是（ ） A、接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報可域酒店 XX 部和自己的姓名。 B、鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。 C、打電話最好在對方上班 10 分鐘后至下班 10 分鐘前，通話要簡短。 D、掛電話時，在與客戶道別后，先由我方主動掛電話。 9、以下哪幾項符合清潔作業(yè)標準要求：（ ） A、洗手間內(nèi)無異味，無污跡、污垢，垃圾簍不超過 2/3，管道無堵塞現(xiàn)象。 B、天花、燈飾、空調(diào)進

7、出風口定期清潔，無積塵及蜘蛛網(wǎng)。 C、作業(yè)過程中，有警示標識；無浪費水電現(xiàn)象；現(xiàn)場所用器材工具擺放整齊不影響行 人的正常通行。 D、綠化苗木無病蟲，枯枝、葉及時修剪。 10、當值工作人員在裝修現(xiàn)場巡查時，檢查內(nèi)容包括（ ） 。 A、裝修現(xiàn)場是否關(guān)閉通向公共通道內(nèi)的門窗。 B、裝修現(xiàn)場有無使用大功率電器作業(yè)。 C、施工現(xiàn)場是否配備足夠的滅火器。 D、施工現(xiàn)場施工人員有無佩戴施工證件。 三、填空題（共三、填空題（共 1010 空，每空空，每空 1 1 分）：分）： 1、 可域酒店管理（深圳）有限公司：成立于 ，是 控股成員企業(yè) 之一，公司以高星級酒店、高端寫字樓為主要服務對象，致力為酒店（物業(yè)）投

8、資者提 供全面專業(yè)的咨詢、策劃、培訓及全權(quán)委托管理等服務。 2、 董事長兼總經(jīng)理： ，副總經(jīng)理： 。 3、 房屋的所有權(quán)人為 。 4、 物業(yè)管理公司消防管理隊伍的原則是：每個客服中心的員工都是公司 。 5、 各分公司、項目每周組織 周檢工作，形成 跟蹤完成后歸檔。 6、 可域酒店客服及營銷部服務監(jiān)督專線號碼是 。 7、 消防工作方針 。 四、判斷題（共四、判斷題（共 1010 題，每題題，每題 1 1 分，正確請打分，正確請打，錯誤請打，錯誤請打）：）： 1、 物業(yè)管理條例 所稱物業(yè)管理， 是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè) 服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場

9、地進行維修、養(yǎng)護、 管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。 （ ） 2、業(yè)主如需要裝飾裝修房屋，應當事先告知物業(yè)服務企業(yè)，物業(yè)服務企業(yè) 無需將房 屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。 （ ） 3、 在巡邏期間，可以隨意進入業(yè)主寫字間。 （ ） 4、消防監(jiān)控中心內(nèi)禁止吸煙，消防門日常無需保持關(guān)閉狀態(tài)，監(jiān)控中心保存好監(jiān)控錄象， 無關(guān)人員不得隨意查看監(jiān)控錄象。 （ ） 5、上崗前按要求檢查儀容儀表，按規(guī)定穿著制服、佩戴工牌，并保持整潔。 （ ） 6、接聽電話時在沒聽清楚對方談話內(nèi)容時需要進行復述。 （ ） 7、 、 物業(yè)管理條例的立法目的是為了規(guī)范物業(yè)管理活動，維護業(yè)主和物業(yè)管理

10、企業(yè)的合 法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境。 （ ） 8、物業(yè)服務企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物 業(yè)服務企業(yè)在采取應 急措施的同時，應當及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救 助工作。 （ ） 9、信息受理依據(jù)“誰受理、誰記錄、誰跟蹤、誰反饋” 的原則處理。 （ ） 10、大廈所有工作人員應為所有來訪客人提供指引、問詢服務。 （ ） 五、簡答題（共五、簡答題（共 3 3 題每題題每題 1010 分）：分）： 1、 簡述突發(fā)事件報送流程。 （10 分） 2、 簡述投訴處理流程。 （10 分） 3、簡述電梯困人事件處理流程。 （10 分） 六、案例分析題（六、案例分析題（3030 分）：分）： 某物業(yè)管理公司為了彌補經(jīng)營的虧損，多次擅自提高小區(qū)業(yè)主的水電費，對此， 部分業(yè)主表示不滿，并拒交水電費。為了加強管理，物業(yè)管理公司采購了一批新 的 IC 卡水、電表，要求小區(qū)業(yè)主每戶出資 500 元將原來的水、電表替換掉，此舉 遭到大部分業(yè)主的反對。于是物業(yè)管理公司對拒不交錢換表