【word】武漢麗島物業(yè)公司_質量手冊_97頁

天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982頒布令為了滿足市場的需求和顧客的要求，適應市場競爭，不斷提高我公司的質量管理水平，依據ISO90012000質量管理體系要求特編制完成了本質量手冊。經審定，本質量手冊符合國家有關政策、法律法規(guī)和本公司的實際情況，現正式批準發(fā)布從年月日開始實施。本質量手冊是我公司質量管理體系運行的依據，也是全體員工的行為規(guī)范，同時體現了我公司對顧客的承諾。因此，要求全體員工認真學習，充分理解、正確執(zhí)行本質量手冊各項條款，嚴格按照質量手冊的要求落實質量責任，開展質量管理活動，滿足顧客期望，達到顧客滿意。特此頒布總經理_年月日天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982任命書為建立實施和保持本公司的質量管理體系所需的過程，經公司決定，任命_為管理者代表，其職責和權限規(guī)定如下一、確保公司的質量管理體系所需的過程能夠得到建立實施和保持；二、向公司總經理報告公司在建立質量方針，確定質量目標并使其實現方面取得的業(yè)績以及有關質量體系的改進需求；三、在全公司范圍內使全體員工意識到公司依存于顧客和樹立滿足顧客要求的重要性；四、負責與質量管理體系有關事宜的外部溝通與聯絡；五、及時處理影響公司管理體系正常運行的有關問題。此任命總經理_年月日天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982章節(jié)號01版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司目錄頁次1/2標題ISO90012000標準條款對照01目錄02質量手冊說明42203質量手冊修改控制04公司概況10公司組織機構圖20公司質量管理體系結構圖30質量管理體系過程職責分配表40質量管理體系41,4241文件控制程序42342質量記錄控制程序42450管理職責51,5251質量方針5352管理策劃控制程序5453職責、權限和溝通5554管理評審控制程序5660資源管理6161人力資源控制程序6262基礎設施和工作環(huán)境控制程序63,6470服務實現71服務實現的策劃程序7172與顧客有關的過程控制程序7273設計和開發(fā)控制程序7374采購控制程序7475服務提供控制程序75751顧客財產控制程序752樓宇入住及裝修控制程序753物業(yè)服務計劃控制程序754物業(yè)租賃服務控制程序755社區(qū)文化活動控制程序756保潔服務控制程序757綠化服務控制程序758安全管理服務控制程序759值班控制程序天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ7444219827510緊急情況處理程序章節(jié)號01版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司目錄頁次2/27511物業(yè)管理、服務費用收繳控制程序7512服務供方控制程序76監(jiān)視和測量裝置的控制程序7680測量、分析和改進8181業(yè)主和住戶滿意程度測量程序82182內部審核程序82283過程和服務的監(jiān)視和測量程序823,82484不合格控制程序8385數據分析控制程序8486改進控制程序85附錄1第二級文件清單附錄2質量記錄清單天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982章節(jié)號02版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司質量手冊說明頁次1/11手冊內容本手冊系依據ISO90012000質量管理體系要求和本公司的實際相結合編制而成，它包括了；公司質量管理體系的范圍，包括ISO90012000標準的全部要求；質量管理標準和公司質量管理體系要求的所有程序文件；對質量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。2術語和定義本手冊采用ISO90012000質量管理體系基礎和術語的術語和定義。3本手冊為公司的受控文件，由總經理批準頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關事宜均由品質部統(tǒng)一負責，未經管理者代表批準，任何人不得將手冊供給公司以外人員。手冊持有者調離工作崗位時，應將手冊交還品質部，辦理核收登記。4手冊持有者應使其受到妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹；5在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責人應匯總意見，及時反饋到品質部，品質部應根據需要對手冊的適用性、有效性進行評審，必要時應對手冊予以修改，執(zhí)行文件控制程序的有關規(guī)定。天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982章節(jié)號03版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司質量手冊修改控制頁次1/1質量手冊修改控制章節(jié)號修改條款修改日期修改人審核批準40751241服務供方控制程序20034182003418鄭威鄭威天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982章節(jié)號04版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司公司概況頁次1/1武漢麗島物業(yè)管理有限公司自成立以來，抱著成為知名物業(yè)管理品牌的理想，公司從小到大，獨立核算，自負盈虧，已發(fā)展成為一個制度健全，管理規(guī)范，服務周到，具有一定規(guī)模和社會影響的專業(yè)物業(yè)管理公司。到目前為止，公司員工357人，其中管理人員38人，男女安全管理員130人，保潔132人，綠化22人，高級水電技工22人，工程師13人。公司嚴格按照ISO90012000質量管理體系運行，在已接受委托管理的物業(yè)服務中取得了不俗業(yè)績，受到了業(yè)主的認可、同行的贊許和社會的歡迎，麗島物業(yè)公司是中國物業(yè)管理協會會員單位。作為民營企業(yè)，麗島物業(yè)公司建立了現代化企業(yè)制度，實行董事會領導下的總經理負責制，機制靈活，管理先進。管理人員素質高，觀念新，事業(yè)心強。公司董事長黃立平是我省著名企業(yè)家，現為紅桃K集團執(zhí)行總裁，上市公司東湖高新董事長。他負責開發(fā)的麗島花園是武漢市知名的高尚住宅小區(qū)。在他的領導下，麗島物業(yè)公司取得了跳躍性發(fā)展，并在武漢市物業(yè)管理行業(yè)占有重要地位。公司本著高位嫁接善用外腦的思路，積極向沿海先進的物業(yè)管理企業(yè)學習，吸納先進的物業(yè)管理經驗，鑄就自己堅實的管理平臺。到目前為止，公司按照ISO90012000質量管理體系標準運作，建立、健全了達10萬字的安全管理、保潔、綠化、機電維修等一系列操作性的作業(yè)指導書，保證了公司的規(guī)范運行和健康發(fā)展。公司根據物管行業(yè)的特點和員工素質狀況，建立了較為完善的培訓制度。公司培訓具有長期性、針對性和多樣性的鮮明特點公司操作層員工每日有培訓，每周有檢訓（通過檢查工作來培訓），每月有例訓（通過實例來培訓），并且為了加強針對性，對主管和員工進行分別培訓，提高了培訓質量；從培訓內容來看，培訓非常注重全面性，不僅對員工進行具體業(yè)務指導，而且對其基本素質、基本禮儀和言談舉止進行培訓和規(guī)范。通過培訓，保證了我們能夠向業(yè)主提供更加專業(yè)的服務和更加周到的關懷。企業(yè)文化作為一種浸淫無形的力量，它對于一個企業(yè)，特別是對于一個想創(chuàng)造名牌的企業(yè)來說是必不可少的粘合劑，相對于具體制度建設來說，它是一種更深一層次的管理力量。麗島物業(yè)公司也非常注重企業(yè)文化的培養(yǎng)，每周一次的周訓是其載體之一，周訓中喊出的質量方針“一塵不染、滴水不漏、細致周到、專業(yè)追求”，則渲染著一種頗具專業(yè)特色的企業(yè)氛圍。企業(yè)文化的培養(yǎng)和積淀，提高了公司的凝聚力和戰(zhàn)斗力，也更是在培育著一種創(chuàng)一流物業(yè)管理企業(yè)的潛質。公司機械設備裝配實力較強。到目前為止，公司配備了綠化、保潔、維修、安全管理等各專業(yè)所需的各類設備、工具，計有灑水車、高壓水槍、高空清潔工具、割草機、吸塵器、對講機、地板拋光機、地毯清潔設備等，并自建有一座可產千盆花卉的苗圃，有能力承接大型物業(yè)的物管項目。通過公司全體員工的辛勤工作，麗島物業(yè)公司在社會上以具有一定的品牌效應。在2000年舉行的武漢市物業(yè)管理現場知識競賽中，我公司代表洪山區(qū)房地產系統(tǒng)勇奪第一名，為公司和洪山區(qū)爭得榮譽。我公司經常被政府主管部門邀請出席各種會議活動，并代表發(fā)言。楊毅副總經理被武漢市房地產局評為優(yōu)秀物管企業(yè)經營者，麗島花園被武漢市授予優(yōu)秀小區(qū)稱號。優(yōu)質的服務和良好的聲譽，為我們拓展市場奠定了基礎。到目前為止，我們已接受了麗島花園高尚社區(qū)，漢陽經濟開發(fā)區(qū)中南汽貿風神、華星漢迪、長安鈴木展示廳、辦公樓、維修廠房，湖北省交警總隊22層住宅樓、辦公樓，湖北省公安廳科技指揮樓，湖北省公安廳大院，紅桃K集團總部辦公樓，拜贊庭小區(qū)，南湖花園城虹頂家園等物業(yè)的全面委托管理，以及洪山創(chuàng)業(yè)中心團結激光和光大銀行東湖支行的保潔業(yè)務；同時麗島物業(yè)管理公司以良好的品牌形象和管理實力，被湖北新世紀房地產有限公司和武漢惠苑房地產公司聘請擔當其物業(yè)顧問。通過我們的努力，麗島物業(yè)公司已管理服務了十四個項目，近百萬平方米的各類型天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982物業(yè)。對于物業(yè)管理這一朝陽產業(yè)，我們用較短的時間完成了從切入到逐漸熟悉其規(guī)律到跳躍性前進的過程，我們有理由相信我們會做得更好，為麗島品牌做出自己更大的貢獻。章節(jié)號10版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司公司組織機構圖頁次1/1總經理總經理助理副總經理副總經理副總經理行政人事部園藝部管理處品質部發(fā)展部安全管理部保潔部客戶服務中心綠化部安防部工程部財務部天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982章節(jié)號20版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司公司質量管理體系結構圖頁次1/1總經理總經理助理副總經理副總經理副總經理管理者代表行政人事部園藝部管理處品質部發(fā)展部安全管理部保潔部客戶服務中心綠化部安防部工程部天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982章節(jié)號30版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司質量管理體系過程職責分配表頁次1/1職能部門質量管理體系標準要求管理層行政人事部園藝部管理處品質部發(fā)展部安全管理部4質量管理體系41總要求423文件控制424質量記錄控制51管理承諾52以顧客為關注焦點53質量方針54策劃55職責、權限與溝通56管理評審61資源提供62人力資源63基礎設施64工作環(huán)境71實現過程的策劃72與顧客有關的過程73設計和開發(fā)74采購75服務提供76監(jiān)視和測量裝置的控制81策劃82監(jiān)視和測量83不合格品控制84數據分析85改進注表示主要職能表示相關職能天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982章節(jié)號40版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司質量管理體系頁次1/21目的說明對公司建立、實施和保持質量管理體系的總體性要求及對質量管理體系文件編制的總要求。2適用范圍適用于對公司質量管理體系及體系文件的控制。3職責31總經理A負責領導公司建立、實施和保持質量管理體系；B批準質量手冊和發(fā)布質量方針及目標。32管理者代表A確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持；B向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；C確保在整個公司內提高滿足顧客要求意識的形成；D代表公司就與質量管理體系有關的事宜進行聯絡。33品質部A在管理者代表的領導下，確保公司質量管理體系正常運行；B負責組織編制與質量方針和目標相一致的質量管理體系文件；4對質量管理體系及文件編制的要求41質量管理體系的總要求公司按照ISO90012000標準要求建立了質量管理體系，形成文件，加以保持和實施，并予以持續(xù)改進。為此應做到下述要求A公司對質量管理體系所有的過程進行識別，并編制相應的程序文件；這些過程可以是從識別顧客需求到顧客評價的大過程，也可以是具體的質量活動的子過程，如管理評審過程，人員培訓過程，服務質量檢查與考評過程，服務供方的選擇與考評過程等；B明確了過程控制的方法及過程之間相互關系和接口關系，通過識別、確定、監(jiān)視、測量分析等對過程進行管理；C對過程進行管理的目的是實施質量管理體系，實現公司的質量方針和目標；D對過程進行監(jiān)視、測量和分析及采取改進措施，是為了實現所策劃的結果，并進行持續(xù)的改進。42質量管理體系應形成文件，并貫徹實施和持續(xù)改進。421按照ISO90012000標準的要求及公司的實際情況，編制了適宜的文件，以使質量管理體系有效運行。422公司質量管理體系文件可分為兩類（圖下）天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982章節(jié)號40版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司質量管理體系頁次2/2423第二級文件可分為兩類A各部門工作手冊，作為各部門運行質量管理體系的常用實施細則包括管理標準（各種管理制度），工作標準（崗位責任制和任職要求等），技術標準（國家有關的法律法規(guī)、服務規(guī)范，服務提供規(guī)范、質量控制規(guī)范等），部門質量記錄文件等；B其他質量文件可以是針對特定服務、項目或合同編制的服務質量計劃、標準、規(guī)范等，文件的組成應適合于其特有的活動方式。424文件規(guī)定應與實際運作保持一致，隨著質量管理體系的變化及質量方針、目標的變化，應及時修訂質量管理體系文件，定期評審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行文件控制程序的有關規(guī)定。425文件的詳略程度應取決于公司規(guī)模、服務類型、過程及相關作用的復雜程度、員工能力素質等，應切合實際，便于理解應用。426文件可呈現任何媒體形式，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都需按照文件控制程序進行管理。427為實施上述要求，本章編制了下述程序文件標題ISO90012000標準對照條款41文件控制程序42342質量記錄控制程序424質量手冊（包括程序文件）管理標準、工作標準、技術標準、質量記錄文件、表格及其他質量文件天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982章節(jié)號41版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司文件控制程序頁次1/31目的對與公司質量管理體系有關的文件進行控制，確保各相關場所使用文件為有效版本。2適用范圍適用于對質量管理體系有關的文件控制。3職責31總經理負責批準發(fā)布質量手冊、各部門工作手冊。32管理者代表負責審核質量手冊、各部門工作手冊。33各部門負責各自業(yè)務范圍內文件的編制、使用和保管。34品質部負責組織對體系文件的管理、控制。35行政人事部負責對公司行政管理性文件及與質量管理體系有關的外來文件的管理、控制。36管理處負責工程技術文件的管理、控制。37各部門資料員負責本部門質量管理體系有關的文件的收集、整理和歸檔。4程序41文件分類及保管411質量手冊（包含了所有服務過程控制的程序文件），由品質部備案保存。412公司第二級質量管理體系文件分為兩類A部門工作手冊，作為各部門運行質量管理體系的常用實施細則包括管理標準（部門管理制度等），工作標準（崗位責任制和任職要求等），技術標準（國家有關的法律法規(guī)、服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、質量控制規(guī)范等），由各相關部門自行保存并報品質部備案存檔；B其他質量文件可以是針對特定服務、項目或合同編制的質量計劃、標準、規(guī)范等，文件的組成應適合于其特有的活動方式。由各相應的業(yè)務部門保存、使用。413公司級管理性文件，如各種行政管理制度，部分外來文件，包括政府主管部門發(fā)出的文件等，由行政人事部保存。42文件的編號421質量管理體系的編號A質量手冊公司名稱ZS版次，手冊中各章以章節(jié)號區(qū)分。例如ZS01，表示公司質量手冊第1版；B質量記錄主管部門代號記錄編號年號B，例如PZ012000B，表示品質部的第1個質量記錄文件；C各部門其他質量文件部門代號文件順序號年號，例如XZ052000，表示行政人事部于2000年發(fā)放的第5號文件。422各部門代號規(guī)定如下天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982行政人事部XZ；品質部PZ；財務部CW；安全管理部AQ；園藝部YY；發(fā)展部FZ；管理處GL章節(jié)號41版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司文件控制程序頁次2/343文件的編寫、審核、批準、發(fā)放文件發(fā)布前應得到批準，以確保文件是適宜的。A質量手冊由品質部負責組織編寫，由管理者代表審核，上報總經理批準發(fā)布，由品質部負責登記、發(fā)放；B各部門工作手冊由各部門經理組織編寫、匯總，由管理者代表審核，報總經理批準，品質部負責備案、登記、發(fā)放；C各部門業(yè)務范圍的文件由相關人員編寫，部門經理審批，由部門資料員登記、發(fā)放；D應確保文件使用的各場所都應得到相關文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫文件發(fā)放、回收記錄。44文件的受控狀況文件分為“受控”和“非受控”兩大類，凡與質量管理體系運行緊密相關的文件應為受控，由各主管部門按規(guī)定分類。所有受控文件必須在該文件封面右上角加蓋表明其受控狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)號。45文件的更改A質量手冊由品質部組織更改，填寫文件更改申請單，經管理者代表審核，上報總經理批準后更改，由品質部發(fā)放。品質部應保留文件更改內容的記錄；B其他文件的更改由各相應主管部門填寫文件更改申請單，經原審批部門審批，再由各相應部門指定人員進行更改、發(fā)放、處理。如果指定其他部門審批時，該部門應獲得審批所需依據的有關背景資料；C所有被改的原文件應由其主管部門收回，以確保有效文件的唯一性。46文件的領用A文件領用者應填寫文件發(fā)放、回收記錄，經相應主管部門負責人審批方可領用；B因破損而重新領用新文件，分發(fā)號不變，并收回相應舊文件。丟失補發(fā)的文件，應給予新的分發(fā)號，并注明已丟失的文件的分發(fā)號失效，發(fā)放部門做好相應發(fā)放簽收記錄。47文件的保存、作廢與銷毀471文件的保存A與質量管理體系相關的文件都必須分類存放在干燥通風，安全的地方；B各部門文件由本部門資料員保管。品質部每季度對各部門文件保管情況進行檢查；C對受控文件，各部門資料員應及時填寫本部門使用文件的部門受控文件清單。每三個月對應將清單副本報品質部備案，如內容沒有變化，應通知品質部；D任何人不得在受控文件上隨意涂改，不準私自外借，確保文件的清晰、易于識別和檢索。天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982472文件的作廢與銷毀A有失效或作廢文件由相關部門資料員及時從所有發(fā)放使用場所撤出，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預期使用；章節(jié)號41版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司文件控制程序頁次3/3B為某種原因需保留的任何已作廢的文件，都應進行適當的標識；C對要銷毀的作廢文件，由相關部門填寫文件銷毀申請，經管理者批準后，由品質部授權相關部門銷毀。473文件的借閱、復制借閱、復制與質量管理體系有關的文件，應填寫文件借閱、復制記錄，由相關部門負責人按規(guī)定權限審批后向資料管理人借閱、復制。復制的受控文件必須由資料管理人登記編號。48外來文件的控制481收到外來文件的部門，需識別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。482品質部負責人收集相關國家、行業(yè)法規(guī)或標準的最新版本，統(tǒng)一編號、加蓋受控印章，分發(fā)到相關部門使用，并把其他標準收回。483各部門要把上述文件及其他與質量管理體系有關的外來文件填入部門受控文件清單，并報品質部備案。49根據必要性，品質部組織對現有質量管理體系文件進行評審，各部門結合平時使用情況進行適時評審，必要時予以修改，執(zhí)行45條款規(guī)定。410對承載媒體不是紙張的文件控制，也應參照上述規(guī)定執(zhí)行。411作為質量記錄的文件應執(zhí)行質量記錄控制程序。412檔案資料管理A檔案資料包括物業(yè)資料和客戶資料兩大項內容；B檔案資料管理由行政人事部文件管理員負責，編制檔案管理規(guī)定報行政人事部經理批準執(zhí)行。5相關文件51質量記錄控制程序52檔案管理規(guī)定6質量記錄61文件發(fā)放、回收記錄62文件借閱、復制記錄63部門受控文件清單64文件更改申請65文件銷毀申請單天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982章節(jié)號42版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司質量記錄控制程序頁次1/21目的對質量管理體系所要求的記錄予以控制。2范圍適用于為證明服務符合質量管理體系有效運行的記錄。3職責31品質部負責監(jiān)督、管理各部門的質量記錄。32各部門資料員負責收集、整理、保管本部門的質量記錄。33行政人事部檔案室負責保管超過一年的質量記錄。34各部門負責人負責批準本部門編制的質量記錄格式。4程序41各部門資料員負責收集、整理、保存本部門的質量記錄。42質量記錄的標識編號質量記錄的標識編號按文件控制程序執(zhí)行。43質量記錄填寫431質量記錄填寫要及時、真實、內容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；如因某種原因不能填寫的項目，應說明理由，并將該項用單扛劃去；各相關欄目負責人簽名不允許空白。432如因筆誤或計算錯誤要修改原數據，應采用單扛劃去數據，在其上方寫上更改后的數據，加蓋或簽上更改人的印章或姓名及日期。44質量記錄的保存、保護441各部門的資料員必須把所有質量記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風、干燥的地方，所有的質量記錄保持清潔，字跡清晰。各部門按規(guī)定的期限保存記錄，對于保存一年以上的記錄交行政人事部檔案室保存。442品質部編制質量記錄清單，將公司所有與質量管理體系運行有關的記錄匯總，包括名稱、編號（版本）、保存期等內容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的原始樣本。各部門應將本部門使用的質量記錄清單作為部門工作手冊的附錄，并匯總本部門的質量記錄原始樣本。443品質部每三個月要檢查一次各部門質量記錄的使用、管理情況。45質量記錄發(fā)放、借閱和復制A各部門填寫文件發(fā)放、回收記錄，向品質部領用所需記錄空白表；B各部門保管的質量記錄應便于檢索，需借閱或復制者要經相應部門負責人批準填寫文天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982件借閱、復制記錄由記錄管理人登記備案。46質量記錄的銷毀處理質量記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀時，由檔案室主管人員填寫文件銷毀記錄，交品質部審核，報管理者代表批準，由授權人執(zhí)行銷毀。章節(jié)號42版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司質量記錄控制程序頁次1/247記錄格式471各部門的質量記錄格式，由各部門經理負責組織編制，部門經理審批，交品質部備案。472各相關部門可根據工作需要提出記錄格式設計更改，執(zhí)行文件控制程序有關文件更改的規(guī)定。5相關文件文件控制程序6質量記錄61質量記錄清單62文件發(fā)放、回收記錄63文件借閱、復制記錄64文件銷毀記錄天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982章節(jié)號50版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司管理職責頁次1/11目的規(guī)定公司總經理應承諾和實施的活動。2適用范圍適用于公司總經理為建立和改進質量管理體系的承諾提供證據。3要求31管理承諾公司總經理通過以下的活動對其建立和改進質量管理體系的承諾提供證據311向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性A總經理應樹立質量意識，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求；B總經理應清楚了解服務質量與公司每一個成員對質量的認識緊密相關；C總經理應采取培訓、內部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質量意識，都能認識到滿足業(yè)主和住戶的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能經常持續(xù)地加強員工對質量的意識，使他們積極參與提高質量有關的活動。312總經理負責制定和批準公司的質量方針和質量目標，參見質量方針和管理策劃控制程序。313總經理應確保一定時間間隔主持管理評審，執(zhí)行管理評審控制程序。314總經理應確保公司質量管理體系運作能獲得必要的資源，執(zhí)行資源管理規(guī)定。32以業(yè)主和住戶為中心公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望?？偨浝響詫崿F業(yè)主和住戶滿意為目標，為此應做到321確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過市場調研、預測或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實現，執(zhí)行與顧客有關的過程控制程序。322將業(yè)主和住戶的需求和期望轉化為對公司的要求。這些要求包括服務要求、過程要求和質量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時，業(yè)主和住戶才能滿意。323確保已轉化的要求得到滿足A業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定；B業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間修訂，因此公司轉化的要求及已建立的質量管理體系也應隨之更新，執(zhí)行管理評審控制程序和文件控制程序。33為實現上述要求，本章編制下列文件標題ISO90012000標準對照條款天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ74442198251質量方針5352管理策劃控制程序5453職責、權限和溝通5554管理評審控制程序56章節(jié)號51版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司質量方針頁次1/1本方針以業(yè)主和住戶滿意為目標,確保他們的需求和期望得到確定，并轉化為公司的服務要求，特確定本公司的質量方針為“一塵不染、滴水不漏、細致周到、專業(yè)追求”一塵不染通過我們持續(xù)的努力，使我們所管理的區(qū)域整潔衛(wèi)生、環(huán)境優(yōu)美。滴水不漏通過我們持續(xù)的努力，杜絕管理上的漏洞，為業(yè)主、住戶提供完善的服務。細致周到通過我們持續(xù)的努力，在細微處體現品質，為業(yè)主、住戶提供全方位的服務。專業(yè)追求不斷改進服務意識、采用現代管理方法、以專業(yè)技能為基礎，開拓新的服務項目，使公司持續(xù)向前發(fā)展。1、本方針與公司總體經營方針相適應、協調，它是公司經營方針的重要組成部分，體現了滿足要求和持續(xù)改進的承諾。2、本方針為制定和評審質量目標提供了框架，公司與質量有關的各部門應在此基礎上制定相應的質量目標，執(zhí)行管理策劃控制程序。3、各級領導要將質量方針傳達到管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行。4、公司應不斷地對質量方針進行適宜性評審，必要時可對其進行修改以適應公司內外環(huán)境的變化，執(zhí)行管理評審控制程序。5、對質量方針的批準、發(fā)布、評審、修改都應實行控制，執(zhí)行文件控制程序。天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982章節(jié)號52版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司管理策劃控制程序頁次1/31目的對實現公司的質量方針和目標進行質量管理體系策劃。2適用范圍適用于對確保實現質量方針和目標的資源加以識別和策劃。3職責31總經理根據公司的質量方針和目標，配置必要的資源，負責批準有關部門編制的質量管理體系策劃輸出文件。32管理者代表負責審核部門為質量體系策劃編制的有關文件。33品質部負責組織各部門進行質量管理體系策劃，編寫相應的策劃文件，并對實施效果進行監(jiān)督檢查。34各部門主要負責人負責組織本部門的質量管理體系策劃。4程序41質量目標411為實現公司的質量方針，組織的質量目標為業(yè)主、住戶對服務質量的滿意率每年度平均應達到96。412與服務質量相關的各部門應根據公司質量目標和服務實現的策劃程序的內容進行分解，轉化為本部門每季度具體的服務項目滿意率A管理服務90；B安全管理服務95；C清潔服務98；D綠化服務98；E維修服務96；F社區(qū)文化活動98；G服務質量98。各部門應在部門工作手冊中對上述要求進一步說明、分解，使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。為保證目標的順利完成，需進行相應的質量管理體系策劃以及依照過程和服務的監(jiān)視和測量程序對項目進行檢測。42進行質量管理體系策劃的時機天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982公司在下列情況下需進行質量管理體系的策劃A按照質量管理標準建立、改進質量管理體系；B公司的質量方針、質量目標、組織機構發(fā)生重大變化；C公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化；D現有體系未能涵蓋的特殊事項。針對具體的服務、項目或合同的服務質量策劃執(zhí)行服務實現的策劃程序。章節(jié)號52版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司管理策劃控制程序頁次2/343質量管理體系策劃的內容總經理應確保對實現質量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內容應包括A需達到的質量目標及相應的質量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并作出相應規(guī)定；B識別為實現質量目標所需建立的過程的資源配置；C對實現總體質量目標和階段或局部的質量目標進行定期評審的規(guī)定，重點為評審過程和活動的改進；D根據評審結果尋找與質量目標的差距，確保持續(xù)改進，提高質量管理體系的有效性和效率；E策劃的結果（包括變更）應形成文件，如質量管理方案、質量管理計劃等。44質量管理體系策劃輸出文件的編制原則A應參照質量手冊的有關內容，應符合質量方針、目標，并與服務實現過程的策劃及其他質量體系文件的內容協調一致；B已有的質量文件中的內容可被引用，并根據特殊的要求增加新的內容。45質量管理體系策劃出文件的編制、審批和發(fā)放451質量管理體系策劃輸出文件由品質部組織部門負責人編制，經管理者代表審核、總經理批準后，以受控文件形式發(fā)放到相關部門。452質量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。46質量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改461各部門在執(zhí)行中應按照質量管理體系策劃規(guī)定的內容、進度、要求進行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到品質部。462品質部對質量策劃實施情況進行檢查和驗證，協調相應的資源，填寫質量策劃實施情況檢查表報告總經理。463質量策劃的更改A質量策劃輸出文件的更改應在受控狀態(tài)下進行，應由更改部門填寫文件更改申請單，經總經理批準后進行更改，按文件控制程序執(zhí)行；B在更改期間應保持質量管理體系的完整運行，例如組織機構的調整應對職責作出相應的天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982變更，以確保體系正常運作。47質量管理體系策劃所形成的相關文件，由品質部負責存檔保存。5相關文件51文件控制程序52服務實現的策劃程序53過程和服務的監(jiān)視和測量程序章節(jié)號52版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司管理策劃控制程序頁次3/36質量記錄61質量策劃實施情況檢查表62各部門的質量管理體系策劃輸出文件63文件更改申請單天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982章節(jié)號53版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司職責、權限和溝通頁次1/21目的對公司內的職能及其相互關系予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質量管理。2適用范圍適用于公司內對質量管理體系有關的管理層人員的職責、權限的規(guī)定及溝通。3職責和權限31總經理A全面領導公司的日常工作，向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性；B以顧客為中心，制定質量方針和質量目標，批準公司質量手冊及各部門工作手冊；C主持管理評審；D確保質量管理體系運行所必須的資源配備；E負責擬訂公司年度工作計劃和工作總結；F負責召集和主持總經理辦公會議；G負責公司各部門主管職務以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作；H負責公司重要的投標書和公司所有經濟合同的審批；I負責公司各類費用收支的審批；J履行公司安全、消防第一責任人的所有職責；K完成上級董事會、董事長授權或交辦的其他任務。32管理者代表A協助總經理抓好各項工作，對總經理負責。按總經理指示和授權，在分管范圍內負責；B確保質量管理理體系的過程得到建立、實施和保持；C領導公司的內部審核，向最高管理者報告質量體系的業(yè)績，包括改進的需求；D確保在整個公司范圍內提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識，負責監(jiān)督物業(yè)管理服務質量，確保業(yè)主和住戶滿意；E對公司的服務直接責任，實施監(jiān)督檢查。33副總經理（分管行政人事工作）A負責公司員工的思想教育和隊伍建設；B負責人事培訓、后勤保障等管理工作；天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982C負責組織制定、修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施；D全面規(guī)劃公司服務設施、設備的保養(yǎng)、安裝、調試、運行和維修等工作，為質量管理體系的正常運作提供保障。34副總經理（分管園藝及管理處工作）A負責公司園林綠化工作的管理及安全生產的管理；B定期組織召開安全生產工作會議，對公司安全生產實施監(jiān)督檢查；C組織領導工程技術人員的崗位培訓及考核；D負責所分管管理處的管理工作。章節(jié)號53版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司職責、權限和溝通頁次2/235副總經理（分管品質管理及管理處工作）A協助管理者代表具體組織實施質量管理體系運行的各項服務質量監(jiān)督、考評、管理工作，組織質量管理體系的內部審核；B跟蹤了解國家有關法律的最新動態(tài)，向公司領導及時匯報并組織落實工作；C組織采用適用的統(tǒng)計技術進行數據分析，為提高服務質量提供依據；D負責管理公司質量管理體系文件；E負責所分管管理處的管理工作。天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982章節(jié)號54版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司管理評審控制程序頁次1/31目的按計劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2適用范圍適用于對公司質量管理體系的評審。3職責31總經理主持管理評審活動。32管理者代表負責向總經理報告質量管理體系運行情況，提出改進建議，組織編寫相應的管理評審報告。33品質部負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料，負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。34各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料，并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防和改進措施。4程序41管理評審計劃411每年至少進行一次管理評審，可結合內審后的結果進行，也可根據需要安排。412品質部于每次管理評審前一個月編制管理評審計劃，報管理者代表審核，總經理批準。計劃主要內容包括A評審時間；B評審目的；C評審范圍及評審重點；D參加評審部門（人員）；E評審依據；F評審內容。413當出現下列情況之一時可增加管理評審頻次。A公司組織機構、服務范圍、資源配置發(fā)生重大變化時；B發(fā)生重大質量事故或客戶關于服務質量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時；C當法律、法規(guī)、標準及其他要求有變化時；天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982D市場需求發(fā)生重大變化時；E即將進行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時；F質量審核中發(fā)現嚴重不合格時。42管理評審輸入管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會A審核結果，包括第一方、第二方、第三方質量管理體系審核、服務質量審核等的結果；B客戶的反饋，包括滿意程度的測量結果及與客戶溝通的結果等；章節(jié)號54版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司管理評審控制程序頁次2/3C過程的業(yè)績和服務的符合性，包括過程、服務監(jiān)視和測量的結果；D改進、預防和糾正措施的狀況，包括對內部審核和日常發(fā)現的不合格項采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監(jiān)視結果；E以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性；F可能影響質量管理體系的變化，包括內外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)變化，新服務項目的開設等；G質量管理體系運行狀況，包括質量方針和質量目標的適宜性和有效性；H改進和建議。43評審準備431預定評審前十天，品質部以書面形式向管理者代表匯報現階段質量管理體系運行情況并提交本次管理評審計劃，由管理者代表審核，總經理批準。432品質部負責根據評審輸入的要求，組織評審資料收集，準備必要的文件，評審資料由管理者代表確認。433品質部向參加評審的人員發(fā)放管理評審通知單，及本次管理評審計劃的有關資料。44管理評審會議A總經理主持評審會議，各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正、預防或改進措施，確定責任人和整改時間；B總經理對所涉及的評審內容作出結論（包括進一步調查、驗證等）。45管理輸出451管理評審的輸出應包括以下方面有關的措施A質量管理體系及其過程的改進，包括對質量方針、質量目標、組織結構、過程控制等方面的評價；B與客戶要求有關的服務的改進，對現有服務符合要求的評價，包括是否需要進行服務、過程審核等與評審內容相關的要求；C資源需求等。452會議結束后，由品質部根據評審輸出的要求進行總結，編寫管理評審報告，經管理天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982者代表審核，交總經理批準，發(fā)至相應部門并監(jiān)督執(zhí)行。46改進、糾正、預防措施的實施的驗證品質部根據改進控制程序的規(guī)定，對改進、糾正和預防措施效果進行跟蹤驗證。47如果評審引起文件更改，應執(zhí)行文件控制程序。48管理評審產生的相關的質量記錄應由品質部按質量記錄控制程序保管，包括管理評審計劃、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄及管理評審報告等。章節(jié)號54版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司管理評審控制程序頁次3/35相關文件51內部審核程序52改進控制程序53文件控制程序54質量記錄控制程序6質量記錄61管理評審計劃62管理評審通知單63管理評審報告64糾正和預防措施處理單天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982章節(jié)號60版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司資源管理頁次1/11公司應及時確定并提供所需的資源，以確保A實施和改進質量管理體系，并持續(xù)地改進其有效性；B通過滿足業(yè)主和住戶的要求使他們滿意。2資源可包括人員、信息、供方、基礎設施、工作環(huán)境及財務資源等。3本公司從使業(yè)主和住戶享受滿意的角度出發(fā)，對人員、設施的工作環(huán)境規(guī)定了相應的要求，特編制以下的程序文件；標題ISO90012000標準條款對照61人力資源控制程序6262基礎設施和工作環(huán)境控制程序63、64天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982章節(jié)號61版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司人力資源控制程序頁次1/31目的對承擔質量管理體系職責的人員規(guī)定相應崗位的能力要求,并進行培訓或采取其他措施以滿足規(guī)定要求。2適用范圍適用于承擔質量管理體系規(guī)定職責的人員，包括臨時雇用的人員，必要時還包括供方的人員。3職責31行政人事部A負責編制各部門負責人的崗位工作人員任職要求；B負責公司年度培訓計劃的制定及監(jiān)督實施；C負責上崗基礎教育；D負責組織對培訓效果進行評估。32各部門A編制本部門員工崗位工作人員任職要求；B負責本部門員工的崗位技能培訓。33管理者代表負責審核崗位工作人員任職要求、公司年度培訓計劃。34總經理負責批準崗位工作人員任職要求、公司年度培訓計劃。4程序41人員能力411承擔質量管理體系規(guī)定職責人員應是有能力的，對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經歷方面考慮。412各部門負責人編制本部門崗位工作人員任職要求，報管理者代表審核，總經理批準。413行政人事部編制各部門負責人崗位工作人員任職要求，報管理者代表審核，總經理批準。部門負責人應至少滿足下列條件之一天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982A具備相關專業(yè)的技術職稱；B大專以上學歷，并已工作2年以上；C受過相關的職業(yè)培訓；D具備3年以上相關工作經歷。414崗位工作人員任職要求經審批后，作為行政人事部選擇、招聘、安排人員的主要根據。42培訓和意識421應識別從事影響質量的活動的人員的能力需求，分別根據新員工、在崗員工、轉崗員工、特殊工作人員、內審員等的崗位責任制定實施培訓需求。章節(jié)號61版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司人力資源控制程序頁次2/3422新員工培訓A公司基礎教育包括公司簡介、員工守則、質量方針和服務目標、質量、安全和環(huán)保意識、相關法律法規(guī)、質量管理體系標準基礎知識等的培訓。在進入公司一個月內，由行政人事部組織進行；B部門基礎教育學習部門工作手冊的主要內容，由所在部門負責人組織進行；C崗位技能培訓學習服務作業(yè)指導書、所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施，由所在崗位技術負責人組織進行，并進行書面和操作考核，合格者方可上崗。423在崗人員培訓按培訓計劃，每年至少應對在崗員工進一次全面的崗位技能培訓和考核。424特殊工作人員資格要求及培訓A認真執(zhí)行物業(yè)管理單位經理、部門經理、管理人員實行崗位培訓持證上崗制度管理辦法，行政人事部會同相關部門根據具體情況制定特殊崗位人員名單，報總經理批準；B電氣焊工、電工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓合格證書；C質量管理體系內審員應由質量認證咨詢機構培訓、考核、持證上崗；D行政人事部按特殊崗位人員名單安排有關人員進行培訓，合格后方可執(zhí)證上崗。425轉崗人員培訓（同422B、C）426通過教育和培訓，使員工意識到A滿足客戶和法津法規(guī)要求的重要性；B違反這些要求所造成的后果；C自己從事的活動與公司發(fā)展的相關性；D公司鼓勵員工參與質量管理，為實現質量目標做出貢獻。427評價所提供培訓的有效性天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982A通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法，評價培訓的有效性，評價被培訓的人員是否具備了所需的能力；B每年第四季度行政人事部組織各部門培訓負責人及員工代表，召開年度培訓工作會議，評價培訓的有效性，征求意見和建議，以便更好制定下年度的培訓計劃；C行政人事部加強對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進行現場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應及時暫停工作，安排培訓、考核或轉崗，使員工的能力與其從事的工作相適應。428行政人事部負責建立、保存員工培訓檔案。43培訓計劃及實施431每年11月各部門上報行政人事部下年度的的培訓申請單，根據公司需求及下年度各部門培訓申請單，行政人事部于12月制定下年度的年度培訓計劃（包括培訓內容、對象、時間、考核方式等內容），報管理者代表審核，總經理批準后下發(fā)各部門，并監(jiān)督實施。432每次培訓各相關部門應填寫培訓記錄表，記錄培訓人員、時間、地點、教師、內容章節(jié)號61版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司人力資源控制程序頁次3/3及考核成績等，培訓后將有關記錄、試卷或操作考核記錄等交行政人事部存檔。433各部門的計劃外培訓，應填寫培訓申請單，報管理者代表批準，由相關部門組織實施。44當培訓滿足不了服務能力要求時，可通過其他措施，例如招聘等，以獲得滿足要求的人員。由行政人事部負責進行。5相關文件51各部門工作手冊及相關法律法規(guī)52各部門崗位工作人員任職要求53物業(yè)管理單位經理、部門經理、管理人員實行崗位培訓持證上崗制度管理辦法（1997）6質量記錄61培訓記錄表62培訓申請單63年度培訓計劃64員工培訓檔案65特殊崗位人員名單天天文檔在線HTTP/DOC365TAOBAOCOM最全最具性價比的地產資料大全QQ744421982章節(jié)號62版本1武漢麗島物業(yè)管理有限公司基礎設施和工作環(huán)境控制程序頁次1/31目的確定并提供和維護為實現服務的符合性所需要的設施，確定并管理為實現服務符合性所需的工作環(huán)境中的