講商品質(zhì)量與質(zhì)量管理ppt課件

1、第二章 商品質(zhì)量與質(zhì)量管理,第一節(jié) 商品質(zhì)量概念,掌握： 商品質(zhì)量的概念與基本要求 2. 各類商品的質(zhì)量要求 3. 影響商品質(zhì)量的因素,一、商品質(zhì)量的概念,商品質(zhì)量是指商品滿足規(guī)定或潛在需要的特性之總和。,商品 質(zhì)量,廣義,狹義,商品與其標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)條件的符合程度。,商品適合其用途的特性綜合及滿足消費(fèi)者需求的程度。,商品質(zhì)量觀,符合型,適應(yīng)型,滿意型,二. 商品質(zhì)量的基本要求,使用性；壽命 安全衛(wèi)生與環(huán)境要求 可信性；經(jīng)濟(jì)性；美觀舒適性 信息性和可追溯性,（一）、使用性 亦稱實(shí)用性，是指為實(shí)現(xiàn)預(yù)定使用目的或規(guī)定用途，商品所必須具備的各種性能（或功能）。 它是構(gòu)成商品使用價值的基礎(chǔ)。 對于原（材）料

2、性商品和半成品商品，使用性能還意味著容易加工性能。,（二）、壽命 壽命通常指使用壽命，通常包括儲存壽命。 使用壽命：指工業(yè)品商品在規(guī)定的使用條件下，保持正常使用性能的工作總時間。 儲存壽命：商品在規(guī)定條件下使用性能不失效的儲存總時間。 易混淆的概念商品的市場壽命（或生命周期）：是指商品投入市場開始到退出市場為止的總時間。,（三）、安全衛(wèi)生性與環(huán)境要求 安全衛(wèi)生性是指商品在儲存、流通和使用過程中保證人身安全與健康不受到傷害的能力。 例如：家用電器必須有良好的絕緣性和保護(hù)裝置： 食品必須符合衛(wèi)生要求 環(huán)境要求包括兩個方面： 1.要求商品再生產(chǎn)、流通直至消費(fèi)以及廢棄階段，均不致對社會和人類生存環(huán)境造

3、成危害； 2.要求提供能使商品正常發(fā)揮效用的環(huán)境條件，如規(guī)定的溫度、電壓等。,（四）、可信性 可信性：指商品在一隨機(jī)時刻需要開始執(zhí)行任務(wù)時處于工作和可使用狀態(tài)的程度。,可信性,可靠性,維修性,維修保障性,耐用性,設(shè)計可靠性,1.可靠性：是指商品在規(guī)定條件和時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。 它與商品在使用過程中的穩(wěn)定性和無障礙性聯(lián)系在一起,是評價機(jī)電類商品的重要指標(biāo)之一。 可靠性通常包括耐用性和設(shè)計可靠性. 耐用性： 是指商品能在規(guī)定的使用期限內(nèi)保持規(guī)定功能而不出故障或壽命較長的質(zhì)量特性（高檔耐用商品重要質(zhì)量特性）。 設(shè)計可靠性： 指提高商品的易操作度；使人為過失的可能性盡量減少。,2.維修性： 是

4、指商品在發(fā)生故障后能被迅速修好恢復(fù)其功能的能力。 與設(shè)計有關(guān)盡量采取組合式或組件式結(jié)構(gòu)，所有零部件要標(biāo)準(zhǔn)化、通用化、系列化。,3.維修保障性： 是指維修保障資源能滿足商品安全性和使用要求的能力。 具體： 向需方提供維修保障的程序、必要的硬件（零配件）和軟件（良好的維修力量、條件和服務(wù)）等。,（五）、經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指商品的生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費(fèi)者都能用盡可能少的費(fèi)用獲得較高的商品質(zhì)量，從而使企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，消費(fèi)者也會感到物美價廉。 它反映了商品合理的壽命周期費(fèi)用及商品質(zhì)量的最佳水平。 質(zhì)量成本越低越好。,質(zhì)量成本可概括地分為： 工作質(zhì)量成本： 是生產(chǎn)經(jīng)營單位為了達(dá)到和確保規(guī)定的質(zhì)量水平而

5、支出的費(fèi)用，它包括預(yù)防、鑒定、內(nèi)部損失和外部損失成本。 外部保證質(zhì)量成本： 是指為了獲取顧客所要求的客觀證據(jù)而進(jìn)行論證和證明所支出的費(fèi)用（通常國際常規(guī)由此也可增加商品售價達(dá)1530%）。,（六）、美觀舒適性 美觀舒適性是指商品能夠滿足人們審美和心理舒適需要的特性。 包括：商品外觀表面及其裝飾的美觀性； 形態(tài)的表現(xiàn)力； 結(jié)構(gòu)組成的緊湊性； 與使用環(huán)境的適應(yīng)性； 滿足人們聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等感覺嗜好的心理舒適度等。,（七）、信息性和可追溯性 1、信息性 是指依照商品有關(guān)的質(zhì)量法規(guī)，生產(chǎn)經(jīng)營者責(zé)任和義務(wù)通過其商品或商品包裝上的規(guī)定標(biāo)識以及包裝內(nèi)必備的有關(guān)文件，向消費(fèi)者提供有用的質(zhì)量信息。,規(guī)定標(biāo)

6、識一般有： 質(zhì)量檢驗(yàn)合格證； 中文標(biāo)明的商品名稱； 生產(chǎn)廠廠名、廠址； 產(chǎn)品規(guī)格、型號、等級； 主要技術(shù)指標(biāo)或成分、含量； 商品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)編號； 用法、使用注意事項(xiàng)； 商標(biāo)、認(rèn)證標(biāo)志等； 生產(chǎn)日期（安全使用期或失效日期） 警示標(biāo)志或中文警示說明； 生產(chǎn)許可證標(biāo)號； 批準(zhǔn)日期、有效期限,2、可追溯性 是指根據(jù)記載的標(biāo)識，追溯商品的原材料和零部件以及商品實(shí)體、商品的加工歷史、商品的應(yīng)用情況、商品出廠后的分布和位置的能力。 為了實(shí)現(xiàn)可追溯性，一般應(yīng)給每個商品附上與作業(yè)原始資料一致的標(biāo)記。例如：序號、日期、批號、件號等。 具體要視合同要求而定。,三. 各類商品質(zhì)量基本要求,一、生活消費(fèi)品質(zhì)量的基本要求

7、（一）對食品質(zhì)量的基本要求 糧食、食用油脂、魚、肉、禽、蛋、菜。 1、食品的營養(yǎng)價值 A 營養(yǎng)成分 食品中所含蛋白質(zhì)、脂肪、碳水化合物、維生素、礦物質(zhì)及水分等。,B 可消化率 食品在食用后，可能消化吸收的百分率。 C 發(fā)熱量 食品的營養(yǎng)成分經(jīng)人體消化吸收后，在人體內(nèi)產(chǎn)生的熱量。,成人每日需要熱量 成人每日需要的熱量 = 人體基礎(chǔ)代謝的需要的基本熱量 + 體力活動所需要的熱量 + 消化食物所需要的熱量。 男性 ：9250- 10090 千焦耳 女性： 7980 - 8820 千焦耳 注意： 每日由食物提供的熱量應(yīng)不少于5000千焦耳- 7500 千焦耳 這是維持人體正常生命活動的最少的能量,2、

8、食品的色、香、味、形 評定食物新鮮程度，加工精度、品種特點(diǎn)以及質(zhì)變狀況等重要外觀指標(biāo)。 3、食品的衛(wèi)生質(zhì)量 食品成分中不能含有對人體有害的物質(zhì)和不潔物。 來源于：A 自身產(chǎn)生毒素 B 生物對食品的污染 C 加工中混入的毒素 D 保管不善產(chǎn)生的毒素 E 環(huán)境或化學(xué)藥品造成的污染,（三）日用工業(yè)品商品質(zhì)量基本要求 1、適應(yīng)性 某種商品滿足其主要用途所必須具備的性能。 2、安全衛(wèi)生性 商品使用時，有關(guān)保護(hù)人身安全和人體健康所需要的各種性質(zhì)。 3、耐用性 商品在使用時，抵抗各種外界因素對其破壞的性能、使用壽命、次數(shù)。,4、造型結(jié)構(gòu)合理性 商品形狀、大小、部件裝配及花紋色彩，要樣式大方新穎，造型美觀，色

9、彩適宜，裝潢適時，具有藝術(shù)感、時代風(fēng)格。,一、人的因素 人的因素是最基本、最重要的因素，其他因素都要通過人的因素才能起作用。 人的因素包括： 質(zhì)量意識 (關(guān)鍵） 責(zé)任感 事業(yè)心 文化修養(yǎng) 技術(shù)水平+質(zhì)量管理水平（必備條件）,三. 影響商品質(zhì)量的因素,二、影響商品質(zhì)量的因素內(nèi)部因素,原材料,原材料是形成商品質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)， 由于原材料的成分、結(jié)構(gòu)、性質(zhì)不同， 決定著所形成的商品質(zhì)量也不同。,生產(chǎn)工藝,生產(chǎn)工藝是形成商品質(zhì)量的關(guān)鍵，因?yàn)樯唐返?各種有用性及外形和結(jié)構(gòu)，都是在生產(chǎn)工藝過 程中形成和固定下來的。 生產(chǎn)工藝主指產(chǎn)品在加工制造過程中的配方、 操作規(guī)程、設(shè)備條件以及技術(shù)水平等。,三、影響商品

10、質(zhì)量的因素外部因素,流通過程,主要體現(xiàn)在運(yùn)輸、貯存、銷售等方面。,使用過程,主要與商品使用與保養(yǎng)條件、商品安裝及商品使用的方法等有關(guān)。 要對有些商品認(rèn)真編制使用（食用）和養(yǎng)護(hù)說明書，采取多種形式向消費(fèi)者宣傳，傳授使用（食用）和養(yǎng)護(hù)知識，設(shè)立必要的咨詢中心，維修網(wǎng)點(diǎn)等，這些都是使用過程中保護(hù)商品質(zhì)量的重要途徑和措施。,1、質(zhì)量檢驗(yàn)與包裝 質(zhì)量檢驗(yàn)是保證商品質(zhì)量的主要手段之一。 質(zhì)量檢驗(yàn)的質(zhì)量好壞決定于檢驗(yàn)測量方法和檢驗(yàn)量具、儀器等的質(zhì)量。 商品包裝既能減少或防止外界因素對商品內(nèi)在質(zhì)量的不良影響，又能裝飾和美化商品從而便于商品的運(yùn)輸、銷售和使用。,四、其他因素,2、銷售服務(wù) 銷售服務(wù)過程中的進(jìn)貨驗(yàn)

11、收、入庫短期存放、提貨搬運(yùn)、裝配調(diào)試、技術(shù)咨詢、包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、維修和退換服務(wù)等項(xiàng)工作質(zhì)量是最終影響消費(fèi)者所購買商品質(zhì)量。 技術(shù)咨詢是指導(dǎo)消費(fèi)者對復(fù)雜、耐用性商品和新商品進(jìn)行正確安裝、使用和維護(hù)的有效措施。 應(yīng)考慮怎樣引導(dǎo)消費(fèi)者正確使用商品，廣告可起到教育和引導(dǎo)功能，但企業(yè)往往忽略了這一功能。,3、使用和保養(yǎng) 消費(fèi)者必須要有一定的使用、維護(hù)和保養(yǎng)商品的知識，才能保證商品質(zhì)量的體現(xiàn)。 很多情況下，不是商品本身有質(zhì)量問題，而是使用不當(dāng)、維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)?shù)纫鸬摹?4、廢棄處理 商品（包括包裝）廢棄物是否容易處理以及是否對環(huán)境有害，將成為決定商品的又一重要影響因素。 廢棄物回收利用；易分解成為垃圾；

12、污染環(huán)境,5、相關(guān)社會因素 1）市場需求高檔化導(dǎo)致商品質(zhì)量等級相應(yīng)升高 2）市場需求多樣化導(dǎo)致商品質(zhì)量等級增多，商品品種范圍增加 3）由物質(zhì)需求逐漸轉(zhuǎn)移到精神需求；控制商品質(zhì)量因素復(fù)雜程度增加。,第二節(jié) 商品質(zhì)量管理,本節(jié)掌握內(nèi)容： 1.質(zhì)量管理概念 2.ISO質(zhì)量內(nèi)容 3.質(zhì)量管理的基本方法,質(zhì)量管理以保證商品應(yīng)有的質(zhì)量為中心內(nèi)容，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理思想和科學(xué)方法，對商品生產(chǎn)和經(jīng)營活動過程中影響商品質(zhì)量的因素加以控制，使用戶得到滿意的商品而進(jìn)行的管理活動。,質(zhì)量管理歷程,質(zhì)量管理起源： 20C初-30年代：檢驗(yàn)質(zhì)量管理階段 （事后控制） 20C40-50年代：統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 從設(shè)計成品控制（

13、預(yù)防型） 20C60年代至今：全面質(zhì)量管理 （人力資源，采購過程，技術(shù)開發(fā)，售后服務(wù)）,QC=QA=TQM=ISO9001:2000,一.走近ISO,ISO-國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Organization for Standardization)，于1947.2.23成立于瑞士日內(nèi)瓦, 是世界上最大的非政府組織,由各國最具代表性的標(biāo)準(zhǔn)制定組織聯(lián)合組成. 制定國際標(biāo)準(zhǔn)工作通常由ISO的技術(shù)委員會(TC)完成,并由ISO參加表決的成員全體75%投票通過, 才可作為國際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布. TC176成立于1980年,是ISO中的第176個技術(shù)委員會,全稱”品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員

14、會”,專門負(fù)責(zé)制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)于1987年發(fā)布的，是指“由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）制定的一系列關(guān)于質(zhì)量管理的正式國際標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)報告、手冊和網(wǎng)絡(luò)文件的統(tǒng)稱。 ISO9000經(jīng)過1994年和2001年修訂，迄今以ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)為主。,ISO組織,IAF,EAC 歐洲認(rèn)證認(rèn)可委員會,PAC 太平洋認(rèn)證認(rèn) 可合作組織,(IAF- 國際認(rèn)可認(rèn)證論壇，成立于1993.1, 各國認(rèn)可機(jī)構(gòu)參加的 多邊合作組織. 目標(biāo):協(xié)調(diào)各國認(rèn)證制度,統(tǒng)一規(guī)范審核員要求,使各國質(zhì)量認(rèn)證 保持一致及

15、得到互認(rèn).,CNAS 中國合格評定國家認(rèn)可委員會,CQC( 中國質(zhì)量認(rèn)證中心), CCIC(中國檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)有限公司), 方圓(方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán) ), 萬泰(浙江萬泰認(rèn)證有限公司) 等,ITS-英 SGS-瑞士,PAC=Pacific Accreditation Cooperation,1.ISO的作用,國際標(biāo)準(zhǔn)的作用 消除非關(guān)稅貿(mào)易壁壘，促進(jìn)國際貿(mào)易往來，推動世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展； 消除技術(shù)障礙，增進(jìn)國際間技術(shù)交流。 ISO的工作目標(biāo) 起草國際標(biāo)準(zhǔn)； 協(xié)調(diào)國際標(biāo)準(zhǔn)化工作； 促進(jìn)國際標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用； 增進(jìn)國際貿(mào)易和技術(shù)交流。,2.企業(yè)組織通過ISO9000的意義：,1.可以完善組織內(nèi)部管理，使質(zhì)量管理制度

16、化、體系化和法制化，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性； 2. 增強(qiáng)消費(fèi)者的信賴，提高產(chǎn)品的市場競爭力，樹立組織的形象，形成名牌企業(yè)； 3.有利于發(fā)展外向型經(jīng)濟(jì)，擴(kuò)大市場占有率，是消除貿(mào)易壁壘的強(qiáng)有力的武器； 4.可以舉一反三地建立健全其它管理制度； 5. 可享受國家的優(yōu)惠政策及對獲證單位的重點(diǎn)扶持。,3.ISO標(biāo)準(zhǔn)及中國國家標(biāo)準(zhǔn)編號方法,ISO標(biāo)準(zhǔn)編號方法 ISO 9000：2000,標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布年號,標(biāo)準(zhǔn)順序號,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織英文縮寫,中國國家標(biāo)準(zhǔn)編號方法,GB/T 19000-2000,標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布年號,標(biāo)準(zhǔn)順序號,標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，推薦性 標(biāo)準(zhǔn)的漢語拼音縮寫,國家標(biāo)準(zhǔn)的漢語拼音 縮寫,ISO900

17、0:2000 質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語,ISO9004:2000 質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進(jìn)指南,ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系-要求,ISO190011:2000 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南,二. ISO9000：2000內(nèi)容,1.機(jī)構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了為保證產(chǎn)品質(zhì)量而必須建立的管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)權(quán)限。 2.程序：組織的產(chǎn)品生產(chǎn)必須制定規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系操作檢查程序，并使之文件化。 3.過程：質(zhì)量控制是對生產(chǎn)的全部過程加以控制。從根據(jù)市場調(diào)研確定產(chǎn)品、設(shè)計產(chǎn)品、采購原材料，到生產(chǎn)、檢驗(yàn)、包裝和儲運(yùn)等，其全過程按程序要求控制質(zhì)量。并要求過程具有標(biāo)識性、監(jiān)督性、可追溯性。 4.

18、總結(jié)：不斷地總結(jié)、評價質(zhì)量管理體系，不斷地改進(jìn)質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理呈螺旋式上升。,ISO9000族在以下四個方面規(guī)范質(zhì)量管理：,52,以顧客為中心,1.組織中的每一個成員應(yīng)能清楚回答并履行下列五個問題： -誰是我的顧客？ -顧客的需求是什么？ -我能提供什么產(chǎn)品、服務(wù)滿足顧客 -顧客所需求的產(chǎn)品、服務(wù)如何有效實(shí)現(xiàn)？ -我的產(chǎn)品、服務(wù)，客戶滿意度如何？,以顧客為中心,2. 組織要實(shí)施本原則，應(yīng)能夠： -識別，理解，滿足顧客的希望。 -平衡其它受益者的需求和希望是達(dá)到顧客滿意的基礎(chǔ)。 -在組織內(nèi)部傳遞需求并策劃滿足需求。 -要測量顧客滿意度，找出自己改進(jìn)的目標(biāo)和方向。 -管理顧客關(guān)系，包括溝通

19、，投訴等。,強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用,領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。 運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則的組織最高管理者將會采取下列措施： 1.領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 朱蘭8020原則： 石川馨9010理論：,強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用,2. 一個組織要實(shí)施本原則，其管理層應(yīng)能夠： -創(chuàng)導(dǎo)“以客戶為中心”的理念 -在考慮各受益方的基礎(chǔ)上，建立組織的未來藍(lán)圖（包括宗旨，方向，目標(biāo)，戰(zhàn)略等） -向員工提供有資源的條件和自由，激發(fā)創(chuàng)造性。 -激勵，鼓勵，承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 -創(chuàng)立平等的溝通和交換環(huán)境。 -教育和培訓(xùn)

20、員工的素質(zhì)和技能。 -設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)。 -指揮實(shí)施戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)。,強(qiáng)調(diào)全員參與,全員參與就是給予每位職員參與的機(jī)會與權(quán)利，而一個組織的管理層應(yīng)學(xué)會適度的集權(quán)和分權(quán)，并且能夠： -讓每個員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色。 -激發(fā)員工積極參與與改進(jìn)，服務(wù)于客戶滿意。 -使每個員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況 -使員工積極的尋找機(jī)會增強(qiáng)他們自身的能力，知識和經(jīng)驗(yàn)。,過程方法,將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 過程細(xì)化為許多步驟，對每一個步驟都有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指導(dǎo)，以此產(chǎn)出符合需求的結(jié)果。 舉例：關(guān)門需要多少個步驟？,系統(tǒng)管理方法,相關(guān)連的過程作

21、為系統(tǒng)加以識別，理解和管理，有助于組織提供實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。,61,持續(xù)改進(jìn)組織的永恒目標(biāo),PLAN: 制定成熟方案 -選擇過程改進(jìn)主題、項(xiàng)目 -收集過程數(shù)據(jù) -分析原因，找到解決方案 -制定實(shí)施計劃及目標(biāo),2. DO 執(zhí)行計劃方案,3. Check 監(jiān)視和測量 按各步驟之量化目標(biāo)，考核方 式對實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)視和測量。,4. Action 通過監(jiān)視與測量，發(fā)現(xiàn)實(shí)際運(yùn)行狀態(tài)中的不足與缺陷，加以持續(xù)改進(jìn) -改進(jìn)過程并予以標(biāo)準(zhǔn)化 -確定下一改進(jìn)主題。,基于事實(shí)的決策方法,-確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠 -讓數(shù)據(jù)、信息需要者能得到數(shù)據(jù)、信息。 -使用正確的方法分析數(shù)據(jù) -基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與

22、知覺，作出決策并采取措施。 有效分析數(shù)據(jù)和信息的工具：柏拉圖，魚刺圖，直方圖等,Case:,A施工企業(yè)承擔(dān)某大學(xué)教學(xué)樓工程項(xiàng)目的裝飾工程施工任務(wù)，教學(xué)樓工程為7層框架結(jié)構(gòu)，外墻設(shè)計為陶瓷面磚。 在進(jìn)行一層外墻飾面磚質(zhì)量檢查中，按外墻飾面磚檢驗(yàn)批查項(xiàng)目進(jìn)行檢查，經(jīng)檢查6個項(xiàng)目中超出允許偏差的項(xiàng)目檢查點(diǎn)數(shù)共50個，詳見表:,序號 檢查項(xiàng)目 不合格點(diǎn)數(shù) 1 立面垂直度 5 4 接縫直線度 3 2 表面平整度 24 5 接縫高低差 1 3 陰陽角方正 16 6 接縫寬度 1 問題 (1)簡述排列圖的應(yīng)用過程。 (2)為提高外墻飾面磚的施工質(zhì)量，試依據(jù)檢測數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過排列圖法確定飾面磚施工質(zhì)量的薄

23、弱環(huán)節(jié)。,分析與答案,(1)排列圖法的應(yīng)用過程：數(shù)據(jù)的收集、整理；繪制排列圖；排列圖的分析與結(jié)論。 (2)通過排列圖法確定飾面磚施工質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)。 1)根據(jù)所檢查的質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理（按頻數(shù)從大到小的順序重制表格），結(jié)果見表。,不合格點(diǎn)數(shù)項(xiàng)目頻數(shù)統(tǒng)計表,序號 檢查項(xiàng)目 頻數(shù) 頻率() 累計頻率() 表面平整度 24 48 48 陰陽角方正 16 32 80 立面垂直度 5 10 90 接縫直線度 3 6 96 其他因素 2 4 100 合 計 50 100,2)繪制排列圖 根據(jù)整理數(shù)據(jù)，繪制排列圖。其中，頻數(shù)和累計頻率應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)一一對應(yīng)。每個影響因素中的頻數(shù)上部繪出直方形，并與頻數(shù)大小一致

24、。 3)排列圖的分析與結(jié)論 從本工程外墻飾面磚的排列圖中可以得出。影響飾面磚的質(zhì)量影響因素中表面平整度、陰陽角方正、立面垂直度、接縫直線度、其他項(xiàng)目的頻數(shù)分別為24、16、5、3、2。其頻率分別為48、32、10、6 、4。根據(jù)累計頻率的ABC分類管理法劃分為A、B、C三個區(qū)。 從排列圖中觀察出以下結(jié)論：對于外墻飾面工程施工質(zhì)量的控制中，表面平整度、陰陽角方正為A類因素，即需要重點(diǎn)控制。 立面垂直度處于B區(qū)，屬于次要因素，應(yīng)作為次重點(diǎn)管理； 接縫直線度和其他項(xiàng)目處于C區(qū)，屬于一般問題，按照常規(guī)適當(dāng)加強(qiáng)管理。,與供方互利的關(guān)系,-在對短期收益和長期利益平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系 -與供方或合

25、作伙伴共享專門技術(shù)和資源 -識別和選擇關(guān)鍵供方 -清晰與開放的溝通 -對供方所作出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評價并予以鼓勵。,二)實(shí)施ISO9001：2000的基本程序,實(shí)施ISO9000的基本方法,該說的說到, 說到的一定要做到. 任何與質(zhì)量相關(guān)的行動均需留下書面記錄.,三). 質(zhì)量管理體系,文件化質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括： -質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo) -質(zhì)量管理手冊 -質(zhì)量管理體系程序文件 -質(zhì)量管理體系三層文件（作業(yè)指導(dǎo)書） -質(zhì)量記錄表格,一級文件 規(guī)定本組織質(zhì)量管理體系的文件 高層管理人員為主（憲法）,二級文件 為進(jìn)行某項(xiàng)活動或過程所規(guī)定的途徑中層管理人員為主（實(shí)體法）,三級文件 闡明具體要求以

26、及記錄所取得的結(jié)果或提供所完成活動證據(jù)的文件基層人員為主 （條例，規(guī)章，執(zhí)行單）,1.文件控制應(yīng)注意以下方面：,-發(fā)布前必須得到批準(zhǔn)； -必要的評審及更新，再次批準(zhǔn)； -使更改和修訂狀態(tài)得到識別； -在使用處可獲得適用文件的有效版本； -保持文件清晰且易于識別； -外來文件得到識別，并控制分發(fā)； -防止作廢文件的非預(yù)期使用。,記錄是提供客觀證據(jù)的文件，應(yīng)在以下方面控制：,保持清晰，易于識別和檢索； 制定書面程序規(guī)定記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置方法。,三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對組織各層次人員的要求,管理者 .員工,三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對組織各層次人員的要求1.管理者,

27、最高管理者 管理者代表 部門管理者,三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對組織各層次人員的要求:,最高管理者 傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； 制定質(zhì)量方針； 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； 進(jìn)行管理評審； 確保資源的獲得； 掌握本組織各部門職責(zé)和權(quán)限，重要的接口和溝通方式； 了解本組織質(zhì)量管理體系基本情況； 了解組織的質(zhì)量工作狀態(tài)。,三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對組織各層次人員的要求:,管理者代表 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)需求； 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識； 就有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜與外部聯(lián)絡(luò)； 熟悉本組織質(zhì)量管理體系和質(zhì)量

28、管理體系文件構(gòu)成； 熟悉質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及各部門的質(zhì)量職責(zé)、權(quán)限和工作接口、溝通方式； 掌握內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審情況； 熟悉本組織的質(zhì)量工作情況。,三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對組織各層次人員的要求:,部門管理者 確保質(zhì)量管理體系與部門有關(guān)的過程得到建立、實(shí)施和保持； 向管理者代表報告質(zhì)量管理體系在本部門的業(yè)績及改進(jìn)需求； 確保在部門內(nèi)提高滿足顧客要求的意識； 熟悉質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及本部門的質(zhì)量目標(biāo)； 熟悉本部門的質(zhì)量職責(zé)、權(quán)限和相關(guān)的質(zhì)量管理體系文件； 熟悉本部門與相關(guān)部門的工作接口和溝通方式； 明確對本部門員工的工作要求； 掌握本部門的質(zhì)量工作情況。,三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對

29、組織各層次人員的要求:2.員工,文件管理人員 重要工作崗位的工作人員 其他員工,三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對組織各層次人員的要求:,文件管理人員 熟悉所管理的質(zhì)量管理體系文件范圍； 熟悉文件管理程序； 掌握文件修改及版本狀況； 文件歸檔有序、保管良好，隨時可方便地查找所需的文件。,三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對組織各層次人員的要求:,重要工作崗位的工作人員 對從事關(guān)鍵工作的人員應(yīng)規(guī)定其教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的要求，如特殊過程的操作人員、監(jiān)控人員、校準(zhǔn)及檢驗(yàn)和試驗(yàn)工作人員、設(shè)備鑒定人員、內(nèi)部質(zhì)量審核員、具有放行權(quán)限的人員等； 熟悉本崗位職責(zé)和權(quán)限范圍； 清楚本崗位與相關(guān)崗位的工作接口及溝通方式

30、； 熟悉工作依據(jù)的規(guī)范、程序等； 熟悉本崗位工作的評價標(biāo)準(zhǔn)； 熟練掌握所使用工具、設(shè)備等； 熟悉使用規(guī)定的記錄，掌握規(guī)定使用的統(tǒng)計方法； 經(jīng)過適當(dāng)培訓(xùn)，必要時須考核并持證上崗。,三、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對組織各層次人員的要求:,其他員工 熟悉本崗位職責(zé)和權(quán)限； 清楚本崗位工作所依據(jù)的質(zhì)量管理體系文件； 按規(guī)定做好質(zhì)量記錄； 了解與本崗位有關(guān)的崗位的工作接口和溝通方式； 了解本組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，熟悉本部門的質(zhì)量目標(biāo)，特別是本崗位的目標(biāo)； 了解質(zhì)量管理體系對本崗位的基本要求。,四、質(zhì)量管理體系審核及其應(yīng)對措施,什么是質(zhì)量管理體系審核 質(zhì)量管理體系審核的目的 內(nèi)部審核 第三方質(zhì)量管理體系

31、審核 第三方審核的應(yīng)對措施,1什么是質(zhì)量管理體系審核,審核 質(zhì)量管理體系審核的類型,審核,為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程； 審核準(zhǔn)則是用作依據(jù)的一組方針、程序或要求； 審核證據(jù)是與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其它信息。,質(zhì)量管理體系審核的類型,內(nèi)部審核，也稱第一方審核，是由組織自己或以組織的名義進(jìn)行的審核； 第二方審核，外部審核的一種，是由組織的相關(guān)方(如顧客)或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行的審核； 第三方審核，外部審核的另一種，是由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行的審核，這類組織提供符合要求(如ISO9001)的認(rèn)證或注冊

32、。,2質(zhì)量管理體系審核的目的,內(nèi)部審核的目的 外部審核的目的,內(nèi)部審核的目的,確定質(zhì)量管理體系是否 -符合策劃的安排； -符合標(biāo)準(zhǔn)的要求； -符合組織所確定的要求； -符合顧客相關(guān)方的要求； -符合組織適用法律、法規(guī)的要求； -是否得到有效的實(shí)施與保持； 確定過程是否有效和高效的實(shí)施； 尋找和發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會等。,外部審核的目的,-是否符合質(zhì)量管理體系要求； -證實(shí)組織有能力穩(wěn)定地: -提供滿足顧客要求的產(chǎn)品； -提供滿足適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品； 使組織的質(zhì)量管理體系能夠被注冊(第三方審核時)； 使組織的質(zhì)量管理體系能夠得到顧客的認(rèn)同并被選擇為合格的供方(第二方審核時)； 作為外部力量、推動

33、或促使組織的質(zhì)量管理體系得到持續(xù)的改進(jìn)等。,3.內(nèi)部審核,內(nèi)部審核的組織 內(nèi)部審核的準(zhǔn)備 內(nèi)部審核的實(shí)施程序,3.內(nèi)部審核,內(nèi)部審核的組織 在最高管理者參與下確定責(zé)任部門，負(fù)責(zé)本組織內(nèi)部審核工作的具體組織和實(shí)施； 組織審核組實(shí)施具體審核； 內(nèi)部審核員須經(jīng)過專門培訓(xùn)，具備內(nèi)部審核工作所要求的知識和技能； 內(nèi)部審核也應(yīng)保持客觀性和公證性，審核員不能審核自己的工作。,3.內(nèi)部審核,內(nèi)部審核的準(zhǔn)備 組織好內(nèi)審員做好內(nèi)部審核準(zhǔn)備，包括文件、記錄的準(zhǔn)備； 受審核區(qū)域做好準(zhǔn)備，整理好文件、記錄； 受審核區(qū)域的各相關(guān)人員安排好工作，確保審核時在崗； 管理者應(yīng)提供充分的審核資源，保證內(nèi)部審核的順利進(jìn)行。,3.內(nèi)

34、部審核,內(nèi)部審核的實(shí)施程序 制定書面程序； 進(jìn)行審核方案策劃，規(guī)定審核準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法； 組織審核組； 制定審核計劃； 按計劃實(shí)施審核； 向組織的最高管理者和受審核區(qū)域的管理者報告審核結(jié)果； 受審核區(qū)域采取糾正措施； 對糾正措施和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤，驗(yàn)證糾正措施的效果； 向管理層報告驗(yàn)證結(jié)果(管理評審)。,4.第三方質(zhì)量管理體系審核,第三方審核的程序 第三方審核前工作的要求準(zhǔn)備,4.第三方質(zhì)量管理體系審核,第三方審核的程序 組織提出申請； 認(rèn)證機(jī)構(gòu)了解情況，決定是否受理； 認(rèn)證機(jī)構(gòu)決定受理后，商定審核計劃、確定審核范圍、內(nèi)容、日期并組織審核組； 文件審查(一般僅限于質(zhì)量手冊和程序文件)；

35、審核組到現(xiàn)場進(jìn)行審核； 審核組對審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)提出采取糾正措施的要求(不合格報告)； 審核組在審核結(jié)束后提交審核報告，向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出被審核組織的質(zhì)量管理體系是否符合規(guī)定的要求及推薦注冊的建議。 組織制定糾正措施并實(shí)施； 審核組對糾正措施的實(shí)施進(jìn)行跟蹤檢查(書面的或現(xiàn)場的)； 發(fā)放證書； 證書有效期內(nèi)(三年或長期有效)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)定期(或不定期)監(jiān)督檢查，以確認(rèn)組織的質(zhì)量管理體系是否持續(xù)有效； 證書有效期(三年)滿后，組織提出申請，認(rèn)證機(jī)構(gòu)復(fù)審合格后換發(fā)證書(或延長有效期)； 如不再申請認(rèn)證則證書失效。,4.第三方質(zhì)量管理體系審核,第三方審核前工作的要求準(zhǔn)備 保證審核按期進(jìn)行； 使員工了解

36、審核的方式和要求，能正確對待審核； 進(jìn)一步改進(jìn)工作，盡可能減少和防止不合格的出現(xiàn)； 認(rèn)真、細(xì)致檢查，不抱有僥幸心理； 全體員工做好充分準(zhǔn)備，主動地、輕松自如地迎接審核； 從各個方面體現(xiàn)與質(zhì)量管理體系一致的管理水平； 倡導(dǎo)真誠追求提高管理水平，不單純?yōu)榱巳∽C的思想境界。,4.第三方質(zhì)量管理體系審核,第三方審核前準(zhǔn)備工作的主要內(nèi)容 充分培訓(xùn)，使每位員工熟悉掌握質(zhì)量管理體系對其崗位的各項(xiàng)要求； 全面自查，盡可能發(fā)現(xiàn)工作中的問題與不足，采取主動的糾正措施； 管理者檢查，針對薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)檢查和指導(dǎo)改進(jìn)； 清理文件，再次確認(rèn)現(xiàn)場文件的有效性，防止作廢文件存在； 整理記錄，按要求存放、歸檔，防止丟失； 清潔

37、工作場所，創(chuàng)造良好環(huán)境； 根據(jù)需要營造審核氛圍，使得全員關(guān)注，如： 利用公告欄或其它手段進(jìn)行宣傳； 設(shè)立倒計時牌； 布置宣傳標(biāo)語等。,5.第三方審核的應(yīng)對措施,正確理解不合格的存在 聆聽技巧 審核員常用的開放式問題 回答問題的基本原則 回答的技巧 審核應(yīng)答中的禁區(qū) 對爭議的處理 審核中的糾正措施,5.第三方審核的應(yīng)對措施,正確理解不合格的存在 完美的質(zhì)量管理體系是不存在的； 出現(xiàn)不合格是對下一步改進(jìn)提出了要求； 快速地反映、徹底地糾正不合格，體現(xiàn)了質(zhì)量管理體系的有效性。,5.第三方審核的應(yīng)對措施,審核員常用的開放式問題 怎樣做? 是什么? 何時? 何地? 誰? 為什么?,5.第三方審核的應(yīng)對措

38、施,回答問題的基本原則 依據(jù)文件回答； 依據(jù)事實(shí)回答，要能夠自圓其說； 圍繞主題，不要扯得太遠(yuǎn)； 語言簡單明了； 不要假設(shè)審核員不懂。,5.第三方審核的應(yīng)對措施,回答的技巧 只說自己工作涉及的事，不牽扯無關(guān)的事； 只說該說的事、與審核內(nèi)容有關(guān)的事； 用證據(jù)說明問題，不編造不存在的事件； 自信而不失謙虛； 多解釋，不爭論； 有誤解時把解釋權(quán)讓給更明白的人(最好是直接管理者)。,5.第三方審核的應(yīng)對措施,審核應(yīng)答中應(yīng)避免的行為 說別人的事，說與審核無關(guān)的事； 推卸責(zé)任，轉(zhuǎn)移責(zé)任； 謀求幫助； 爭論不休，糾纏不止； 使用不文明、不禮貌的語言。,5.第三方審核的應(yīng)對措施,對爭議的處理 依據(jù)證據(jù)耐心解釋

39、； 由權(quán)威的人物解釋； 決不能發(fā)展成沖突。,5.第三方審核的應(yīng)對措施,審核中的糾正措施 在可能的情況下對審核組提出的不合格作出快速反應(yīng)，盡快糾正不合格； 在采取糾正措施時應(yīng)舉一反三，所采取的措施應(yīng)能有效地防止類似問題再發(fā)生； 迅速糾正不合格，應(yīng)遵守有關(guān)程序，避免原有的不合格糾正了，新的不合格又產(chǎn)生了； 對所采取的糾正措施應(yīng)能出示客觀證據(jù)加以證實(shí)，不能只是口頭的許諾； 不是所有的不合格都能在審核的過程中糾正，有些不合格的糾正需要一定的時間。,企業(yè)認(rèn)證 1. 質(zhì)量管理體系-ISO9000 2. 環(huán)境管理體系認(rèn)證-ISO14000 3. 食品企業(yè)認(rèn)證-HACCP 4. 職業(yè)健康安全管理體系-OHSA

40、S18000 5. SA8000-社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,是Social Accountability 8000的英文簡稱，是全球首個道德規(guī)范國際標(biāo)準(zhǔn).,商品質(zhì)量的管理： 1. 檢驗(yàn)( 第一方，第二方，第三方) 2. 通過相關(guān)地區(qū)、行業(yè)的認(rèn)證（如歐盟EC標(biāo)準(zhǔn)，美國UL標(biāo)準(zhǔn)），獲得證書，加貼認(rèn)證標(biāo)志。,表示食品危害分析和臨界控制點(diǎn)，確保食品在生產(chǎn)、加工、制造、運(yùn)輸和食用等過程中的安全，在危害識別、評價和控制方面是一種科學(xué)、合理和系統(tǒng)的方法。 識別食品生產(chǎn)過程中可能發(fā)生危害的環(huán)節(jié)并采取適當(dāng)?shù)目刂拼胧┓乐刮：Φ陌l(fā)生。 通過對加工過程的每一步進(jìn)行監(jiān)視和控制，從而降低危害發(fā)生的概率。,HACCP （Hazard Analysis and Critical Control Point）,各國對HACCP 標(biāo)準(zhǔn)的重視,美