賓館前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

1、賓館前臺(tái)接待員崗位職責(zé)篇一：酒店前臺(tái)接待員崗位職責(zé) 前臺(tái)接待員 (1)崗位概述 接待員直接對(duì)接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)。 接待員的業(yè)務(wù)范圍主要與賓客建立和維護(hù)一種專業(yè)的關(guān)系，同時(shí)通過協(xié)調(diào)其它部門為客人提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù)。另外，根據(jù)程序?yàn)橘e客辦理入住登記。 接待員的主要工作區(qū)域?yàn)榍芭_(tái)。 (2)崗位要求 能力 a)有一定溝通能力和對(duì)客交流技巧; b)熟練操作、使用前臺(tái)接待處的各類硬件設(shè)施及各類酒店管理軟件。 經(jīng)驗(yàn) a)熟悉前廳部所有業(yè)務(wù)流程; b)有同類工作經(jīng)驗(yàn)為佳。 (3)各項(xiàng)工作描述 1.接待住店、來訪賓客(包括團(tuán)體客人、散客)，為賓客辦理入住登記、結(jié)帳手續(xù)。 2.遵守公司的相關(guān)財(cái)務(wù)制度和相關(guān)管理規(guī)定

2、。 3.與本班組和相關(guān)部門密切配合。 4.做好vip客人入住的準(zhǔn)備工作，高規(guī)格地為賓客辦理登記入住及結(jié)帳手續(xù)。 5.正確地顯示客房的實(shí)時(shí)房態(tài)。 6.熟練掌握前臺(tái)軟件的操作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客人結(jié)完帳。 7.掌握電話服務(wù)技巧和規(guī)范。 8.保證每筆帳款結(jié)算快速、準(zhǔn)確、有條不紊。 9.掌握最新房?jī)r(jià)、包價(jià)、折扣標(biāo)準(zhǔn)及其對(duì)相關(guān)部門的影響。 10.熟悉掌握信用卡、支票兌現(xiàn)的規(guī)定和辦理手續(xù)，并嚴(yán)格執(zhí)行。 11.保證備用金完整。 12.迅速、準(zhǔn)確的回答客人的問訊(包括介紹酒店服務(wù)信息、市內(nèi)觀光、天氣、交通情況等)。 13.妥善處理旅客信函、包裹和留言。 14.了解預(yù)訂部的業(yè)務(wù)程序，特別是訂房取消的程序，具備為客

3、人訂房工作技能。 15.熟悉安全和緊急事故的處理和預(yù)防程序并嚴(yán)格執(zhí)行。 16.工作柜臺(tái)的整潔，利用空閑時(shí)間打掃前臺(tái)衛(wèi)生。 17.理解和接受各類工作的調(diào)動(dòng)。 18.作好班次交接工作，每班結(jié)束，編制前臺(tái)服務(wù)員收入明細(xì)表等內(nèi)部帳表。 19.負(fù)責(zé)各銀行終端機(jī)的簽到及結(jié)帳，保證機(jī)器正常運(yùn)做。 20.掌握住客信息，了解當(dāng)天的酒店餐飲宴席、會(huì)議活動(dòng)、vip客人抵離、房間預(yù)訂情況。 21.負(fù)責(zé)調(diào)整每日外匯牌價(jià)，提供外幣兌換、人民幣零錢兌換 22.保管好客用保險(xiǎn)箱鑰匙，對(duì)客提供保險(xiǎn)箱服務(wù)。 23.保管好外幣備用金，并不定期調(diào)整保險(xiǎn)箱密碼。 24.負(fù)責(zé)領(lǐng)用保管各類單據(jù)，如:水單、發(fā)票、保險(xiǎn)箱登記卡等。 25.每日

4、向出納結(jié)匯，及時(shí)解款回籠兌換資金。(除周日) 篇二：酒店前臺(tái)接待員工作職責(zé) 前臺(tái)接待員工作職責(zé) 一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房： 1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。 2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓請(qǐng)稍候） 3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)） 4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)） 5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。 6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電） 7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)

5、備事項(xiàng)。 二、 辦理客人入住流程： 1、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。 2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人說“再見” 3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。 4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。 5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。 6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。 7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中

6、，ps房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請(qǐng)勿打擾、查無此人等事項(xiàng)。 8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在辦理入住過程中，出現(xiàn)失誤。 三、 辦理客人離店手續(xù)： 1、每天中午12：00為房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。 2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問今天還要續(xù)住嗎？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。 3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否

7、有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。 ps： 1、當(dāng)天中午11：0013：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。 2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡： a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。 b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。 c如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成

8、房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。 d因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。 3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。 4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。 四、 整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額 1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。 2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物

9、品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。 3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好投款單，打印當(dāng)班報(bào)表，繳納給財(cái)務(wù)。 五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù) 1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李x，請(qǐng)問有什么可以幫到您的” a如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名； b如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會(huì)。 c如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？

10、或是留下聯(lián)系方式，xx回來，再回電給您。 2、內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。 3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是” 4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。 六、 拔打電話注意事項(xiàng)： 1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。 3、通話當(dāng)中

11、，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到。 4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。 5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。 6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。 七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求： 1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。 2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。 3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。 4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。 5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。 6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則

12、問題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。 b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。 c談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。 7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。 9，做好客人投訴內(nèi)容，及時(shí)反應(yīng)給主管或大堂經(jīng)理。并在交接班交接給下一班同事。 八、人事 1) 參加必要的會(huì)議及培訓(xùn)；良好的執(zhí)行部門會(huì)議要求 2) 確

13、保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神 3) 隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作 熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。 篇三：酒店前臺(tái)接待員工作職責(zé) 前臺(tái)接待員工作職責(zé)： 一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房： 1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。 2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓請(qǐng)稍候） 3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)） 4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)） 5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。 6、向訂

14、房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電） 7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。 二、 辦理客人入住流程： 1、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。 2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人說“再見” 3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。 4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。 5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式

15、。 6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。 7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，ps房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請(qǐng)勿打擾、查無此人等事項(xiàng)。 8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。 三、 辦理客人離店手續(xù)： 1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。 2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問今天還要續(xù)住嗎？），是

16、否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。 3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。 ps： 1、當(dāng)天中午11：0013：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。 2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡： a每間客房只配一

17、張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。 b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。 c如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。 d因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。 3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。 4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。 四、 整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額 1

18、、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。 2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。 3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。 4、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。 五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù) 1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李x，請(qǐng)問有什么可以幫到您的” a如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名； b如果來電需轉(zhuǎn)接辦公

19、室，則要詢問對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會(huì)。 c如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來，再回電給您。 2、內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。 3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是” 4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙

20、和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。 六、 拔打電話注意事項(xiàng)： 1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。 3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到。 4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。 5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。 6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。 七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求： 1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。 2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。 3、在不違反的前提下，盡可能滿足客人的需求。 4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。 5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。 6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。 b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。 c談話的