卓越的服務(wù)營(yíng)銷---答案

1、卓越的服務(wù)營(yíng)銷-答案學(xué)習(xí)課程：卓越的服務(wù)營(yíng)銷單選題1. 企業(yè)的忠誠(chéng)客戶通常具有哪些特點(diǎn)（）回答：正確1. A會(huì)不斷重復(fù)的購(gòu)買企業(yè)的系列產(chǎn)品2. B會(huì)主動(dòng)傳播并宣傳企業(yè)品牌和滿意服務(wù)廣.3. C對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手段具有免疫性4. D * 以上都包括2. 目前我國(guó)企業(yè)的服務(wù)流程存在著很多問(wèn)題，具體來(lái)說(shuō)表現(xiàn)為（）回答：正確1. A手續(xù)繁瑣，辦事速度緩慢2. B程序固定化、形式化廣.3. C為客戶考慮不周4. D*以上都包括3. 商務(wù)溝通的目的是（）回答：正確1. A建立良好的人際關(guān)系2. B提高工作的效率和準(zhǔn)確性3. C贏得客戶，讓客戶購(gòu)買自己的商品和服務(wù)4. D以上都不正確4. 哪些行業(yè)要重視服務(wù)

2、（）回答：錯(cuò)誤1. A第一產(chǎn)業(yè)c2. B第二產(chǎn)業(yè)3. C * 第三產(chǎn)業(yè)4. D以上都包括5.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)揮的作用有（）回答：正確1. A提高客戶的信任度2. B提高企業(yè)的信譽(yù)和知名度3. C擴(kuò)大企業(yè)的客戶源4. D * 以上都包括6. “建立零抱怨系統(tǒng)”要求企業(yè)做到（）回答：正確1. A用長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將客戶包圍，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有機(jī)會(huì)接近客戶2. B * 設(shè)立客戶服務(wù)熱線，提供 24小時(shí)服務(wù)，并承諾在最短時(shí)間內(nèi)改進(jìn)客戶不滿意之處3. C堅(jiān)持用細(xì)微周到的服務(wù)來(lái)贏得終身大客戶4. D建立客戶服務(wù)的專項(xiàng)基金，用來(lái)為客戶提供超值的服務(wù)7. 劣質(zhì)的服務(wù)會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生哪些影響（）回答：正確1. A客戶

3、對(duì)企業(yè)產(chǎn)生怨言并廣泛散播2. B潛在的客戶源流失3. C使得企業(yè)的信譽(yù)下降、效益降低4. D以上都包括8. 什么是“超值的服務(wù)”（）回答：正確1. A讓客戶的基本物質(zhì)價(jià)值利益得到滿足2. B精神態(tài)度友善，使得客戶得到情緒方面的滿足3. C * 可做可不做的服務(wù)，做了之后能夠讓客戶更加滿意4. D客戶沒(méi)有想得到的，超岀他的預(yù)料的服務(wù)9. 微笑是全世界最美的語(yǔ)言，微笑的作用有（）回答：正確1. A微笑可以消除隔閡，獲得對(duì)方好感2. B微笑可以調(diào)節(jié)自己和對(duì)方的情緒3. C微笑有益健康4. D*以上都包括10. 企業(yè)、企業(yè)管理層、企業(yè)員工要經(jīng)常進(jìn)行自我評(píng)估，原因在于（）回答：正確1. A通過(guò)自我評(píng)估確

4、定自己以及企業(yè)在服務(wù)方面做得如何2. B發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方并及時(shí)改進(jìn)3. C*A和B都正確4. DA和B都不正確11. 非定期服務(wù)的形式包括（）回答：正確1. A資訊的提供2. B不定期的拜訪3. C意外的小禮物4. D以上都包括12. 在四種服務(wù)類型中，哪一種是最卓越的服務(wù)（）回答：正確1. A優(yōu)質(zhì)型2. B友好型c3. C生產(chǎn)型4. D冷淡型13. 名牌化妝品的廣告通常會(huì)展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用他們的產(chǎn)品，女人就可以得到和展示畫(huà)面上一樣的漂亮肌膚，這是（）回答：正確1. A危機(jī)行銷法的行銷方式，主要用于解決問(wèn)題型產(chǎn)品和服務(wù) I2. B精神催眠法的行銷方式，主要用于實(shí)現(xiàn)快樂(lè)型產(chǎn)品和服務(wù)3. C實(shí)話實(shí)說(shuō)法的行銷方式，用于任何產(chǎn)品和服務(wù)4.D以上都不正確14. 尋呼中心以及電話服務(wù)中心要對(duì)話務(wù)員的語(yǔ)氣進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，其原因在于（）回答：正確1. A* 相同的意思用不同的語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái)，結(jié)果可能完全不同2. B女生說(shuō)話一般過(guò)于軟綿綿，拖泥帶水3. C男生說(shuō)話一般過(guò)于硬邦邦，直來(lái)直去4. D讓話務(wù)員的聲音更好聽(tīng)15. 領(lǐng)先一步了解客