《汽車售后服務(wù)管理》試卷-C卷

1、廣州市 技師學(xué)院廣州市 高級技工學(xué)校期末試卷20102011學(xué)年第 一 學(xué)期 科目 汽車售后服務(wù)管理 考試 考查 閉卷 開卷 A卷 B卷 C卷 D卷 班級 姓名 學(xué)號 題號一二三四五六總分閱卷人配分202020121414100得分一、填空題(每空1分，共20分)1.技術(shù)經(jīng)理的直接下屬： 、 和 。2.衍生服務(wù)包括新車信貸、 、 、 、二手車業(yè)務(wù)。3.禁忌語之一： 含糊不清的語言。4.電子式汽車門鎖可分為：按鍵式、撥盤式、觸摸式、 和 。5.了解客戶的購買能力包括： ， ， 。6.服務(wù)顧問的直接下屬： 、 和 。7.修復(fù)性美容作業(yè)項(xiàng)目包括： 處理、 處理、 處理、汽車涂層局部修補(bǔ)和汽車涂層整體

2、翻修。二、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分）1.捷達(dá)車的輪胎的質(zhì)量擔(dān)保期為（C）個(gè)月5000公里。A.2 B.4 C.6 D.82.汽車柴油發(fā)動(dòng)機(jī)在大修竣工后，在環(huán)境溫度下不低于（D）時(shí)，啟動(dòng)順利。A.10 B.8 C.6 D.53.汽車一級維護(hù)周期一般為（D）天。P178A.5-7 B.7-10 C.10-12 D.10-204.標(biāo)致407曾于2007年3月19日召回（C）輛。A.55 B.56 C.26 D.575.服務(wù)績效的差距稱為（A）。A.行為差距 B.促銷差距 C.感受差距 D.程序差距6.凡指揮失誤造成的事故，由指揮者負(fù)（D）。P189A. 一定責(zé)任 B.全部責(zé)任. C.次要責(zé)任

3、 D.主要責(zé)任7.一般4S店的B類備件占庫存量的（C）。P51A.70 B.50 C. 25 D.208.行車交通事故由（B）負(fù)責(zé)。AP190A. 經(jīng)營管理部門 B.車隊(duì) C.人力資源管理部門D.工會(huì)9.汽車發(fā)動(dòng)機(jī)在大修竣工后其最大功率和最大轉(zhuǎn)矩均不得低于原設(shè)計(jì)標(biāo)定值的（C）。A.80 B.85 C.90 D.9510.汽車大修的間隔定額為（D）萬。P180A.10-12 B.12-15 C.12-15 D.15-20三、名詞解釋（每小題4分，共20分）1促銷差距2.現(xiàn)代汽車美容3.零件修理4.總成5.經(jīng)銷商人員崗位描述四、判斷題（每小題1分，共12分）( )1.汽車上不易損壞的零部件稱為保安

4、件。( )2.B類備件占庫存量的25。( )3.“問題不大”屬禁忌語。( )4.蓄電池屬于定時(shí)訂貨。( )5.客戶滿意度與一次修復(fù)率成反比。( )6.技術(shù)經(jīng)理的直接上級是總經(jīng)理。( )7.男服務(wù)顧問可以染發(fā)。( )8.按實(shí)用性原則，螺栓及螺母屬標(biāo)準(zhǔn)件。( )9.技術(shù)經(jīng)理的直接下屬包括服務(wù)顧問。( )10.提高返修率，可以提高客戶滿意度。( )11.“小車”的安全配置偏低。( )12.禮儀敬語之一是“對不起”。五、應(yīng)用題（共14分）（一）畫方框圖：(4分)請用方框圖的形式畫出欣喜之旅優(yōu)化后的核心流程？（二）填表格1.部分汽車生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)活動(dòng)：(4分)服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容方式典型廠家廠家利益經(jīng)銷商利益客

5、戶利益配件打包2.請寫出2009年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)排名：(4分)東風(fēng)雪鐵龍寶馬雪佛蘭斯柯達(dá)得分排名六、論述題（每小題7分，共14分）1.跟蹤回訪有什么好處？2.請寫出客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)的作用？廣州市交通技師學(xué)院廣州市交通高級技工學(xué)校期末試卷參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)20102011學(xué)年第 一 學(xué)期 科目 汽車售后服務(wù)管理考試 考查 閉卷 開卷 A卷 B卷 C卷 D卷 一、填空題(每空1分，共20分)1法律實(shí)施、權(quán)力和義務(wù)2有償、雙務(wù)3權(quán)利主體、義務(wù)主體4違約行為、行為人主觀上的過錯(cuò)5運(yùn)輸、儲(chǔ)存6社會(huì)保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)7托運(yùn)人、承運(yùn)人8信息生產(chǎn)、信息流轉(zhuǎn)9水路運(yùn)輸、管道運(yùn)輸10.重大誤解、欺詐二、多項(xiàng)

6、選擇題(多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每小題3分，共24分)12345678ABDABDABCDBDABCDABCDABDABCD三、名詞解釋（每小題4分，共20分）1可撤銷的民事行為是指根據(jù)法律規(guī)定享有變更權(quán)、撤銷權(quán)的當(dāng)事人，可依其自主意思申請人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)行使民事行為變更或使之效力消滅的民事行為。（4分）2港口作業(yè)合同是指港口經(jīng)營人在港口對水路運(yùn)輸貨物進(jìn)行裝卸、駁運(yùn)、裝拆集裝箱等作業(yè)，作業(yè)委托人支付作業(yè)費(fèi)用的合同。（4分）3信息管理是人類為了有效地開發(fā)和利用信息資源，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，對信息資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的社會(huì)活動(dòng)。（4分）4限制民事行為能力人是指：10周歲以上不滿18

7、周歲的未成年人；不能完全辨認(rèn)自己行為的精神病人。（4分）5危險(xiǎn)物品是指具有爆炸、易燃、毒害、腐蝕、放射性等性質(zhì)，在運(yùn)輸、裝卸和存儲(chǔ)保管過程中容易造成人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損毀而需要特別防護(hù)的貨物。（4分）四、簡答題（每小題5分，共20分）1答：（1）以不正當(dāng)手段獲取商業(yè)秘密的行為；（1分） （2）披露、使用以不正當(dāng)手段的商業(yè)秘密行為；（1分） （3）違反保密義務(wù)披露、使用商業(yè)秘密的行為；（1.5分） （4）第三人惡意獲取、披露、使用商業(yè)秘密的行為。（1.5分）2答：合伙企業(yè)財(cái)產(chǎn)在支付清算費(fèi)用后的清償順序：（1）合伙企業(yè)所欠招用的職工工資和勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)用；（1分）（2）合伙企業(yè)所欠稅款；（1分）（3）合伙

8、企業(yè)的債務(wù)；（1分）（4）返還合伙人的出資；（1分）（5）合伙企業(yè)財(cái)產(chǎn)按上述順序清償后仍有剩余的，按合伙協(xié)議約定的比例進(jìn)行分配，未約定比例的，平均分配。（1分）3答：（1）合法原則；（1分）（2）自愿原則；（1分）（3）最大誠信原則；（1.5分）（4）公平競爭原則。（1.5分）4答：（1）倉儲(chǔ)合同是以倉儲(chǔ)保管為標(biāo)的的合同；（1分） （2）倉儲(chǔ)合同中的保管人是從事倉儲(chǔ)保管業(yè)務(wù)的人；（1.5分） （3）倉儲(chǔ)物為動(dòng)產(chǎn)；（1分） （4）倉儲(chǔ)合同時(shí)雙務(wù)、有償、諾成性、不要式合同。（1.5分）五、案例分析（每小題8分，共16分）1.（1）吳某的行為已經(jīng)構(gòu)成脅迫。（1分）因?yàn)槊{迫是指因他人的威脅和強(qiáng)迫而陷入

9、恐懼作出的不真實(shí)意思表示的行為。（1.5分）本案中，吳某連同其站長哥哥以停電為要挾，迫使陳某買下他不想買的西瓜，即陳某作出不真實(shí)意思表示的行為，而且陳某買下西瓜的行為與吳某哥哥停電的行為存在因果關(guān)系。因此，吳某的行為已完全構(gòu)成脅迫。（1.5分）（2）陳某可以要求法院撤銷該西瓜的買賣合同。（2分）法律規(guī)定，一方以脅迫手段，使對方在違背真實(shí)意思的情況下所為的民事行為無效。（1分）也就是說，陳某可以要求吳某退還錢款，并將西瓜拉回。如果西瓜有腐爛，損失由吳某自己承擔(dān)。（1分）2.（1）丁某的行為屬于重大誤解的行為。（1分）重大誤解行為是可撤銷、可變更的合同行為。（1分）因?yàn)橐罁?jù)合同法有關(guān)規(guī)定，因重大誤解而訂立的合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷合同。本案中，丁某對購買標(biāo)的發(fā)生了誤解，并且價(jià)值巨大，應(yīng)認(rèn)定為重大誤解，屬于