服務營銷的管理與產(chǎn)品差異分

1、什么是服務營銷 服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務含量，即產(chǎn)品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。 服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。它起因于企業(yè)對消費者需求的深刻認識，是企業(yè)市場營銷觀的質(zhì)的飛躍。隨著社會分工的發(fā)展，科學技術的進步以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務營

2、銷在企業(yè)營銷經(jīng)管中的地位和作用也日益重要。 一，服務產(chǎn)品與實物產(chǎn)品的差異 與實物產(chǎn)品比較，服務產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和所有權缺位等特征，服務產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務營銷具有以下不同于實物產(chǎn)品營銷的種種特點： 服務營銷以提供無形服務為目標。 服務的不可分離性決定了服務產(chǎn)品的消費與服務產(chǎn)品的提供是同時進行的，也就是服務的消費者要直接參與服務的生產(chǎn)過程，并與服務提供者密切配合。 服務的差異性導致同一服務者提供的同種服務會因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異，同時消費者對服務本身的要求也參差不齊，這就使得服務營銷工作穩(wěn)定性差。 由于大多數(shù)服務的無形性以及生產(chǎn)與消費的同時進

3、行，從而決產(chǎn)品供需 在時空上分布不平衡的問題，調(diào)節(jié)供需矛盾，實現(xiàn)供需平衡。服務的所有權缺位特征決定了在服務的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何實體的所有權轉移。 二、服務營銷的經(jīng)管 為了有效地利用服務營銷實現(xiàn)企業(yè)競爭的目的，企業(yè)應針對自己固有的特點注重服務市場的細分、服務差異化、有形化、規(guī)范化以及服務品牌、公關等問題的研究，以制定和實施科學的服務營銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競爭目標的實現(xiàn)。為此，企業(yè)在開展服務營銷活動、增強其競爭優(yōu)勢時應注意研究以下問題： 1服務市場細分 任何一種服務市場都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務需求具有明顯的個性化和多樣化特征。任何一個企業(yè)，無

4、論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務需求，都不可能對所有的服務購買者提供有效的服務。因此， 每個企業(yè)在實施其服務營銷戰(zhàn)略時都需要把其服務市場或對象進行細分，在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場，有針對性地開展營銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。 2服務的差異化 服務差異化是服務企業(yè)面對較強的競爭對手而在服務內(nèi)容、服務渠道和服務形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)別。實行服務差異化可從以下三個方面著手： 調(diào)查、了解和分清服務市場上現(xiàn)有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優(yōu)勢，有針對

5、性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務工程，滿足目標顧客的需要。 采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務運送給服務接 受者。注意運用象征物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業(yè)的獨特形象。 3服務的有形化 服務有形化是指企業(yè)借助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務產(chǎn)品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務產(chǎn)品的存在、提高享用服務產(chǎn)品的利益過程。服務有形化包括三個方面的內(nèi)容： 服務產(chǎn)品有形化。即通過服務設施等硬件技術，如自動對講、自動洗車、自動售貨、自動取款等技術來實現(xiàn)服務自動化和規(guī)范化，保證服務行業(yè)的前后一致和服務質(zhì)量的始終如一；通過能顯示服務的某種證據(jù)，如各種票券、牌卡等代表消費者可能得

6、到的服務利益，區(qū)分服務質(zhì)量，變無形服務為有形服務，增強消費者對服務的感知能力。 服務環(huán)境的有形化。服務環(huán)境是企業(yè)提供服務和消費者享受服務的具體場所和氣氛，它雖不構成服務產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但它能給企業(yè)帶來先入為主的效應，是服務產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。 服務提供者的有形化。服務提供者是指直接與消費者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務素質(zhì)和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會直接影響到服務營銷的實現(xiàn)，為了保證服務營銷的有效性，企業(yè)應對員工進行服務規(guī)范化的培訓，讓他們了解企業(yè)所提供的服務內(nèi)容和要求，掌握進行服務的必備技術和技巧，以保證他們所提供的服務與企業(yè)的服務目標相一致。 4服務的規(guī)范

7、化 由于服務產(chǎn)品不僅僅是靠服務人員，還往往要借助一定的技術設施和技術條件，因此這為企業(yè)服務質(zhì)量經(jīng)管和服務的規(guī)范化生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)應盡可能地把這部分技術性的常規(guī)工作規(guī)范化，以有效地促進企業(yè)服務質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面五個方面考慮： 從方便消費者出發(fā)，改進設計質(zhì)量，使服務程序合理化。 制定要求消費者遵守的內(nèi)容合理、語言文明的規(guī)章制度，以誘導、規(guī)范消費者接受服務的行為，使之與企業(yè)服務生產(chǎn)的規(guī)范相吻合。 改善服務設施，美化服務環(huán)境，使消費者在等待期間過得充實舒服，如設置座椅，放置書報雜志，張貼有關材料等，為消費者等待和接受服務提供良好條件。 使用價格杠桿，明碼實價地標明不同檔次、不同質(zhì)量的服

8、務水平，滿足不同層次的消費者的需求。同時，在不同時期，不同狀態(tài)下，通過價格的上下浮動調(diào)節(jié)消費者的需求，以保持供需平衡，穩(wěn)定服務質(zhì)量。 規(guī)范服務提供者的言行舉止，營造賓至如歸的服務環(huán)境和氣氛，使服務生產(chǎn)和消費能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成。 5服務品牌 服務品牌是指企業(yè)用來區(qū)別于其他企業(yè)服務產(chǎn)品的名稱、符號、象征或設計，它由服務晶牌名稱和展示晶牌的標識語、顏色、圖案、符號、制服、設備等可見性要素構成。創(chuàng)服務名牌，是服務企業(yè)提高規(guī)模經(jīng)濟效益的一項重要措施。因而，企業(yè)應注意服務品牌的研究，通過創(chuàng)名牌來樹立自己獨特的形象，以建立和鞏固企業(yè)特殊的市場地位，在競爭中保持領先的優(yōu)勢。 6服務公關 服務公關是指企業(yè)為改善與社會公眾的聯(lián)系狀況，增進公眾對企業(yè)的認識、理解和支持，樹立良好的企業(yè)形象而進行的一系列服務營銷活動，其目的是要促進服務產(chǎn)品的銷售，提高服務企業(yè)的市場競爭力。通過服務公關活動，溝通與消費者的聯(lián)系，影響消費者對企業(yè)服務的預期愿望，盡可能地與企業(yè)提供的實際服務相一致，保證企業(yè)服務需求的穩(wěn)定發(fā)展。服務營銷有利于豐富市場營銷的核心-充分滿足消費者需要的內(nèi)涵，有利于增強企業(yè)的競爭能力，有利于提高產(chǎn)品的附加價值。服務營銷的興起，對增強企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)營銷活動內(nèi)涵有 著重要的意義。服務營銷是