物業(yè)管理文檔：2住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

1、荊州市盛智物業(yè)管理有限公司 投資廣場管理處程序文件文件編號SZPM-IP-P&P-版本號VER 1.0修訂日期2003/10/8住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序頁次1.0目的規(guī)范投訴處理工作，確保租戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。2.0適用范圍適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。3.0職責(zé)3.1物業(yè)管理處主任負責(zé)處理重要投訴。3.2物業(yè)管理處文員負責(zé)協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工 作。3.3物業(yè)管理處相關(guān)主管負責(zé)協(xié)助物業(yè)管理處主任和文員處理本部門的被投訴事件，并及時向服務(wù)處反饋投訴處理信息。3.4物業(yè)管理處接待員負責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。4.0程序要點4.1處理投訴的

2、基本原則接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字 服務(wù)方針,嚴禁與租戶進行辯論、爭吵。4.2、投訴處理流程圖4.3投訴界定4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：A. 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)租戶多次提出而得不到解決的投訴；B. 由于公司責(zé)任給租戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；C. 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過失而引起的投訴。4.3.3輕微投訴輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給租戶造成的生活、工作輕微不便而 非人為因素造成的影響，可以通過改

3、進而較易得到解決或改進的投訴。4.4投訴接待4.4.1當(dāng)接到租戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向租戶表示歉意，并立即在租戶 投訴意見表中作好詳細記錄：A. 記錄內(nèi)容如下：投訴事件的發(fā)生時間、地點；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；租戶的要求；租戶的聯(lián)系方式、方法。B. 接待住戶時應(yīng)注意：請租戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽租戶投訴，并如實記錄；必要時，通知物業(yè)管理處主任出面解釋；注意力要集中，適時地與租戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。4.4.2投訴的處理承諾：A. 重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序；B. 重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈物業(yè)管理處主任進行處置程序；C. 輕微投

4、訴,不超過2天內(nèi)或在租戶要求的期限內(nèi)解決。4.5物業(yè)管理處接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將租戶投訴意見表發(fā)送到被投訴部門 領(lǐng)表人在投訴處置記錄表簽收記錄。物業(yè)管理處接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng) 物業(yè)管理處主任當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理。4.6投訴處理內(nèi)部工作程序461被投訴部門負責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按租戶投訴意見表對投訴 處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將租戶投訴意見表交到物業(yè)管理處。接 待員收到處理完畢的租戶投訴意見表后，應(yīng)在投訴處置記錄表記錄。462公司總經(jīng)理、物業(yè)管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格糾 正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序文件的規(guī)定處理。4.7物業(yè)管理處接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報物業(yè)管理處 主任,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴租戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組人員 上門告之。4.8物業(yè)管理處主任在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。 在每月30日前對投 訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈公司總經(jīng)理，并將租戶投訴意見表匯 總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。4.9其他形式的投訴（如信函），物業(yè)管理處參照本程序辦理。4.10投訴的處理時效4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)物業(yè)管理處主任批準(zhǔn)。4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.10.3重大投訴