改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)三篇.doc

1、改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)三篇改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)三篇國家衛(wèi)計(jì)委和國家中醫(yī)藥局決定自xx年起，利用3年時(shí)間在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，行動(dòng)計(jì)劃從預(yù)約診療、規(guī)范診療行為、妥善化解醫(yī)療糾紛等9個(gè)方面對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員提出要求。我院積極響應(yīng)，認(rèn)真貫徹落實(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)?，F(xiàn)對(duì)照進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃考核評(píng)分表，將我院開展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)情況匯報(bào)如下：一、深入理解，高度重視(一)召開全院動(dòng)員大會(huì)。xx年3月20日醫(yī)院召開了進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃動(dòng)員會(huì)暨醫(yī)院醫(yī)療核心制度

2、落實(shí)年活動(dòng)啟動(dòng)會(huì)，會(huì)上韋金儒院長(zhǎng)就未來三年開展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)進(jìn)行了全面動(dòng)員和部署，要求全院職工認(rèn)真貫徹落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃。(二)健全機(jī)構(gòu)，明確工作任務(wù)。xx年3月25日醫(yī)院成立了進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，成員職責(zé)分工明確，形成醫(yī)院第一負(fù)責(zé)人親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)體系和工作格局。4月制定了南寧市第一人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案，將工作任務(wù)分解細(xì)化至各科室，明確了各自的工作任務(wù)和要求。6月13日，韋金儒院長(zhǎng)帶隊(duì)參加了自治區(qū)人民醫(yī)院舉辦的進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃政策落實(shí)研討會(huì)暨醫(yī)務(wù)管理能力提高班會(huì)議。會(huì)后召開會(huì)議，深入學(xué)習(xí)

3、，并在全院中層會(huì)議上號(hào)召醫(yī)務(wù)人員多換位思考，創(chuàng)新、改善醫(yī)療服務(wù)措施，以實(shí)際行動(dòng)讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)。(三)廣泛宣傳，營造良好的活動(dòng)氛圍。為使進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)深入人心，我院利用醫(yī)院網(wǎng)站、微信、院報(bào)專欄、院外媒體等進(jìn)行宣傳,讓全院廣大干部職工更加深刻認(rèn)識(shí)活動(dòng)的重要意義和重點(diǎn)內(nèi)容，全面掌握活動(dòng)的進(jìn)展情況。(四)查找問題，持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)院通過開展病人滿意度調(diào)查、監(jiān)督員座談會(huì)、院長(zhǎng)信箱等方式收集群眾意見，并及時(shí)反饋相關(guān)科室，提高服務(wù)水平。在聽取民意的同時(shí)，醫(yī)院也積極進(jìn)行自查，建立了四級(jí)督查機(jī)制，通過科室自查、主管職能部門定期抽查、院領(lǐng)導(dǎo)分工監(jiān)管、不定期全院性督查的

4、方式，對(duì)存在的問題及時(shí)討論研究，確定有效整改措施，持續(xù)改進(jìn)，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。醫(yī)院分別于6月16日、11月24日就開展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)進(jìn)行階段總結(jié)，對(duì)照醫(yī)院制定的目標(biāo)逐項(xiàng)自查，發(fā)現(xiàn)問題，提出解決方案。二、圍繞重點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)(一)優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。1、優(yōu)化診室布局。我院已實(shí)行按?？品謱訏焯?hào)，每層均都有收費(fèi)點(diǎn)，有效引導(dǎo)和分流患者。門診一樓大廳已設(shè)置自動(dòng)掛號(hào)、繳費(fèi)機(jī)。同時(shí)醫(yī)院正在加快醫(yī)技綜合樓項(xiàng)目建設(shè)，解決醫(yī)院醫(yī)技用房緊張問題，方便患者進(jìn)行檢查。2、保持環(huán)境整潔。成立總務(wù)后勤巡查小組，對(duì)就診區(qū)域進(jìn)行不定期巡查并做好巡查記錄。成立控?zé)煴O(jiān)督小組對(duì)醫(yī)院范圍內(nèi)吸煙者進(jìn)行勸阻、

5、發(fā)現(xiàn)煙頭及時(shí)清掃。保潔公司每天打掃，確保衛(wèi)生間清潔、無味，并在相應(yīng)位置鋪設(shè)防滑膠墊。3、設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。醫(yī)院門急診大樓、醫(yī)技綜合樓、住院病區(qū)等處均設(shè)有完善、清晰易懂的建筑平面圖、科室分布圖及醫(yī)療就診標(biāo)志，方便患者查詢、索引。同時(shí)，危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品及放射源等均按?？埔髲堎N了標(biāo)識(shí)。4、提供便民服務(wù)。在門診設(shè)立一站兩崗十便民的服務(wù)措施，即一站式服務(wù)中心、學(xué)雷鋒志愿者服務(wù)崗和預(yù)約診療服務(wù)崗，集中為患者提供醫(yī)療咨詢及其他服務(wù)，如：健康教育、投訴處理、門診預(yù)約、引導(dǎo)就醫(yī)等。醫(yī)院還為為行動(dòng)不便患者提供輪椅、專用通道，必要時(shí)提供一對(duì)一的專人免費(fèi)陪護(hù)服務(wù)。門診一樓大廳設(shè)有自動(dòng)掛號(hào)、繳費(fèi)機(jī)，應(yīng)急電話

6、，紙、筆等便民物品。放射科設(shè)立兩間放射拍片更衣間，為放射檢查患者提供更衣條件。(二)推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。1、擴(kuò)大預(yù)約比例。我院通過電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、中國移動(dòng)12580服務(wù)平臺(tái)為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。2、推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。我院與南寧協(xié)和醫(yī)院、南寧市興寧區(qū)五塘中心衛(wèi)生院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂了雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，每月定期對(duì)居民雙向轉(zhuǎn)診進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，即時(shí)為出院居民醫(yī)?；颊咿k理出院結(jié)算手續(xù)，將居民參保人員轉(zhuǎn)回所在基層醫(yī)院。我院還與邕寧區(qū)人民醫(yī)院、馬山縣人民醫(yī)院等基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立對(duì)口支援協(xié)作機(jī)制，為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留號(hào)源，優(yōu)先安排就診、轉(zhuǎn)診和住院。3、實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約。我

7、院門診制定了預(yù)約變更、暫停、取消等特殊情況應(yīng)急預(yù)案。門診及住院患者實(shí)行分時(shí)段預(yù)約率為100%。(三)合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。1、合理調(diào)配資源。一是執(zhí)行彈性值班，能夠根據(jù)就診患者病種排序安排出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間;二是在檢驗(yàn)科開展快檢值班，專門有一組人員負(fù)責(zé)，保證急診檢查項(xiàng)目及時(shí)出具結(jié)果。2、加強(qiáng)急診力量，及時(shí)救治重患。我院制定了急診科院前急救制度，要求做好院前、院內(nèi)的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院急診綠色通道管理制度、急診科急診患者病情分級(jí)管理制度，將急診診治區(qū)域分為三大區(qū)域，實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置原則，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急

8、危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時(shí)開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)，需住院患者及時(shí)收入院治療，沒有拒絕、推諉和拖延救治情況發(fā)生。(四)發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。1、加強(qiáng)信息引導(dǎo)。目前醫(yī)院意向與第三方公司商榷，簽定合作協(xié)議，建設(shè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)?；颊呖墒謾C(jī)了解醫(yī)院就醫(yī)流程、專家特色及出診情況、醫(yī)院位置導(dǎo)航等更多、準(zhǔn)確的就診信息，完成掛號(hào)、預(yù)約、費(fèi)用查詢、繳費(fèi)、檢查結(jié)果查詢、辦理出入院手續(xù)、出院后訪視、就醫(yī)滿意度反饋等就醫(yī)環(huán)節(jié)。2、加強(qiáng)信息管理和信息查詢。醫(yī)院通過信息化手段加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，已建立了住院電子病歷系統(tǒng)，并以此為核心建立大數(shù)據(jù)信息庫，能提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查

9、詢等服務(wù)。信息查詢方面，我院配備自助查詢打印機(jī)，患者可自行打印檢驗(yàn)報(bào)告單，也可通過電話3919601、3919600、3919605進(jìn)行查詢。近2年我院購置了兩臺(tái)全自動(dòng)擺藥機(jī)，擺藥機(jī)的引進(jìn)改變了原有的工作模式，提高了工作效率，減輕了擺藥人員的工作強(qiáng)度及減少了發(fā)藥差錯(cuò)的概率。(五)改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)。1、完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。我院制定了患者住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科多部門協(xié)調(diào)機(jī)制，病人轉(zhuǎn)科制度，病人轉(zhuǎn)院制度、入院制度、出院制度、知情告知談話制度并嚴(yán)格執(zhí)行，醫(yī)院的入、出院、轉(zhuǎn)院流程規(guī)范合理。做到入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知，能夠預(yù)約安排入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算，減少患者等候時(shí)間。轉(zhuǎn)

10、院(科)患者的交接、傳遞患者相關(guān)信息準(zhǔn)確及時(shí)，能夠做到轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。2、改善住院條件。醫(yī)院新門診大樓投入使用后醫(yī)院住院床位由原來670張?jiān)黾拥?140張，增加了骨科三病區(qū)、血液科、風(fēng)濕免疫科、康復(fù)科住院部、新生兒科、干部三病區(qū)、心血管內(nèi)科二病區(qū)、神經(jīng)內(nèi)科二病區(qū)等8個(gè)業(yè)務(wù)科室，新的住院部布局合理，床位面積達(dá)標(biāo)，各種生活設(shè)施齊全，極大的改善了患者的住院環(huán)境。同時(shí)具備國內(nèi)先進(jìn)水平的現(xiàn)代化手術(shù)室、ICU、供應(yīng)室順利投入使用，從硬件上達(dá)到了現(xiàn)代化醫(yī)院管理要求，有效保障醫(yī)療質(zhì)量及安全，使我院整體醫(yī)療服務(wù)水平邁入了一個(gè)新的臺(tái)階。醫(yī)院停車位也增加了200多個(gè)，部分緩解了就醫(yī)群眾停車難的問題。我院

11、嚴(yán)格執(zhí)行探視、陪護(hù)制度，在住院病區(qū)設(shè)立探視時(shí)間牌，并在患者入院24小時(shí)內(nèi)，護(hù)士告知患者或家屬探視、陪護(hù)的相關(guān)規(guī)定，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。4月15日，我院召開陪護(hù)人員管理啟動(dòng)儀式，成立陪護(hù)人員管理辦公室。該辦公室對(duì)陪護(hù)員進(jìn)行統(tǒng)一管理，建立陪護(hù)員個(gè)人檔案，組織陪護(hù)員護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格頒發(fā)證書，持證上崗，將陪護(hù)管理走向規(guī)范化。醫(yī)院設(shè)有營養(yǎng)科，建立營養(yǎng)科工作制度、營養(yǎng)科質(zhì)量與安全管理制度、營養(yǎng)科查房工作制度、營養(yǎng)科會(huì)診制度并嚴(yán)格執(zhí)行，為住院患者提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。3、開展患者隨訪。根據(jù)患者出院指導(dǎo)與隨訪、復(fù)診工作管理制度，醫(yī)院堅(jiān)持開展出院患者回訪工作，由主管醫(yī)師或護(hù)理人員執(zhí)行。醫(yī)

12、院于xx年底設(shè)立糾風(fēng)辦,有專職人員負(fù)責(zé)每月病人滿意度問卷調(diào)查、出院病人電話回訪和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)督查工作，征求病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見和建議、調(diào)查滿意度等。(六)持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。加強(qiáng)護(hù)理力量，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。貫徹落實(shí)國家衛(wèi)生計(jì)生委頒布的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)細(xì)則(xx版)和關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知(國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)xx15號(hào))精神，我院所有病區(qū)落實(shí)責(zé)任包干制整體護(hù)理工作模式，使責(zé)任護(hù)士回歸病人床邊，有效增進(jìn)了護(hù)患交流和溝通，護(hù)士的責(zé)任感明顯提升，病人綜合滿意度達(dá)到97.1%。實(shí)施護(hù)士崗位管理，重新修訂層級(jí)護(hù)士管理制度，完善層級(jí)護(hù)士考核進(jìn)階機(jī)制，根據(jù)層級(jí)護(hù)士的工作經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力和專業(yè)

13、技術(shù)職稱，安排在相應(yīng)技術(shù)難度和專業(yè)要求的護(hù)理崗位工作，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)，并與績(jī)效掛鉤。我院參加南寧市衛(wèi)計(jì)委主辦，南寧市護(hù)理質(zhì)控中心、南寧市護(hù)理學(xué)會(huì)承辦的xx年南寧市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)知識(shí)技能競(jìng)賽，醫(yī)院參賽團(tuán)隊(duì)取得了優(yōu)異成績(jī)：派出的兩支參賽隊(duì)均獲團(tuán)體一等獎(jiǎng)，6名選手中5人獲個(gè)人一等獎(jiǎng)，1人獲個(gè)人二等獎(jiǎng)。(七)規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。1、落實(shí)患者安全措施。根據(jù)醫(yī)院門診患者身份識(shí)別制度、住院患者身份識(shí)別制度、手術(shù)部位識(shí)別標(biāo)示制度，門診使用患者姓名+門診就診卡+年齡識(shí)別有效身份，住院病區(qū)至少使用兩種患者身份識(shí)別方式，如姓名、性別、年齡、住院號(hào)、腕帶等。手衛(wèi)生方面，我院制訂了手衛(wèi)生管理制度和醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生管理

14、實(shí)施細(xì)則，并組織落實(shí)。隨著門診綜合大樓啟用，醫(yī)院整體布局大調(diào)整期間，全院安裝感應(yīng)水龍頭243個(gè)，干手紙巾盒395個(gè)。不定期開展多種形式手衛(wèi)生培訓(xùn)，全院培訓(xùn)與科室培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和操作考核相結(jié)合。每年對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員、新職工、實(shí)習(xí)生、進(jìn)修生進(jìn)行專題講座和考核培訓(xùn)6-8批次，每年培訓(xùn)超過1200人次。預(yù)防患者跌倒方面，我院制訂患者跌倒/墜床防范管理與報(bào)告制度，由責(zé)任護(hù)士定時(shí)巡視患者，并檢查相關(guān)設(shè)施是否完好。2、推廣臨床路徑。我院目前開展臨床路徑的?？朴?6個(gè)，病種125個(gè)。醫(yī)院加大對(duì)臨床路徑管理力度，實(shí)施推進(jìn)臨床路徑工作開展六項(xiàng)措施。嚴(yán)格考核，力爭(zhēng)年內(nèi)完成臨床路徑指標(biāo)。3、加強(qiáng)合理用藥。我院認(rèn)真

15、貫徹執(zhí)行處方管理辦法、醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范(試行)，積極推進(jìn)臨床抗菌藥物應(yīng)用專項(xiàng)整治工作，將抗菌藥物臨床應(yīng)用管理作為醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理的重要內(nèi)容。4、誠信診療收費(fèi)。我院制訂了醫(yī)藥價(jià)格公示查詢管理制度、住院患者費(fèi)用每日清制度并嚴(yán)格執(zhí)行。在門診綜合樓一樓設(shè)置藥品、診療費(fèi)用價(jià)格公示電子顯示牌;導(dǎo)醫(yī)臺(tái)附近設(shè)置觸摸屏為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù);在出入院辦理處放置出入院手續(xù)流程圖，告知出院病人在護(hù)士站領(lǐng)取住院費(fèi)用清單。(八)注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。1、注重心理疏導(dǎo)。醫(yī)院重視醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，定期舉辦道德講堂;定期、不定期舉辦培訓(xùn)班，提高醫(yī)務(wù)人員溝通能力和服務(wù)意識(shí)。麻

16、醉科對(duì)手術(shù)患者進(jìn)行術(shù)前訪視，提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。2、保護(hù)患者隱私。我院制訂了保護(hù)患者隱私制度，醫(yī)護(hù)人員樹立維護(hù)病人隱私的觀念，通過執(zhí)行一室一醫(yī)一患診查制度，設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，嚴(yán)格病案管理，實(shí)行化驗(yàn)單專人發(fā)放，不在住院患者床頭卡寫入院診斷等細(xì)節(jié)措施保護(hù)患者隱私。3、加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。我院小樂園志愿者服務(wù)隊(duì)于xx年4月5日成立，設(shè)有志愿者管理服務(wù)部(黨辦)。截止xx年10月共招募志愿者2125人。xx年共開展志愿服務(wù)活動(dòng)30次，xx年截止目前共開展志愿服務(wù)活動(dòng)29次。小樂園志愿者服務(wù)隊(duì)在院內(nèi)常態(tài)化的開展就醫(yī)指引、引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。xx年1

17、1月，醫(yī)院黨委為進(jìn)一步落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃，完善志愿服務(wù)工作，成立了醫(yī)院社會(huì)工作部，把志愿服務(wù)活動(dòng)與醫(yī)務(wù)社會(huì)工作相結(jié)合，使醫(yī)院社工、志愿者服務(wù)工作有了質(zhì)的飛躍。通過開展門、急診志愿社工服務(wù)，有效緩解了門、急診乘梯擁擠、就診秩序混亂的現(xiàn)象，為病人提供了優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。(九)妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。1、推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。我院制訂了醫(yī)療糾紛案件管理制度、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理程序，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴管理辦公室電話，以實(shí)事求是態(tài)度通過調(diào)解、行政裁決、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和第三方參與調(diào)解機(jī)制工作，積極參與醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。2、規(guī)

18、范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院在門診大廳公示醫(yī)院投訴管理辦公室聯(lián)系方式，在門診大廳、住院病區(qū)設(shè)置投訴舉報(bào)箱，并開放多種渠道，如現(xiàn)場(chǎng)投訴、總值班電訴等，收集患者意見，確保投訴舉報(bào)途徑暢通。三、內(nèi)涵建設(shè)，突出亮點(diǎn)(一)醫(yī)療核心制度落實(shí)年。xx年是南寧市第一人民醫(yī)院醫(yī)療核心制度落實(shí)年，我院圍繞行動(dòng)計(jì)劃，在院內(nèi)開展以制度在心中，落實(shí)見行動(dòng)為主題的醫(yī)療核心制度落實(shí)年系列活動(dòng)，如醫(yī)療核心制度知識(shí)競(jìng)賽、三基培訓(xùn)及考核、護(hù)理品管圈(QCC)、全院疑難病例討論等活動(dòng)。1、核心制度知識(shí)競(jìng)賽。我院于4月29日舉辦xx年醫(yī)療核心制度競(jìng)賽個(gè)人賽，參賽人員共計(jì)為205名。集體賽

19、于7月22日舉行，以現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)答的方式進(jìn)行，分為共答題、搶答題、病例分析題三部分。我院對(duì)競(jìng)賽中表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人均給予不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)。舉辦醫(yī)療核心制度知識(shí)競(jìng)賽，是要求醫(yī)務(wù)人員在日常工作中嚴(yán)格遵守醫(yī)療核心制度，增強(qiáng)我院醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量安全意識(shí)。2、護(hù)理品管圈(QCC)活動(dòng)。我院全院護(hù)理人員積極開展品管圈QCC活動(dòng)，使護(hù)理質(zhì)量管理自下而上，組成了一個(gè)個(gè)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量、解決護(hù)理難題的團(tuán)隊(duì)，利用PDCA手法積極正確的解決臨床工作問題，持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理、人人參與的良好局面。護(hù)理品管圈的運(yùn)行作為一個(gè)常態(tài)化的工作開展，并將品管圈活動(dòng)與臨床各項(xiàng)工作相結(jié)合。xx年1-11月，全院共開展品管圈項(xiàng)目27項(xiàng)，目前

20、有17個(gè)品管圈項(xiàng)目已進(jìn)行成果發(fā)布。3、全院疑難病例討論。為加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量管理，堅(jiān)持落實(shí)疑難病例討論制度，確保醫(yī)療質(zhì)量安全，我院制定了臨床科室疑難、死亡病例大討論計(jì)劃。xx年1-10月我院按計(jì)劃組織呼吸內(nèi)科、肝膽腺體外科、消化內(nèi)科、泌尿外科、神經(jīng)內(nèi)科、胃腸外科等16個(gè)科室進(jìn)行了全院性疑難病例討論。各科室能從每次的疑難病例討論中掌握新的知識(shí)，有助于拓展醫(yī)師的臨床決策思維，并應(yīng)用到實(shí)際工作中，不斷提高業(yè)務(wù)水平。切實(shí)為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(二)加強(qiáng)陪護(hù)人員管理。為維護(hù)醫(yī)院品牌，保障病人權(quán)益，維護(hù)陪護(hù)人員利益，4月15日，我院召開陪護(hù)人員管理啟動(dòng)儀式，成立陪護(hù)人員管理辦公室。該辦公室對(duì)陪護(hù)員進(jìn)行統(tǒng)一管理

21、，建立陪護(hù)員個(gè)人檔案，組織陪護(hù)員護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格頒發(fā)證書，持證上崗，將陪護(hù)管理走向規(guī)范化。以提高住院患者的生活護(hù)理水平，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的開展，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，也促進(jìn)了整體服務(wù)質(zhì)量的提升。(三)護(hù)理人文關(guān)懷活動(dòng)。我院從xx年6月15日開始，長(zhǎng)期實(shí)行護(hù)理人文關(guān)懷活動(dòng)，該活動(dòng)主要分為對(duì)患者的關(guān)懷活動(dòng)和對(duì)護(hù)理人員的關(guān)懷活動(dòng)，以開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、成立護(hù)士之家青盟沙龍、員工座談會(huì)、踐行五心工程、開展疼痛護(hù)理等形式在全院推開實(shí)行?；顒?dòng)當(dāng)中涌現(xiàn)諸多亮點(diǎn)，例如：肝膽腺體外科增設(shè)植物認(rèn)養(yǎng)，乳腺疾病患者住院期間領(lǐng)養(yǎng)及照顧盆栽出院后可以帶回家或?qū)⑴柙赞D(zhuǎn)送下一位患友繼續(xù)培養(yǎng);血液腫瘤建立安寧病房，體現(xiàn)對(duì)

22、臨終患者的關(guān)懷;老年一病區(qū)開創(chuàng)快樂吧，舉辦給老年患者唱歌等娛樂活動(dòng)等;開展疼痛護(hù)理，對(duì)所有疼痛患者進(jìn)行疼痛關(guān)懷，最大限度提高疼痛患者生活質(zhì)量。四、積極宣傳，擴(kuò)大影響1、南寧晚報(bào)，xx年1月30日xx版膽管腫瘤堵肝門，多科合作巧拆雷，報(bào)道我院成功實(shí)施南寧市首個(gè)腫瘤多學(xué)科診療團(tuán)隊(duì)(MDT)模式為患者診療。2、南寧日?qǐng)?bào)，xx年5月4日4版激揚(yáng)青春，擔(dān)當(dāng)盡責(zé)，創(chuàng)新發(fā)展領(lǐng)航向，報(bào)道我院胃腸外科、肝膽腺體外科先進(jìn)事跡。3、南寧日?qǐng)?bào)，xx年5月7日xx版市第一人民醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)方便市民就醫(yī)，報(bào)道我院召開進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案研究部署會(huì)。4、南寧晚報(bào)，xx年7月2日xx版一醫(yī)院主題活動(dòng)向黨獻(xiàn)禮，

23、報(bào)道我院積極開展為困難黨員送溫暖、為社區(qū)居民送健康、院村結(jié)對(duì)促黨建等系列主題活動(dòng)。5、南寧日?qǐng)?bào)，xx年7月2日xx版南寧市第一人民醫(yī)院開展系列主題活動(dòng)，報(bào)道我院積極開展為困難黨員送溫暖、為社區(qū)居民送健康、院村結(jié)對(duì)促黨建等系列主題活動(dòng)。6、南寧新聞綜合頻道面具娃娃命途坎坷，熱心人士助他重展笑顏，報(bào)道我院整形外科全力救治面具娃娃。7、南寧新聞綜合頻道電話求助，市區(qū)開辟救護(hù)綠色通道，報(bào)道我院緊急救治斷指患者。8、南寧新聞綜合頻道廉潔行醫(yī)，從拒收紅包開始，報(bào)道我院拒收紅包、廉政文化長(zhǎng)廊。根據(jù)調(diào)查顯示，目前人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)感受最強(qiáng)烈的問題主要集中在就診環(huán)境、醫(yī)院標(biāo)示、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、隱私保護(hù)、信

24、息透明、急診服務(wù)、糾紛投訴等領(lǐng)域，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃對(duì)群眾就醫(yī)感受最強(qiáng)烈的9個(gè)方面提出了31項(xiàng)要求，對(duì)照行動(dòng)計(jì)劃，我們有許多地方有欠缺，做的不足，也有許多地方可以做的更好，我們將按照行動(dòng)計(jì)劃的要求持續(xù)改進(jìn)，扎實(shí)做好本職工作，給人民群眾提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)2根據(jù)我院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作方案的要求，自xx年9月，全院進(jìn)入了改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)第三階段，即督查整改階段，主要開展了以下工作。一、加強(qiáng)專項(xiàng)巡查，深入推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)為了深入推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)研究決定，自9月1日起，我院組織了改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)巡查。每周由一名院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，帶領(lǐng)部分職能科

25、室工作人員，本著方便患者、方便臨床的原則，通過實(shí)地查看、訪談醫(yī)護(hù)人員、患者和家屬等形式，對(duì)全院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、診療流程和環(huán)境設(shè)施等進(jìn)行全面巡查。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的不方便患者就診、影響臨床科室工作效率等問題，能現(xiàn)場(chǎng)整改的，明確責(zé)任部門，立即整改，其他問題提交院長(zhǎng)辦公會(huì)討論，明確整改措施和責(zé)任部門限期整改。整改情況由巡查人員負(fù)責(zé)追蹤驗(yàn)證，并在院長(zhǎng)辦公會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。巡查發(fā)現(xiàn)的亮點(diǎn)，予以全院通報(bào)表揚(yáng)，對(duì)于可持續(xù)、可復(fù)制的亮點(diǎn)，在全院進(jìn)行推廣。截至9月26日，共進(jìn)行了4輪專項(xiàng)巡查，發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)10余項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問題130余項(xiàng)，涉及醫(yī)療安全、診療流程、信息化建設(shè)、醫(yī)保管理和后勤保障等諸多方面。現(xiàn)場(chǎng)整改問題60余項(xiàng)，其他問題

26、整改情況正在追蹤驗(yàn)證過程中。二、延伸服務(wù)舉措，改善患者就診感受1、開發(fā)口服藥短信提醒系統(tǒng)，指導(dǎo)患者用藥。醫(yī)院信息科和藥劑科聯(lián)合開發(fā)了口服藥短信提醒系統(tǒng)，當(dāng)門診醫(yī)師開具口服藥物處方后，信息系統(tǒng)可自動(dòng)將該藥物的服用注意事項(xiàng)，通過短信形式發(fā)送到患者手機(jī)，進(jìn)一步保證了患者的用藥安全。2、運(yùn)用醫(yī)患溝通板，傾聽患者心聲。為了更好地了解語言障礙患者的需求和心聲，康復(fù)科護(hù)理團(tuán)隊(duì)積極探索新溝通方式，制作了醫(yī)患溝通板。溝通板上用簡(jiǎn)單的圖片和文字表明了如吃飯、喝水、疼痛、大小便、想家等日常需求。語言障礙患者可用手指點(diǎn)相關(guān)圖片表達(dá)需求，讓醫(yī)護(hù)人員和家屬能明白其心聲。目前醫(yī)患溝通板已在重癥監(jiān)護(hù)室、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科和血

27、栓科推廣使用，得到了患者和家屬的一致好評(píng)。3、舉辦社區(qū)健康教育活動(dòng)，提高群眾防病治病能力。我院血栓科深入社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，先后舉辦了5次血栓病健康教育及社區(qū)義診活動(dòng)，接診300余人次、發(fā)放宣傳材料300余份，并與社區(qū)達(dá)成協(xié)議，每周固定時(shí)間派專家到社區(qū)義診。我院還舉辦了xx年秋季糖尿病健康教育講座，醫(yī)務(wù)人員針對(duì)胰島素治療、糖尿病與脂肪肝關(guān)系、糖尿病患者秋季護(hù)理等進(jìn)行了深入淺出的講解，并通過播放小視頻、PPT、有獎(jiǎng)問答等形式寓教于樂，加深了患者對(duì)糖尿病的了解?；顒?dòng)后還免費(fèi)為糖友們測(cè)量骨密度、血糖、血壓等。通過一系列健康宣教和義診活動(dòng)的開展，加深了患者和家屬對(duì)疾病的理解和認(rèn)識(shí)，也進(jìn)一步增強(qiáng)了其防病治病的

28、能力。三、研發(fā)康復(fù)管理信息系統(tǒng)，助力康復(fù)患者科學(xué)康復(fù)我院信息科和康復(fù)科聯(lián)合，自主研發(fā)了康復(fù)管理信息系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)可對(duì)患者實(shí)施病情評(píng)估和治療效果評(píng)價(jià)，還實(shí)現(xiàn)了對(duì)康復(fù)治療排隊(duì)叫號(hào)和治療工作量統(tǒng)計(jì)等，基本覆蓋了患者康復(fù)治療全過程。系統(tǒng)自投入使用以來，患者在病房里就可查閱自己的治療師和治療時(shí)間，縮短了等候時(shí)間，保障了各項(xiàng)康復(fù)治療有序進(jìn)行，取得了明顯的效果。康復(fù)科護(hù)理人員還根據(jù)患者需求，制作了許多健康教育視頻資料，包括科室宣傳、火災(zāi)警示、預(yù)防跌倒墜床、肢體康復(fù)操和翻身訓(xùn)練等，在康復(fù)大廳和病房顯示屏滾動(dòng)播放，增加了患者和家屬的康復(fù)知識(shí)。四、服務(wù)百姓健康，開展送愛下鄉(xiāng)義診活動(dòng)9月18日-19日，我院組織專

29、家醫(yī)療隊(duì)共17人，在徐洪玉副院長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，攜帶便攜式B超機(jī)、心電圖機(jī)、血糖儀、藥品和各類健康教育宣傳手冊(cè)等，趕赴臨沂市平邑縣老池峪、香山前和花果峪等村莊為當(dāng)?shù)厝罕娏x診。醫(yī)療隊(duì)專家與當(dāng)?shù)厝罕娒鎸?duì)面接觸，零距離溝通，細(xì)心問診、檢查、開處方、指導(dǎo)用藥和解答咨詢。義診活動(dòng)共接診病人569人次，做心電圖檢查170人次，B超檢查150人次，測(cè)血壓、血糖355人次，發(fā)放藥品78人次，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放健康教育手冊(cè)600余份，把健康知識(shí)和醫(yī)療服務(wù)送到群眾家門口，受到了當(dāng)?shù)厝罕姷膹V泛好評(píng)。五、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)人員綜合能力為進(jìn)一步提升員工綜合能力，醫(yī)院組織一系列培訓(xùn)活動(dòng)，包括醫(yī)學(xué)人文教育、護(hù)理人員床邊綜合能力培訓(xùn)考核

30、和心電圖知識(shí)培訓(xùn)、新員工核心醫(yī)療制度培訓(xùn)等活動(dòng)，還邀請(qǐng)心理咨詢師開展了以關(guān)愛護(hù)理健康，共筑心靈驛站為主題的護(hù)士心理健康團(tuán)體輔導(dǎo)活動(dòng)。通過上述培訓(xùn)和心理咨詢活動(dòng)的開展，提升了醫(yī)務(wù)人員溝通服務(wù)和業(yè)務(wù)技術(shù)等綜合能力，也為其提供了有效釋放壓力的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)了彼此信任，提升了團(tuán)隊(duì)意識(shí)。醫(yī)院下一步除強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)以外，還計(jì)劃將健康宣教、醫(yī)護(hù)患溝通和心理疏導(dǎo)等內(nèi)容培訓(xùn)納入常規(guī)工作持續(xù)開展，以進(jìn)一步提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平和能力。六、下一步工作安排改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程、系統(tǒng)工程，我院將嚴(yán)格按照國家和省衛(wèi)計(jì)委各項(xiàng)工作要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，創(chuàng)新服務(wù)舉措，不斷改善醫(yī)療服務(wù)行為。對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的好的做法和工作模式

31、做好宣傳和推廣，并通過制度予以固化;對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，按要求及時(shí)整改，切實(shí)改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，打造滿意在交醫(yī)服務(wù)品牌。改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)3隨著醫(yī)改逐步深化，根據(jù)新形勢(shì)下醫(yī)療服務(wù)需求變化，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對(duì)于促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實(shí)群眾路線教育，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，提高社會(huì)滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系，就血透室具體情況，總結(jié)如下：一、優(yōu)化血透室就診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境1.繼續(xù)落實(shí)好科室的環(huán)境管理，控制噪音，為患者提供安靜、整潔、有序、安全的溫馨的就醫(yī)環(huán)境。2.打造好數(shù)字化的血液凈化中心，分區(qū)布局更加科學(xué)，合理設(shè)置污物通道

32、、物流通道、患者通道、工作人員通道，嚴(yán)格劃分清潔區(qū)、半清潔區(qū)及污染區(qū)，通過六樓改造的完成，我們將普通透析區(qū)設(shè)置在六樓，隔離透析區(qū)設(shè)置在七樓，更加利于消毒隔離的落實(shí)。3.完善指示標(biāo)識(shí)，各個(gè)通道的標(biāo)識(shí)清楚，隔離區(qū)域的物品專用、專放，隔離標(biāo)識(shí)設(shè)置醒目清晰，為透析患者提供安全的透析治療環(huán)境。4.為透析患者提供便民設(shè)施：1)由專職的工作人員協(xié)助患者進(jìn)行預(yù)約、掛號(hào)并為患者交透析費(fèi)用、拿透析用藥，讓患者安心透析，減輕家屬負(fù)擔(dān)，消除患者因家屬不能陪伴不方便交費(fèi)拿藥的后顧之憂。2)血透室候診大廳設(shè)置有234個(gè)小柜子，免費(fèi)為透析患者存放透析室專用拖鞋、床單等透析專用物品，避免將透析專用物品往返家與透析室之間的麻煩

33、。4)候診大廳為患者設(shè)置候診椅、電視機(jī)、就餐餐桌，方便患者及家屬候診時(shí)使用。5)血透室候診大廳還免費(fèi)為患者提供飲水、微波爐、冰箱、輪椅、紙、筆、電視機(jī)等便民設(shè)施，方便患者就診時(shí)使用。二、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者血液透析的門診及住院患者均實(shí)行分時(shí)段(早、中、晚)預(yù)約透析，根據(jù)患者家庭與醫(yī)院的遠(yuǎn)近及個(gè)人生活習(xí)慣、工作安排，盡量照顧每個(gè)患者，合理預(yù)約患者就診時(shí)間(個(gè)別急診患者除外)，以減少患者候診時(shí)間，提高患者的滿意度。三、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道1.每日根據(jù)患者的數(shù)量及患者病情危重情況，合理彈性排班，并由低年資護(hù)士和高年資護(hù)士進(jìn)行新老搭配。中午上下機(jī)高峰時(shí)段適當(dāng)增加護(hù)理人員，并

34、由醫(yī)生進(jìn)入透室配合護(hù)士對(duì)患者加強(qiáng)觀察與管理。2.落實(shí)好尿毒癥患者急性左心衰竭、急性藥物中毒等急診綠色透析通道，保證夜間急診血液凈化半小時(shí)內(nèi)治療開始進(jìn)行，緊抓搶救時(shí)間，保證急診綠色通道的暢通，為患者生命安全提供保障。四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)1.加強(qiáng)科室信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)，六樓的數(shù)字化信息化血液凈化中心將患者從就診掛號(hào)、交費(fèi)拿藥、稱透析前后體重、設(shè)定透析參數(shù)融入一卡中，這樣既減少了患者透析時(shí)繁瑣的流程，更加簡(jiǎn)化了護(hù)理操作流程，大大提高工作效率，減少患者候診時(shí)間，提高患者滿意度。2.六樓的數(shù)字化血液凈化系統(tǒng)將根據(jù)患者掛號(hào)時(shí)間，在候診廳設(shè)置對(duì)患者的自動(dòng)排號(hào)、喊號(hào)系統(tǒng)，使患者更加簡(jiǎn)單明了知道自己所透析的具體時(shí)間及透析床位，減少人工喊號(hào)的環(huán)節(jié)，避免中午時(shí)段上下機(jī)患者隨意進(jìn)出透析室，保證環(huán)境的安靜，有序，減少患者之間不必要的爭(zhēng)搶，利于病人的科學(xué)的管理，提高科室醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量、提高醫(yī)護(hù)人員工作效率，減少醫(yī)患矛盾。五、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求1.加強(qiáng)護(hù)理力量及人才隊(duì)伍建設(shè):按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，護(hù)機(jī)比已達(dá)到0.4：1，現(xiàn)血透室護(hù)士共有護(hù)士15名，其中主管護(hù)師3名，護(hù)師5名，護(hù)士7名。2.進(jìn)